Техническое задание

4.2Требования к оказанию услуг по технической и консультационной поддержке ПО СПЭЭО

4.2.1Общие требования к оказанию услуг по технической и консультационной поддержке

4.2.1.1Для оказания услуг по технической и консультационной поддержке пользователей СПЭЭО из ЦА Росстата, ЦОДФУ и ТОГС Исполнитель должен обеспечить функционирование собственной службы технической и консультационной поддержки. Служба технической и консультационной поддержки пользователей должна оказывать следующие услуги:

1. 
   Оказание консультаций пользователям ЦА Росстата, ЦОДФУ и ТОГС (до 4500 пользователей) по техническим и методологическим вопросам функционирования СПЭЭО (см. п. 4.2.2).
   
2. 
   Прием, регистрация, обработка и принятие решений по обращениям пользователей (см. п. 4.2.3).
   
3. 
   Обеспечение функционирования портала консультационной и технической поддержки (см. п. 4.2.4).
   
4. 
   Анализ и устранение сбоев программного обеспечения (см. п. 4.2.5).
   
5. 
   Анализ системных журналов событий (логов) на серверах СПЭЭО (см. п. 4.2.6).
   
6. 
   Мониторинг и анализ загрузки аппаратных ресурсов на серверах СПЭЭО (см. п. 4.2.7).
   
7. 
   Проведение мероприятий по обновлению и настройке серверных компонент СПЭЭО, обеспечивающих функционирование хранилища полнотекстовых документов (см. п. 4.2.8).
   
8. 
   Подготовка Системы к установке программных модулей СПЭЭО, настроенных за рамками настоящего Контракта (см. п. 4.2.9).
   
9. 
   Техническая и консультационная поддержка функциональных возможностей Системы, разработанных/настроенных за рамками настоящего Контракта и введённых в промышленную эксплуатацию в период оказания услуг по Контракту (см. п. 4.2.10).
   
10. 
    Предоставление отчетов об оказанных услугах (см. п. 4.2.11).
    
11. 
    Сбор и обработка требований к новым функциональным возможностям СПЭЭО (см. п. 4.2.12).
    
12. 
    Поддержание в актуальном состоянии форматов, стандартов и регламентов, применяемых для работы с ЭЭО (см. п. 4.2.13).
    
13. 
    Подготовка памятки по формализации экономических описаний с использованием СПЭЭО и языка формализации (см. п. 4.2.14).
    

4.2.1.2Персонал службы технической и консультационной поддержки должен иметь техническую и методологическую квалификацию, достаточную для оказания качественной поддержки специалистов Росстата.

4.2.2Требования к организации технической и консультационной поддержки

4.2.2.1Исполнитель должен организовать телефонную линию для оказания консультаций пользователям ЦА Росстата, ЦОДФУ и ТОГС (общее количество до 4,500 пользователей) по техническим и методологическим вопросам функционирования СПЭЭО (горячая линия). Оказание консультаций и регистрация обращений через портал должны выполняться с 09:00 по 18:00 по московскому времени в рабочие дни. Регистрация обращений на горячей линии и через электронную почту должна быть обеспечена круглосуточно.

4.2.2.2Исполнитель должен выделить отдельный адрес электронной почты для приема и обработки электронных писем от пользователей ЦА Росстата, ЦОДФУ и ТОГС по техническим и методологическим вопросам функционирования СПЭЭО.

4.2.3Требования к приему, регистрации, обработке и принятию решений по обращениям

4.2.3.1Обработка обращений от специалистов Росстата должна осуществляться в специализированной программной системе.

4.2.3.2Все обращения специалистов Росстата на телефон горячей линии, на портал и на адрес электронной почты должны регистрироваться в виде заявок на оказание технической или консультационной поддержки (далее – заявок) в специализированной программной системе. При регистрации заявки ей должен присваиваться уникальный номер. При регистрации в заявке должны быть указаны следующие данные:

• 
  ФИО автора;
  
• 
  дата и время регистрации заявки;
  
• 
  описание заявки;
  
• 
  ФИО ответственного исполнителя службы поддержки;
  
• 
  крайний срок обработки обращения;
  
• 
  тип заявки.
  

4.2.3.3Обработка заявок должна включать в себя сортировку заявок по их типам. Типы заявок указаны в п. 4.2.3.9.

4.2.3.4В ходе обработки заявки Исполнитель должен актуализировать ее классификацию по типу, если этого требует информация, получаемая в процессе работы с обращением.

