Кодекс деловой этики и служебного поведения
работников ГБУ СО «Многофункциональный центр»
Утвержден приказом ГБУ СО «Многофункциональный центр» от 16 октября 2015 г. № 247-04
I. Общие положения
1. Кодекс деловой этики и служебного поведения работников ГБУ СО «Многофункциональный центр» (далее Кодекс) разработан в соответствии с федеральным законом от 25 декабря 2008 г. № 273-ФЗ «О противодействии коррупции», а также основан на общепризнанных нравственных принципах и нормах российского общества и государства.
2. Кодекс представляет собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения, которыми должны руководствоваться работники ГБУ СО «Многофункциональный центр».
3. Гражданин, поступающий на работу в ГБУ СО «Многофункциональный центр» обязан ознакомиться с положениями Кодекса и соблюдать их в процессе своей работы.
4. Каждый работник ГБУ СО «Многофункциональный центр» должен принимать все необходимые меры для соблюдения положений Кодекса, а каждый гражданин Российской Федерации вправе ожидать от работника ГБУ СО «Многофункциональный центр» поведения в отношениях с ним в соответствии с положениями Кодекса.
5. Целью Кодекса является установление этических норм и правил служебного поведения работников ГБУ СО «Многофункциональный центр» для достойного выполнения ими своей профессиональной деятельности, а также содействие укреплению их авторитета, доверия граждан к работникам ГБУ СО «Многофункциональный центр» и обеспечение единых норм поведения работников ГБУ СО «Многофункциональный центр».
6. Кодекс призван повысить эффективность выполнения работниками ГБУ СО «Многофункциональный центр» своих должностных обязанностей.
7. Кодекс служит основой для формирования должной морали в сфере организации предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, уважительного отношения к ГБУ СО «Многофункциональный центр» в общественном сознании, а также выступает как институт общественного сознания и нравственности работников ГБУ СО «Многофункциональный центр», их самоконтроля.
8. Знание и соблюдение работниками ГБУ СО «Многофункциональный центр» Кодекса является одним из критериев оценки качества их профессиональной деятельности.
II. Основные принципы и правила служебного поведения работников ГБУ СО «Многофункциональный центр»
9. Основные принципы и правила служебного поведения работников ГБУ СО «Многофункциональный центр» являются основой поведения работников ГБУ СО «Многофункциональный центр».
10. Работники ГБУ СО «Многофункциональный центр», сознавая ответственность перед государством, обществом и гражданами, призваны:
а) исполнять должностные обязанности добросовестно и на высоком профессиональном уровне в целях обеспечения эффективной работы ГБУ СО «Многофункциональный центр»;
б) исходить из того, что признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина определяют основной смысл и содержание деятельности ГБУ СО «Многофункциональный центр»;
в) осуществлять свою деятельность в пределах полномочий ГБУ СО «Многофункциональный центр» в соответствии со своими трудовыми функциями;
г) не оказывать предпочтения, каким-либо профессиональным или социальным группам и организациям, быть независимыми от влияния отдельных граждан, профессиональных или социальных групп и организаций;
д) исключать действия, связанные с влиянием каких-либо личных, имущественных (финансовых) и иных интересов, препятствующих добросовестному исполнению ими должностных обязанностей;
е) соблюдать беспристрастность, исключающую возможность влияния на исполнение трудовых функций решений политических партий и общественных объединений;
ж) соблюдать нормы служебной (профессиональной) этики, правила корпоративного поведения в ГБУ СО «Многофункциональный центр», стандарты делового общения между оператором ГБУ СО «Многофункциональный центр» и заявителем, установленные настоящим Кодексом;
з) проявлять корректность и внимательность в обращении с гражданами и должностными лицами;
и) проявлять терпимость и уважение к обычаям и традициям народов России и других государств, учитывать культурные и иные особенности различных этнических, социальных групп и конфессий, способствовать межнациональному и межконфессиональному согласию;
к) воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в добросовестном исполнении работником ГБУ СО «Многофункциональный центр» должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб его репутации или авторитету ГБУ СО «Многофункциональный центр»;
л) принимать предусмотренные законодательством Российской Федерации меры по недопущению возникновения конфликта интересов и урегулированию возникших случаев конфликта интересов;
м) не использовать служебное положение для оказания влияния на деятельность государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, должностных лиц, государственных (муниципальных) служащих и граждан при решении вопросов личного характера;
н) воздерживаться от публичных высказываний, суждений и оценок в отношении деятельности ГБУ СО «Многофункциональный центр», его руководителя, если это не входит в должностные обязанности работника ГБУ СО «Многофункциональный центр»;
о) соблюдать установленные в ГБУ СО «Многофункциональный центр» правила публичных выступлений и предоставления служебной информации;
п) уважительно относиться к деятельности представителей средств массовой информации по информированию общества о работе ГБУ СО «Многофункциональный центр», а также оказывать содействие в получении достоверной информации в установленном порядке;
р) постоянно стремиться к обеспечению как можно более эффективного распоряжения ресурсами, находящимися в сфере его ответственности.
