Телефон Доверия в мегаполисе.
10 лет ТД «На Снежной»
Оглавление
Телефон Доверия в мегаполисе 3
Образ телефона доверия в России в зеркале прессы и воспоминаниях сотрудников 9
Телефон доверия для детей и родителей. Зарубежный опыт 20
Практика на ТД. Организационные и субъективные аспекты 32
Многоуровневая модель оценки эффективности работы ТД 43
Вокальные навыки консультанта детского Телефона Доверия 57
60
Телефон Доверия в мегаполисе1
Вступление
Первые ТД появились в мегаполисах – Нью-Йорке, Сиднее, Лондоне, во многом являясь откликом на мироощущение человека в большом городе, новой формой взаимодействия с человеком в критической ситуации, отражая специфику жизненной (социальной, культурной, индивидуальной) ситуации человека в мегаполисе. Основная коллизия заключается в том, что традиционные способы поддержки и взаимодействия с социальным окружением и собой - ритуалы, церемонии и другие культурные формы - не работают, и человек все чаще может разрешить кризисную ситуацию только в рамках специализированной помощи. Но это могут позволить себе не все слои населения. Человек, отчужденный от традиционных видов помощи, оказывается в то же время оторванным и от специализированной. Эту брешь и призван восполнить Телефон Доверия. Это эссе – плод нашего размышления о своей работе на ТД, о специфике консультативной помощи жителям мегаполиса.
Проблема связи и связности в мегаполисе
Жизнь современного мегаполиса имеет характерные черты, определяющие как актуальность, так и специфику тематики ТД, состава сотрудников (специалисты, волонтеры, супервизоры), административного подчинения Телефона доверия (включенность/невключенность в общую структуру Службы психологической помощи населению). Среда мегаполиса априори предполагает проблему связи – транспортной, социальной, индивидуальной. Да, мы научились преодолевать расстояния. Но, как говорил Хайдеггер, «спешное устранение всех расстояний не приносит с собой никакой близости; ибо близость заключается не в уменьшении отдаленности» (Хайдеггер, 1993). Теснота многомиллионного города не только не объединяет, но еще больше отдаляет, изолирует людей друг от друга, повышает разобщенность, отгороженность как защитный механизм жизни в наступательной, порой агрессивной среде. На всех уровнях - индивидуальном, семейном, ведомственном, муниципальном - существуют обособляющие тенденции. Персональный компьютер, персональный автомобиль, незнание своих соседей, отсутствие двора, отсутствие подъезда – разрушение общностей происходит на всех уровнях. Человек «оказался в ситуации отчужденности собственной психики от самого себя и ему понадобился посредник… для встречи с самим собою, он сам потерял вход, способность встретится со своей жизнью» (Василюк, 2007)2.
Резко возрастает сфера услуг, среди которых и психологические. Так в Москве доступность психологических услуг для населения обеспечивается сетью различных служб психологической помощи населению, относящихся к разным ведомствам – психологическая служба департамента по делам семьи и молодежи (Московская служба психологической помощи населению), психологическая служба департамента образования (более 50 психолого-медико-социальных центров разной направленности), службы департамента здравоохранения и социальной защиты, МЧС, общественные и частные психологические центры. Эти службы призваны оказывать своевременную и эффективную помощь разным группам населения. Различные ТД (а они созданы почти в каждом ведомстве) в этой структуре занимают не последнее место благодаря фундаментальным характеристикам данного вида психологической практики, привлекательным для клиентов (Reese et al., 2006). Учитывая базисную проблему связи, отрыв от традиционных форм поддержки и жесткость среды мегаполиса можно сформулировать цели и задачи ТД следующим образом.
Цели и задачи ТД в мегаполисе
ТД способствует восстановлению и поддержании связи3 и связности4 как внутрипсихической, так и социальной. Исполняя свою миссию по оказанию экстренной психологической помощи по телефону различным категориям и группам населения, ТД способствует повышению качества жизни в городе. По сути, концепт связи предстает здесь в нескольких коннотациях: как телефонная связь (средство), связь двух людей (описание контакта), связь внутрипсихическая (направленность работы консультанта), связанность структур (тип включения службы в систему психологической помощи населению). Работа ТД направлена на интеграцию, преодоление изоляции и разобщения.
Цель ТД - снижение психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирование психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.
