«Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций»

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 11

ВВЕДЕНИЕ 12

1 Подготовка и проведение репрезентативного социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг и деятельностью органов власти и органов местного самоуправления 18

1.1 Описание наиболее успешного опыта проведения исследований по определению общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций 18

1.2 Методические рекомендации по проведению социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг и деятельностью органов власти и органов местного самоуправления 49

1.2.1 Методологические подходы к оценке общей удовлетворенности граждан и организаций качеством государственных (муниципальных) услуг 49

1.2.2 Методические рекомендации (методика) проведения репрезентативного социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг и деятельностью органов власти и органов местного самоуправления (в 2011 году) 53

1.3 Результаты репрезентативного социологического исследования общей удовлетворенности населения качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг и деятельностью органов власти и органов местного самоуправления 69

1.3.1 Характеристика респондентов 69

1.3.2 Общая удовлетворенность качеством услуг 72

1.3.3 Общий обзор отношения к нововведениям 78

1.3.4 Оценка факторов, влияющих на уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг 84

1.3.5 Оценка значимости факторов, влияющих на удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг 95

2 Предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан 98

2.1 Предложения по методике составления специализированной анкеты, в части проведения опросов, интервьюирования, анкетирования, фокус-групп и т.д. представителей граждан и организаций, ведущих предпринимательскую деятельность, являющихся получателями государственной услуги 98

2.2 Описание возможных проблем, возникающих при проведении опроса с использованием специализированной анкеты среди разных социальных групп граждан и пути их решения 118

2.3 Предложения по созданию системы сбора отзывов о качестве и эффективности проведения опроса с использованием специализированной анкеты 119

2.4 Предложения по методике проведения опроса с использованием специализированной анкеты в не менее чем 70 субъектах Российской Федерации среди разных социальных групп граждан 121

3 Анализ и оценка отношения граждан к нововведениям при получении государственных и муниципальных услуг, в том числе: МФЦ, административные регламенты и стандарты услуг, процедуры обжалования, предоставление услуг в электронном виде 131

3.1 Информированность о нововведениях 131

3.2 Опыт использования нововведений в сфере оказания государственных (муниципальных) услуг 138

3.3 Оценка опыта получения государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и на Едином портале государственных и муниципальных услуг 142

3.4 Оценка процедур обжалования при получении государственных (муниципальных) услуг 147

3.5 Оценка перспективности оказания государственных (муниципальных) услуг на Почте России 150

3.6 Формирование массива данных, полученных в результате проведения опросов, интервьюирования, анкетирования, фокус-групп представителей граждан и бизнеса, являющихся получателями государственной услуги 151

4 Результаты оценки показателей в соответствии с Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы 152

5 Рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг 166

5.1 Результаты анализа лучших практик построения рейтингов органов власти, отражающих уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг 166

5.2 Предложения по методике формирования и построения рейтингов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг 171

5.3 Рейтинги федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации по показателю удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг 174

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 181

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 187

ПРИЛОЖЕНИЯ 189

Приложение А Доклад об удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций 189

Приложение Б Развернутая презентация об удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций 239