ПРАКТИЧЕСКАЯ ГРАММАТИКА
ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ
Тренинг-семинар Деревицкого
www.dere.ru
ПРАКТИЧЕСКАЯ ГРАММАТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ
Тренинг-семинар для агентов и коммивояжеров, продавцов и продавцов-консультантов, организаторов систем телефонных продаж и "телефонных кочегарок".
Программа семинара
I. БЕЗ ЧЕГО ЛУЧШЕ И НЕ СНИМАТЬ ТЕЛЕФОННУЮ ТРУБКУ.
ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ КОНТАКТОВ.
ФУНКЦИИ И РЕШАЕМЫЕ ЗАДАЧИ.
ТЕЛЕФОННЫЙ КОНВЕЙЕР, ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ И ТЕЛЕФОННЫЙ МАРКЕТИНГ.
II. БАЗОВЫЕ ОСОБЕННОСТИ.
УМЕНИЕ ГОВОРИТЬ. КОНТРОЛЬ ГОЛОСА, РЕЧИ, ПЕРЕГОВОРОВ.
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
РАБОТА С ПОТРЕБНОСТЯМИ, ВАРИАНТЫ ИГРЫ.
АГЕНТУРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ.
III. ПРАКТИЧЕСКИЕ НАВЫКИ.
ПОДГОТОВКА ЗВОНКА И САМОПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОННОГО ПРОДАВЦА.
ТАКТИКА ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ И РАБОТА АВТОНОМНОГО ПРОДАВЦА.
ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
ВЫХОД НА УРОВЕНЬ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ.
РАЦИОНАЛЬНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВРЕМЕНИ ТЕЛЕФОННОГО ПРОДАВЦА.
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ.
АНТИКОНФЛИКТНЫЕ ТАКТИКИ.
ВЫРАБОТКА ТВОРЧЕСКОГО ПОДХОДА К РЕШЕНИЮ ЗАДАЧ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ.
NLP В ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖАХ
ПРИЛОЖЕНИЯ
CПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
I. БЕЗ ЧЕГО ЛУЧШЕ И НЕ СНИМАТЬ ТЕЛЕФОННУЮ ТРУБКУ.
Было ли когда-нибудь так, что ваши впечатления о человеке в первой встрече были ошибочными?
ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННЫХ КОНТАКТОВ.
КАНАЛЫ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ
|
КАНАЛЫ ВОСПРИЯТИЯ
|
"ВЕС" каналов в %
|
|
ВЕРБАЛЬНЫЙ канал
|
|
Невербальные каналы
|
ПАРАЛИНГВИСТИКА
|
|
МОТОРИКА
|
|
Вопрос N 1
Запишите, что вы ожидаете получить в качестве результата ваших звонков?
Запишите, как вы будете измерять ее успех или неудачу?
|
ПРОБЛЕМЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
Запишите те проблемы, которые заставили Вас выбрать программу по телефонным продажам:
ЧЕМ ДЕЛОВОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР СЛОЖНЕЕ И БЕДНЕЕ ЛИЧНОЙ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ?
ПРОБЛЕМЫ
|
КОММЕНТАРИЙ
|
«Невербалика»
|
Отсечены мимика, жесты, зрительный контакт. Невозможно подкрепить или ослабить действие своих сообщений средствами невербалики
|
Зрительный контакт
|
Вы не видите, в какой ситуации находится ваш собеседник.
Нет возможности принимать важные искренние (направляемые подсознанием) сообщения и быстро реагировать на них
|
Усилия
|
Нужно очень внимательно слушать
|
Визуализация
|
Нельзя проиллюстрировать презентацию предметами, графикой, полиграфией, что делает невозможным разговор о сложных понятиях и процессах. Нельзя показать, дать потрогать, почувствовать, ощутить, понюхать или попробовать на вкус.
|
Врасплох
|
Связываясь по телефону, вы застаете собеседника врасплох. Звонок может помешать ему, нарушить его дела.
|
Легче уход
|
Благодаря дистанции партнеру легче сказать «нет», «отшить», придумать отговорки, сказать неправду.
|
Слабость
|
У партнера более сильная позиция. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку.
|
Иллюзия слабости
|
Партнеру ваше положение представляется менее прочным, так как это вы что-то хотите от него.
|
Помехи
|
Различные визуальные помехи отвлекают собеседника от разговора.
|
Непонимание
|
Чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования информации.
|
Сложность подстройки
|
Труднее настроиться на одну волну
|
Разные языки
|
Чаще разговор идет на разных языках
|
Проблемы убеждения
|
Труднее убеждать
|
Без «одежки»
|
«По одежке встречают» - по телефону невозможно создать зрительно приятное впечатление. От этого вы тоже вынуждены отказаться. Хорошее впечатление вы можете создать только тем, что и как вы говорите.
|
НАСКОЛЬКО НЕВНИМАТЕЛЬНЕЕ КЛИЕНТ ПРИ РАЗГОВОРЕ ПО ТЕЛЕФОНУ, ЧЕМ ПРИ ЛИЧНОЙ БЕСЕДЕ С ГЛАЗУ НА ГЛАЗ?
