Инструкция
по порядку совершения операций с использованием банковских карт
(инструкция кассира ТСП)
-
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
ТСП – торгово-сервисное предприятие.
Держатель банковской карты (клиент) – физическое лицо, для которого Банком-эмитентом (банк, выдавший карту клиенту и гарантирующий платеж) была выпущена карта.
-
Банковская карта (карта) – средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет клиента.
Корпоративная карта – банковская карта, которая позволяет ее держателю проводить операции по счету юридического лица.
Локальная карта - банковская карта для совершения операций в определенной географической области, обычно в одной стране, например: “Valid in Cyprus only” - карта действительна только на Кипре.
Электронная карта - банковская карта для совершения операций только через электронный терминал
-
Данные карты:
Дата EXPIRY DATE – дата, по истечении которой проведение операций с банковской картой не производится.
Дата VALID FROM – дата, начиная с которой разрешено проведение операций с банковской картой.
Магнитная полоса – полоса на карте, содержащая информацию о клиенте, счете и т.п., необходимую для авторизации через электронный терминал.
Панель подписи – панель на обратной стороне банковской карты, содержащая подпись держателя карты.
Префикс – четырехзначный номер, нанесенный типографским способом и расположенный над или под номером банковской карты. Префикс обязательно совпадает с первыми четырьмя цифрами эмбоссированного номера карты.
Авторизация (authorization) – разрешение, предоставляемое Банком – эмитентом для проведения операции с использованием банковской карты и порождающее его обязательство по исполнению представленных документов, составленных с использованием банковской карты.
Код авторизации - уникальный, в течение суток, номер, присваиваемый Банком – эмитентом разрешенной операции для ее идентификации.
Электронный (кассовый , POS) терминал – электронное программно-техническое средство, предназначенное для проведения операций с банковскими картами.
Импринтер - механическое устройство, предназначенное для переноса оттиска рельефных (эмбоссированных) реквизитов карты на документ, составленный на бумажном носителе - слипе.
Слип/квитанция электронного терминала (далее слип/квитанция) – документ, составленный на специальном бланке / составленный электронным терминалом на принтерной ленте, который является основанием для осуществления расчетов по операциям с использованием банковских карт.
Электронный журнал – совокупность документов в электронной форме, составленных с использованием банковских карт.
Отмена операции оплаты товаров (услуг) – аннулирование авторизации операции с использованием банковской карты, а также надлежащим образом оформленных документов по этой операции.
Возврат денежных средств – возврат суммы операции (части суммы операции) оплаты товаров (работ, услуг) на карточный счет клиента в случае, если отмена операции оплаты товаров (работ, услуг) невозможна (документ (слип, электронный журнал POS-терминала) по операциям оплаты товаров (работ, услуг) представлен к оплате в БАНК).
Квитанция возврата – документ, являющийся основанием для возврата денежных средств на счет клиента.
Отмена возврата денежных средств – аннулирование операции возврата денежных средств, а также надлежащим образом оформленных квитанций возврата.
-
ПРОВЕРКА БАНКОВСКОЙ КАРТЫ
Убедитесь, что карта отвечает стандартам платежных систем VISA, MasterCard.
-
Проверьте:
отсутствие надрезов, отверстий, потертостей, царапин на магнитной полосе карты, посторонних наклеек, ребра карты должны быть белого цвета;
соответствие фамилии и имени на карте и в паспорте (на картах Visa Electron имя и фамилия держателя карты может отсутствовать);
наличие подписи клиента на оборотной стороне карты – подпись должна быть отчетливо видна, панель для подписи не должна иметь внешних повреждений, не допускаются подчистки, потертости;
срок действия карты. Если на карте имеются две даты, то карта действительна с нуля часов первого дня месяца и года до 24 часов последнего дня месяца и года, указанных на карте, включительно. Если дата одна, то карта действительна до 24 часов последнего дня месяца и года, указанного на карте, включительно. На картах Visa Electron срок действия карты может отсутствовать.
-
При проверке карты следует обратить особое внимание на следующие элементы:
номер на чеке POS-терминала совпадает с номером на карте;
первые четыре цифры выдавленного номера карты должны совпадать с префиксом;
для локальных карт - сведения о том, что карта действует на территории России;
изображения на голограммах не размыты, имеют четкие границы;
под ультрафиолетом на картах проявляются:
изображение голубя по центру карты VISA (кроме VISA ELECTRON);
буквы “М” и “С” в нижней части карт MasterCard.
ТРЕБОВАНИЯ К СЛИПАМ/КВИТАНЦИЯМ
Слипы/квитанции должны содержать следующие обязательные реквизиты:
-
идентификатор ТСП – код (номер/номера), адрес ТСП, название ТСП;
дата совершенной операции;
сумма операции;
валюта операции;
код авторизации;
реквизиты банковской карты, допустимые правилами безопасности;
подпись держателя карты;
подпись кассира (для слипов).