11. Работники ГБУ СО «Многофункциональный центр» обязаны соблюдать Конституцию Российской Федерации, федеральные конституционные и федеральные законы, иные нормативные правовые акты Российской Федерации, локальные нормативные акты ГБУ СО «Многофункциональный центр».
12. Работники ГБУ СО «Многофункциональный центр» не должны допускать нарушение законов и иных нормативных правовых актов, исходя из политической, экономической целесообразности либо по иным мотивам.
13. Работники ГБУ СО «Многофункциональный центр» обязаны противодействовать проявлениям коррупции и предпринимать меры по ее профилактике в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, локальными нормативными актами ГБУ СО «Многофункциональный центр».
14. Работники ГБУ СО «Многофункциональный центр» обязаны уведомлять работодателя обо всех случаях обращения к нему каких-либо лиц в целях склонения его к совершению коррупционных нарушений.
15. Работникам ГБУ СО «Многофункциональный центр» запрещается получать в связи с исполнением трудовых функций вознаграждения от физических и юридических лиц (подарки, денежное вознаграждение, ссуды, услуги материального характера, плату за развлечения, отдых, за пользование транспортом, иные вознаграждения).
16. Работники ГБУ СО «Многофункциональный центр» при исполнении должностных обязанностей не должны допускать личную заинтересованность, которая приводит или может привести к конфликту интересов.
17. Работник ГБУ СО «Многофункциональный центр» может обрабатывать и передавать служебную информацию при соблюдении действующих в ГБУ СО «Многофункциональный центр» норм и требований, принятых в соответствии с законодательством Российской Федерации.
18. Работник ГБУ СО «Многофункциональный центр» обязан принимать соответствующие меры по обеспечению безопасности и конфиденциальности информации, за несанкционированное разглашение которой он несет ответственность или (и) которая стала известна ему в связи с исполнением своих должностных обязанностей (Перечень сведений конфиденциального характера утвержден Указом Президента РФ от 6 марта 1997 г. № 188).
19. Работник ГБУ СО «Многофункциональный центр», наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам ГБУ СО «Многофункциональный центр», должен быть для них образцом профессионализма, безупречной репутации, способствовать формированию в ГБУ СО «Многофункциональный центр» либо его подразделении благоприятного для эффективной работы морально-психологического климата.
20. Работник ГБУ СО «Многофункциональный центр», наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам ГБУ СО «Многофункциональный центр», призван:
а) принимать меры по предотвращению и урегулированию конфликта интересов;
б) принимать меры по предупреждению коррупции;
в) не допускать случаев принуждения работников ГБУ СО «Многофункциональный центр» к участию в деятельности политических партий и общественных объединений.
21. Работник ГБУ СО «Многофункциональный центр», наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам ГБУ СО «Многофункциональный центр», должен принимать меры к тому, чтобы подчиненные ему работники не допускали коррупционно опасного поведения, своим личным поведением подавать пример честности, беспристрастности и справедливости.
22. Работник ГБУ СО «Многофункциональный центр», наделенный организационно-распорядительными полномочиями по отношению к другим работникам, несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за действия или бездействие подчиненных ему работников, нарушающих принципы этики и правила служебного поведения, если он не принял меры по недопущению таких действий или бездействия.
