Приложение
к приказу
АУ «Многофункциональный
центр Югры»
от 08.07.2014 № 71-П
Кодекс
этики и служебного поведения работников
автономного учреждения Ханты-Мансийского автономного
округа – Югры «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Югры»
Общие положения
Настоящий Кодекс этики и служебного поведения лиц, работающих в АУ «Многофункциональный центр Югры» (далее – Кодекс), представляет собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения, которыми должны руководствоваться работники АУ «Многофункциональный центр Югры» независимо от занимаемой должности при выполнении должностных обязанностей (далее – работники).
Настоящий Кодекс разработан в соответствии с положениями Конституции Российской Федерации, Трудового кодекса Российской Федерации, Федерального закона от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции», иных нормативно-правовых актов Российской Федерации и Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, а также на общепризнанных нравственных принципах и нормах российского общества и государства.
Каждый работник должен принимать все необходимые меры для соблюдения Кодекса, а каждый гражданин, обратившийся в АУ «Многофункциональный центр Югры», вправе ожидать от работника поведения в отношениях с ним, соответствующего положениям Кодекса.
Знание и соблюдение работниками положений Кодекса является одним из критериев оценки качества их профессиональной деятельности и трудовой дисциплины.
Целью введения и утверждения Кодекса в АУ «Многофункциональный центр Югры» является установление этических норм и правил служебного поведения работника для достойного выполнения им своей профессиональной деятельности, а также содействие укреплению авторитета работника и коллектива автономного учреждения.
Задачами настоящего Кодекса являются:
обеспечение осознания работниками персональной ответственности перед физическими и юридическими лицами, обратившимися в АУ «Многофункциональный центр Югры» за предоставлением государственных и муниципальных услуг (далее – заявители), за превышение своих должностных полномочий, а также своей роли в реализации целей и задач АУ «Многофункциональный центр Югры»;
определение основ взаимоотношений работников с заявителями, представителями организаций, с которыми АУ «Многофункциональный центр Югры» осуществляет взаимодействие, а также коллегами АУ «Многофункциональный центр Югры».
Основные принципы и правила служебного
поведения работников
Работники, сознавая ответственность перед государством, обществом и гражданами, призваны:
соблюдать Конституцию Российской Федерации, законодательство Российской Федерации и Ханты-Мансийского автономного округа – Югры;
не допускать нарушение законов и иных нормативных правовых актов, исходя из политической, экономической целесообразности либо по иным мотивам;
обеспечивать эффективную работу автономного учреждения;
при исполнении трудовых обязанностей не оказывать предпочтения каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимым от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций;
исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению трудовых обязанностей;
соблюдать беспристрастность, исключающую возможность влияния на их деятельность политических партий и общественных объединений;
проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами и должностными лицами;
проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России и других государств, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;
воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в добросовестном исполнении работников должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету АУ «Многофункциональный центр Югры»;
не использовать должностное положение для оказания влияния на деятельность государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, должностных лиц и граждан при решении вопросов личного характера;
противодействовать проявлениям коррупции и предпринимать меры по ее профилактике в порядке, установленном действующим законодательством;
проявлять при исполнении трудовых обязанностей честность, беспристрастность и справедливость, не допускать коррупционно опасного поведения, которое может восприниматься окружающими как обещание или предложение дачи взятки, как согласие принять взятку или как просьба о даче взятки либо как возможность совершить иное коррупционное правонарушение.
Работник может обрабатывать и передавать служебную информацию при соблюдении действующих в автономном учреждении норм и требований, принятых в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Работник обязан принимать соответствующие меры по обеспечению безопасности и конфиденциальности информации, за несанкционированное разглашение которой несет ответственность и (или) которая стала известна ему в связи с исполнением должностных обязанностей.
Работник, наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам, должен стремиться быть для них образцом профессионализма, безупречной репутации, способствовать формированию благоприятного для эффективной работы морально-психологического климата.
Работник, наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам (подчиненным), призван:
принимать меры по предотвращению и урегулированию конфликтов интересов;
принимать меры по предупреждению коррупции;
не допускать случаев принуждения работников к участию в деятельности политических партий, иных общественных объединений;
принимать меры к тому, чтобы работники (подчиненные) не допускали коррупционно опасного поведения, своим личным поведением подавать пример честности, беспристрастности и справедливости.
