«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций»

1 Консультант не проверял достоверность информации, представленной в открытых источниках.

2 В том числе бюджетные учреждения (школы, больницы и т.п.) и государственные предприятия (например, почта).

3 Концепция «Административная реформа в Российской Федерации (2006 – 2010 годы)», утвержденная распоряжением Правительства от 25.10.2005 №1789-р [12].

4 В состав исследования были включены наиболее массовые государственные услуги.

5 Под отношением к нововведениям при анализе российского опыта понимается отношение к нововведениям, введенным в рамках реализации Концепции «Административная реформа в Российской Федерации (2006-2010 годы)», утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 №1789-р (с последующими изменениями), в т.ч. к административным регламентам исполнения государственных (муниципальных) услуг, многофункциональным центрам (МФЦ), предоставлению государственных (муниципальных) услуг в электронном виде. При анализе международного опыта могут учитываться иные нововведения, имеющие отношение к реализации аналогичных реформ в зарубежных странах.

6 Здесь и далее под Концепцией понимается Концепция снижения административных барьеров и повышения качества государственных услуг на 2011-2013 годы, распоряжением Правительства РФ от 10 июня 2011 г. N 1021-р. Под показателями Концепции понимаются показатели, характеризующие количество обращений граждан (субъектов предпринимательской деятельности) за получением одной государственной (муниципальной) услуги, время ожидания в очереди, соблюдение нормативных сроков оказания государственных (муниципальных) услуг. При анализе международного опыта в данной графе указываются основные элементы опросов, определяющие уровень удовлетворенности и исследуемые в рамках опроса.

7 Под отношением к нововведениям при анализе российского опыта понимается отношение к нововведениям, введенным в рамках реализации Концепции «Административная реформа в Российской Федерации (2006-2010 годы)», утв. распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 №1789-р (с последующими изменениями), в т.ч. к административным регламентам исполнения государственных (муниципальных) услуг, многофункциональным центрам (МФЦ), предоставлению государственных (муниципальных) услуг в электронном виде. При анализе международного опыта могут учитываться иные нововведения, имеющие отношение к реализации аналогичных реформ в зарубежных странах.

8 Здесь и далее под Концепцией понимается Концепция снижения административных барьеров и повышения качества государственных услуг на 2011-2013 годы, распоряжением Правительства РФ от 10 июня 2011 г. N 1021-р. Под показателями Концепции понимаются показатели, характеризующие количество обращений граждан (субъектов предпринимательской деятельности) за получением одной государственной (муниципальной) услуги, время ожидания в очереди, соблюдение нормативных сроков оказания государственных (муниципальных) услуг. При анализе международного опыта в данной графе указываются основные элементы опросов, определяющие уровень удовлетворенности и исследуемые в рамках опроса.

9 Citizens First. Summary Report. 1998. http://www.csps-efpc.gc.ca/pbp/pub/pdfs/P83_e.pdf

10 http://www.iccs-isac.org/en/cmt/publications.htm

11 http://www.ssc.govt.nz/sites/all/files/Common-Measurements-Tool-updated-March2011.pdf

12 http://www.police.govt.nz/citizens-satisfaction-survey-2011#about-survey

13 В рамках конечной цели данной НИР, которой является исследование удовлетворенности граждан и представителей бизнеса качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.

14 Общий уровень удовлетворенности рассчитан по формуле Р = Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, где Ду – доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дчу- доля респондентов, скорее удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дз- доля респондентов, затруднившихся с ответом; Дчну – доля респондентов, скорее неудовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг. Общий уровень удовлетворенности может принимать значения от 0 (все респонденты оценивают качество услуг как «очень плохое») до 100 (все респонденты оценивают качество услуг как «очень хорошее»). Преимуществом такого подхода является учет мнения всех респондентов (в том числе распределения оценок между ответами «скорее плохо» и «плохо», «скорее хорошо» и «хорошо»). Аналогичные подходы используются в большинстве зарубежных исследований по оценке качества государственных услуг (см. подраздел 1.1. настоящего Отчета).

15 Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы.

16 Проведенное пилотное исследование не позволяет в полной мере сравнивать результаты двух опросов, так как методика опроса во многом отличается, однако по отдельным индикаторам возможно сопоставление оценок. Исследование проведено в рамках научно-исследовательской работы «Отношение населения к деятельности органов государственной власти и муниципального управления по оказанию государственных услуг физическим лицам» в ноябре 2005 года. Опрошены 1100 человек (990 получателей услуг) в возрасте от 18 лет и старше в 4 субъектах Российской Федерации.

