1. 1 Перечень сокращений 5

1) Сокращения и термины 5

1.1 Перечень сокращений 5

1.2 Перечень терминов 8

1 Общие сведения 11

2.1 Наименование системы 11

2.1.1. Список сопровождаемого ППО 11

2.1.2. Состав системы и ее назначение 11

2.2 Заказчик и исполнитель 12

2.3 Государственный контракт 12

2.4 Срок действия ПСИТО 12

2.5 Места выполнения Работ (оказания Услуг) 12

2 Общие положения 13

3.1 Назначение документа 13

3.2 Цели технического обслуживания и сопровождения 14

3.3 Условия пересмотра ПСИТО 14

3.4 Условия исполнения обязательств по сопровождению ППО 14

3.5 Связанные документы 15

3 Услуги и работы, оказываемые исполнителем 16

4 Порядок предоставления услуг / выполнения работ 21

4.1 Приоритеты предоставления услуг / выполнения работ, время реакции, крайние сроки выполнения 21

5.1.1. Приоритеты и сроки выполнения Заявок по сопровождению ППО 21

4.1.1 Приоритеты и сроки выполнения Заявок по внесению изменений в ППО 24

4.1.2 Аварийные ситуации 25

4.2 Участники сторон и их роли 26

4.3 Потребители услуг / работ 26

5 Описание услуг по Сопровождению ППО 28

5.1 Горячая линия 28

5.2 Восстановительные работы. 28

5.3 Техническое обслуживание 29

5.3.1 Проверка работоспособности ППО перед началом рабочего дня 29

5.3.2 Услуги на основе заказа (Выезд представителя Исполнителя) 29

5.3.2.1 Порядок согласования Заказов 31

5.3.2.2 Подписание актов об оказании услуг и оплата услуг 33

5.4 Эксплуатация 33

5.4.1 Управление изменениями 33

5.4.1.1 Управление изменениями при исправлении ошибок ППО 34

5.4.1.2 Управление изменениями при Доработке ППО 34

5.4.2 Управление качеством 36

5.4.2.1 Обработка рекламаций 36

5.4.2.2 Показатели эффективности качества оказываемых услуг 36

5.4.3 Сопровождение Технологических регламентов 38

5.4.4 Обработка запросов ФК 38

5.5 Информационно-справочное обслуживание 39

5.5.1 Поддержка и консультирование пользователей Заказчика 39

5.5.2 Ведение и обновление базы знаний 39

5.5.3 Предоставление отчетности по услугам и работам 39

5.5.3.1 Виды и сроки предоставления отчетности 40

5.5.3.2 Состав предоставляемой отчетности 40

6 Модель сопровождения 41

6.1 Схема взаимодействия 41

6.2 Основная информация в Заявке 41

7.2.1. Категории Заявок 41

7.2.2. Статусы Заявок 42

7.2.3. Общие требования к содержанию Заявок 43

7.2.4. Коды закрытия Заявок 44

6.3 Способы обращения Специалистов 2-й линии 45

6.4 Жизненный цикл Заявок 46

7.4.1. Прием, Регистрация и взятие в работу Заявок 47

7.4.2. Выполнение работ по Заявкам 48

7.4.3. Запрос информации по Заявке 49

7.4.4. Закрытие Заявки 50

7.4.5. Условия возобновления работ по Заявке 51

7.4.6. Процедура эскалации 51

7.4.6.1. Иерархическая эскалация 51

7.4.6.2. Функциональная эскалация 52

7.4.6.2.1. Привлечение Специалистом 2-й линии поддержки УФК к работе над Заявкой Внешнего сервисного оператора (Исполнителя) 53

7.4.6.2.2. Привлечение Специалистом 2-й линии поддержки УФК (Администратор ППО, Специалист СТЭ) к работе над Заявкой иных Внешних сервисных операторов (сторонних организаций). 53

6.5 Порядок взаимодействия Исполнителя и Заказчика 54

7.5.1. Организационная структура сторон 54

7.5.1.1. Организационная структура Исполнителя 54

7.5.1.2. Организационная структура Заказчика 55

7.5.1.2.1. Структура Службы технической эксплуатации ФК (СТЭ ФК) 55

7.5.2. Описание ролей 56

7.5.3. Основные задачи по ролям Заказчика и Исполнителя 57

7.5.4. Порядок перевода единицы СТЭ ФК в другой ЦТО 61

6.6 Порядок технического обслуживания в защищенном контуре 61

6.7 Требования к методам и форматам взаимодействия в части учёта оказываемых услуг и выполняемых работ Исполнителя 63

6.7.1 Общие требования к интеграции СУЭ ФК и СУИ Исполнителя. 63

6.7.2 Описание технических аспектов интеграции СУЭ ФК и СУИ Исполнителя 64

6.8 Порядок использования ССО 64

7 Приемка работ 65

7.1 Подписание актов 65

Приложение 1. Места проведения работ, график работы ТОФК в местах выполнения работ. 66