Работник, наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам, несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за действия или бездействие работников (подчиненных), нарушающих принципы этики и правила служебного поведения, если он не принял мер, чтобы не допустить таких действий или бездействия.
Рекомендуемые этические правила служебного
поведения работников
В служебном поведении работнику необходимо исходить из конституционных положений о том, что человек, его права и свободы являются высшей ценностью и каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайны, защиту чести, достоинства и своего доброго имени.
В служебном поведении работника недопустимы:
любого вида высказывания и действия дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
пренебрежительный тон, грубость, заносчивость, некорректность замечаний, предъявлений неправомерных, незаслуженных обвинений;
угрозы, оскорбительные выражения или реплики, действия, препятствующие нормальному общению или провоцирующие противоправное поведение.
Работники призваны способствовать своим служебным поведением установлению в коллективе деловых взаимоотношений и конструктивного сотрудничества друг с другом.
Работники должны быть вежливыми, доброжелательными, корректными, внимательными и проявлять терпимость в общении с заявителями и коллегами.
Внешний вид работника при исполнении им трудовых обязанностей должен способствовать уважительному отношению граждан к АУ «Многофункциональный центр Югры», а также, при необходимости, соответствовать общепринятому деловому стилю, который отличают официальность, сдержанность, традиционность и аккуратность.
Работнику не позволительно курение в местах, на запрещенных территориях, в помещениях и на объектах, перечисленных в статье 12 Федерального закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака».
Рекомендуемые правила поведения с работниками (коллегами)
Отношения в коллективе влияют на настроение и желание работать, во многом определяют результаты работы. В связи с чем, работник строит свои отношения с коллегами на основе взаимного уважения и доверия, соблюдая при этом следующие нормы и правила делового этикета:
уважительно и внимательно относиться друг к другу;
обращаться к коллегам, руководителям и подчиненным на «Вы» и по имени – отчеству;
в рабочее время не заниматься делами, не связанными с выполнением служебных обязанностей;
не демонстрировать свое плохое настроение;
не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию;
всегда извиняться за свое некорректное поведение;
сердечно и искренне хвалить за хорошо выполненную работу;
не переносить дружеские отношения в рабочую обстановку;
помогать, делиться знаниями и опытом;
обсуждать проблемы своего карьерного роста не с коллегами, а с непосредственным руководителем;
не обсуждать личные или профессиональные качества коллег в их отсутствие.
Работник обязан незамедлительно поставить в известность непосредственного руководителя в случае получения предложения и принятия решения о переходе на другую работу.
Работник не разглашает и иным образом не распространяет служебную информацию об АУ «Многофункциональный центр Югры», не подлежащую раскрытию, а также не использует служебную информацию в личных целях.
Руководство строит свои отношения с работниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и неукоснительного исполнения взаимных обязательств.
Создание конструктивных профессиональных отношений между руководством и работниками необходимо для ежедневной эффективной работы и будущего развития АУ «Многофункциональный центр Югры». В связи с чем, рекомендуется соблюдать следующие нормы и правила делового этикета:
показывать подчиненным пример хорошего владения нормами и правилами этики и делового этикета;
не критиковать подчиненных в присутствии других работников, делать это конфиденциально;
уметь признавать перед подчиненными свои ошибки и не преследовать их за конструктивную критику в свой адрес;
при общении соблюдать служебную субординацию;
информировать непосредственного руководителя о причинах Вашего отсутствия, если в течение длительного времени Вам приходится отсутствовать на рабочем месте;
не отвечать в присутствии коллег на некорректное поведение руководителя; если Вы уверены в своей правоте, попросите о личной встрече;
при встрече в коридоре или на открытой территории здороваться первым следует подчиненному;
входящий в помещение (в том числе руководство) первым здоровается с присутствующими.
Руководство принимает меры, направленные на охрану здоровья, труда и обеспечение безопасности работников. Создает все необходимые условия для профессионального роста и повышения социального благополучия работников.
Руководство с пониманием относится к участию своих работников в общественной деятельности при условии отсутствия негативного влияния данной деятельности на АУ «Многофункциональный центр Югры», а также на выполнение работником своих должностных обязанностей.