III. Рекомендательные этические правила служебного (профессионального) поведения работника ГБУ СО «Многофункциональный центр»
23. В служебном поведении работникам ГБУ СО «Многофункциональный центр» необходимо исходить из конституционных положений о том, что человек, его права и свободы являются высшей ценностью и каждый гражданин имеет право на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну, защиту чести, достоинства, своего доброго имени.
24. В служебном поведении работник ГБУ СО «Многофункциональный центр» воздерживается от:
а) любого вида высказываний и действий дискриминационного характера по признакам пола, возраста, расы, национальности, языка, гражданства, социального, имущественного или семейного положения, политических или религиозных предпочтений;
б) грубости, проявлений пренебрежительного тона, заносчивости, предвзятых замечаний, предъявления неправомерных, незаслуженных обвинений;
в) угроз, оскорбительных выражений или реплик, действий, препятствующих нормальному общению или провоцирующих противоправное поведение;
г) курения во время служебных совещаний, бесед, иного служебного общения с гражданами.
25. Работники ГБУ СО «Многофункциональный центр» призваны способствовать своим служебным поведением установлению в коллективе деловых взаимоотношений и конструктивного сотрудничества друг с другом.
Работники ГБУ СО «Многофункциональный центр» должны быть вежливыми, доброжелательными, корректными, внимательными и проявлять терпимость в общении с гражданами и коллегами.
26. Внешний вид работника ГБУ СО «Многофункциональный центр» при исполнении им должностных обязанностей в зависимости от условий работы и формата служебного мероприятия должен способствовать уважительному отношению граждан к ГБУ СО «Многофункциональный центр», соответствовать общепринятому деловому стилю, который отличают официальность, сдержанность, традиционность, аккуратность.
IV. Правила корпоративного поведения
в ГБУ СО «Многофункциональный центр»
27. Основными целями и задачами Правил корпоративного поведения в ГБУ СО «Многофункциональный центр» являются:
- содействие достижению основных целей и задач ГБУ СО «Многофункциональный центр» (далее – Учреждение);
- формирование у персонала Учреждения единых коммуникационных моделей и норм делового общения;
- обеспечение соответствия поведения работников Учреждения, являющихся сотрудниками, корпоративным стандартам, условиям сотрудничества
- обеспечение соответствия общения в процессе работы с заявителями стандартам делового общения, установленным настоящим Кодексом.
28. Правила делового общения.
28.1. Общие коммуникативные правила Учреждения.
Для поддержания в Учреждения комфортной рабочей обстановки, а также во избежание трудностей и конфликтных ситуаций, возникающих при использовании различных моделей и норм рабочих взаимоотношений, каждый работник должен соблюдать единые коммуникативные правила:
- сотрудники обращаются друг к другу на «Вы» и по имени и отчеству, если иное не оговорено при личном общении сторон;
- все сотрудники здороваются друг с другом при встрече;
- сотрудники всегда вежливы и дружелюбны, не сквернословят, не проявляют несдержанность;
- сотрудники не обсуждают личные и профессиональные качества коллег в их отсутствие;
- при возникновении конфликтных ситуаций стороны разрешают противоречия спокойно и конструктивно, всегда уважительно относятся к оппонентам.
28.2. В процессе телефонного общения должны быть соблюдены следующие правила:
- при ответе на входящие звонки называть своё имя;
- при звонке в подразделения Учреждения сотруднику необходимо назвать своё имя и должность (либо название своего отдела), а также поинтересоваться, может ли собеседник в данный момент уделить время разговору;
- при звонке в другие организации необходимо назвать свою фамилию и имя, название Учреждения, спросить, удобно ли собеседнику разговаривать в данный момент;
- заканчивать разговор, как правило, должен позвонивший;
- если вопрос, по которому сотруднику необходимо связаться с коллегами или внешними представителями, не является срочным, следует отдавать предпочтение связи по электронной почте. Если же вопрос является срочным, однако при этом необходимо донести до собеседника большой объем информации, то телефонный звонок должен быть предварён электронным сообщением, содержащим эту информацию в необходимом объёме.
