Инструкция по использованию системы Service Desk
Версия для образовательных учреждений
Если ваше учреждение зарегистрировано на портале Софтлайн Школам http://shkola.softline.ru/support/index , у вас автоматически есть доступ к системе технической поддержки «Софтлайн».
Вход на сайт Центра технической поддержки «Софтлайн»
Зайдите на веб-сайт Центра технической поддержи по адресу:
https://servicedesk.softlinegroup.com
Введите свои имя пользователя и пароль для входа в систему Service Desk (рис. 1)
Рис. 1
Логин совпадает с вашим логином на Школьном портале, пароль совпадает с логином.
Создание обращения в системе Service Desk
На рабочем столе системы (рис. 2) Вы видите два монитора (2 и 3), которые показывают закрытые обращения и обращения, находящиеся в работе у инженеров Центра поддержки:
Рис. 2
Если при входе в систему какие-либо мониторы отсутствуют, то можно воспользоваться панелью меню слева:
Рис. 3
Для удобства можно настроить Домашнюю страницу самостоятельно.
Открыть пункт меню слева, который необходимо вывести на домашнюю страницу (рис. 4):
Рис. 4
Нажать Домашняя страница (рис. 5):
Рис. 5
И перетащить нужный пункт на поле справа (рис. 6):
Рис. 6
В результате создается отдельный монитор для быстрого доступа (рис. 7):
Рис. 7
Третий монитор (1) – это инструмент для создания новых обращений. Выберите раздел, по продуктам которого у Вас есть вопрос. Откроется следующее окно (рис. 8):
Рис. 8
Выберите «подкатегорию обращения, если таковая имеется» (рис. 9):
Рис. 9
Заполните поле «Описание» с указанием дополнительной информации, которая может помочь в решении проблемы (рис. 10):
Рис. 10
При необходимости, нажмите кнопку «Прикрепить файлы» (рис. 11 и рис. 12) и прикрепите к обращению документ (изображения, лог-файлы и др.):
Рис. 11
Рис. 12
Прикрепленные файлы Вы можете посмотреть, «кликнув» по иконке лупы (рис. 13):
Рис. 13
Нажмите на кнопку «Сохранить». Ваше обращение создано и поступило на обработку специалистам Центра технической поддержки «Софтлайн» (рис. 14):
 Рис. 14
Замечание: После того, как Вы разместили вопрос в Service Desk, на Ваш электронный адрес придет подтверждение о том, что обращение успешно создано. В ходе решения вопроса автоматически будут приходить уведомления (по электронной почте), свидетельствующие о появлении новых комментариев.
Для оформления заявки на ключи.
Выберите соответствующую услугу «Заявка на ключи» (рис. 15):
Рис. 15
Далее выберите нужного вам вендора, например, Microsoft (рис. 16):
Рис. 16
Откроется специальная форма создания заявки на ключи.
В разделе Информация по ключам нужно заполнить все необходимые поля.
Нажмите на стрелочку в графе Название продукта и выберите нужный вам продукт из выпадающего списка (рис. 17):
Рис. 17
Заполните поля Номер счета (счет обычно вида Tr0000…), ИНН (вашей организации), Количество ключей.
В поле Описание нужно указать дополнительную информацию, которую считаете важной. Если, например, не нашли нужный продукт в списке, выбирайте любой, а в описании уточните, что именно требуется, также, если не знаете номер счета и т.п.
После того, как все заполнено, нажмите кнопку Сохранить (рис.18):
Рис. 18
Если все поля заполнены правильно, вы увидите, что заявка успешно создана и ей присвоен номер (рис. 19):
Рис. 19
Замечание: После того, как Вы разместили заявку в Service Desk, на Ваш электронный адрес придет подтверждение о том, что обращение успешно создано. В ходе решения вопроса автоматически будут приходить уведомления (по электронной почте), свидетельствующие о появлении новых комментариев.
Просмотр созданных обращений
Вы всегда сможете посмотреть действия по каждому своему обращению с помощью мониторов в разделе Отслеживание статуса (рис. 20.). Просто наведите на номер обращения курсор мыши и кликните по нему:
Рис. 20
В открывшемся окне вы увидите всю информацию по вашему обращению (рис. 21):
Рис. 21
Напротив действия Решение в графе Информация, вы увидите ключи (отметка 1 на рис. 21)
Если заявка на ключи для Kaspersky Endpoint Security, файл с ключами размещается в первой колонке (кнопка со скрепкой) (отметка 2 на рис. 21).
Раздел Информация по ключам содержит описание заявки, он по умолчанию скрыт, если нужно развернуть, надо нажать на плюс справа (отметка 3 на рис. 21).
Добавление комментария к обращению
Зайдите в созданное ранее обращение (рис.22):
Рис.22
Нажмите кнопку «Добавить комментарий».
Напишите новый комментарий в открывшемся окне (рис. 23):
Рис. 23
Нажмите кнопку «ОК»
Прикрепление файла к обращению
Файл к обращению прикрепляется аналогичным способом, описанным в разделе «Создание обращения в системе Service Desk»
Закрытие обращения в системе Service Desk
Зайдите в созданное ранее обращение (рис. 24):
Рис. 24
Нажмите на кнопку «Закрыть обращение».
В появившемся окне (рис. 25) напишите комментарий к закрытию обращения и нажмите кнопку «OK»
Рис. 25
Специалист Центра технической поддержки увидит изменившийся статус обращения и закроет его.
После закрытия обращение будет отображаться в мониторе «История обращений» (рис. 26):
Рис. 26
Оповещения пользователя по электронной почте.
Пользователям на электронную почту приходят информационные письма о состоянии и произошедших действиях с обращением (В письмах присутствуют кнопки, нажатие на которые создает ответное письмо с выбранным действием, тему письма в этих письмах не менять):
- О создании обращения (рис. 27) (при нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение);
Рис. 27
- о принятии в работу (рис. 28) (при нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение);
Рис. 28
- О запросе дополнительной информации (рис. 29) (при нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение);
Рис. 29
- О решении (рис.30) (при нажатии на кнопку «Закрыть обращение» будет сформировано письмо, отправка которого подтвердит согласие пользователя с предоставленным решением обращения, а при нажатии на кнопку «Продолжить работу» будет сформировано письмо, отправка которого обозначит не согласия пользователя с предоставленным решением и приведет к продолжению работы над обращением);
Рис. 30
- О закрытии обращения (рис. 31, 32) (для повышения качества услуг, при закрытии обращения, вам будет предложено ответить на вопрос об вашей удовлетворенностью работай сервиса, выберете и нажмите соответствующую кнопку в теле письма, при нажатии на кнопки будет сформировано письмо, отправка которого подтвердит ваш выбор);
Рис. 31
Рис. 32
- Возможны и другие.
Пример ответного письма сформированного при нажатии на кнопку (рис.33):
1. Адрес для ответа (не изменять);
2. Тема письма (не изменять);
3. Текст письма будет добавлен в обращение, как комментарий к действию.
Рис.33
|