-
ОПЕРАЦИЯ ОПЛАТЫ ПО КАРТЕ (ГОЛОСОВАЯ АВТОРИЗАЦИЯ).
Операция оплаты по карте проводится с помощью импринтера (голосовая авторизация) или с помощью электронного POS-терминала (электронная авторизация).
Особенности электронной авторизации изложены в “Инструкции по эксплуатации электронного POS-терминала”.
-
Операция оплаты по карте с помощью импринтера (голосовая авторизация).
Перенесите оттиск рельефных реквизитов банковской карты на слип с помощью импринтера:
положите карту клиента в ячейку импринтера лицевой стороной вверх;
положите бланк слипа в импринтер лицевой стороной вверх;
переместите каретку импринтера слева направо, а затем справа налево, при этом данные, эмбоссированные (рельефные реквизиты) на карте и на клише импринтера, будут перенесены на слип:
Данные карты
|
Данные клише
|
Номер карты
Дата срока действия карты
Спецсимвол данного типа карты
Имя и фамилия держателя карты
Код банка (ICA) – только для карт EC/MC
|
идентификатор ТСП:
код (номер/номера),
адрес ТСП,
название ТСП.
|
Если оттиск карты получился нечеткий (т.е. хотя бы одна цифра или буква не читается), разорвите слип пополам и повторите операцию.
Если не удается получить четкий оттиск, откажите держателю карты в обслуживании и рекомендуйте ему обратиться в банк, выдавший карту.
-
Составьте слип, данные вносите синей или черной шариковой ручкой в соответствующие поля слипа печатным шрифтом, аккуратно по ячейкам:
Поле слипа
|
Вносимые данные
|
Date/Дата
|
Календарная дата оформления операции
|
Кассир/Cashier
|
Подпись кассира
|
ID
|
Тип, серия и номер документа, удостоверяющего личность клиента
Страна, кем и когда был выдан документ
Срок действия (если есть)
|
ИТОГО/TOTAL
|
Сумма покупки (услуги)
|
Отметьте в ряду логотипов слипа галочкой тип карты клиента.
ВНИМАНИЕ! Для авторизации обращаться только по телефонам, указанным на клише.
Позвоните в Центр авторизации и сообщите оператору:
код ТСП, т.е. номер, указанный на клише и соответствующий данному типу карты;
тип и номер карты, считанные со слипа;
срок действия карты (месяц и год);
сумму операции с указанием типа валюты.
Оператор Центра Авторизации должен сообщить Код авторизации и личный код оператора, которые должны быть внесены в слип.
Поле слипа
|
Вносимые данные
|
Код авторизации
|
код авторизации (последовательность не более шести цифр или латинских букв и цифр, например: А404F4)
|
Код оператора
|
Личный код оператора Центра Авторизации
|
Попросите клиента подписать слип в графе “Х“. Подпись клиента должна быть четкой на всех копиях слипа и совпадать с образцом подписи на карте и на документе, удостоверяющем личность клиента. Если подписи не совпадают, разорвите слип, заполните новый слип и предложите клиенту расписаться повторно.
Если подписи повторно не совпадают, операция оплаты товара по карте запрещается.
ВНИМАНИЕ! Слип считается недействительным если:
нет или не четкий оттиск реквизитов карты и клише;
имеются исправления цифр, букв;
отсутствуют обязательные реквизиты (см. раздел 3.).
-
Если слип оформлен неправильно, то в присутствии клиента слип разрывается пополам.
Все слипы (копии банка) передаются в банк.
-
ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ОПЛАТЫ (С ПОМОЩЬЮ ИМПРИНТЕРА)
-
Отмена операции оплаты проводится:
в течение суток и только в том случае, если слип, подтверждающий операцию оплаты, еще не представлен в Банк;
только после авторизации ошибочной суммы, отказа клиента от товара (услуги) после авторизации карты;
при наличии карты клиента и трех экземпляров слипа, оформленных по операции, подлежащей отмене.
-
Свяжитесь с оператором Банка по телефону, указанному на клише и сообщите следующую информацию:
код ТСП (номер, эмбоссированный на клише), название ТСП;
должность и Ф.И.О.;
телефон кассира ТСП, выполняющего операцию отмены;
полный номер карты и срок ее действия;
сумму операции оплаты, вид валюты;
код авторизации отменяемой операции оплаты;
код оператора Банка, давшего разрешение на проведение операции оплаты.
-
После запроса в платежную систему, оператор сообщит:
об отмене операции и свой личный код, если проверка проведена успешно;
причину отказа в отмене операции и свой личный код, в случае отрицательного ответа платежной системы.