28.3. Электронная переписка должна осуществляться с соблюдением правил:
- при массовой рассылке письмо должно начинаться с обращения «Уважаемые коллеги!»;
- в письме сотруднику Учреждения обращение должно осуществляться по имени и отчеству с добавлением приветствия;
- письмо представителю другой организации рекомендуется начинать с обращения «Уважаемый» и добавлением имени, отчества адресата;
- при наличии в письме какой-либо просьбы адресату следует заранее его поблагодарить, а также при необходимости поблагодарить повторно после выполнения просьбы;
- завершать письмо следует электронной подписью, составленной по шаблону:
С уважением,
имя, отчество, фамилия
должность
структурное подразделение
ГБУ СО «Многофункциональный центр»
Тел: служ. (343) _________, доб. ______
29. Представление Учреждения во внешней среде.
Каждый сотрудник является лицом Учреждения, своим поведением он должен достойно представлять его в обществе.
Сотрудники должны воздерживаться от дискредитации Учреждения в общении с третьими лицами, в т.ч. при ведении интернет-блогов и общении в социальных сетях.
Сотрудникам следует высказывать мысли от своего имени, а не от лица Учреждения, отделять мнения от фактов.
Сотрудники должны быть честными и не распространять ложную, дезориентирующую и наносящую вред информации об Учреждении.
30. Соблюдение регламента рабочего дня и корпоративных стандартов.
Регламент рабочего дня предусматривает следующие положения:
- продолжительность рабочей недели, а также продолжительность и время рабочего дня и обеденных перерывов определяются Правилами внутреннего трудового распорядка;
- опоздание на работу без уважительной причины недопустимо, т.к. это может помешать эффективной работе других сотрудников;
- в течение рабочего времени допускаются короткие перерывы (до 5 мин.) на отдых, если они не нарушают ход рабочих процессов;
- во время перерывов на отдых на рабочем месте допускается употребление чая и кофе, а также продуктов питания, не издающих сильных запахов и не загрязняющих рабочее пространство;
- обсуждение с коллегами личных вопросов, решение личных проблем, а также личные разговоры по телефону в рабочее время расцениваются как нерегламентированные перерывы;
- при возникновении нерегламентированных перерывов сотрудник должен свести к минимуму потери рабочего времени, отложив решение личных вопросов на время отдыха.
31. В Учреждении действует определённый стиль:
- сотрудники Учреждения придерживаются делового стиля в одежде: деловые костюмы у мужчин (при отсутствии встреч и переговоров - без галстука), у женщин - юбки средней длины, брюки, пуловеры и блузы спокойных тонов, допустимо использование различных невызывающих аксессуаров;
- женщинам не следует носить короткие юбки, броские украшения и одежду, открывающую спину и плечи;
Одежда сотрудников должна отвечать следующим критериям:
- сдержанность, аккуратность, лаконичность, функциональность.
- использование корпоративных цветов и элементов одежды приветствуется.
«Стандарты делового общения между оператором
ГБУ СО «Многофункциональный центр» и заявителем»
При работе с заявителем необходимо соблюдать принципы делового общения, быть вежливыми и учтивыми с заявителем. Необходимо выяснить его потребность (в нашем случае это услуга, за которой заявитель обращается). Ваша речь должна быть четкой, достаточно громкой, понятной, доброжелательной.
Приветствие.
Рекомендовано: «Доброе утро (день, вечер)»; «Здравствуйте».
Запрещено: «Привет»; «Здорово»; а также молчание в ответ на приветствие заявителя.
Изъятие талона у заявителя. В соответствии с правилами работы оператора, при обращении заявителя следует запросить талон.
Рекомендовано: «Будьте добры, передайте Ваш талон»; «Будьте добры, Ваш талон»; «Ваш талон, пожалуйста».
Запрещено: «Давайте талон!»; «Есть талон?»; «Талон!».
Потребности заявителя выявляются оператором путем ознакомления с информацией на талоне и диалога непосредственно с заявителем. Необходимо уточнить, с какой целью обратился заявитель:
Рекомендовано:
«Хотелось бы уточнить, правильно ли я Вас понял (поняла)? - Вам необходимо ....».