Канал
|
Помехи
|
Внимание клиента
|
Письмо
|
|
10
|
Звонок
|
|
15
|
Встреча
|
|
70
|
ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ ПОЛОЖЕНИЕ УЧАСТНИКОВ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ?
Звонящий продавец
|
Клиент, принимающий звонок
|
чего-то хочет
|
оказывается неготовым к разговору
|
выступает в роли просителя
|
застигнут врасплох
|
нарушитель спокойствия
|
воспринимает звонок как помеху
|
задерживает
|
вынужден прервать свою работу
|
отвлекает
|
мысленно не оставляет прерванную деятельность
|
|
по возможности и продолжает работать
|
|
вынужден прервать разговор с посетителем или даже клиентом
|
|
не расположен вести беседу
|
|
не может сосредоточиться из-за отвлекающих факторов
|
|
разглядывает что-нибудь
|
|
в любую минуту может закончить разговор и положить трубку
|
|
|
Выводы
|
Выводы
|
Вопрос N 2
Запишите три-пять типов потребителей, которым предстоит делать звонки?
Цифрами от 1 до 5 обозначьте приоритетность каждого типа?
Легко ли ранжировать эти типы?
Нет ли одинаковых оценок? Если да, то уверенны ли вы в том, что значимость этих типов должна быть равной?
|
КАКОВЫ ПРЕИМУЩЕСТВА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ТЕЛЕФОНА В СБЫТЕ?
ФАКТОРЫ
|
КОММЕНТАРИЙ
|
Экономия
|
|
Оперативность
|
|
Обратная связь
|
|
Меньше чувство обязательности
|
|
Простота
|
|
Информационная поддержка, шпаргалки
|
|
Скрытность этой поддержки
|
|
Свежесть, состояние
|
|
Дистанция
|
|
Комфортная обстановка
|
|
Что значимо для Вас?
НЕКОТОРЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕФОНА ПРИ ПРОДАЖЕ РЕКЛАМЫ:
Охват рынка
Телефон позволяет вам связаться практически с любым человеком, где бы он ни находился.
Выбор времени
Вы можете выбрать наиболее подходящий день недели и время суток, чтобы связаться со своим потенциальным клиентом.
Независимость от погоды и интенсивности дорожного движения
Будь то снег, дождь или иное неконтролируемое событие, оказывающее влияние на передвижение и местонахождение вашего клиента, телефон позволит вам его разыскать.
Привлечение внимания
Когда звонит телефон, люди снимают трубку. Это часть общественного уклада. Телефонный звонок раззадоривает наше любопытство.
Легкость установления контакта
Людей, с которыми вы никогда не добились бы личной встречи, зачастую можно застать по телефону.
Универсальность
Телефонный разговор всячески способствует продажам. С его помощью можно прозондировать почву и собрать необходимую информацию. Он является действенным средством для разработки вступительной части рекламных объявлений. Его можно использовать при назначении встречи для последующих обсуждений и личных визитов торговых представителей.
Мгновенный контакт
Набор номера занимает всего 15 секунд. Если вы не можете дозвониться или если, дозвонившись, выясняете, что у вашего потенциального клиента нет времени на разговор, вы можете быстро положить трубку и приступить к следующему звонку. Вы практически не теряете полезного времени.
Поддержка со стороны специалистов
Ваш начальник или помощник могут помочь вам разыскать нужную информацию, дать совет или просто поддержать, когда вы в этом нуждаетесь.
Неформальность и близкий контакт
Телефонный разговор может быть формальным и неформальным, но он всегда позволяет установить близкий контакт. Это средство коммуникации, как никакое другое, способствует установлению доверительных отношений. Когда мы разговариваем с незнакомым человеком по телефону, он слышит только наш голос. Даже наиболее официальные телефонные разговоры проходят в атмосфере доверительности. Именно поэтому телефон играет неоценимую роль для достижения взаимопонимания.
Связь с труднодоступными клиентами
По телефону вы можете связаться даже с теми заказчиками, которые живут далеко и редко посещаются. Вы можете установить отношения и поддерживать связь с таким количеством потенциальных заказчиков, которое вы никогда не смогли бы охватить посредством личных визитов.
|