В случае если с даты голосовой авторизации операции оплаты прошло более 24 часов, отправить запрос на отмену операции оплаты в ______________________________ по факсу ___________________. Запрос должен быть подписан Генеральным директором или Главным бухгалтером ТСП, на подписи должна стоять печать предприятия. В запросе указать параметры операции: № карты, дата операции, код авторизации, код терминала, сумма операции, валюта операции.
Перечеркните ранее оформленный слип, над чертой напишите слово “отмена”, поставьте на нем свою подпись, верните клиенту его экземпляр слипа.
Порядок проведения операции отмены с помощью электронного POS-терминала изложены в «Инструкции по эксплуатации электронного POS-терминала».
-
ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
Возврат денежных средств держателю карты может быть проведен при возврате клиентом товара после того, как банковский экземпляр слипа передан в Банк (разгружен журнал электронного POS-терминала с данной операцией).
Решение о возврате денежных средств принимается администрацией предприятия в соответствии с действующим законодательством и осуществляется в безналичном порядке в рублях РФ.
Возврат денежных средств возможен только при наличии паспорта, банковской карты, по которой была проведена операция оплаты, а также экземпляра слипа клиента, подтверждающего факт ее совершения.
-
-
Для оформления возврата денежных средств:
Перенесите оттиск рельефных реквизитов банковской карты на слип с помощью импринтера (см. пункт 4.3.1.)
-
Составьте новый слип, (при составлении слипа данные вносите синей или черной шариковой ручкой в соответствующие поля печатным шрифтом, аккуратно по ячейкам):
Поле слипа
|
Вносимые данные
|
Дата/Date
|
Календарная дата оформления возврата денежных средств
|
Кассир/Cashier
|
Подпись кассира
|
ID
|
Тип, серия и номер документа, удостоверяющего личность клиента
Страна, кем и когда был выдан документ
Срок действия (если есть)
|
ИТОГО/TOTAL
|
Возвращаемая сумма со знаком минус
|
Код авторизации
|
Нулевой код авторизации (цифра “0”)
|
Попросите клиента подписать слип в графе “Х“. Подпись клиента должна быть четкой на всех копиях слипа и совпадать с образцом подписи на карте и на документе, удостоверяющем личность клиента.
Перечеркните слип, напишите “возврат”.
Передайте слип в БАНК.
Порядок проведения операции возврата с использованием POS-терминала изложены в “Инструкции по эксплуатации электронного POS-терминала”.
-
ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ВОЗВРАТА
Если слип не отправлен в банк – разорвите слип (составленный в соответствии с разделом 6).
Если слип отправлен в банк, Предприятию необходимо написать письмо в БАНК, содержащее информацию о причине отмены операции возврата, паспортные данные держателя карты. Письмо должно быть подписано уполномоченным лицом.
-
МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ
-
При проведении операции оплаты из Банка могут быть также получены следующие сообщения:
"Для авторизации необходимо обратиться в Банк-Эмитент".
Для проведения авторизации необходимо связаться по телефону, указанному на клише, с Банком и провести голосовую авторизацию. Сообщите клиенту предполагаемое время задержки авторизации. Если клиент не соглашается ждать проведения запроса, сообщите оператору Банка, что клиент отказывается от операции, верните клиенту карту, документ и предложите ему самостоятельно связаться с банком-эмитентом.
Сообщите клиенту об отказе без объяснения причин, верните ему карту и документы.
Сообщите клиенту, что на счете нет данной суммы. Не рекомендуется повторять данную операцию более трех раз.
Изымите карту, сообщив клиенту: "Ваш банк дает указание изъять карту. По всем вопросам обращайтесь в банк, выдавший карту".
Перечеркните оформленный слип, над чертой напишите слово “изъятие”. Верните клиенту его экземпляр слипа, остальные экземпляры передайте сотруднику Банка. По требованию клиента, заполните и выдайте ему расписку об изъятии карты, заверенную Вашей подписью. Заполните в двух экземплярах акт об изъятии (Дополнение №1 к настоящей Инструкции), один экземпляр с картой передать в Банк.
Изъять карту и постараться задержать мошенника (pick up-fraud).
Эта команда дается только в случае, если карта числится в списке украденных/утерянных карт. Вызовите местную охрану и/или милицию и постарайтесь задержать мошенника.
До приезда милиции, для того чтобы получить юридическое подтверждение совершения преступления и задержать мошенника, продолжайте оформлять слип согласно разделам 3, 4 (получите на слипе подпись мошенника, чтобы было документальное свидетельство преступления). Постарайтесь не вызывать подозрений у мошенника. Если милиция задерживается, можете сказать мошеннику, что оператор должен запросить банк-эмитент, и попросить подождать.
