 
Клиент-коммуникатор
автоматизированная Система
управления бизнесом
Руководство пользователя по работе с модулем
«Интеграция с АТС»
на примере АТС «Avaya IP Office 500»
Санкт-Петербург, 197136, ул. Всеволода Вишневского, д. 4, этаж 1.
тел. +7 (812) 380-4-380 www.bmicro.ru e-mail: info@bmicro.ru
Содержание
1.Системные требования 3
1.1.Требования к серверу 3
1.2.Требования к АТС 3
1.3.Требования к рабочему месту 3
2.Координаты разработчика 4
3.О модуле «Интеграция с АТС» 4
4.Настройка Avaya IP Office 500 на сервере 5
5.Настройка Avaya IP Office 500 на рабочем месте пользователя 8
5.1.Установка TAPI 8
5.2.Установка Wave драйвера 10
6.Настройка АТС в базе данных 15
6.1.Настройки АТС в Администраторе 15
6.2.Настройки АТС в Конфигураторе 17
6.3.Настройки АТС в клиентской части 17
7.Осуществление звонков. Режимы для работы с АТС. 19
8.Дополнительная информация 23
-
Системные требования
-
Требования к серверу
Для установки серверной части CRM системы Клиент-Коммуникатор (хранилище базы данных)
До 15 рабочих мест и при объеме базы данных до 10 Гб
MS SQL Server 2008 Express Edition with Advanced Services (или лучше). Распространяется Microsoft бесплатно.
Необходимо наличие установленных пакетов: Microsoft .NET Framework 3.5 SP1, Windows Installer 4.5 и Windows PowerShell 1.0.
Процессор двуядерный от 2 Ггц.
Не менее 3 Гб ОЗУ, рекомендуется 4 Гб.
Дисковое пространство напрямую зависит от объема Базы Данных Клиент-Коммуникатор - рекомендуем использовать не менее 100 Гб.
Более 15 рабочих мест или при объеме базы данных более 10 Гб
MS SQL Server 2008 от Standard или выше (Developer, Enterprise и др.);
Процессор двуядерный от 2 Ггц, рекомендуется 3 Ггц (до 50 пользователей).
Для 15 пользователей - не менее 4 Гб ОЗУ. На каждые дополнительные 10 пользователей +4 Гб ОЗУ.
Дисковое пространство напрямую зависит от объема Базы Данных Клиент-Коммуникатор - рекомендуем использовать не менее 100 Гб.
Перечень версий MS SQL Server 2008 и требования к ним.
Поддержка технологии TAPI 2 \ TAPI 3
В зависимости от производителя и модели (уточняйте у поставщика АТС):
Действительные лицензии на телефонные линии АТС, которые вы планируете использовать. У АТС Avaya IP Office данные лицензии называются CTI Link Pro License
Действительные лицензии на запись телефонных звонков (по количеству линий, по которым вы планируете осуществлять запись). У АТС Avaya IP Office данные лицензии называются Wave User License
-
Требования к рабочему месту
Компьютер, минимально оборудованный процессором Intel® Celeron® 1,3 ГГц, в зависимости от требований установленной операционной системы. Для оптимальной работы требуется использование процессоров не ниже семейства Intel® Pentium® 4.
Телефон, совместимый с моделью АТС.
Операционная система - Microsoft® Windows® 2000/XP (кроме Windows XP SP2 версия 2002)/Vista (все редакции).
Оперативная память не менее 1 Гб (рекомендуется 1,5 Гб и более, в зависимости от требований установленных приложений, в частности редакции Microsoft® Windows® или Office®).
Занимаемое место на диске (клиентская часть Клиент-Коммуникатор и дизайнер отчетов Crystal Reports) – до 350 Мб. Инсталляционный файл для установки CRM-системы - до 140 Мб.
Комфортная работа через сеть Интернет возможна через канал в 1 Мбсек, например, через модем Skylink (не турбо) или удаленный доступ в составе версии: терминальный клиент, VPN, указание IP адреса сервера через протокол TCP-IP.
Системным языком должен быть выбран Русский.
Для использования возможностей импорта/экспорта обязательно наличие Microsoft® Word® и Microsoft® Excel® из состава Microsoft® Office® 2000/XP/2003/2007.
Желательно, но необязательно, наличие установленных программных продуктов Microsoft® Outlook® из состава Microsoft® Office® 2000/XP/2003/2007 и Microsoft® Internet Explorer® 6.хх.