Учитывая базисную проблему связи, отрыв от традиционных форм поддержки и жесткость среды мегаполиса, можно сформулировать цели ТД следующим образом: снижение психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирование психологической культуры, укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.
ТД в ситуации мегаполиса становится не только формой оказания неотложной психологической помощи (с акцентом на неотложности вмешательства в ситуации кризиса), но и проявлением участности, доверия. Эта форма общения, предполагает скорее поддержку, чем неотложное вмешательство, чем роль «товарища по несчастью», поэтому она оказывается чрезвычайно востребована в жизни многомиллионного мегаполиса.
Специфика ТД как помогающей практики в мегаполисе
Доступность психологической помощи по телефону во много раз выше, чем всех других ее видов. Несмотря на значительное расстояние, голоса абонента и консультанта звучат очень близко, что облегчает включение в терапевтическое обсуждение глубоко личных, интимных проблем. Многие люди именно по Телефону Доверия впервые получают опыт общения с психологом. Помимо собственно психологического здесь есть и финансовый аспект: не всегда малоимущие, незащищенные, маргинальные группы населения могут позволить себе прохождение психотерапии, получение консультации специалиста, или даже просто разделить с другим человеком горести и радости своей жизни. Страдание толкает человека по направлению к небытию, и в безысходной ситуации нужда человек стремится, «чтобы другое бытие поддержало его разрушающееся бытие. Утешение всегда есть восстановление страдающего бытия» (Майцена, 2000, с. 46).
Мегаполис отличается от маленького города тем, что у него интенсивная теневая жизнь, сильное «бессознательное»5. К теневой жизни относятся не только события, которые невозможно принять, вытесняемые из сознательной жизни, но и отдельные, весьма многочисленные, маргинальные индивиды и группы, которые не встроены в «дневную», официальную, принимаемую жизнь мегаполиса. Консультант ТД, скорее всего, не разрешит проблемы конкретному представителю этой «теневой», «ночной» жизни. Не стоит приписывать и взращивать в консультанте идею всемогущества. Но то, что у звонящего есть возможность прокричать представителям власти, которых он видит в консультантах городского ТД, выругаться, таким образом, вступив с ними в контакт, канализирует разрушительную энергию, уберегая тем самым граждан от возможного выплеска этого напряжения в противоправных действиях, преступлении. Сам факт обращения к силе государства, и того, что представитель маргинальной группы услышан государственной структурой, с которой он установил связь, имеет интегрирующее воздействие – не только на уровне индивида, но и на уровне мегаполиса. Таким образом, критерии эффективности измеряются здесь не только индивидуально психологическими последствиями, но последствиями для города. Это, несомненно, повышает степень безопасности его жизненного пространства.
Помимо социального, нельзя отметать и возможный индивидуальный эффект, связанный с подтверждением личного бытия, самого факта существования личности, «выломившейся» из социума. Сложность заключается в том, что в этом «теневом» состоянии человеку, оказывается, практически невозможно обращаться за профессиональной помощью. Они уже прошли точку отчаяния – нет надежды. И эта проблема требует комплексного подхода к решению, взаимодействия мобильных, очных и телефонных служб, а также осмысления теоретических оснований работы консультанта.
Поскольку «реальность, с которой имеет дело исследователь в культурно-исторической психологии, - деятельность по перестройке психики субъекта» (Хозиев, 2005), а работа консультанта фокусируется на психической реальности абонента, с нашей точки зрения, культурно-историческая психология обладает эвристическим потенциалом для осмысления и проектирования в области телефонного консультирования. Можно предположить, что ТД вносит вклад в развитие линии «культурного совершенствования психологических функций, выработки новых способов мышления, овладения культурными средствами поведения» (Выготский, 1991), обращения с собой и другим.
