1.3.2 Общая удовлетворенность качеством услуг
В последнее время вопросы качества оказания государственных и муниципальных услуг гражданам не только активно обсуждаются в прессе, бизнес-кругах, но и занимают приоритетное место в политике российского правительства. В концепции административной реформы в Российской Федерации повышение качества и доступности государственных услуг является одной из основных задач. Кроме этого, в своих посланиях Президент Российской Федерации неоднократно обращал внимание на оптимизацию системы оказания государственных услуг.
В 2010 г. был принят Федеральный закон N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" [16], который направлен на повышение эффективности и качества деятельности исполнительной власти по обеспечению реализации прав и законных интересов граждан и организаций, а также по содействию в исполнении их обязанностей путем внедрения в практику этой деятельности стандартов государственных услуг.
10 июня 2011 г. распоряжением Правительства Российской Федерации от № 1021-р утверждена Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы [13].
Эти решения стали, в том числе, ответом на неудовлетворенность граждан и бизнеса качеством предоставляемых им государственных и муниципальных услуг. Традиционно принято считать, что пока, несмотря на предпринимаемые меры, в отношениях между гражданами и государством по-прежнему имеются определенные трения, выражающиеся в отсутствии четкости и простоты предоставления услуг. Так, нередко население, в том числе и частный бизнес, говорят о том, что оказываемые органами власти и муниципального управления (иными учреждениями) государственные и муниципальные услуги не отвечают их ожиданиям, не соответствуют их потребностям.
Данные настоящего социологического опроса показывают менее однозначные результаты. Выявлен достаточно высокий уровень удовлетворенности населения качеством государственных (муниципальных) услуг: 74,6% опрошенных оценили их предоставление как «хорошее» и «очень хорошее», 21,9% российских граждан оценили качество полученных услуг как «плохое» и «очень плохое» (Рис 1.2).
К ак Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?
Рис. 1.2
Общий уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг составляет 67,2 балла из 100 возможных14. Данный уровень в сравнении с оценками качества государственных и муниципальных услуг в отдельных странах ОЭСР не является очень высоким, однако он заметно выше уровня, отмечавшегося в 2004-2005 гг., когда подготавливалась Концепция «Административная реформа в Российской Федерации (на 2006 – 2010 годы)» [12].
Предприниматели более пессимистичны в своих оценках: среди заявителей от организаций доля удовлетворенных качеством услуг составляет 65,7%, неудовлетворенных – 31,3% (Рис. 1.3). Общий уровень удовлетворенности предпринимателей качеством государственных и муниципальных услуг составляет 61,1 балл из 100 возможных.
Как Вы оцениваете качество предоставления государственной (муниципальной) услуги?
Р ис. 1.3
Данные оценки весьма точно корреспондируются с отношением населения к деятельности органов государственной власти или местного самоуправления, предоставляющих данные услуги. 24,0% получателей услуг не удовлетворены работой государственных (муниципальных) учреждений, предоставляющих данные услуги. Уровень недоверия предпринимателей – 31,9%.
Анализ полученных данных показал, что при обращении за услугой чаще всего получателей не устраивают большие очереди. Этот факт отметили 44,5% опрошенных. Немаловажное значение на формирование мнений получателей услуг оказывают обстоятельства, возникающие в процессе предоставления услуги: требование избыточных документов, сведений - 23,3%, сложность заполнения официальных форм (бланков) - 22,8%, хождение по многим кабинетам, учреждениям - 22,5%, большие сроки получения услуги 21,5%, плохие условия ведения приема посетителей (неудобство помещения, зала ожидания, недостаточность стульев, отсутствие гардероба, туалета и др.) - 21,1%, неудобный для граждан режим работы органа власти, предоставляющего услугу - 21,0%.
Как показывают результаты опроса, удовлетворенность населения качеством полученных услуг зависит от места их предоставления, т.е. органа государственной власти и местного самоуправления, который наделен такими обязанностями и, соответственно, теми видами услуг, которые они предоставляют.