4.2.3.5Исполнитель должен предоставлять пользователю СПЭЭО информацию о ходе обработки заявки по электронной почте и/или по телефону, если такая информация будет запрошена пользователем.

4.2.3.6Исполнитель должен обеспечить возможность отслеживания истории обращения пользователей, хода обработки заявок и построения различных выборок заявок по запросу Заказчика.

4.2.3.7Исполнитель должен обеспечить мониторинг своевременного решения заявок от специалистов Росстата в соответствии с крайними сроками обработки обращений (см. Таблица 7 Время реакции и время решения заявок).

4.2.3.8Решение заявок от пользователей должно включать в себя:

1. 
   оказание специалистами Исполнителя индивидуальных удаленных консультаций для текущих пользователей СПЭЭО по заявкам, поступившим по телефону и электронной почте. Консультирование пользователей СПЭЭО проводится по вопросам функционирования ПО СПЭЭО;
   
2. 
   оказание специалистами Исполнителя индивидуальных удаленных консультаций для новых пользователей СПЭЭО по вопросам функционирования ПО СПЭЭО;
   
3. 
   оказание специалистами Исполнителя индивидуальных удаленных консультаций в части разъяснения использования языка описания алгоритмов (синтаксис языка приведен в Приложение 4) для формализации ЭО, выполняемой пользователями СПЭЭО, а также разъяснения особенностей формального описания метаданных с использованием модулей, перечисленных в п. 3, включая типизацию метаданных;
   
4. 
   оказание специалистами Исполнителя практической помощи на территории Заказчика в части разъяснения функционирования ПО СПЭЭО и разъяснения особенностей формального описания метаданных с использованием модулей Подсистемы подготовки метаданных и использованием языка описания алгоритмов (синтаксис языка приведен в Приложение 4) (в общей сложности не более 45 выездов на территорию ЦА Росстата и ЦОДФУ);
   
5. 
   оказание специалистами Исполнителя практической помощи в восстановлении ранее введенных данных в СПЭЭО, утраченных при возникновении внештатных ситуаций в процессе эксплуатации ПО СПЭЭО;
   
6. 
   проведение специалистами Исполнителя очных групповых консультаций по вопросам функционирования ПО СПЭЭО, а также разъяснения особенностей формального описания метаданных с использованием модулей Подсистемы подготовки метаданных и использованием языка описания алгоритмов (синтаксис языка приведен в Приложение 4) (в общей сложности не более 45 выездов на территорию ЦА Росстата и ЦОДФУ). Помещение и его оснащение для проведения консультаций предоставляет Заказчик;
   
7. 
   администрирование прав доступа пользователей СПЭЭО по запросу Заказчика;
   
8. 
   анализ сбоев, воспроизведение и их устранение в соответствии с п. 4.2.5 настоящего Технического задания.
   

4.2.3.9Сортировка и классификация заявок должна осуществляться по следующим типам решения:

1. 
   «Консультация по вопросам ПО» - потребность в пояснении (удалённо или на территории Заказчика) пользователю особенностей функционирования ПО СПЭЭО;
   
2. 
   «Консультация по вопросам метаданных» - потребность в пояснении (удалённо или на территории Заказчика) пользователю особенностей формального описания метаданных в СПЭЭО;
   
3. 
   «Запрос на облуживание» - потребность в выполнении работы по администрированию СПЭЭО;
   
4. 
   «Сбой» - потребность в восстановлении функционирования СПЭЭО, нарушенного проблемами в аппаратном обеспечении СПЭЭО, в общесистемном ПО или в прикладном ПО СПЭЭО. Функционирование СПЭЭО считается нарушенным, если оно не соответствует ранее утверждённым техническим заданиям на СПЭЭО или иной утверждённой проектной документации;
   
5. 
   «Запрос на изменение» - потребность в реализации новых возможностей или внесения изменения в существующие возможности СПЭЭО, реализованные и настроенные в соответствии с ранее утверждёнными техническими заданиями на СПЭЭО или иной утверждённой проектной документацией;
   
6. 
   «Запрос на изменение в рамках межсистемного взаимодействия» - потребность в реализации новых или внесения изменения в существующие форматы и способы взаимодействия со смежными системами, а также при изменении перечня систем, участвующих во взаимодействии.
   

4.2.3.10Требуемое время реакции и время решения по типам заявок регламентированы и указаны в Таблица 7.