Специфика внутренней организации ТД в мегаполисе
Свое «бессознательное», «теневая сторона» есть и у ТД, как и любой другой структуры мегаполиса. «Бессознательное» службы ТД включается во взаимодействие с «бессознательным» мегаполиса. Служба ТД часто оказывается контейнером6 для этого теневого содержания: то, что запрещено законом, или находится на грани законности, а так же первертные и деликвентные формы человеческого проявления. В том случае, если теневое содержание реализуется в социальном поведении человека, это опасно для общества. Но пока оно остается в границах интимного пространства личности, например, фантазирования или вербальной агрессии, обращенной, например, к консультанту ТД, который готов контейнировать это проявление, оно становится приемлемым и даже в каком-то смысле, желательным для общества, так как таким образом канализируется. Теневая часть психики – неотъемлемая ее составляющая, и когда она не находит канала для своего проявления, она становится разрушительной и для психики, и для общества. Чтобы служить таким контейнером, ТД должен «работать» со своим бессознательным, делая его инструментом реализации этой функции. Формы внутренней профессиональной коммуникации должны быть «заточены» на это. Консультанты должны быть компетентными в работе с глубинно-психологической динамикой.
Нужно учитывать опасность того, что теневое содержание, о котором идет речь, может легко проецироваться на отношения между сотрудниками ТД, охватывая, иногда «затапливая» все пространство внутренней коммуникации. Такое часто случается с психотическим содержанием, транслируемым особыми категориями абонентов. Эту опасность нужно учитывать и предотвращать профилактическими мерами, обсуждая ее на текущих собраниях сотрудников и вынося на внешнюю супервизию. Примером этому может служить следующая иллюстрация. Коллеги, обсуждая проблему конкретного абонента, который звонит периодически разным консультантам, вдруг начинают очень злобно реагировать на то, что говорят другие, обвиняя друг друга в непонимании и даже намекая на непрофессионализм. Супервизор, которому предъявляется этот случай, обращает внимание на то, как развертываемая динамика взаимоотношений между консультантами связана с внутренней динамикой абонента. Это замечание становится инсайтным для сотрудников и разрешает конфликты, назревающие во внутриорганизационных отношениях. Консультанты, возвращая проекции, начинают на своем опыте понимать психические особенности этой категории абонентов, которые не способны пережить свои конфликты внутри своей психики, и «выбрасывают», проецируют их вовне, осознавать что они, консультанты, только что стали «внешней ареной» разыгрываемого внутрипсихического содержания.
На стороне консультанта
Профессия телефонного консультанта предполагает элемент особенного личностного отношения, внимания, т.н. «участности» (М.М. Бахтин) – заинтересованности, признания некоторой сферы переживаний личного характера, открытости. «Маргинальность избегается за счет участливых практик» (С.С. Хоружий, 2008). Человек в критической ситуации с трудом переносит «земную качку» (Р.М. Рильке), побуждая консультанта на другом конце провода отказываться «от запасов лишних равновесия». Неслучайно вместе с ростом психологического консультирования, развитием экстренной психологической помощи, в том числе телефонного консультирования, появился целый ряд терминов и теорий, связанных с воздействием такого рода работы на самого консультанта – синдром сгорания/выгорания, вторичная виктимизация, замещающая виктимизация7 и др.
О синдроме сгорания говорят в отношении всех помогающих профессий, связанных с особой эмоциональной нагрузкой переживания, где столкновение с травмой и стрессом – обыденность. Почему кто-то остается эмпатичным, решительным, полным энтузиазма, а кто-то сгорает, уходит, у кого-то даже развиваются симптомы травматического расстройства, а отсутствие профессиональной устойчивости может оказываться фактором риска, в том числе риском развития соматических, например, сердечно-сосудистых заболеваний (Ferris et al., 2005). В этой области проблема устойчивости граничит с проблемой профессионального сгорания.
Травма, кризисное состояние абонента может разрушать когнитивные схемы консультанта в одной и более базисных составляющих: безопасность, доверие, уверенность, контроль («слушать, говорить с абонентом, не разрушаясь» - становится одним из ключевых в дискурсе телефонных консультантов). Консультант может присваивать, прикладывать на себя болезненные истории своих пациентов, их агрессию и другие разрушительные чувства. Поэтому консультант должен заботиться о собственной безопасности и сохранности, в частности, отделять свои переживания от переживаний, индуцированных абонентом, обладать знаниями об особенностях консультирования в случае абонентов с разными личностными организациями.
