Приложение № 3
к договору поставки № ________
от «___» ____________ 2013 года
Условия выполнения работ по сервисному обслуживанию
1.Процедура оказания услуг
1.1.Исполнитель оказывает услуги Заказчику в объеме, количестве и в сроки, определенные в настоящем Приложении, по перечню компонентов Системы Связи, указанному в Приложении № 1 настоящего Договора, и Техническому заданию, указанному в Приложении №2 настоящего Договора (далее – Услуги).
1.2.Для контактов с Исполнителем и решения вопросов, связанных с получением Услуг Заказчик назначает уполномоченным представителем следующего сотрудника: ведущий инженер (по связи) Марков Сергей Александрович, тел.моб, +7-987-777-57-67, smarkov@cgb.burgaz.ru (далее Представитель Заказчика).
1.3.Сотрудник Заказчика, при выявлении неисправностей подробно документирует их в письменной форме и сообщает по E-mail на адрес ___________________ Исполнителя (далее – Заявка). Заявка также может быть подана по телефону Исполнителя ______________, с последующим обязательным дублированием по E-mail. В заявке обязательно должно быть указано следующее:
1.3.1.Имя, место нахождения и название организации заявителя;
1.3.2.Номер телефона и E-mail для ответа;
1.3.3.Описание проблемы;
номера телефонов вызывающей и вызывавшей сторон;
время инцидента;
периодичность проблемы;
что происходит при появлении проблемы – шумы, занято, тишина в линии, искажения и т.п.;
Если проблема связана с невозможностью дозвона по межфилиальной связи, то указать:
номер телефона и подразделение организации, куда не могут дозвониться;
среднее и максимальное время отклика, потери пакетов до принимающего сервера;
наличие в данный момент приложений, загружающих каналы связи.
Если проблема связана с невозможностью дозвона по межгороду, то указать:
номер телефона и город, куда не могут дозвониться;
возможен ли дозвон через других операторов связи, в т.ч. и сотовых;
можно ли позвонить на городские телефоны (есть ли связь с провайдером)?
Если проблема связана с низким качеством или отсутствием DECT связи, то указать:
номер телефона, подразделение организации и конкретное место, где имеются проблемы;
среднее и максимальное время отклика, потери пакетов до принимающего оборудования;
наличие в данный момент приложений, загружающих каналы связи;
наличие питания на установленных DECT повторителях
1.3.4.Краткое описание и предысторию неисправности, поступившее от пользователя или абонента, а также меры, принятые Заказчиком по ее устранению;
1.3.5.Подтверждение удаленного доступного доступа к системе.
1.4.На основании полученной заявки Заявкам Исполнитель проводит необходимую диагностику или исследования и принимает необходимые меры по сути обращения.
1.5.Продолжительность работ по заявке зависит от характера обращения, но не более чем время, указанное в п.2.1.. В случае нарушения сроков выполнения работ по Заявке, указанных в п.2.1. Исполнитель несёт ответственность в соответствии с условиями настоящего Договора.
1.6.сразу после определения Исполнителем необходимых мер по Заявке, сотрудник Исполнителя отправляет уведомление о сути проблем и сроках их устранения по адресу и способом, указанным в заявке.
1.7.Исполнитель самостоятельно производит периодические профилактические работы с целью предотвращения неисправностей и предупреждения о возможных проблемах в ходе эксплуатация, но не реже 1 раза в 14 (четырнадцать) календарных дней.
1.8.Исполнитель оказывает бесплатные технические консультации Заказчику, в рабочие часы, указанные в п.2.1, с целью диагностики и устранения возникших неисправностей, а также консультирование Представителя Заказчика по настройке и конфигурированию Системы Связи в операционной среде Заказчика.
1.9.Способы предоставления услуг Исполнителем:
выезд к Заказчику;
электронная почта;
удалённый доступ (предоставление Заказчиком доступа к своим базам данных в удалённом от Исполнителя месте путём соединения через информационную телекоммуникационную сеть Интернет, удовлетворяющую требованиям безопасности обоих Сторон);
приём в офисе Исполнителя.
2.Критерии качества оказания услуг
2.1.Максимальная продолжительность времени, в течение которого должны быть оказаны услуги по Заявке, определяется в соответствии с классом неисправности и приведена в таблице:
Категория
заявки
Срок
решения
|
A
|
B
|
C
|
D
|
Будни
|
Вых-ые
|
Будни
|
Вых-ые
|
Будни
|
Вых-ые
|
Будни
|
Вых-ые
|
До 4 часов
|
+
|
+
|
+
|
+
|
+
|
-
|
+
|
-
|
До 6 часов
|
-
|
+
|
+
|
+
|
+
|
-
|
+
|
-
|
До 8 часов
|
-
|
-
|
+
|
+
|
+
|
-
|
+
|
-
|
До 24 часов
|
-
|
-
|
-
|
+
|
+
|
-
|
+
|
-
|
Указанная продолжительность времени включает в себя все необходимые работы и меры, в том числе время поставки и замены необходимых компонентов Системы Связи, попадающих под гарантийные обязательства.
Классификация неисправностей, используемая в таблице для определения максимального времени выполнения работ по заявке:
Тип «А» - потеря работоспособности Системы Связи:
Зависание Системы Связи;
Остановка Системы Связи;
Нарушение выполнения критически важных функций:
отсутствие возможности приема и распределения входящих вызовов;
отсутствие возможности совершения исходящих звонков;
Потеря данных:
разрушение файловой структуры компьютерной системы;
разрушение структуры базы данных.