4.2.4Требования к функционированию портала консультационной и технической поддержки

4.2.4.1Исполнитель должен обеспечить функционирование портала консультационной и технической поддержки.

4.2.4.2Исполнитель должен организовать авторизованный доступ к порталу.

4.2.4.3Доступ к порталу должен выдаваться Исполнителем по спискам, предоставляемых Заказчиком.

4.2.4.4Исполнитель должен обеспечить функционирование форума в рамках портала.

4.2.5Требования к анализу и устранению сбоев в работе СПЭЭО

4.2.5.1При обнаружении сбоев функционирования СПЭЭО, вызванных проблемами в прикладном ПО, находящемся на гарантийной поддержке, Исполнитель должен передать информацию о сбое Заказчику (для последующей передачи организации, осуществляющей гарантийную поддержку соответствующего общесистемного или прикладного ПО СПЭЭО).

4.2.5.2При обнаружении сбоев функционирования СПЭЭО, вызванных проблемами в общесистемной или прикладном ПО в части функциональных возможностей, не относящихся к п. 4.2.5.1, сбой должен быть исправлен Исполнителем.

4.2.5.3При обнаружении сбоев, вызванных проблемами в аппаратном обеспечении СПЭЭО, Исполнитель должен передать информацию о сбое Заказчику. По запросу Заказчика Исполнитель должен осуществить перенос общесистемного и прикладного ПО СПЭЭО на предоставляемые Заказчиком запасные сервера. Также по запросу Заказчика должно быть произведено восстановление данных из резервной копии (резервные копии предоставляются Заказчиком).

4.2.5.4При обнаружении сбоя, вызванного работой платформы EMC Documentum, Исполнитель должен проанализировать работу платформы и устранить причины сбоя. Если в результате сбоя были утеряны данных СПЭЭО, Исполнитель по запросу Заказчика должен произвести восстановление данных из резервной копии (резервные копии предоставляются Заказчиком).

4.2.5.5При обнаружении сбоя в работе серверов, на которых развернута платформа EMC Documentum, используемая для функционирования СПЭЭО, Исполнитель по запросу Заказчика должен произвести перенос платформы EMC Documentum и данных СПЭЭО на предоставленный Заказчиком запасной сервер.

4.2.6Требования к анализу системных журналов событий (логов) на серверах СПЭЭО

4.2.6.1Исполнитель должен выполнять анализ системных журналов событий (логов) на серверах СПЭЭО.

4.2.6.2Исполнитель должен выполнять анализ системных журналов событий (логов) серверных компонентов СПЭЭО, обеспечивающих функционирование хранилища полнотекстовых документов, реализованного на платформе EMC Documentum.

4.2.6.3Анализ системных журналов событий (логов) должен выполняться не реже 1 (одного) раза в день.

4.2.7Требования к мониторингу и анализу загрузки аппаратных ресурсов на серверах СПЭЭО

4.2.7.1Исполнитель должен выполнять мониторинг и анализ аппаратных ресурсов на серверах СПЭЭО.

4.2.7.2Исполнитель должен выполнять мониторинг и анализ аппаратных ресурсов серверных компонентов СПЭЭО, обеспечивающие функционирование хранилища полнотекстовых документов, реализованного на платформе EMC Documentum.

4.2.7.3Мониторинг и анализ загрузки аппаратных ресурсов должен выполняться не реже 1 (одного) раза в неделю.

4.2.8Требования к мероприятиям по обновлению и настройке серверных компонент СПЭЭО, обеспечивающих функционирование хранилища полнотекстовых документов.

4.2.8.1В рамках оказания услуг по технической поддержке пользователей, использующих прикладное ПО СПЭЭО, по запросу Заказчика должны быть выполнены мероприятия по обновлению и настройке серверных компонент СПЭЭО, обеспечивающих функционирование хранилища полнотекстовых документов, реализованного на платформе EMC Documentum.

4.2.8.2Дистрибутов ПО EMC Documentum для установки и настройки на серверном оборудовании предоставляется Заказчиком.

4.2.8.3Исполнитель должен произвести установку и настройку предоставленного дистрибутива ПО EMC Documentum на оборудовании Заказчика, повторить существующую настройку ПО EMC Documentum, используемого для функционирования хранилища полнотекстовых документов СПЭЭО.