Приложение 2. Распределение СТЭ ФК по ЦТО и контакты службы сопровождения Исполнителя 70

Приложение 3. Общее описание инструментария для организации технического обслуживания и сопровождения ППО 73

П.3.1. Архитектура и спецификация системы учета Заявок 73

Автоматизируемые функции 73

Технические спецификации 73

Функциональные спецификации 74

Операции при регистрации и ведении Заявок 74

Операции при работе со списком Заявок 75

П.3.2. Портал технического обслуживания 76

П.3.3. Система Сервисного системного обслуживания 76

Приложение 4. Требования к квалификации работников ФК, взаимодействующих с СТО 78

Приложение 5. Регламент выполнения работ по техническому обслуживанию в защищенном контуре 79

1. Оформление выезда Исполнителем 79

2. Выполнение работ на объекте 80

3. Окончание работ на объекте 80

4. Ограничения 80

5. Справки о допуске соответствующей формы 81

6. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем организации 85

7. Предписание на выполнение задания, подписанное руководителем филиала 87

8. Форма Акта установки СЗИ ППО «АСФК» на объекте информатизации «АСФК (закрытый контур)» 89

Приложение 6. Форма документа «План выпуска версий ППО» 94

Приложение 7. Шаблоны документов 95

П.7.1. Карточка объекта взаимодействия 95

П.7.2. Опросный лист специалиста СТЭ ФК 96

П.7.3. Форма регистрации Заявки 97

П.7.4. Форма эскалации Заявки 98

100

Приложение 8. Отчеты по техническому обслуживанию 101

Приложение 9. Документарное оформление выездов Исполнителя 109

Оформление заказов 109

Форма заказа на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста Исполнителя в территориальный орган Федерального казначейства или к абоненту 109

Форма дополнения к заказу на оказание услуг по обеспечению выезда специалиста исполнителя в территориальный орган федерального казначейства или к абоненту 114

Оформление выездов по сопровождению 116

Заявка на выезд по сопровождению 116

План-график по групповому подключению / переключению Абонентов на СУФД-online. 117

Акцепт заявки на выезд сотрудника Исполнителя 118

Протокол выполнения работ по групповому подключению / переключению Абонентов на СУФД-online. 119

Форма акта оказанных услуг по сопровождению ППО 120

Оформление акта сдачи-приемки услуг 121

Форма акта сдачи – приемки услуг 121

Приложение 10. Порядок выполнения работ по внедрению абонентов 124

Общие положения 124

Предварительные мероприятия 126

Предоставление УФК/МОУ ФК Поставщику услуг Заявки и Списка организационно-технических готовых Абонентов. 126

Подготовка Поставщиком услуг ежеквартального плана-графика проверки технической готовности Абонентов. 126

Дистанционная проверка технической готовности Абонентов 127

Порядок выполнения работ по внедрению АРМ СЭД 129

Проверка технической готовности 131

Обучение работе с АРМ СЭД уполномоченных лиц и администраторов ППО Абонента. Аттестация администраторов ППО. 131

Установка АРМ СЭД и проведение испытаний 132

Документальное оформление внедрения АРМ СЭД у Абонента 132

Приложения к Порядку работы по установке АРМ СЭД 133

Заявка на выезд сотрудника для внедрения АРМ СЭД 133

Уведомление Абонента о его организационно-технической готовности 136

Уведомление о дистанционной технической проверке Абонента 137

Справка готовности абонента к внедрению АРМ СЭД 137

Справка о выполнении работ по внедрению АРМ СЭД 139

Ведомость обучения пользователей и администраторов ППО Абонента 139

Ведомость аттестации администраторов ППО СЭД 141

Протокол проведения испытаний ППО СЭД 142

Акт о выполненных работах 143

Протоколы проверки технической готовности линий связи и коммуникационного оборудования 144

Описание проверки соединения Сервера СЭД и клиентского рабочего места 145

Приложение 11. Описание критериев и порядка проверки работоспособности ППО Заказчиком перед началом рабочего дня, а также порядка мониторинга Заказчиком функционирования ППО. 153

Общая проверка системы 153

1. Проверка компонентов сервера безопасности 153

2. Авторизация и проверка сервера приложений АСФК 153

3. Проверка Forms 155

4. Проверка Concurrent Processing и Report Server 155

5. Проверка Oracle BI Publisher 156

6. Проверка подсистемы OIM 156

7. Проверка подсистемы Discoverer 158

8. Проверка работы криптосервера и доступности компонентов СВУЦ 158

9. Проверка работспособности OEM 160

10. Проверка работоспособности подсистемы Hyperion (МОУ) 161

Приложение 12. Порядок выполнения работ по групповому подключению абонентов к СУФД-online, либо по групповому переключению абонентов с ППО СЭД на СУФД-online. 163