1.2 Основные требования к функционированию службы эксплуатации номерного фонда
Служба эксплуатации номерного фонда или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия – Houskeeping department. Персонал службы эксплуатации – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные. Хозяйственная служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. В зависимости от статуса гостиницы уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем выше звездность гостиницы, тем чаще убирают в номерах [2, c.34].
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.
Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы входит в качестве структурного подразделения в службу управления номерным фондом (рис. 1.1.).
Хозяйственная служба
Отдел уборки служебных помещений и прилегающей территории
Группа контроля
Прачечная/ химчистка
Служба горничных
Бюро обслуживания
Транспортная служба
Служба консьержей
Служба швейцаров
Служба посыльных
Служба обслуживания
Отдел бронирования
Ночной аудит
Кассир
Телефонная служба
Стойка администратора
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба приема и размещения
Служба управления номерным фондом
Служба носильщиков
Служба парковки
Рис. 1.1. Структура службы управления номерным фондом
В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:
• руководитель службы – контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. Заместитель руководителя службы – отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы;
• директор прачечной-химчистки – отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды;
• дежурный по этажу (сменный супервайзер) – возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки;
• менеджер – специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу;
• горничная – занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания;
• стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати;
• служащий по уборке помещений – работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки;
• ночной дежурный – отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.
К обязанностям персонала службы эксплуатации номерного фонда относятся:
• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг, как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях;
• помощь в экстренных случаях;
• выполнение небольших поручений клиентов.
Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:
• постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера;
• открыть окно, убрать мусор;
• убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки;
• вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем;
• убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным;
• закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз;
• уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контролером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Помимо уборки номеров на службу эксплуатации возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной уборки, в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка) [1, с. 79-82].
В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная. Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное». Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.
Бюро забытых вещей – еще одно подразделение службы эксплуатации. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав службы эксплуатации номерного фонда [5, c.57-58].
Таким образом, служба эксплуатации номерного фонда гостиницы является самым крупным подразделением. Повседневное поддержание в должном порядке большого числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. В службу эксплуатации гостиницы входит шесть подразделений. Служба эксплуатации – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции.
Хозяйственное ведомство может в значительной степени различаться в соответствии с типом средства размещения, который определяется в зависимости от номерного фонда. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемических норм гостиница должна располагать высококвалифицированным, профессионально подготовленным персоналом, современными уборочными материалами и инвентарем, современными видами уборочных машин и механизмов. Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. Работа службы эксплуатации производится в строгом соответствии с санитарными нормами.
|