Рис. 1.4
На рисунке 1.4 видно, что в зависимости от органа власти показатель удовлетворенности варьируется от 60 до 90 процентов. Наименее проблемными, с точки зрения опрошенных, являются услуги, предоставляемые отделами ЗАГС (регистрация рождения, брака) и Федеральной миграционной службы (получение или обмен заграничного паспорта). Это во многом объясняется практически отсутствие отказов со стороны этих органов власти, предоставляющих данные услуги (99,6% и 99,45% положительных решений соответственно), а также жалоб на многочасовые очереди (для ЗАГС эта оценка в 2 раза ниже средней). Кроме того, в органах ЗАГС 3/4 получателей услуг затратили менее 30 минут в ожидании в очереди на подачу запроса (документов).
Больше всего граждане имеют претензии к качеству работы подразделений ГИБДД (особенно при регистрации транспортных средств) и органов занятости субъектов РФ, в части постановки на учет в качестве безработного. Для органов ГИБДД основными причинами, влияющими на качество предоставления услуг, являются большие очереди (60,0%), а также наличие высокой доли коррупционной составляющей (выплат в «конверте» - 14,1% при среднем значении только 5,6%.). Так, каждому второму респонденту при регистрации автомобиля приходилось ожидать в очереди более 1 часа, это более чем в 2 раза превышает среднее значение ожидания по данному интервалу. При оценке деятельности органов занятости по предоставлению услуг претензии преимущественно связаны с наличием существенного количества отказов при получении конечного результата. Для данного органа эта доля составляет 15,8% при среднем значении по все органам власти 5,6%.
Одним из значимых критериев качества предоставления услуг является оценка комфортности предоставления услуг (наличие инфраструктуры, доступность информации, создание комфортной обстановки для потребителей, заказчиков услуг, учет их запросов и т.д.).
Рис. 1.5
Как видно из рисунка 1.5, не все учреждения укомплектованы самым необходимым инвентарем и оборудованием, это в первую очередь информационный стенд, где можно получить информацию о требуемых документах, порядке предоставления услуги, стол для работы с документами и стулья для посетителей. При этом если респонденты отметили факт наличия столов и стульев в учреждениях, то на их достаточность указали в три раза меньше получателей услуг.
Анализ взаимосвязи переменных показал, что наличие в залах ожидания именно достаточного количества стульев, удобных столов, а также организация «электронной очереди» позволили на 10-15% повысить уровень удовлетворенности населения качеством предоставления услуг.
На наличие в организациях и учреждениях дополнительных систем, к которым получатель мог бы обратиться за помощью, это консультант или справочное бюро для информирования посетителей, указали менее трети респондентов.
Каждый пятый отметил присутствие в зале ожидания терминалов для оплаты пошлин и копировальных аппаратов. По мнению получателей, наличие данной техники отчасти могло сократить количество обращений в учреждения для сдачи документов в полном объеме.
Результаты опроса показывают, что каждый пятый гражданин, получающий услуги, воспользовался предварительной записью на прием для подачи запроса (документов). Наибольшую распространенность данная форма работы с посетителями получила в деятельности Росреестра. Эту особенность отметили 37,3% опрошенных, обращавшихся в Росреестр.
Среди получателей услуг запись при личном посещении является наиболее распространенной. Этот способ отметили 42,6% опрошенных от количества респондентов, которые пользовались предварительной записью. Записью по телефону воспользовались 23,8%, автоматизированной системой в зале – 15,8%, 11,7% записывались на прием на официальном сайте органа власти или местного самоуправления.
Анализ данных показывает, что, несмотря на широкий спектр возможностей для предварительной записи на прием, реально только автоматизированная система в зале ощутимо влияет на уменьшение времени ожидания в очереди, и как следствие, положительно сказывается на общей удовлетворенности качеством оказания услуг. Зачастую граждане, которые заранее записывались на прием, были вынуждены ожидать приема в порядке общей очереди, так как отсутствовало специальное окно (кабинет) для обслуживания заявителей только по предварительной записи.
|
