Исследование современных автоматизированных систем управления гостиницей. Анализ автоматизированной системы управления «Невский портье»
|
Скачать 460.23 Kb.
|
|
Введение Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурного сервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем. Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека — лицо, принимающее решение. К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма. Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. Поэтому неудивителен факт огромной популярности автоматизированных систем управления гостиницей. В данной работе раскрыты и проанализированы проблемы автоматизации управления гостиницей. Актуальность данной работы в первую очередь определяется необходимостью совершенствования системы управления гостиничным предприятием в России, а также активной автоматизацией управления службами гостиницы. Предметом работы являются современные автоматизированные системы управления гостиницей. Объектом исследования служит популярная автоматизированная система управления гостиницей «Невский портье». Цель работы: определение и рассмотрение целесообразности автоматизации процесса управления гостиницей. Важно руководствоваться следующими задачами в ходе исследования: 1. Определение сущности автоматизации управления в гостиничном хозяйстве; 2. Исследование современных автоматизированных систем управления гостиницей. 3.Анализ автоматизированной системы управления «Невский портье». Для реализации этих задач в работе использовались следующие методы: аналитический, сравнительный, экспертный, метод анализа. Всё это и предопределило структуру данной работы, которая состоит из 3-х глав: - в первой главе рассматриваются современные автоматизированные системы управления гостиницей; - во второй главе рассмотрены основные службы гостиницы, включенные в процесс автоматизации . - в третьей части рассмотрена автоматизированная система управления «Невский портье», используемая в гостиничных предприятиях города Петрозаводск. В ходе исследования использовались труды известных авторов такие, как «Менеджмент гостиниц и ресторанов» под редакцией Кабушкина, 2002г., и «Исследование систем управления» автора Э. М. Короткова. В данных учебных пособиях рассматривается деятельность гостиничных предприятий по улучшению системы управления. Также был изучен журнал «Туризм», в частности статья З. Елеевой «Тенденции развития международного туризма». Таким образом, в данной работе будет подробно рассмотрены сущность автоматизации процесса управления гостиницей и ее влияние на улучшение работы гостиничного предприятия. Глава 1. Автоматизированной системы управления гостиницы в современном гостиничном бизнесе
Автоматизированная система управления (АСУ) гостиницы — это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.1 АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами — бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге в электронном виде. Таким образом, АСУ — это: способ накопления и источник получения полной временной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а следовательно, основа информационной системы отеля; • инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке; • способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала; • система автоматизации всех этапов работы с гостем - от приема заявки до окончательного расчета; • возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а следовательно, и увеличения ее доходов; • инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников; • новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику. Автоматизация процессов функционирования гостиницы — обязательное условие успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.2 Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 г. на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.3 Сегодня западные системы отличаются высокой функциональностью и «зрелостью», имеют богатые возможности, многолетний опыт эксплуатации, и, хотя, согласно исследованию компании «Microsoft», цена таких систем высока, 60-70 % всех гостиниц на Западе используют эти передовые высокоэффективные технологии управления. Это вызвано нарастающими темпами технологического прогресса: если раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5, и тенденция сокращения этого срока продолжается. Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами и входящими в гостиничные цепочки.4 Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы. 1.2. Фирмы-разработчики специального программного обеспечения и их программные продукты Корпорация «MAI/Hotel Information Systems» (США) — разработчик системы «Лоджинг Тач». Система «Лоджинг Тач» используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice Hotels», «Holiday Inn», «Orbital Express», «Gruppo Sol» и др. