ВЫПИСКА ИЗ ИНСТРУКЦИИ
о порядке работы филиалов АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО)
(внутренних структурных подразделений филиалов АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО))
с предложениями, обращениями, заявлениями, жалобами клиентов,
с предписаниями и запросами уполномоченных органов
(утвержденная Правлением АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО) протокол № 192/11-14 от 07.11.2014)
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Инструкция о порядке работы филиалов АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО) (внутренних структурных подразделений филиалов АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО)) с письменными предложениями, обращениями, заявлениями, жалобами клиентов, с предписаниями и запросами уполномоченных органов (далее – Инструкция по работе с обращениями, запросами, предписаниями) устанавливает единые для всех филиалов АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО) (внутренних структурных подразделений филиалов АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО)), правила и процедуры работы с письменными предложениями, обращениями, заявлениями, жалобами клиентов, а также с предписаниями и запросами уполномоченных органов, связанными с обращениями, заявлениями, жалобами клиентов, с нарушением прав клиентов.
АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО) – далее по тексту Банк.
Филиал АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО) – далее по тексту – Филиал Банка.
предписаниями не подпадают заявления, жалобы, обращения и т.п., касающиеся исполнения Банком обязательств по заключенному с заявителем - клиентом договору, поданные заявителем в досудебном или ином специальном порядке, предусмотренном таким договором и не затрагивающие иные обязательства Банка, не предусмотренные таким договором.
1.7. Жалобы на действия работников Банка (Филиала Банка) и другие письма по бухгалтерскому учету принимают от клиентов экспедиция (специально выделенные лица) Банка (Филиала Банка) или лично главный бухгалтер. Об этом порядке клиенты должны быть извещены соответствующим объявлением. Бухгалтерским работникам принимать такую корреспонденцию запрещается.
Дальнейшая работа с такими жалобами осуществляется в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией.
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Клиент Банка – юридическое и физическое лицо, пользующееся услугами Банка.
Жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Права – установленная нормативными актами возможность совершать субъекту прав определенные действия в правомерных целях и в установленных пределах.
Свободы – определенный круг прав, закрепляемых в Конституции и иных нормативных актах (свобода совести, вероисповедания и т.д.)
Законные интересы - это интересы субъекта, которые прямо нормативными актами не закреплены, но при этом признаются и охраняются государством.
Заявление - сообщение клиента о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе Банка (ВСП Банка, Филиала Банка, ВСП Филиала Банка).
Запросы и предписания уполномоченных органов – направленные в Банк (Филиал Банка) запросы и предписания уполномоченных органов, связанные с заявлениями, жалобами клиентов, с нарушением прав клиентов.
ВСП Банка – внутренние структурные подразделения Банка (дополнительные офисы, кредитно-кассовые офисы, операционные офисы, операционные кассы вне кассового узла, а также иные внутренние структурные подразделения, предусмотренные нормативными актами Банка России).
ВСП Филиала Банка - внутренние структурные подразделения Филиала Банка (внутренние структурные подразделения - дополнительные офисы, кредитно-кассовые офисы, операционные офисы, операционные кассы вне кассового узла, а также иные внутренние структурные подразделения, предусмотренные нормативными актами Банка России).
ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ, УЧЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ,
ОБРАЩЕНИЙ, ЗАЯВЛЕНИЙ КЛИЕНТОВ, ПРЕДПИСАНИЙ И ЗАПРОСОВ УПОЛНОМОЧЕННЫХ ОРГАНОВ
3.1.Предложения, заявления, обращения, жалобы клиентов, предписания и запросы уполномоченных органовподлежат обязательной регистрации и учету. Регистрация ведется отдельно от других направлений документационного обеспечения и ежегодно начинается с номера 1.
3.11. Для приема обращений в форме электронных сообщений (Интернет-обращений) применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями.
Интернет-обращение распечатывается на бумажный носитель и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
Мониторинг поступления Интернет сообщений осуществляется уполномоченным лицом Филиала Банка.