Рекомендуемые правила поведения с заявителями
Общение с заявителями основано на принципах добросовестности, профессионализма, уважения, приоритетности интересов заявителей и полноты раскрытия информации о предоставляемых услугах.
Работник общается с заявителем лично, соблюдая следующие правила:
общение должно происходить в вежливой форме с вниманием и готовностью разрешить возникшие вопросы заявителя;
работник должен демонстрировать уверенность и компетентность;
работник должен быть терпеливым по отношению к заявителю, уметь слушать и спокойно воспринимать его позицию, не поддаваясь эмоциональному воздействию;
ни в коем случае нельзя показывать заявителю свое личное отношение к нему, не важно, нравиться он или нет;
работник должен улыбаться заявителю, поддерживать позитивный контакт глазами; в разговоре с заявителями следует использовать соответствующие фразы: «доброе утро, день, вечер», «конечно», «я с удовольствием помогу Вам» и т.д.;
нужно уметь тактично сообщать заявителю даже неприятные новости;
недопустимо разговаривать с заявителем с интонациями угрожающими или звучащими недружелюбно;
слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности;
запрещено говорить с заявителем назидательным тоном или читать нравоучительно;
не стоит расспрашивать заявителя о личной жизни;
нельзя обсуждать с заявителем вопросы политики или религии;
запрещено разговаривать с коллегой, когда заявитель ждет;
категорически запрещено ссориться и выяснять отношения с коллегами в присутствии заявителей;
не стоит демонстрировать свое неодобрение нетрезвому заявителю;
следует избегать категорических отзывов в ответ на просьбу заявителя, даже, если они обоснованы;
категорически запрещено оставлять заявителя без внимания, особенно при входе в АУ «Многофункциональный центр Югры»;
в случае возникновения жалоб и претензий следует незамедлительно на них реагировать и приложить все усилия для их устранения;
работник обязан выяснить причину недовольства, раздражения и гнева заявителя и принять все меры для их устранения;
следует уважительно относиться ко времени заявителя и, по возможности, не заставлять его ждать;
недопустимо отвлекать коллегу в процессе его общения с заявителем;
с детьми необходимо говорить вежливо, но не так формально, как со взрослыми;
нельзя разговаривать с инвалидами покровительственно, слишком громко; даже, если они плохо слышат или не понимают, обращаться следует к ним, а не к сопровождающим.
Работник общается с заявителем по телефону, соблюдая следующие правила:
на телефонный звонок отвечайте не позже трех сигналов и всегда учтиво;
не набирайте номер телефона по памяти, если не уверены в его правильности;
если во время разговора телефон случайно отключился, перезванивает тот, кто звонил;
в начале разговора нельзя спрашивать «Кто говорит?»;
позвонив заявителю, сначала уточните, если возможность разговаривать;
если звонивший ошибся номером, отвечайте вежливо; в очередной раз, попав не по назначению, следует извиниться и уточнить номер телефона;
три чудодейственных слова, которых часто не хватает в нашей речи – «извините», «пожалуйста», «спасибо» - особенно полезны при телефонных разговорах;
разговор по телефону должен быть кратким, спокойным и вежливым;
даже если Вы чем-то обижены и очень разгневаны, Вы должны воздержаться от криков и раздражительного тона при разговоре с заявителем; Вы должны вести себя с заявителем предельно корректно;
при общении с заявителем по телефону не должны использоваться слова-паразиты, они могут вызвать раздражение;
в речи без надобности не стоит повторять одни и те же слова – это создает впечатление ее бедности и монотонности;
краткость и информированность – важнейшие требования при общении с заявителем - это означает, что Вы не злоупотребляете временем и терпением заявителя, но и умеете избегать ненужных повторов;
если заявитель настроен на продолжительный разговор, то надо дослушать до точки или хотя бы до логической паузы в разговоре и постараться максимально вежливо прервать;
следует максимально заботиться о доступности речи для заявителя, т.к. «каждый слышит то, что понимает»; рекомендуется использовать вспомогательный материал речи: определения, сравнения, примеры.
Работник внимательно рассматривает и своевременно реагирует на замечания, жалобы и претензии в адрес АУ «Многофункциональный центр Югры».