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке – компания «ЛИБРА Интернейшнл».5 Кампанией «Micros-Fidelio» разработаны системы управления гостиничными комплексами, которые являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8500 гостиниц в 107 странах. Система переведена на русский язык и проста в эксплуатации, функционирует в гостиницах «Гранд Отель Марриот», «Тверская», «Националь». Официальный дистрибьютор компании «Micros-Fidelio» на территории России и СНГ — компания «HRS» (Hotel and Restaurant Systems). Российские системы отличаются приспособленностью к специфическим условиям нашего рынка и стоят, как правило, несколько дешевле западных систем. Список отечественных разработок невелик, это Эдельвейс, Отель-Симпл, Отель, UCS-Shelter, Корстон, KEI Нотеl. «MAI/Hotel Information Systems»: АСУ «Лоджинг Тач ЛИБИКА» Разработчик системы «Лоджинг Тач ЛИБИКА» - корпорация «MAI System Corporation» и ее структурное подразделение «Hotel Information System». Головной офис компании расположен в г. Ирвине, штат Калифорния (США), региональные офисы находятся в Канаде, Великобритании, Гонконге, Сингапуре и Мексике.6 Компания обладает разветвленной мировой дистрибьюторской сетью. «Hotel Information System» осуществляет продажи и оказывает услуги по внедрению и техническому сопровождению широкого спектра автоматизированных систем управления, включая системы Лоджинг Тач, Paragon, CLS. Авторизованный дистрибьютор корпорации на российском рынке - компания «ЛИБРА Интернейшнл» специализируется на поставках компьютерных систем международного класса и оказании профессиональных услуг. В области информационных технологий для гостиничной индустрии предлагая оптимальное решение задач автоматизации гостиницы, гостиничного комплекса или группы гостиниц. Ее специалисты имеют в области гостиничных технологий многолетний опыт и десятки успешно реализованных проектов, оказывают услуги по поставке, внедрению и сопровождению одной из ведущих в мире программ гостиничного управления. Система управления гостиницей «Лоджинг Тач» эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы. Проста в использовании. Графический пользовательский интерфейс делает систему доступной даже для незнакомого с компьютерами пользователя. Система гибко настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. В 1997 г. система «Лоджинг Тач» ЛИБИКА была отмечена наградой компании «Microsoft» - «RAD (Retail Application Developer) Award», присуждаемой лучшим разработкам области прикладного программного обеспечения. Система Лоджинг Тач используется в сотнях отелей по всему миру, включая такие известные сети, как «Choice-Hotel», «Holiday Inn», «Oriental Express», «Gruppo Sol» и др. Успешно применяется для комплексной автоматизации гостиничной и ресторанной деятельности в российских гостиницах разного класса и размера, таких как столичные отели «Катерина», «Савой», «Домодедово Аэроотель», гостиницы «Октябрьская» (Санкт-Петербург), «Hotel Riga» (Рига). 7 Достоинства системы «Лоджинг Тач ЛИБИКА» 1. Функциональная полнота - обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес и туристского класса. 2. Модульность - взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием: • Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования» номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном виде), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и др.). Процедура ночного аудита занимает от 5 до 15 мин. Нажатием одной клавиши происходит перевод системной даты и осуществляется автоматическое начисление суточного тарифа и фиксированных дополнительных услуг на счета гостей; • История гостя; • Групповые продажи (групповое бронирование, работа с компаниями); • Счета к получению (работа с организациями-дебиторами); • Туристские агентства (работа с туристскими агентствами); • Управление тарифами; • Автоконсьерж; • Продажи и маркетинг (работа с контактами); • Контракты; • Управление мероприятиями (организация мероприятий); • Центральное бронирование (централизованное управление группой гостиниц); • Модуль управления номерным фондом. Каждый модуль имеет свои особенности: Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Функция планирования проживания гостя дает возможность указания автоматического изменения тарифа, комнаты, типа номера, а также других условий на каждый день проживания гостя.8 Модуль управления тарифами позволяет руководству гостиницы формировать гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.9 Модуль управления номерным фондом позволяет составлять графики уборки номеров, организовывать работу горничных - календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты. Модуль турагентства позволяет выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики. Взаимосвязанность модулей «Лоджинг Тач» обеспечивает доступность информации: 1. по каждому гостю из любого модуля; 2. по состоянию гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, состоянии номеров, количестве приходящих броней и др. при помощи мастера запросов; 3. по любым критериям и условиям сортировки и простоту ее представления в виде экранных таблиц и отчетов. 4. В любой момент времени доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании. Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи 5. Использование современных информационных технологий — система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQL Server, является 32-битным клиент-серверным приложением. Использует графический пользовательский интерфейс (GUI). Простота, универсальность, стандартность структуры экранов модулей, каждый модуль системы имеет свой цвет. Ориентироваться в системе легко, процесс обучения прост.10 6. Наличие мощного модуля отчетности, что позволяет создавать произвольные отчеты как с помощью генератора отчетов Лоджинг Тач, так и ODBC-совместимыми программами для Windows. 7. Система имеет функции обработки кредитных карт — заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени. Система также позволяет мгновенно выводить на экран необходимую для поселения или расчета форму гостя при считывании его кредитной карты. • Интеграция с ресторанной системой «Лоджин Тач Сенаколо» и с другими системами, используемыми в гостиницах. Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделенных на следующие основные типы: телефонные станции, тарификационные системы, системы платного телевидения, системы интерактивного телевидения, системы централього резервирования, системы бухгалтерского учета (примечательно, что Лоджинг Тач ЛИБИКА стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например с системой Парус); системы голосовой почты (Centegram, AUDDC Voice Lodging и др.); системы дверных замков, системы управления энергоснабжением, системы точек продаж (ресторанные), системы автоматических мини-баров, системы управления сейфами, системы гостевого факса, системы гостевого оповещения, системы статуса горничной, системы продаж и обслуживания мероприятий, системы управления доходами. Позволяет организовывать экспорт и импорт данных в разных форматах и обмениваться данными с приложениями Microsoft Office (Word, Excel, Access и др.). Программные продукты компаний «Micros-Fidelio», «HRS» Компания «Micros-Fidelio» ведущий в мире разработчик программного обеспечения для индустрии гостеприимства - гостиниц, ресторанов и развлекательных комплексов Системы управления гостиничными комплексами, разработанные «Micros-Fidelio», являются корпоративным стандартом для 70 крупнейших международных цепей, охватывающих 8,5 тыс. гостиниц в 107 странах. Девиз системы Fidelia - управление сейчас, т. е. информация, полученная благодаря системе, дает возможность отреагировать немедленно. В России наиболее известны такие программные продукты «Micros-Fidelio», как комплекс управления гостиницей FideUo Front Office, программный комплекс бухгалтерского учета HRS Back Office и расчетно-кассовый комплекс управления рестораном Micros. Они переведены на русский язык, адаптированы к местным условиям, соответствуют законодательству (проведена фискализация, рублефикация программных продуктов), просты в эксплуатации. Официальным дистрибьютором компании «Micros-Fidelio» на территории России и СНГ является компания «HRS» («Hotel and Restaurant Systems»), имеющая представительства в Москве, Санкт-Петербурге, Таллине, Риге и Киеве. Партнеры компании «HRS» - более 110 ресторанов и развлекательных комплексов, среди которых «Golden Palace», «Метелица», «Царская охота», более 70 гостиниц, как российских, так и входящих в международные гостиничные сети, среди них: «Шератон Палас Отель», «Ренессанс Отель», «Балчуг Кемпинский», «Президент Отель», «Националь», «Золотое кольцо» и др. Преимущества программных продуктов «HRS»: • широко распространены; • состоят из взаимосвязанных программных модулей, каждый из которых прост в освоении и использовании; • возможна настройка конфигурации в соответствии с требованиями и особенностями; • имеют встроенные «инструменты» ведения коммерческой стратегии максимизации доходов; • имеют возможность объединения (интерфейсы) с другими системами и с другими продуктами; • имеют широкую гамму технических решений на базе современных технологий построения информационных систем: клиент-сервер, файл-сервер, Oracle, Windows, DOS, Novell, Internet; • обеспечивают эффективное и комплексное управление гостиницей, рестораном любого уровня и размера «под ключ», включая поставку программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, сервисную поддержку с круглосуточной «горячей линией», оперативную помощь заказчику с выездом специалиста.11 Системы управления гостиницей и рестораном можно сформировать из приведенного ниже списка программных • Fidelio Front Office - система управления гостиничным комплексом (автоматизация службы приема и размещения); • Fidelio Sales and Catering - система управления коммерческим отделом (продаж и маркетинга) и банкетной службой (автоматизация отдела продаж и маркетинга); • Fidelio Food and Beverage - система управления складами (автоматизация склада и калькуляция); • Engineering Management System (EMS) – система управления инженерными службами; • Back Office Accounting Software - система управления финансово-хозяйственной деятельностью; • E-fridge In Room Refreshment Software - система автоматических мини-баров; • Point of Sale Hotel Software - расчетно-кассовый комплекс; • Enterprise Restaurant Solution Software - система звукового и видеоконтроля; • Club Membership - система безналичных платежей и клубного учета; • Nexus Door Locking Systems - система электронных дверных замков; • Paging Systems - пейджинговая система. Все программы работают как единая интегрированная система. В гостиницах наибольшей популярностью пользуется тандем из двух совместно установленных программ Fidelio Front Office и расчетно-кассового комплекса для ресторанов Micros 1.3.Выбор системы управления В современных условиях развития гостиничного бизнеса процесс выбора системы управления для отеля перестает быть простым сравнением вариантов. Для большинства компаний критерий цены уже не является определяющим фактором. Основной фактор – функциональность системы, измерить или оценить которую на этапе выбора весьма сложно. На рубеже девяностых, когда гостиничный бизнес переживал этап реформирования и становления, работал простой принцип: «если ты не знаешь, куда идешь, то любая дорога тебя туда приведет». Сейчас же система управления гостиницей призвана обеспечить не только стратегическое планирование, но и помочь гостинице в выборе методов достижения поставленных целей. В этом случае ошибка в выборе системы может стоить слишком дорого. Отель может не только понизить качество своего сервиса, но и ощутить существенный спад рентабельности своего бизнеса. 