«Давайте уточним, Вам необходимо »;
«Прошу прощения, я правильно Вас поняла? Вам нужно ».
Запрещено:
«И что вы хотели сделать?»; «Вам выписочку надо? Щас сделаем!» и тому подобное.
Получение согласия на обработку персональных данных. В соответствии с правилами работы оператора, оператор должен получить согласие на обработку персональных данных у заявителя (в устной форме до внесения данных в АИС МФЦ, с последующим удостоверением подписью заявителя в Запросе факта получения согласия в устной форме).
Перед тем как внести данные о заявителе (представителе заявителя) в программу АИС МФЦ, оператор должен получить согласие у обратившегося за получением услуги лица на обработку его персональных данных следующим образом: оператор уточняет у заявителя (представителя заявителя)
о согласии на обработку его персональных данных (персональных данных лица, в чьих интересах выступает представитель) в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2006 г.
№ 152-ФЗ "О персональных данных").
Рекомендовано:
«Для осуществления приема документов по выбранной услуге Вам необходимо подтвердить свое согласие на обработку Вашим персональных данных в соответствии с требованиями федерального закона № 152-ФЗ "О персональных данных".
Если Вы согласны на обработку персональных данных, то после внесения данных в программу Вам будет необходимо поставить подпись в соответствующей графе Запроса для подтверждения своего согласия в письменной форме».
Запрещено:
«Вы согласны на обработку персональных данных?»
«Распишетесь потом, что Вы согласны на обработку персональных данных» и т.п;
В случае если заявитель отказывается давать согласие, или уточняет для чего Вам это необходимо, ссылаемся на законодательство:
Рекомендовано:
«В соответствии с Законом № 152-ФЗ "О персональных данных" для дальнейшей работы и оформления Вашего запроса по услуге необходимо получение Вашего согласие на обработку персональных данных. В последующем, после получения услуги вы вправе отозвать Ваше согласие. В случае если вы отказываетесь от дачи своего согласия на обработку персональных данных, я могу провести Вам только устную консультацию».
Запрещено:
«По закону надо!»;
«Потому что надо!»;
«Не согласитесь - не буду вас принимать!»;
«Требование такое! »
Необходимо уточнить у заявителя, желает ли он после получения результата по услуге оценить качество оказанной услуги в помощью CMC - опроса по короткому номеру 0919? Участие в опросе бесплатно, телефонные номера заявителей передаются только в информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ). В случае согласия заявителя - в карточке заявителя в АИС МФП нужно ввести сотовый телефон заявителя и указать, что этот телефон основной.
На следующем шаге «Принять документы от заявителя» в самом низу страницы нужно отметить поле «Проводить опрос качества оказания услуги».
После выдачи документов, заявителю поступит CMC сообщение с просьбой оценить качество оказанных услуг по пяти бальной шкале.
Истребование документов у заявителя для оформления запроса на предоставление государственных и муниципальных услуг. У заявителя запрашивается паспорт и необходимые документы, и вносятся данные в АИС МФЦ и иные базы данных.
Рекомендовано:
«Для оформления обращения мне потребуется Ваш паспорт и (необходимые документы по услуге)»;
«Пожалуйста, передайте Ваш паспорт (необходимые документы по услуге)»;
«Будьте добры, Ваш паспорт и (необходимые документы по услуге)».
Запрещено:
«Паспорт давайте! Что у вас еще есть?»
«Мне нужен паспорт. Заявление? Давайте!»
Уточнение наличия оплаты за оказание услуги. В случае если для получения услуги необходимо уплатить государственную пошлину, следует уточнить у заявителя, производил ли он оплату?
Рекомендовано:
- «Данная услуга платная, вы уже произвели оплату?»; «Будьте добры, вашу квитанцию»
«Стоимость выписки 200 рублей, вы произвели оплату за предоставление услуги?»; «Передайте квитанцию, пожалуйста».
Если заявитель не произвел оплату, необходимо ему разъяснить, каким способом он может это сделать:
Рекомендовано:
«Размер платы за предоставление сведений из ЕГРП составляет 200 рублей. Вы можете произвести оплату в ближайшем отделении банка, либо в платежном терминале, располагающемся на территории филиала».