Работник не разглашает сведения о заявителе, ставшие ему известными в процессе работы.
Работник относится одинаково приветливо, уважительно и отзывчиво к каждому заявителю, независимо от личных предпочтений.
Работнику запрещается принимать денежные средства и подарки, как вознаграждение за осуществление профессиональной деятельности.
Рекомендуемые правила поведения в конфликтной ситуации
Работник нацелен на бесконфликтное личное и телефонное общение с заявителями, представителями организаций, с которыми АУ «Многофункциональный центр Югры» осуществляет взаимодействие, а также руководством, подчиненными и коллегами.
Работник предупреждает конфликтные ситуации, в случае возникновения конфликтной ситуации работник прилагает все усилия для конструктивного разрешения конфликта соблюдая следующие правила:
заявитель всегда должен чувствовать внимание со стороны работника, и это внимание должно быть естественным, а не преувеличенным;
при возникновении конфликта следует позволить заявителю выговориться, «выпустить пар»; необходимо выслушать спокойно и терпеливо все претензии, не перебивать и не комментировать его высказывания;
следует предложить заявителю обосновать претензии; после того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к диалогу; нельзя позволять заявителю опять переходить на эмоции, нужно тактично направлять его на объективные выводы;
желательно использовать нестандартные приемы; можно вызвать у заявителя положительные эмоции, напомнив ему о положительных моментах в организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе АУ «Многофункциональный центр Югры», попросив у него совета и т.д.;
необходимо совместно сформулировать проблему и конечный результат конфликта, для этого нужно уточнить, правильно ли была понята претензия/жалоба заявителя, чтобы оперативно устранить ее причины;
при обоснованной претензии заявителя необходимо поблагодарить его за то, что он привлек внимание АУ «Многофункциональный центр Югры» к данному вопросу, извиниться за причиненные неудобства и приложить все усилия для устранения причины конфликта; если решить проблему «на месте» не представляется возможном, нужно аргументировано разъяснить причины отсрочки и уточнить, сколько времени потребуется для принятия решения по данному вопросу;
в невыясненных случаях, прежде чем предлагать решение, важно проверить факты, подтверждаемые или оспариваемые заявителем;
если претензии заявителя оказались безосновательными (надуманными), чтобы снять напряженность и оставить положительное впечатление об АУ «Многофункциональный центр Югры» - напомните заявителю о преимуществах получения государственных и муниципальных услуг в АУ «Многофункциональный центр Югры»;
обязательно нужно подчеркивать внимание и уважение к заявителю, даже если он разгневан и срывается на крик; можно в беседе переспрашивать заявителя, например, «Скажите, у Вас есть другая точка зрения?», «Как на Ваш взгляд, можно решить данную проблему?», «Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?» - такие вопросы позволяют подчеркивать внимание к заявителю и уменьшить его агрессию.
В случае возникновения конфликтной ситуации работнику нельзя:
давать оценку поступков и высказываний заявителя с критической точки зрения;
видеть в действиях заявителя плохие намерения;
демонстрировать свое превосходство, говорить назидательным тоном;
винить заявителя, снимая ответственность как лично с себя, так и с АУ «Многофункциональный центр Югры», предъявлять ответные претензии;
игнорировать интересы заявителя;
преувеличивать свою роль, выходить за рамки своих компетенций;
позволять себе раздражительный тон;
демонстрировать недовольство.
Работник не оставляет без внимания отзывы, предложения и/или жалобы заявителя и своевременно сообщает о них непосредственному руководителю.
Ответственность за нарушение положений настоящего Кодекса
Нарушение работником положений настоящего Кодекса влечет за собой применение к работнику мер ответственности, предусмотренных действующим законодательством.
Изменение и дополнение настоящего Кодекса
Каждый работник АУ «Многофункциональный центр Югры» имеет право вносить предложения по изменению и дополнению настоящего Кодекса.
Предложения следует вносить посредством служебных записок на имя директора АУ «Многофункциональный центр Югры».
Изменение и дополнение положений настоящего Кодекса производятся в соответствии с законодательством Российской Федерации, Уставом АУ «Многофункциональный центр Югры», а также локальными актами и общепризнанными этическими нормами и утверждаются приказом директора АУ «Многофункциональный центр Югры».
|