12 В первую очередь отель проводит первичное исследование рынка подобных систем и составляет вполне определенный список компаний, которые занимаются продажей и инсталляцией систем управления. Из этого списка предстоит выбрать одну компанию, которая будет максимально соответствовать потребностям отеля. Поэтому, включаясь в процесс выбора и запрашивая информацию от потенциальных поставщиков, необходимо определить для себя, что именно, Вы хотите получить от компании поставщика и от самой системы управления. Сразу возникают две основные проблемы. Во-первых, Вы не всегда знаете, какие инновации доступны в современных системах и не можете ориентироваться в выборе, поскольку все системы, как и любые IT технологии постоянно обновляются и совершенствуются. Вторая проблема состоит в том, что если Вы определите ряд стандартных задач и это будет понятно потенциальному поставщику, ответ и предложение всех конкурентных компаний будут похожи одно на другое. Для того чтобы сохранить правильный баланс предоставления информации, необходимо четко и грамотно сформулировать запрос на ее получение от потенциального поставщика - так называемый RFI (request for information). К этому документу необходимо отнестись серьезно и детально описать процессы, требующие оптимизации, основные задачи и ключевые моменты, на которые нужно сделать особый акцент. После того, как этот документ попадет к поставщику и будет им обработан, можно руководствоваться им для первичного знакомства с системой. Первичная демонстрация может быть проведена на встрече, либо с помощью удаленного доступа (к примеру, используя систему WebEx). На этом этапе можно получить быстрый и краткий обзор рынка систем и выделить наиболее интересные варианты. Теперь, получив первоначальное представление о системах, Вы можете предоставить поставщикам запрос на коммерческое предложение – RFP (request for proposal). Изучив ответы поставщиков, можно четко разделить компании на тех, кто соответствует требованиям и тех, кто может просто-напросто помешать нормальной работе отеля.13 Так как ни одна система не может полностью отвечать потребностям отеля. Следует оценить, насколько каждая из предлагаемых систем отвечает необходимому стилю и методам управления, может ли она принести что-то новое, либо напротив, построена на устаревших принципах работы, подобных табличкам «Мест нет» в старых советских гостиницах. |
Похожие:
 |
Должностная инструкция Специалиста отдела автоматизированных систем управления Специалист отдела автоматизированных систем управления находится в непосредственном подчинении Начальника отдела автоматизированных... |
|
А. И. Ермаченко исследование систем управления учебное пособие Многофункциональные интегрированные системы процессно-ориентированного управления для организаций |
 |
1. 1 Предмет и содержание курса 2 Вопросы стандартизации систем Задачи планирования деятельности и управления процессами промышленных предприятий одна из основных областей применения автоматизированных... |
|
Дипломная работа анализ уязвимостей автоматизированных систем управления... Охватывает требования от однопользовательских приложений до сложных клиент-серверных проектов с резервированием |
|
Информационное обеспечение автоматизированных машиностроительных производств Целью интеграции автоматизированных систем проектирования и управления является повышение эффективности создания и использования... |
|
6 для Windows. Бесплатная и нструментальная система. Русская версия Бесплатная интегрированная scada/hmi-softlogic-mes-eam-hrm среда разработки для создания автоматизированных систем управления технологическими... |
|
Экономические основы становления современных систем государственного управления Охватывает подходы к анализу системы государственного управления. Р. Роуз отмечает также существование двух социологических моделей,... |
|
Исследование алгоритмов идентификации для систем бездатчикового векторного... Разработка и исследование алгоритмов идентификации и векторного управления в асинхронном электроприводе |
|
Инструкция по созданию заявки на включение (изменение) информации... Подсистема информационного взаимодействия автоматизированной системы управления городскими финансами |
|
Исследование системы межбанковских расчетов ОАО «Лето-Банк» Профиль: Программное обеспечение средств вычислительной техники и автоматизированных систем |
|
Концепция асту фск концепция автоматизированной системы технологического... Субъекты и объекты управления краткая характеристика структуры управления в целевой модели оптового рынка электроэнергии 3 |
|
2. Системы автоматизации и управления гостиничным предприятием Системы управления: понятие, факторы, влияющие на управление, подходы к выбору систем |
|
Согласовано Начальник службы автоматизированных систем управления – помощник генерального директора |
|
Введение 2 Объективная необходимость управления качеством продукции в современных условиях, системы управления качеством 5 |
|
Открытое Акционерное Общество «Концерн «Радиотехнические и Информационные... «разработка концепции создания автоматизированной системы межведомственного взаимодействия для мониторинга потенциально опасных объектов... |
|
Методические указания по дисциплине “Системы управления базами данных” Методические указания предназначены для студентов специальностей 230105 «Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных... |