«Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии «Заман-банк»

2.4 Анализ текущего решения по автоматизации ИТ-процессов

• 
  MS AD – в части организационной структуры и учета пользователей;
  
• 
  MC Exchange – с помощью этой системы настроена автоматическая регистрация инцидентов, которые фиксируются от сигналов из системы мониторинга, при обнаружении инцидентов. Так же система поддерживает информирование пользователей о нахождении решения по инциденту и запрос о подтверждении или закрытии инцидента, информирование пользователей о важных событиях процесса;
  
• 
  корпоративный портал – форма для регистрации инцидентов.
  

• 
  Неоптимальный и неактуальный каталог услуг, что усложняет работу и в других системах;
  
• 
  CMDB не интегрирована с системой бухгалтерского учета;
  
• 
  Низкий уровень отчетности по процессам ИТ;
  
• 
  Неудобный сервис технической поддержки от вендора – скорость реакции медленная, не все запросы получают отклик и ответ;
  
• 
  Некачественная интеграция MS AD, которая выражается в дублировании информации о пользователях, отсутствие единого домена переноса данных, а также некачественное предоставления информации о местонахождении;
  
• 
  Некачественная интеграция системы с корпоративным порталом, которая выражается в усложнении коммуникации между сотрудником ИТ и пользователем из-за того, что информация о заявке не копируется из системы BMC Remedy ITSM Suite 7 на корпоративный портал;
  
• 
  Проблематичность использования системы BMC Remedy ITSM Suite 7 специалистами из других подразделений, вызванная нехваткой лицензий, а так же организационными проблемами в коммуникации между разными отделами;
  
• 
  Сложность коммуникации с пользователями, отсутствие единого формата ведения диалога, которая выражается в том, что в системе нет специальных форм для ведения переписки, связанной с инцидентом, невозможно прикреплять файлы с приложениями (к примеру, скиншоты, демонстрирующие сущность инцидента). По этой причине вся коммуникация, относящаяся к инциденту, проводится посредством телефонных разговоров и через почту. Таким образом, при необходимости пересмотреть переписку могут возникнуть трудности. Требуется доработка диалогового окна, которая позволит вести переписку между ИТ-специалистом и пользователем непосредственно в карточке инцидента.
  

2.5 Выводы из анализа