не менее 500 Мб ОЗУ, рекомендуется – не менее 1Гб
400 Мб дискового пространства.
-
Координаты разработчика
Для получения оперативной консультации по вопросам использования программного продукта Клиент - Коммуникатор Вы можете обратиться непосредственно к разработчику программы. Все данные для контактов указаны на нашем сайте по адресу www.bmicro.ru
Адрес: Россия, Санкт-Петербург, 197136, ул. Всеволода Вишневского, д. 4, этаж 1.
Тел./факс: (812) 380-4-380, (812) 380-4-379
e-mail: info@bmicro.ru (по всем вопросам)
license@bmicro.ru (для запроса лицензии)
-
О модуле «Интеграция с АТС»
Решения на основе платформы «Клиент-Коммуникатор» могут быть непосредственно интегрированы с различными моделями АТС, обеспечивая следующий набор функций:
Входящие звонки - АОН, маршрутизация и прием звонка
Исходящие звонки - непосредственно из интерфейсов системы
Протоколирование активности операторов с возможностью последующего анализа
Запись и сохранение в базу данных системы звуковых файлов переговоров с прикреплением их к карточкам контактов
Интеграция с АТС автоматизированной системы управления бизнесом «Клиент-Коммуникатор» (КлиК) позволит Вам:
организовать единое решение для всех основных коммуникаций с клиентами – исходящие и входящие звонки в КлиК плюс история электронной переписки и рассылки.
создать единую систему с для нескольких распределенных офисов, для нескольких станций АТС
объединить информацию о телефонных звонках с данными о других транзакциях с клиентами (задачами, продажами, внутренним документооборотом и т.д.)
проводить многомерный OLAP-анализ звонков и другой клиентской информации
строить аналитические отчеты с деловой графикой с помощью дизайнера отчетов «Crystal Reports»
управлять всеми работами сотрудников по звонкам на всех этапах обслуживания клиентов в вашей компании – расставлять приоритеты работ, назначать задачи, автоматически контролировать регламент работ.
использовать гибко настраиваемые тематические интерфейсы КлиК для организации работы различных сотрудников – для отдела продаж, для службы сервиса и т.п.
Вы экономите на приобретении дорогостоящего Колл-Центра, получая возможности CRM-системы, напрямую интегрированной с АТС: поддерживаются все функции АТС - переадресация, суфлирование, подслушка, запись и пр.
Интеграция с АТС - является частью функционала платформы «Клиент-Коммуникатор» и представляет собой инструментарий для настройки решения. О том, как интеграция с АТС реализована в различных конфигурациях («КлиК CRM Продажи» и др.) – смотрите документацию по соответствующему решению. Вы также можете реализовать собственные настройки интеграции с АТС – самостоятельно или под заказ.
-
Настройка Avaya IP Office 500 на сервере
Для настройки Avaya IP Office 500 необходимо открыть IP Office Manager, входящий в поставку Avaya IP Office Admin Suite CD.
Загрузить конфигурацию с АТС. Для этого необходимо зайти в меню Файл/Открыть конфигурацию. Появится окно, в котором будут перечислены найденные АТС, требуется выбрать необходимую и нажать ОК. Далее в представленной форме ввести логин и пароль Администратора АТС.
Проверить статус лицензий CTI Link Pro и Wave User. Статус должен быть «Действительный» (см. рис.)
Примечание: Если в АТС наряду с действительными лицензиями есть записи о просроченных лицензиях, это может мешать правильной работе. Рекомендуется такие записи удалить, чтобы в списке были только действительные лицензии.
Создать новых пользователей (далее Wave пользователей) по количеству приобретенных Wave User лицензий (можно посмотреть в Лицензии/Wave User пункт Экземпляры). Имена новых пользователей обязательно должны начинаться с «TAPI:» и они не должны быть привязаны к физическим линиям, т.е. для задания Внутреннего номера нужно использовать номера, которых физически не существует, например, начинающиеся на 6 (см.рис)
Для каждого пользователя на вкладке Голосовая почта необходимо снять галочку напротив «Голосовая почта вкл.»
Для пользователей, для которых необходимо производить запись разговора, на вкладке Телефонная связь открыть вкладку Настройки супервизора и поставить галочку напротив пункта «Вмешательство в разговор допустимо».
Сохранить настройки конфигурации: Файл/Сохранить конфигурацию.