17 Уровень удовлетворенности респондентов, обращавшихся за услугой 2 раза, составляет 69 баллов, 3 раза – 59,1 балла.

18 Уровень удовлетворенности респондентов, ожидавших в очереди от 2 до 4 часов составляет 40,8 баллов, от 1 до 2 часов – 54,8 балла, от 30 до 60 минут – 67,1 балла, от 15 до 30 минут – 71,4 балла.

19 Уровень удовлетворенности ожидавших в очереди от 1 до 2 ч – 54,5 баллов, от 30 до 60 минут – 64,3 балла, от 15 до 30 минут – 66,15 балла, менее 15 минут – 75,6 балла.

20 В отчете ФОМ (Практика предоставления государственных услуг гражданам. ФОМ, март 2011 г.) указывается на значительное сокращение времени ожидания в очереди между 2008 г. и мартом 2011 г. Настоящее исследование показывает дальнейшие улучшения в этой сфере.

21 По согласованию с заказчиком возможно проведение социологического исследования в 83 субъектах Российской Федерации. В каждом субъекте опрашивается по 400 респондентов. В этом случае общее количество опрашиваемых увеличится на 5200 единиц наблюдения и составит 33200 человек. Объем общероссийской репрезентативной выборочной совокупности в 83 субъектах РФ будет равен 5400 человек (N=5400).

22 В соответствии с исследованием Практика предоставления государственных услуг гражданам. ФОМ, март 2011 г., в марте 2011 г. знали об МФЦ 9% респондентов, что-то слышали – 17% респондентов.

23 Данный результат соответствует итогам опроса ФОМ, проведенного в марте 2011 года, по результатам которого доля обращавшихся в МФЦ составляла около 3% [10, 32].

24 Данный результат частично может быть обусловлен высокой долей услуги «получение паспорта гражданина РФ» среди данной группы респондентов. Данная услуга, как правило, не предоставляется в МФЦ.

25 Здесь и далее в настоящем разделе если не указано иное данные по 2010 году приведены в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг.

26 Возможности сопоставления данных по количеству обращений ограничиваются также различиями в методологии сбора данных по данному показателю. В частности, в соответствии с исследованием ГУ ВШЭ «Исследование и анализ качества предоставления комплексных государственных услуг, отдельных государственных услуг для бизнеса и граждан» 2010 г., на основе которого было определено базовое значение показателя для целей Концепции, указанное значение определялось с использованием глубинных интервью, контрольных закупок и иных методов исследования в 10 российских регионах. В то же время в рамках данного социологического опроса использовался метод анкетирования «лицом к лицу» в 25 субъектах Российской Федерации, при формировании выборки не задавались условия наличия в ней получателей конкретных государственных (муниципальных) услуг.

27 Мега-опрос ФОМ. Сентябрь 2008 г. [10, 5]

28 Опрос проводился в 64 субъектах Российской Федерации. Результаты настоящего исследования частично сопоставимы с результатами опросов ФОМ, так как в опрос ФОМ были включены практически все наиболее массовые государственные и муниципальные услуги (исключение составляют услуги по предоставлению налоговой декларации и получению ИНН, а также услуги по получению (замене) паспорта гражданина РФ, получению выписки из домовой книги и карточки собственника жилого помещения, которые были выявлены как одни из наиболее массовых по результатам настоящего исследования, но не рассматривались в рамках опросов ФОМ и услуги по получению регистрации по месту жительства (пребывания), которая рассматривалась в рамках опросов ФОМ, но не была выявлена как массовая в рамках настоящего исследования).

29 Рассчитано в целом по совокупности респондентов, в составе которой 11,2% респондентов получали государственные (муниципальные) услуги от лица организаций, 88,8% - от собственного имени.

30 Так как в обследовании ОПОРЫ России 44% респондентов отказались отвечать на вопрос об участии в практике неформальных платежей, реальный объем неформальных платежей, уплачиваемых малыми и средними предприятиями, может быть в 2-3 раза выше.

31 В связи с особенностями формирования базового значения данного показателя и структурой выборки для проведения настоящего исследования показатель рассчитан справочно и не является полностью сопоставимым с показателем за 2010 год.

32 Доля респондентов, обращавшихся за получением государственной (муниципальной) услуги от лица организации и ожидавших результата получения данной услуги более месяца.

33 По данным Минэкономразвития России (проект государственной программы «Экономическое развитие и инновационная экономика»). В Концепции базовое значение показателя не установлено.

34 По данным Минэкономразвития России (проект государственной программы «Экономическое развитие и инновационная экономика»). В Концепции базовое значение показателя не установлено.

35 Подробнее см. Раздел 1 настоящего Отчета.