Выражаясь словами Фуко, «проявлять заботу о себе — это не только привилегия правителей, но и требование, предъявляемое к ним». Дерзновенно перенесем эти слова и на консультанта. Психологическое консультирование можно было бы назвать одной из предельно антропологических практик, поскольку терапевт работает собой, инструментом является его собственная личность. Специалисты других профессий иногда поражаются – сколько вы денег, времени, сил вкладываете в постоянное обучение. Зачем? А вот оказывается зачем – в центре этой практики субъект – как на стороне клиента, так и терапевта. Интересно, что центральной концепцией западной античности, согласно Фуко, была epimeleia/cura sui ("забота о самом себе"), известный всем сократовский призыв к самопознанию всегда сопровождался требованием «проявить заботу о самом себе», что приводит к изменению, очищению, преобразованию и преображению себя (Фуко, 1991). Эти интуиции античности, с нашей точки зрения, задают тот обмен вопросами между эпохами, «от которых вещи делаются прозрачными» (С.С. Аверинцев).
Мы чаще всего рассматриваем проблему заботы о себе как профилактику (в данном случае синдрома сгорания), тем самым существенно сужая область исследования и понимания. В античности понятие заботы о себе всегда имело позитивное значение, не сводящееся к мотиву избегания, предотвращения разрушения. Навыки и техники обращения человека с самим собой являются неотъемлемой составляющей культурной традиции, а в более узкой, профессиональной перспективе, и составляющей профессиональной практики. Мысль о том, что «самопознание есть лишь частный случай заботы о себе, лишь ее конкретное применение» (Фуко, 1991), расширяет наше понимание, как профессионального развития, так и преодоления негативных побочных эффектов профессиональной деятельности.
Телефон доверия – современная помогающая практика, развивающаяся на пересечении разных лечебных и психологических традиций и выводящая тематику кризисных и патологических состояний психики за рамки психиатрического, сугубо медицинского взгляда. Возникнув в мегаполисе несколько десятилетий назад, она и сегодня направлена на оказание неотложной психологической помощи, по типу неотложной медицинской, на сглаживание «острых углов» большого города – стремительного темпа жизни, ее разрозненности, изоляции в массе и пр., - восполняя брешь, образовавшуюся с исчезновением многих традиционных поддерживающих общинных и индивидуальных культурных практик. Назрела необходимость осмысления этой одной из самых востребованных форм оказания помощи населению, занимающей связующее положение в ряду других помогающих практик.
Мы благодарим Ф.Е. Василюка за ценные комментарии в обсуждении этой живой и сложной темы.
Литература
Выготский Л.С. Проблема культурного развития ребенка (1928)
// Вестн. Московского университета. Сер. 14, Психология. 1991. N 4. С. 5-18. Режим доступа: http://flogiston.ru/library/vyg_cult
Василюк Ф.Е. Культурно-антропологические условия возможности психотерапевтического опыта // Культурно-историческая психология 2007, №1; доклад на заседании № 18. 14.02.2007 г. на открытом научном семинаре «Феномен человека в его эволюции и динамике» synergia-isa.ru/deyat/download/sem18.doc
Майцена А. Драма Иова. СПб.: Алтейя, 2000.
Фуко М. Герменевтика субъекта // Социо-логос: Социология. Антропология. Метафизика. - М.: Прогресс, 1991. - 475 с. Вып.1: Общество и сферы смысла (сс. 284-311). http://highbook.narod.ru/philos/fucoult_subject_germ.htm
Хайдеггер М. Вещь // Время и бытие. - М., 1993. Перевод В. В. Бибихина (Доклад был прочитан в Баварской академии изящных искусств 6.6.1950 и включен в сборник "Доклады и статьи" (1954)).
Хиншелвуд Р. Словарь кляйнианского анализа. М.: Когито-Центр, 2007.
Хозиев В.Б. Опосредствование в теории и практике культурно-исторической концепции // Культурно-историческая психология 2005, №5
P.A. Ferris, C. Sinclair, T.J. Kline It takes two to tango: personal and organizational resilience as predictors of strain and cardiovascular disease risk in a work sample // Journal of occupational health psychology, 2005, Vol. 10, #3, 225-238.
Janet P. L’Évolution psychologique de la personnalité. – Paris: Chahine, 1929.
Lingvo 11 Шесть языков. Электронный словарь. 2005.
Robert J. Reese, Collie W. Conoley, and Daniel F. Brossart The Attractiveness of Telephone Counseling: An Empirical Investigation of Client Perceptions //Journal of Counseling & Development, Winter 2006, Volume 84.
|