-
Настройка Avaya IP Office 500 на рабочем месте пользователя
Для настройки работы Клиента-Коммуникатора с АТС, на рабочем месте пользователя необходимо выполнить установку и настройку следующих служб:
Установка TAPI2
Установка Wave драйвера
Откройте панель управления Windows и выберите пункт «Телефон и модем»
В появившемся окне выберите вкладку «Дополнительно»
Убедитесь в отсутствии служб доступа «Avaya IP Office TAPI3 Service Provider» и «Avaya IP Office TAPI2 Service Provider»
если указанные службы отсутствуют, переходим к пункту 1.9.
если присутствует служба «Avaya IP Office TAPI2 Service Provider», переходим к пункту 1.11.
если присутствует служба «Avaya IP Office TAPI3 Service Provider», переходим к пункту 1.4.
Завершите работу Phone Manager.
Запустите программу TAPI3Install.exe, с помощью которой была установлена служба «Avaya IP Office TAPI3 Service Provider».
Выберите пункт Удалить (как показано на рисунке) и нажмите далее.
Появится сообщение о подтверждении удаления службы – нажмите ОК.
После удаления TAPI программа установки попросит вас перезагрузить компьютер – выполните перезагрузку.
Убедитесь в том, что Phone Manager не запущен и если это так, завершите его работу.
Вставьте Avaya IP Office User Suite CD и запустите программу установки службы доступа «Avaya IP Office TAPI2 Service Provider» (установка должна производиться от имени Администратора). При выборе типа установки укажите «Специализированная установка». Далее в окне выбора функций оставьте галочку только напротив драйвера TAPI.
Если появится следующее сообщение
нажмите ОК, после чего в появившейся форме можно ничего не вводить и просто нажать кнопку Далее.
После установки службы перезагрузите компьютер.
Откройте панель управления Windows и выберите пункт «Телефон и модем» и в появившемся окне вкладку «Дополнительно»
Выберите службу доступа «Avaya IP Office TAPI2 Service Provider» и нажмите «Настроить»
В окне настройки доступа к АТС укажите IP адрес АТС, необходимо выставить галочку напротив Third Party, в поле Switch Password ввести пароль администратора АТС и выставить галочку напротив WAV Users.
Перезагрузите компьютер после смены настроек, чтобы изменения вступили в силу.
Для установки Wave драйвера откройте панель управления Windows и выберите пункт Установка оборудования.
Нажмите Далее, подождите пока компьютер произведет поиск нового оборудования.
В открывшемся окне выберите «Да, устройство уже подсоединено» и нажмите Далее.
В представленном списке выберите «Добавление нового устройства» и нажмите Далее.
Выберите «Установка оборудования, выбранного из списка вручную» и нажмите Далее.
Выберите «Звуковые, видео и игровые устройства» и нажмите Далее.
Нажмите кнопку «Установка с диска», в появившемся окне с помощью кнопки «Обзор» необходимо указать путь к файлу *.inf, который входит в комплект поставки КлиК 7.0
После задания пути к inf-файлу, появится список драйверов, выберите необходимый и нажмите Далее.
После установки Wave драйвера откройте панель управления Windows и выберите пункт «Звуки и аудиоустройства» и в появившемся окне вкладку «Оборудование».
Выберите устройство «Avaya IP400 WIDWOD driver», нажмите кнопку «Свойства». В открывшейся форме на вкладке «Свойства» выберите это устройство еще раз и нажмите кнопку «Свойства». В форме свойств поставьте галочку напротив «Не передавать данные через это устройство» и нажмите «Применить».
После настройки драйвера перезагрузите компьютер.
-
Настройка АТС в базе данных
Для осуществления звонков из Клиент-Коммуникатора с помощью установленной АТС необходимо произвести следующие настройки в базе данных:
Настройки в Администраторе
Настройки в Конфигураторе
Настройки в клиентской части
-
Настройки АТС в Администраторе
Запустите модуль «Администратор» в меню Программы/ BMicro/ Администрирование.
Откройте меню «Интеграция с АТС» и добавьте новую станцию: для этого в открывшемся окне выберите модель АТС и задайте имя.
Вы можете добавить несколько станций АТС и создать единое решение для распределённых офисов. Для каждой станции – свои настройки линий, записи и т.д.
Для созданной АТС задайте необходимые политики, а также укажите минимальный и максимальный номер Wave User согласно настройкам АТС
Перейдите на закладку «Привязка компьютеров» и создайте необходимые привязки. Для этого необходимо в контекстном меню (правой клавишей мыши по пустому полю) выбрать пункт «Добавить (Ins)» и в открывшейся форме выбрать АТС, компьютер и указать номер линии. Данную операцию повторите для всех рабочих мест с установленными линиями.