4.2.9Требования к подготовке Системы к установке программных модулей СПЭЭО, разработанных/настроенных за рамками настоящего Контракта

4.2.9.1Установку программных модулей СПЭЭО, разработанных/настроенных за рамками настоящего Контракта, выполняет Заказчик. Для подготовки к установке Исполнитель должен:

1. 
   предоставить Заказчику исчерпывающую информацию о доступе к прикладным программным модулям СПЭЭО, а также к общесистемному ПО СПЭЭО;
   
2. 
   предоставить актуальные версии технической и эксплуатационной документации;
   
3. 
   по согласованию с Заказчиком разместить для пользователей СПЭЭО информацию о проведении технологических работ на оборудовании СПЭЭО и режиме функционирования СПЭЭО в период проведения работ (недоступна полностью, недоступны конкретные функции, др.).
   

4.2.9.2Во время установки программных модулей СПЭЭО, выполняемой Заказчиком, Исполнитель должен обеспечивать техническую и консультационную поддержку пользователей в соответствии с п. 4.2.3.

4.2.9.3Заказчик информирует Исполнителя по завершению установки программных модулей СПЭЭО. Исполнитель должен выполнить необходимые настройки для перехода из режима установки программных модулей Системы в режим полноценного промышленного функционирования Системы.

4.2.9.4Дальнейшая техническая поддержка установленных программных модулей СПЭЭО должна выполняться в соответствии с п. 4.2.10 настоящего Технического задания.

4.2.10Требования к технической и консультационной поддержке функциональных возможностей Системы, разработанных/настроенных за рамками настоящего Контракта и введённых в промышленную эксплуатацию в период оказания услуг по Контракту

4.2.10.1При необходимости в технической и консультационной поддержке функциональных возможностей СПЭЭО, введённых в промышленную эксплуатацию в период оказания услуг по Контракту, Заказчик официально информирует Исполнителя о перечне новых функций.  Также Заказчик передаёт Исполнителю дистрибутив измененного программного обеспечения, техническую и эксплуатационную документацию на новые функции Системы.

4.2.10.2Если функции Системы, введённые в промышленную эксплуатацию, связаны с настройками, осуществляемыми в рамках п. 4.3 настоящего ТЗ, то по запросу Исполнителя Заказчик предоставляет исходные коды новых функций Системы.

4.2.10.3Исполнитель должен проверить переданные материалы на полноту. Исполнитель должен начать техническую и консультационную поддержку функциональных возможностей СПЭЭО, введённых в промышленную эксплуатацию в период оказания услуг по Контракту, не позже, чем через 7 рабочих дней после получения информации от Заказчика. Заказчик может явно указать иной срок начала технической и консультационной поддержки, но не ранее 7 рабочих дней от уведомления Исполнителя.

4.2.11Требования к отчетам об оказанных услугах

4.2.11.1Исполнитель должен предоставлять Заказчику отчет об оказанных услугах в соответствии с требованиями к срокам оказания услуг и материалам, передаваемым Заказчику в ходе оказания услуг, приведенными в Таблица 8.

4.2.11.2Отчет об оказанных услугах должен включать описание оказанных услуг и обработанных обращений по технической и консультационной поддержке, включая данные мониторинга по использованию СПЭЭО в отчетном периоде.

4.2.11.3Перечень оказанных услуг, входящий в состав описания оказанных услуг по технической и консультационной поддержке, должен содержать: тип обращения, автора обращения, описание обращения/услуги, описание решения/услуги, классификацию заявок по типу и метод поступления обращения.

4.2.11.4В целях увеличения контроля над процессами Росстата, выполняемыми с использованием СПЭЭО, и детализации выполняемых работ данные мониторинга по использованию СПЭЭО в отчетном периоде должны содержать:

• 
  данные по количеству пользователей, использующих СПЭЭО в разрезе отраслевых управлений Росстата;
  
• 
  данные по наполнению БД СПЭЭО экономическими описаниями, внесёнными в Библиотеку ЭЭО в текстовом виде, и текущими статусами разработки ЭЭО в разрезе версий ЭЭО и отраслевых управлений Росстата;
  
• 
  данные по наполнению БД СПЭЭО экономическими описаниями в формализованном виде;
  
• 
  данные по наполнению БД СПЭЭО формальными описаниями форм ФСН, включая описания печатных бланков форм и описания ЭВФ в разрезе отраслевых управлений Росстата.
  
  Приведённые данные должны быть представлены в детальном виде по состоянию на отчётный квартал, а также в виде динамического ряда сводных показателей.
  