36 В реестр внесено более 800 государственных услуг и контрольно-надзорных функций, в том числе около 200 контрольно-надзорных функций.

37 Достаточным является не менее 20 респондентов, оценивших качество предоставления государственных (муниципальных) услуг одним органом.

38 Данные факторы указали респонденты, отвечая на вопрос о наиболее значимых аспектах предоставления государственных и муниципальных услуг. Результаты количественной оценки влияния факторов на уровень удовлетворенности показывают, что помимо сокращения очередей и сроков оказания услуг важное значение имеет количество обращений за предоставлением услуг (по-видимому, данный фактор учтен респондентами, выбравшим вариант наличия системы «одного окна»).

39 Опрос проведен в республиках Саха (Якутия), Татарстан, Чеченской Республике, Краснодарском, Красноярском, Пермском, Ставропольском, Хабаровском краях, Архангельской, Белгородской, Воронежской, Иркутской, Московской, Нижегородской, Ростовской, Свердловской, Челябинской, Ярославской областях, гг. Москва и Санкт-Петербург.

40 Включая услуги органов ЗАГС, Пенсионного фонда России.

41 Citizens First Summary Report. Citizens-Centered Service Network. Canadian Center for Management Development. 1998.

42 http://www.iccs-isac.org/en/cmt/publications.htm

43 http://www.ssc.govt.nz/sites/all/files/Common-Measurements-Tool-updated-March2011.pdf

44 Jobcenter Plus Customer Survey. Department for Work and Pensions. UK. 2011

45 В состав исследования были включены наиболее массовые государственные услуги.

46 В рамках конечной цели данной НИР, которой является исследование удовлетворенности граждан и представителей бизнеса качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.

47 В состав данной выборки включены только граждане, фактически получавшие государственные (муниципальные) услуги в 2010 – 2011 гг.

48 Общий уровень удовлетворенности рассчитан по формуле Р = Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, где Ду – доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дчу- доля респондентов, скорее удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дз- доля респондентов, затруднившихся с ответом; Дчну – доля респондентов, скорее неудовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг. Общий уровень удовлетворенности может принимать значения от 0 (все респонденты оценивают качество услуг как «очень плохое») до 100 (все респонденты оценивают качество услуг как «очень хорошее»). Преимуществом такого подхода является учет мнения всех респондентов (в том числе распределения оценок между ответами «скорее плохо» и «плохо», «скорее хорошо» и «хорошо»). Аналогичные подходы используются в большинстве зарубежных исследований по оценке качества государственных услуг (см. подраздел 1.1. настоящего Отчета).

49 Уровень удовлетворенности респондентов, обращавшихся за услугой 2 раза, составляет 69 баллов, 3 раза – 59,1 балла.

50 Уровень удовлетворенности респондентов, ожидавших в очереди от 2 до 4 часов составляет 40,8 баллов, от 1 до 2 часов – 54,8 балла, от 30 до 60 минут – 67,1 балла, от 15 до 30 минут – 71,4 балла.

51 Уровень удовлетворенности ожидавших в очереди от 1 до 2 ч – 54,5 баллов, от 30 до 60 минут – 64,3 балла, от 15 до 30 минут – 66,15 балла, менее 15 минут – 75,6 балла.

52 В отчете ФОМ (Практика предоставления государственных услуг гражданам. ФОМ, март 2011 г.) указывается на значительное сокращение времени ожидания в очереди между 2008 г. и мартом 2011 г. Настоящее исследование показывает дальнейшие улучшения в этой сфере.

53 Возможно проведение социологического исследования в 83 субъектах Российской Федерации. В каждом субъекте опрашивается по 400 респондентов. В этом случае общее количество опрашиваемых увеличится на 5200 единиц наблюдения и составит 33200 человек. Объем общероссийской репрезентативной выборочной совокупности в 83 субъектах РФ будет равен 5400 человек (N=5400).

54 В связи с особенностями формирования базового значения данного показателя и структурой выборки для проведения настоящего исследования показатель рассчитан справочно и не является полностью сопоставимым с показателем за 2010 год.

55 Доля респондентов, обращавшихся за получением государственной (муниципальной) услуги от лица организации и ожидавших результата получения данной услуги более месяца.

56 По данным Минэкономразвития России. В Концепции базовое значение показателя не установлено.

57 По данным Минэкономразвития России. В Концепции базовое значение показателя не установлено.

58 В реестр внесено более 800 государственных услуг и контрольно-надзорных функций, в том числе около 200 контрольно-надзорных функций.

59 Достаточным является не менее 25 респондентов, оценивших качество предоставления государственных (муниципальных) услуг одним органом.