«Вы можете пройти к платежному терминалу или в ближайшее отделение банка, и произвести оплату»;
«Пожалуйста, произведите оплату, и возвращайтесь обратно».
Запрещено: - «Идите, платите!»; «Идите, оплатите и подойдете»; «Оплачивайте и вернетесь».
Диалог с заявителем. В случае если у заявителя появились уточняющие вопросы, отвечать необходимо четко, не проглатывая слова. При возникновении сложностей при ответе на вопрос рекомендовано:
«Минуту, я уточню этот вопрос»;
«Я сейчас уточню данный вопрос, это займет несколько минут, ожидайте, пожалуйста»;
«Я сейчас уточню данный вопрос, ожидайте, пожалуйста»;
«Прошу прощения, я затрудняюсь ответить на Ваш вопрос, сможете ожидать несколько минут, чтобы я мог (могла) подробно Вас проконсультировать?»;
«Прошу прощения, я затрудняюсь ответить на данный вопрос. Вы сможете ожидать несколько минут, я приглашу к Вам главного специалиста и он (она) ответит на все Ваш вопросы».
Запрещено:
«Я не знаю, посмотрите в интернете»;
«Я недавно работаю, не подскажу!»;
«На стенде написано!».
Изготовление запроса на предоставление государственных и муниципальных услуг. Заявителю необходимо проверить правильность внесенных в запрос сведений, и расписаться.
Рекомендовано:
«Это запрос на предоставление государственных (муниципальных) услуг, пожалуйста, проверьте правильность внесенных данных и распишитесь»;
«Пожалуйста, проверьте правильность внесенных данных и распишитесь»; Запрещено:
«Вот запрос, расписывайтесь»;
«В запросе распишитесь!»;
«Ваш запросик, поставьте подпись!»
Информирование заявителя о готовности результата по услуге.
Рекомендовано:
«Иван Иванович, дата получения у Вас назначена на 30 апреля».
«Обращаю Ваше внимание, что дата выдачи результата назначена на 30 апреля». Уточняем, что: - «Для получения результата Вам необходимо иметь с собой паспорт (или документ удостоверяющий личность) и Запрос на организацию предоставления государственных (муниципальных) услуг». Если обращался представитель по доверенности: «Для получения результата Вам необходимо иметь с собой паспорт (или документ удостоверяющий личность), документ, подтверждающий Ваши полномочия и Запрос на организацию предоставления государственных (муниципальных) услуг». Запрещено:
«Дата выдачи в запросе»;
«Готово будет через 7 дней, сами считайте, тут ведь праздничные дни попадают»;
«Звоните, уточняйте!»
«Информирование заявителя о способах оценки качества работы Многофункционального центра.
По завершению приема заявителя оператор обязан информировать заявителя о способах оценки качества работы Многофункционального центра.
Рекомендованный диалог:
«Иван Иванович, прошу Вас оценить качество работы Многофункционального центра. Для этого Вы можете:
заполнить данную анкету (указать на анкету на столе рядом с заявителем) и отдать ее администратору; нажать соответствующую клавишу на пульте (указать на пульт «СОКОК» со смайлами); воспользоваться информационным киоском в фойе филиала, где в специальном разделе Вы можете оставить свое мнение о качестве работы Многофункционального центра. Так же, Вы можете оценить полученную Вами услугу с помощью сайта vashkontrol.ru. Для этого Вам необходимо зарегистрироваться (или войти с помощью вашего аккаунта на сайте gosuslugi.ru, либо одной из популярных социальных сетей) и, выбрав услугу, о которой вы хотите оставить отзыв, оценить качество оказания услуги, ответив на вопросы анкеты.
Также в случае получения согласие Заявителя на участие в CMC-опросе для оценки качество оказываемых услуг необходимо сообщить о том, что после получения результата по услуге на телефон заявителя с короткого номера 0919 поступит CMC сообщение с просьбой оценить качество оказанных услуг по пяти бальной шкале. Участие в опросе бесплатное.
