|
Текст колонититулверхн 1 стр
Раздел Поддержка сайта
Оглавление
Раздел Поддержка сайта 1
1.Введение 1
1.1.Суть 1
1.2.Глоссарий 1
1.3.Общие требования 2
1.4.Дизайн 2
1.5.Уровни доступа, регистрация 2
1.6.Документы/Информация раздела 3
1.7.Структура раздела Поддержка 3
2.Базы данных, алгоритмы 3
2.1.Перечень баз данных 3
2.2.Состав баз данных 4
2.3.Работа с базами данных 4
2.3.1.Ведение базы данных Клиентов. 4
2.3.2.Ведение базы данных Компаний. 4
2.3.3.Ведение базы Объектов. 4
3.Содержание раздела Поддержка 5
3.1.Главная Страница (вид до и после входа в аккаунт) 5
3.1.1.Получение поддержки 6
3.1.1.1.Заявка в техническую поддержку НЕ зарегистрированных пользователей 6
3.1.1.2.Заявка в техническую поддержку зарегистрированных пользователей 7
3.1.2.Вход / Регистрация / Мой профиль (Личный кабинет) 8
3.1.2.1.Войти 8
3.1.2.2.Восстановление пароля 8
3.1.2.3.Регистрация 8
3.1.2.4.Мой профиль 9
3.1.2.5.Регистрация объекта 10
3.1.2.6.Изменение учетных данных 12
3.1.3.Наша техподдержка 13
3.1.3.1.Как мы работаем 13
3.1.3.2.Гарантии 14
3.1.3.3.Техподдержка в лицах 14
3.1.4.Рекламно-информационные материалы 14
3.1.5.Проектировщикам 14
3.1.5.1.Форма заявки от проектировщика 15
3.1.6.База знаний 15
3.1.6.1.О базе знаний 15
3.1.6.2.Пример статьи базы знаний 16
3.1.7.Программы 17
3.1.8.Документация 18
1.Введение
Настоящий документ содержит требования к разделу сайта www.vector-ap.ru Поддержка.
Автор не обладает глубокими знаниями возможностей 1С Битрикс управление сайтом. Требования могут меняться в зависимости от возможности/невозможности, сложности/простоты их реализации.
Раздел Поддержка создается 1С БУС. Остальные разделы сайта работаю на Джумла, Ворд Пресс. Впоследствии остальные разделы сайта будут переводиться на 1С БУС.
1.1.Суть
Сейчас ServiceDesk(SD) реализован на Б24, имеются следующие сущности:
- Компании
- Контактные лица (Контакты в Битрикс24)
- Объекты
- Обращения (реализованы как Лиды)
Сотрудники сервисной службы регистрируют все эти сущности «вручную»
Предполагается след алгоритм действия:
Создаем раздел Поддержкана сайте на 1С БУС НЕ интегрированный с Б24.
Регистрационная информация с раздела Поддержка поступает в виде писем и вносится руками в Б24, есть возможность ручной правки баз данных на 1С БУС.
После опыта эксплуатации раздела Поддержка на 1С БУС рассматриваем три варианта:
- оставляем как есть (не интегрировано)
- интегрируем раздел Поддержка с SDна Б24 (например, автоматическое создание элементов в Б24 из 1С БУС)
- реализуем функционал SDна 1С БУС и отказываемся от SD на Б24 (это повлечет создание на 1С БУС новых сущностей Обращение, Задача и т.п.
1.2.Глоссарий
Данный Глоссарий относится к системе SD (сейчас реализовано на Б24). Он используется и в данном документе. Не все понятия Глоссария могут использоваться в разделе Поддержка сайта.
ОС и ТП – отдел сервиса и технической поддержки, подразделение оказывающаее услуги сервисного обслуживания и техподдержки.
Сотрудник – сотрудник ОС и ТП.
Ответственный – Сотрудник ответственный за решение всех вопросов по данному Обращению или Сотрудник, которому поставлена Задача.
Администратор – Сотрудник, имеющий полномочия назначения Ответственных по Обращениям, постановки Задач, корректировки баз данных Объектов и Компаний.
Объект – совокупность оборудования, расположенная в одном месте. Объект является единицей оказания услуг ОС и ТП.