Перейдите на закладку «Настройки пользователей» и задайте необходимые настройки для каждого пользователя
Запретить автоматическую запись звонков – при выставленной галочке запись звонков будет осуществляться только вручную пользователем при нажатии кнопки на панели в карточке звонка
Мониторить все линии АТС – пользователь с такими правами видит все линии АТС и их текущее состояние в режиме Монитор АТС
Скрыть статус автоматической записи – эта настройка позволяет скрыть отображение статуса «Идет запись звонка» в карточке звонка
-
Настройки АТС в Конфигураторе
Запустите модуль «Конфигуратор» в меню Программы/ BMicro/ Администрирование.
Выберите необходимый класс, в записях которого есть атрибуты с номерами телефонов. Например, класс Контрагенты. Откройте свойства атрибута, содержащего номер телефона на закладке Базовый и установите необходимый тип транспорта данных.
Выставьте тип транспорта данных для всех атрибутов, содержащих номера телефонов во всех необходимых классах.
-
Настройки АТС в клиентской части
Откройте справочник Настройка АОН
Добавьте в справочник записи с указанием всех возможных классов и атрибутов, содержащих номера телефонов (те атрибуты, для которых выставлен Транспорт данных в Конфигураторе)
В первую очередь добавьте запись с классом Сотрудники и указанием атрибута, содержащего внутренние телефоны, затем все остальные классы
-
Осуществление звонков. Режимы для работы с АТС.
После установки транспорта данных на карточке записи соответствующего класса, а также в режимах в меню Транспорт появится возможность выбора номера, по которому осуществлять звонок
При выборе телефона в меню Транспорт, если к рабочему месту привязано несколько телефонных линий, и из них свободно более одной, появится форма выбора линии, с помощью которой осуществлять дозвон
После выбора линии (либо автоматически, если привязана одна линия) осуществляется дозвон с помощью АТС, на экране появляется карточка Исходящего вызова
-
В карточке отображается статус вызова, а также панель кнопок, с помощью которой можно
|
начать запись вызова (если в настройках Администратора выставлена ручная запись)
|
|
перевести звонок на другую свободную линию (становится доступной после того, как установлено соединение)
|
|
прекратить вызов
|
Если поступает входящий звонок на линию, привязанную к рабочему месту, на экране появляется карточка Входящего вызова. На ней также отображается статус вызова и есть панель кнопок.
Просмотреть все состояния линий можно в режиме Монитор АТС на вкладке Стандартная/ Управление АТС. Если для пользователя в настройках в Администраторе выставлено «Мониторить все линии», в режиме отобразятся все линии и их состояния. В противном случае, пользователь увидит только свои линии.
Все звонки сохраняются в классе Журнал звонков (подклассы Входящие звонки и Исходящие звонки). В карточках этих классов указывается также привязка к записям классов, для которых был настроен транспорт (если были созданы связи в классе Настройка АОН).
Файлы записи звонков автоматически сохраняются в классе Файлы записи АТС (подкласс Хранимых файлов). Они связаны с классом Журнал звонков через атрибут «Звонок».
-
Дополнительная информация
Для получения оперативной консультации по вопросам использования программного продукта Клиент-Коммуникатор Вы можете обратиться непосредственно к разработчику программы. Все данные для контактов указаны на нашем сайте по адресу www.bmicro.ru
Адрес: Россия, Санкт-Петербург, 197136, ул. Всеволода Вишневского, д. 4, этаж 1.
Тел./факс: (812) 380-4-380, (812) 380-4-379
e-mail: info@bmicro.ru (по всем вопросам)
Обновленную информацию об «Интеграции с АТС» смотрите на сайте http://www.bmicro.ru/about/functions/ATC.php
Особенности использования отраслевых конфигураций (например, комплексного решения «Управление малым бизнесом») Вы можете посмотреть в документации к соответствующему CRM-решению на нашем сайте по адресу http://www.bmicro.ru/about/solutions/
Вы также можете получить дополнительную информацию и задать свои вопросы на публичном Форуме Клиент-Коммуникатора на нашем сайте. Форум имеет разделы, специализированные для обсуждения каждого модуля платформы Клиент-Коммуникатор.
Для оперативного обращения в службу поддержки пользователей Вы можете использовать форму по адресу http://www.bmicro.ru/purchase/request-for-support/
|