3.12. …
Мониторинг размещения клиентами отзывов в Книге жалоб и предложений осуществляется уполномоченным лицом Филиала Банка.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ
ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ, ПРЕДПИСАНИЙ, ЗАПРОСОВ УПОЛНОЛНОМОЧЕННЫХ ОРГАНОВ
Все поступившие обращения клиентов, в том числе обращения, оставленные в Книге жалоб и предложений, рассматриваются Управляющим Филиалом Банка в порядке, предусмотренном настоящей Инструкцией с учетом срока рассмотрения обращения, установленного действующим законодательством и п. 5.8 настоящей Инструкции для рассмотрения обращения и направления ответа.
Обращения рассматриваются Управляющим Филиалом Банка лично либо направляются для рассмотрения и подготовки ответа по существу в структурные подразделения Филиала Банка или должностным лицам, в чьем ведении находятся вопросы, затрагиваемые в обращениях клиентов или запросах, предписаниях уполномоченных лиц.
ПОРЯДОК ПОДГОТОВКИ ОТВЕТОВ
НА ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ, ПРЕДПИСАНИЯ, ЗАПРОСЫ УПОЛНОЛНОМОЧЕННЫХ ОРГАНОВ
5.3. Заявитель вправе знакомится с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, а также персональные данные иных лиц.
5.8. Ответ на обращение должен быть дан не позднее 30 дней с момента его поступления, если более короткие сроки не предусмотрены законодательством. Ответ по запросам, предписаниям уполномоченных органов направляется в установленные запросами и предписаниями сроки.
..
5.10. Ответы, направляются в адрес заявителя заказным письмом с уведомлением, а так же дополнительно к этому:
- при размещении обращения в Книге жалоб и предложений результаты рассмотрения обращения указываются непосредственно в Книге жалоб и предложений рядом с обращением. При отсутствии адреса заявителя или невозможности его прочтения рассмотрения обращения указываются только в Книге жалоб и предложений рядом с обращением.
- при размещении обращения на Интернет ресурсе результаты рассмотрения обращения указываются наряду с обращением в разделе, предусматривающем ответы. При отсутствии адреса заявителя результата рассмотрения обращения результаты указываются только на интернет ресурсе наряду с обращением в разделе, предусматривающем ответы.
В случае вручения заявителю ответа на обращение лично направление ему ответа почтой не требуется.
5.11. Ответ на обращение в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
ОСНОВАНИЯ ДЛЯ ОТКАЗА
В РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ ПО СУЩЕСТВУ
Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оставляется без ответа по существу поставленных в нем вопросов.
Лицу, направившему подобное обращение, может быть указано на недопустимость злоупотребления своим правом на обращение.
6.2. По обращению, текст которого не поддается прочтению, заявителю (если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению) в течение 7-ми (Семи) дней с момента регистрации обращения направляется мотивированный ответ об оставлении его обращения без рассмотрения.
6.3. При рассмотрении обращения, содержащего вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и в котором не приводятся новые доводы или обстоятельства, принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем.
О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.
6.4.Если ответ по существу поставленных в обращении вопросов не может быть дан без разглашения сведений, охраняемых законодательством Российской Федерации, в том числе составляющих коммерческую или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленных в нем вопросов в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
6.5. Основанием для отказа в рассмотрении Интернет - обращения может служить:
- указание заявителем недействительных сведений о себе и/или адреса для ответа;
- поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
- некорректность содержания электронного сообщения;
- невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).
ЛИЧНЫЙ ПРИЕМ ЗАЯВИТЕЛЕЙ
Личный прием заявителей проводится Управляющим филиалом Банка или уполномоченными им лицами. При личном приеме заявитель предъявляет документ удостоверяющий личность.
Информация о месте приема, а также об установленных часах и днях приема доводится до заявителей путем размещения на сайте Банка на страничке Филиала Банка, а также на информационный стендах.
Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
КОНТРОЛЬ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ, ЗАПРОСОВ, ПРЕДПИСАНИЙ
Управляющий Филиалом Банка (иное уполномоченное им лицо) осуществляет контроль за порядком рассмотрения обращений, запросов уполномоченных органов, выполнением (обжалованием) предписаний, анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей.
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
В целях предупреждения нарушений прав клиентов,совершенствования качества предоставления услуг в Филиале Банка и его ВСП, минимизации рисков в деятельности Банка, Филиал Банка ежеквартально анализируют состояние работы с обращениями.
Управляющий Филиалом
(подпись) И.О.Фамилия
«___» ________________ 2014г.
|