Не отдавайте мошеннику документы и карту, ни под каким предлогом.
При попытках совершения противоправных (мошеннических) действий с применением пластиковых карт, необходимо незамедлительно информировать Банк (по телефонам: ________________________________________________ – круглосуточно) и действовать в соответствии с полученными указаниями.
В вечернее и ночное время, выходные и праздничные дни информировать 7 отдел УБЭП ГУВД г. Москвы по телефонам 950-45-40, 950-49-19, 950-45-38.
-
При совершении операций с использованием банковских карт необходимо проявлять повышенное внимание. Следует обратить особое внимание и может быть даже отказать в операции с использованием банковской карты, если предъявитель карты:
просит провести голосовую авторизацию, т.к. карта не считывается POS – терминалом;
проявляет нервозность;
пытается отвлечь Вас во время проведения операции или оказывает психологическое давление;
неуверенно расписывается или пытается подделать подпись;
своим внешним видом не соответствует высокой сумме и характеру, совершаемой покупки;
проводит операцию оплаты лишь на небольшую сумму (возможно с целью проверки возможности использования карты);
приобретает несколько одинаковых предметов;
делает неожиданную покупку, не обращая внимания на цену товара и его свойства (например: размер, цвет, фасон);
заявляет, что нет документов или они остались в машине;
предлагает оставить карту в залог и т.п.
-
При проверке личности, предъявляющей карту, необходимо обратить внимание на следующие моменты:
не предъявляет ли карту с женским именем мужчина, и наоборот;
подпись на чеке должна совпадать с подписью на полосе на оборотной стороне карты. При этом сама полоса не должна иметь признаков исправлений;
на авторизационные запросы по картам клиента часто приходят отказы, при этом клиент пытается воспользоваться несколькими картами и просит каждый раз понизить запрашиваемую сумму;
следует иметь в виду, что преступник выглядит весьма респектабельно и хорошо знаком с правилами приема карт.
-
Получение кода авторизации не является основанием для проведения операции оплаты. На поддельные или недавно украденные/найденные карты может быть дан код авторизации. В таких случаях карта может быть изъята по Вашему решению. Основанием для изъятия карты является:
получение из Банка команд "PICK UP" или "PICK UP FRAUD" (см. пункт 8.1.);
предъявление карты на чужое имя:
несоответствие подписи лица, предъявившего карту, образцу подписи на карте;
несоответствие Ф.И.О. на предъявленных лицом документах данным на карте;
несоответствие личности предъявителя карты с фотографией на документах;
наличие серьезных физических повреждений на карте (надрезана, надломана, пробита, оттиск нечитабелен и т.п.);
наличие признаков подделки:
карта не отвечает стандартам данной платежной системы;
перебиты или переклеены отдельные цифры номера карты, срока ее действия или букв фамилии и имени, что обычно приводит к нарушению глянца в отдельных местах карты;
-
-
подлинный образец подписи размыт или потерт, нанесена новая надпись;
на панели подписи просматривается слово “VOID”.
префикс не совпадает с первыми четырьмя цифрами эмбоссированного номера карты.
использование вместо карты чистого пластика с выбитыми на нем данными с карты - так называемый “белый пластик”;
При проведении операции оплаты по картам VISA Electron на сумму равную или большую эквиваленту 100 долларов США необходимо позвонить оператору Банка и сообщить ”Проверка карты VISA Electron”. В случае подтверждения соответствия номера карты виду карт VISA Electron провести операцию оплаты, в случае отрицательного ответа необходимо изъять карту.
При проведении операции оплаты по картам VISA Electron без имени и фамилии держателя карты, и/или срока действия рекомендуется сверить подпись держателя карты с документом, удостоверяющим личность карты, а если сумма операции равна или больше эквиваленту 100 долларов США необходимо также позвонить оператору Банка и сообщить ”Проверка карты VISA Electron”. В случае подтверждения соответствия номера карты виду карт VISA Electron провести операцию оплаты, в случае отрицательного ответа необходимо изъять карту.
При проведении операции оплаты по картам MAESTRO, если распечатан чек на POS-терминале и в случае если номер карты на чеке начинается с цифры, отличающейся от цифры “6”, необходимо позвонить оператору Банка и сообщить ”Проверка карты MAESTRO”. В случае подтверждения соответствия номера карты виду карт MAESTRO провести операцию оплаты, в случае отрицательного ответа необходимо изъять карту.
Номера телефонов для проведения авторизации могут быть изменены по письменному распоряжению из БАНКа и только сотрудником БАНКа.
ПРИЛОЖЕНИЯ К ИНСТРУКЦИИ
Приложение №1: Основные элементы и средства защиты банковских карт.
|