Компания – любая компания являющаяся потребителем услуг ОС и ТП.
Клиент – контактное лицо Компании, которое регистрируется на сайте.
Обращение – любое обращение за услугами ОС и ТП фиксируемое в HD. Обращение может быть инициировано Клиентом или Сотрудником. Одно Обращение связано только с одним Объектом. В рамках одного Обращения может вестись обмен информацией с несколькими Клиентами. Обращение фиксирует переписку по нему, телефонные переговоры, Задачи, выполняемые в рамках обращения
База Адресов – механизм позволяющий однозначное заполнения адресов объектов (аналог КЛАДР).
ServiceDesk (SD) – система автоматизации и учета работы ОС и ТП.
SLA (Соглашение об уровне обслуживания). Присваивается Объекту. На первом этапе два SLA: «Стандарт» и «СТО». SLAимеет параметр срок действия. SLAСтандарт не имеет срока действия или имеет срок действия, например 01.01.2050.
Задача – сущность для учета необходимости выполнения Сотрудником некоторых действий.
1.3.Общие требования
Раздел предназначен для обеспечения необходимой информацией пользователей и снятия нагрузки с сотрудников ОС и ТП («самообслуживание»).
Размещать раздел на поддомене или на основном домене – вопрос к SEO.
Потребители (пользователи раздела):
- Партнеры и потенциальные партнеры нашей компании.
- Эксплуатанты (эксплуатируют наше оборудование)
- Сотрудники Отдела Сервиса и Технической Поддержки
- Потенциальные покупатели. Раздел должен дать однозначный ответ что компания - абсолютный лидер в области Поддержки, т.е. раздел несет некую в том числе маркетинговую нагрузку.
1.4.Дизайн
Раздел Поддержка может иметь дизайн отличный от будущего дизайна сайта с соблюдением общей стилистики будущего сайта (в будущем весь сайт vector-ap переносится на 1С БУС с изменением дизайна). Дизайн современный, сдержанный, стильный, адаптивный.
Широко использовать подход: инфографика/иконка с коротким название при наведении появляется окошко с подробным пояснением.
Пример иконок https://getsupport.apple.com/?caller=cups&PRKEYS=
Главное меню раздела может отличаться от главного меню основного сайта + иметь кнопку «Вернуться на основной сайт».
1.5.Уровни доступа, регистрация
Должно быть два или три уровня доступа(уточнить) к информации раздела (публичной части)
Все
Все зарегистрированные
Зарегистрированные партнеры и сотрудники компании
Часть информации раздела находится в свободном доступе, а часть предоставляется при регистрации Пользователя (Клиента).
Варианты разграничения доступа.
Вариант 1. Часть разделов открыта, часть закрыта. В этом случае для демонстрации потенциальным клиентам полноты раздела поддержки нужно иметь возможность предоставить гостевой доступ ограниченный по времени.
Вариант 2. Все разделы открыты, НЕзарегистрированный пользователь видит все но не может открыть. Видит документы, но не может их открыть, поиском находит статьи базы знаний, но не может их прочитать.
Обсудить, думаю вариант 2 предпочтительней.
Регистрация происходит с модерацией Сотрудником. Клиент (Пользователь) привязывается к Компании см. раздел Регистрация
1.6.Документы/Информация раздела
В разделе содержатся следующие виды документов/информации
Информационные материалы
Каталоги, буклеты
Презентации
Материалы для сайта партнеров
Фото банк
Видеоролики или ссылки на них
Демоверсии программ
Статьи
Проектировщикам
- Нормативные документы (ГОСТы, СНиПы…)
- Информация для проектировщиков
Документация
- Технические описания (DataSheet)
- Руководства по эксплуатации
- Руководства по монтажу
- Руководства по обслуживанию
База знаний
- Статьи базы знаний
- Устранение проблемы
- Рекомендации
- Видео-инструкции
- Другое
Программное обеспечение
- Прошивки оборудования
- Программное обеспечение 4000
1.7.Структура раздела Поддержка
В главе 3 приведен ориентировочный контент раздела. Структура главы соответствует структуре раздела сайта.
|