Тип «В» - состояние воспроизводимой ошибки, вызывающее значительные отклонения в работе Системы Связи и оказывающее существенное негативное влияние на эксплуатацию:
Нарушение работоспособности приложений программного обеспечения:
автоматического отзвона;
real-time наблюдения за абонентами;
статистика звонков и прослушивание записей;
голосовая почта и факс-сервер;
интерфейс управления системой;
Отказ одного или нескольких абонентских терминалов (IP-телефонов)
Тип «С» - состояние воспроизводимой ошибки, вызывающее незначительные отклонения в работе Системы и оказывающее несущественное влияние на эксплуатацию.
Тип «D» - предложения по изменению и улучшению работы системы.
3.Правила и обязанности сторон в рамках услуг
3.1.Обязанности Заказчика:
3.1.1.Любой из сотрудников Заказчика вправе обращаться к Исполнителю по вопросам предоставления Услуг технической поддержки, перечень которых указан в п.5 настоящего Приложения № 3.
3.1.2.Заказчик обязуется обеспечить ответственным специалистам Исполнителя свободный доступ к оборудованию Системы Связи.
3.1.3.Заказчик должен следовать рекомендациям Исполнителя, указанным в документации на систему и выполнять условия и правила эксплуатации Системы Связи, приведенным в п.4.
3.1.4.В любой момент рабочего времени в офисе Заказчика должен присутствовать как минимум один из сотрудников Заказчика, который проинструктирован о порядке и формах взаимодействия заказчика и Исполнителя, и имеет физический доступ к системе.
3.2.Обязанности Исполнителя:
3.2.1.Для оказания услуг Исполнитель назначает ответственных квалифицированных специалистов.
3.2.2.Право выбора способа оказания услуг Заказчику закрепляется за Исполнителем. Исполнитель обеспечивает приезд сертифицированного сотрудника по Заявкам, связанным с неработоспособностью Системы Связи в случае, если неисправность не удалось устранить иными способами.
4.Условия и правила эксплуатации системы
4.1.Система Связи должна размещаться в специальном помещении с покрытиями из безворсового материала, оборудованном кондиционером или эффективной системой вентиляции с фильтрацией воздуха. Температура воздуха в помещении не должна превышать 26°С и опускаться ниже 5°С.
4.2.Помещение должно иметь ограничение по доступу только для специального персонала и не должно быть проходным.
4.3.Система Связи должна располагаться в специальной телекоммуникационной стойке, либо (в случае вертикального исполнения) на столе, на стене или на полке.
4.4.Металлическая часть корпуса Системы Связи должна быть заземлена в соответствии с ГОСТ 12.1.030.-81, «Правилами устройства электропитания» и Инструкцией по устройству сетей заземления в электроустановках с сопротивлением заземления не более 4 Ом.
4.5.Электропитание оборудования должно осуществляться от источника бесперебойного питания с расчетной мощностью не менее 1000VA и серии «on-line».
4.6.При работающей Системе Связи запрещается подключать/отсоединять к портам PS/2 клавиатуру/мышь. Рекомендуется использовать клавиатуру и мышь с USB интерфейсом.
4.7.Система Связи не может использоваться в качестве файл-сервера, постового сервера или для иных непредусмотренных для её функционирования целей, за исключением функциональности, реализованной Исполнителем.
4.8.На Системе Связи запрещается устанавливать и переустанавливать любое программное обеспечение без письменного или иного разрешения Исполнителя.
4.9.Допускаются отклонения от указанных правил эксплуатации системы, если они были допущены Исполнителем в ходе монтажа и настройки системы, что снимает ответственность по данному разделу с Заказчика.
5.Состав услуг технической поддержки
5.1.Тестирование и диагностика неисправностей в работе Системы Связи.
5.2.Устранение неисправностей в работе Системы Связи.
5.3.Проверка правильности программирования Системы Связи.
5.4.Проверка правильности настроек Системы Связи.
5.5.Консультации по вопросам конфигурации телефонных приложений.
5.6.Консультации и поддержка при разработке и построении комплексных проектов и сетевых применений.
5.7.Консультации по использованию компонентов Системы Связи.
5.8.Консультации по вопросам алгоритмов обслуживания абонентов.
5.9.Профилактическое техническое обслуживание с целью предупреждения сбоев в работе Системы.
5.10.Деинсталляция/инсталляция компонентов Системы Связи.
5.11.Консалтинговые услуги по вопросам организации обслуживания абонентов.
5.12.Услуги по настройке Системы Связи.
5.13.Модернизация программного обеспечения по инициативе Заказчика.
5.14.Индивидуальные разработки новых компонентов Системы Связи.
5.15.Обучение специалистов заказчика использованию системы на территории Заказчика.
5.16.Техническое сопровождение IP-ATC.
5.17.Техническое обслуживание телефонных аппаратов.
5.18.Регулярный мониторинг качества работы телефонной станции.
5.19.Удаленное резервное копирование, аварийное восстановление, обновление ПО.
5.20.Настройка дополнительных функций, консультации по IP-телефонии.
Генеральный директор
ООО «Центр горизонтального бурения»
М.П. _____________________ /Панов К.Е./
|
М.П _________________ / /
|
Договор поставки между ООО "Центр горизонтального бурения" и _____________ Стр. из
|