Оператору необходимо прикреплять «Памятку о способах оценки качества работы Многофункционального центра» к каждому экземпляру запроса, который отдается заявителю.
Запрещено:
«Можете оценить нашу работу, спасибо, до свидания»;
«Хотите - поставьте смайлик!»;
«Поставьте мне оценочку!»
Прощание.
Рекомендовано:
«Благодарю за обращение в МФЦ, Всего доброго, до свидания!»;
«Будем рады видеть Вас снова. До свидания!»;
«Приходите еще, всего доброго». Запрещено:
«Пока!»;
«Все, вы свободны»;
«Все, счастливо»;
а также молчание в ответ на прощание заявителя.
Примерный диалог с заявителем:
«Доброе утро. Будьте добры, Ваш талон».
«Прошу прощения, я правильно Вас поняла? Вам Необходимо получить кадастровый паспорт?».
«Для осуществления приема документов по выбранной услуге Вам необходимо подтвердить свое согласие на обработку Вашим персональных данных в соответствии с требованиями федерального закона № 152-ФЗ "О персональных данных".
Если Вы согласны на обработку персональных данных, то после внесения данных в программу Вам будет необходимо поставить подпись в соответствующей графе Запроса для подтверждения своего согласия в письменной форме».
«Будьте добры, Ваш паспорт и документ об оплате».
«Данная услуга платная, вы уже произвели оплату?»
«Размер платы за предоставление сведений из ЕГРП составляет 200 рублей. Вы можете произвести оплату в ближайшем отделении банка, либо в платежном терминале, располагающемся на территории филиала».
«Пожалуйста, произведите оплату, и возвращайтесь обратно».
«Это запрос на предоставление государственных (муниципальных) услуг, пожалуйста, проверьте правильность внесенных данных и распишитесь».
«Обращаю Ваше внимание, что дата выдачи результата назначена на 30 апреля».
«Для получения результата Вам необходимо иметь с собой паспорт (или документ удостоверяющий личность) и Запрос на организацию предоставления государственных (муниципальных) услуг».
«Иван Иванович, прошу Вас оценить качество работы Многофункционального центра. Для этого Вы можете:
заполнить данную анкету (указать на анкету на столе рядом с заявителем) и отдать ее администратору; нажать соответствующую клавишу на пульте (указать на пульт «СОКОК» со смайлами); а также воспользоваться информационным киоском в фойе филиала, где в специальном разделе Вы можете оставить свое мнение о качестве работы Многофункционального центра.
После получения результата по услуге на Ваш телефон с короткого номера 0919 поступит CMC сообщение с просьбой оценить качество оказанных услуг по пяти бальной шкале. Участие в опросе бесплатное».
Оператору необходимо прикреплять «Памятку о способах оценки качества работы Многофункционального центра» к каждому экземпляру запроса, который отдается заявителю.
«Благодарю за обращение в МФЦ, Всего доброго, до свидания!»
Консультирование.
В рамках консультирования заявителя по порядку предоставления государственных и муниципальных услуг и по иным вопросам в рамках компетенции Многофункционального центра оператору окна приема и выдачи документов следует информировать заявителя о возможности получения услуги в электронной форме через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) (далее - ЕПГУ). О преимуществах получения услуг в электронном виде, о порядке регистрации и подтверждении личности на ЕПГУ, о порядке и способах получения услуг через ЕПГУ.
При консультировании следует информировать заявителя о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в рамках жизненных ситуаций, о перечне услуг, входящих в жизненную ситуацию, при необходимости предоставлять информацию о списке документов, сроках и условиях предоставления услуг в рамках жизненных ситуаций.
VI. Ответственность за нарушение положений Кодекса деловой этики и служебного поведения работников ГБУ СО «Многофункциональный центр»
44. Нарушение работником ГБУ СО «Многофункциональный центр» Кодекса подлежит моральному осуждению, а в случаях, предусмотренных законами, может наступить юридическая ответственность, в том числе дисциплинарная.
Соблюдение работниками ГБУ СО «Многофункциональный центр» Кодекса учитывается при проведении аттестаций, формировании кадрового резерва для выдвижения на вышестоящие должности, а также при наложении дисциплинарных взысканий.
|