4.2.12 Требования к сбору и обработке требований к новым функциональным возможностям СПЭЭО

4.2.12.1Исполнитель должен осуществлять анализ заявок, классифицированных как «запрос на изменение» функциональных возможностей СПЭЭО, полученных от пользователей СПЭЭО или направляемых Заказчиком, анализ функционирования ПО СПЭЭО и его взаимодействие со смежными системами в составе ИВС Росстата, анализ практики применения СПЭЭО на объектах автоматизации. На основании материалов такого анализа должны формироваться предложения по повышению эффективности функционирования программного обеспечения СПЭЭО.

4.2.12.2Собранные и проанализированные запросы на изменения должны быть сформированы в перечень пожеланий на доработку в составе Отчета об оказанных услугах.

4.2.12.3Данный перечень пожеланий может являться основанием для подготовки предложений по развитию СПЭЭО, которые должны быть включены в состав Отчета об оказанных услугах.

4.2.13Требования к поддержанию в актуальном состоянии форматов, стандартов, регламентов и руководств, применяемых для работы с ЭЭО

4.2.13.1Исполнитель должен поддерживать в актуальном состоянии эксплуатационную документацию программного обеспечения СПЭЭО (руководства пользователя, руководства администратора, регламенты применения) в части изменений в настройках ПО, выполняемых Исполнителем в рамках технической и консультационной поддержки по настоящему ТЗ (исправление ошибок, реализация запросов на изменение), а также по фактам получения запросов на информацию от пользователей. Исполнитель может вносить изменения в эксплуатационную документацию по собственной инициативе.

4.2.13.2Исполнитель должен обеспечивать учёт предложений от пользователей СПЭЭО по изменению регламентирующих документов, определяющих порядок подготовки ЭЭО.

4.2.13.3 Исполнитель должен выполнять анализ существующих регламентирующих документов, определяющих порядок подготовки ЭЭО, а также настроенное ПО СПЭЭО, переданное на техническую поддержку в соответствии с п. 4.2.10 или настроенное Исполнителем и введённое в промышленную эксплуатацию в рамках п. 4.3 ТЗ. В течение 20 рабочих дней с момента начала технической поддержки новых функциональных возможностей СПЭЭО Исполнитель должен сообщить Заказчику о необходимости актуализации регламентирующих документов, определяющих порядок подготовки ЭЭО, в связи с вводом в промышленную эксплуатацию новых функций СПЭЭО. Исполнитель должен подготовить в согласованные с Заказчиком сроки проект актуализированного документа, регламентирующего порядок подготовки ЭЭО.

Текущие версии регламентирующих документов, определяющих порядок подготовки ЭЭО, предоставляет Заказчик.

4.2.14Подготовка памятки по формализации экономических описаний

4.2.14.1Исполнитель должен подготовить и согласовать с Заказчиком памятку (инструкцию) для использования экономистами ЦА Росстата при выполнении ими самостоятельной формализации ЭО.

4.2.14.2Памятка должна содержать подробное описание последовательности выполнения операций по формализации каждого из компонентов метаданных, приведённых в п. 3, указывать на инструментарий, необходимый для каждого из шагов, а также содержать разъяснения и примеры по применению элементов языка формализации.

4.2.14.3Исполнитель должен актуализировать памятку в процессе оказания услуг по настоящему Техническому заданию, в том числе в случае изменения функциональных возможностей СПЭЭО, связанных с формализацией метаданных и введённых Заказчиком в промышленную эксплуатацию в период оказания услуг по настоящему Техническому заданию (см. п. 4.2.10). Актуализированные версии памятки должны передаваться Заказчику в рабочем порядке и публиковаться на портале консультационной и технической поддержки.

4.2.15Требования к лицензиям

4.2.15.1Должна обеспечиваться техническая поддержка пользователей, использующих прикладное ПО СПЭЭО в ЦОДФУ и ТОГС. Для выполнения технических мероприятий, включающих в себя выполнение работ на канальном оборудовании, в том числе на каналообразующем с использованием криптографических средств защиты конфиденциальной информации, а так же, при необходимости, выполнения работ по монтажу и вводу в эксплуатацию новых единиц каналообразующего оборудования, в том числе каналообразующего оборудования с использованием криптографических средств защиты конфиденциальной информации, для повышения производительности сети, используемой службами и сервисами СПЭЭО, Исполнитель должен обладать следующими лицензиями: