3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УРАВЛЕНИЯ ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ»
3.1 Проблемы, имеющиеся в системе управления Мурманским отделением ОАО «Сбербанк России»
На сегодняшний день одной из проблем в ОАО «Сбербанк России» является высокий уровень текучести персонала. Под этим обычно понимается процесс изменения кадрового состава, обусловленный увольнением одних сотрудников и приходом на смену им других. На 2013 г. уровень текучести в Банке составляет 47 %, по сравнению с 2012 г. увеличился на 11,2%.
К основным причинам текучести кадров относится как объективные (внешние) причины, так и субъективные (внутренние). К объективным причинам, прежде всего, необходимо отметить, что последние годы характеризуются изменением отношения к труду – возрастает независимость работника, акцент делается на достижение собственных целей. Одновременно идеологическая составляющая работы становится все меньше.
Субъективных причин значительно больше. Они индивидуальны и значительно варьируются в различных должностных, профессиональных и возрастных группах. Существенное значение имеют также система управления и степень участия сотрудников филиалов ОАО «Сбербанк России» в управленческом процессе.
Формулировка «по собственному желанию» является наиболее распространенной причиной увольнения. Она используется даже тогда, когда работник увольняется по иннициативе работодателя, поскольку ни одна из сторон трудовых отношений не заинтересована в возникновении конфликтных ситуаций и возможных судеббных разбирательствах. Поэтому необходимо провести анализ причин увольнений сотрудников из банка. Предупреждение реальных увольнений работников должно основываться не только на анализе мотивов уже состоявшихся увольнений, но и на данных о мотивации потенциальной текуччести - готовность работников к смене места работы. Такой подход соответствует принципам опережающего управления.
Для того чтобы разработать новую эффективную организационную структуру необходимо учитывать предпосылки для её совершенствования, в качестве которых могут выступать:
нововведения на рынках сбыта услуг;
проблемы в существующей организационной структуре;
изменение стратегических целей.
Сегодня основными задачами, которые возложены на Мурманское отделение являются:
рост объемов выданных кредитов, как физических лиц за счет расширения перечня ипотечных программ, так и бизнеса;
повышение эффективности расчетов за счет внедрения эффективной платежной системы, развития системы электронных расчетов;
рост корпоративной культуры отделения, повышения у сотрудников осознания собственной значимости.
Для Мурманского отделения №8627 ОАО «Сбербанк России» можно
выделить ряд проблем.
Начнем с анализа деятельности отдела по автоматизации корпоративных клиентов, включающего 7 специалистов и выполняющего следующие функции:
установка и поддержание АС «Клиент-Сбербанк», разработка и внедрение обновлений системы;
организация, внедрение и обслуживание «зарплатный» проектов;
организация и внедрение автоматизированной системы управления финансовыми потоками;
обслуживание банковского оборудования, в том числе удаленных каналов обслуживания;
разработка новых продуктов и проектов по автоматизации бизнеса;
мониторинг, обслуживание и поддержание исправности внутреннего оборудования и компьютерных программ, обеспечивающих бесперебойную работу всех автоматизированных систем банка и клиентов;
автоматизация бизнес-процессов внутри банковской системы;
Делая вывод, можно сказать, что отдел автоматизации корпоративных клиентов на самом деле выполняет все функции по автоматизации, как клиентов, так и самого Мурманского отделения. Помимо этого специалисты отдела выполняют функции системного администрирования.
Между тем автоматизация бизнеса – одно из перспективных направлений в будущем, так как организации постоянно стремятся усовершенствовать многие процессы управления финансовыми и человеческими ресурсами. В данном случае поиск приоритетных направлений для создания новых продуктов и услуг в этой сфере обеспечит отделению развитие в долгосрочной перспективе.
Очевидной является предпосылка для расширения, автоматизации и модернизации отдела автоматизации.
Другая проблема – отсутствие в Мурманском отделении отдела маркетинга. Маркетинг является важнейшей сферой деятельности современных банков. Банковский маркетинг выступает в качестве рыночного инструментария современного управления. Разработка новых продуктов, является важной составляющей конкурентоспособности и влияет на повышение результативности финансово-кредитных организаций. На сегодняшний день на Мурманском рынке банковских услуг у Сбербанка нет сильных конкурентов. Однако уже сегодня усиливают свое присутствие в Мурманске такие банки как «РосСельхозБанк», «ВТБ 24» – эти банки являются крупными общероссийскими кредитными организациями с развитой филиальной сетью и активной маркетинговой позицией. Их деятельность на рынке банковских услуг может составить существенную конкуренцию.
Проведем SWOT-анализ для того чтобы оценить возможности и определить потенциальные угрозы. Результаты анализа покажут, какие цели и задачи должны придерживаться новая организационная структура. Ценность SWOT-анализа заключает в том, что известные, но разрозненные и бессистемные представления об организации и её конкурентном окружении позволяет сформулировать в виде логически согласованной матрицы взаимодействия сил, слабостей, возможностей и угроз (рисунок 11).
|
Возможности
|
Угрозы
|
Сильные стороны
|
Доверие клиентов;
Собственная платежная система;
Поддержка Центрального Банка;
Простота в обслуживании;
Конкурентоспособные тарифы на услуги;
|
Вход на рынок крупных филиальных банковских организаций;
Существующие конкуренты изменяют маркетинговую политику на более агрессивную с целью привлечения клиентов;
Недостаток квалифицированных кадров;
|
Слабые стороны
|
Отставание развития банка от потребностей клиентов;
Очереди в отделениях;
Сбои в работе программного обеспечения;
Отделения, расположенные в небольших городах и населенных пунктах, предоставляют узкий спектр банковских услуг;
Низкий уровень системы качества обслуживания;
Небольшие отделения не заботятся о корпоративной культуре;
|
Новые конкуренты будут проводить активную маркетинговую политику;
Новые конкуренты предложат более выгодные тарифы;
В регионе появляются крупные коммерческие организации, которые ведут расчетное обслуживание дистанционно через более крупные отделения, предоставляющие больше качественных банковских услуг;
|
Рисунок 11 – Матрица SWOT-анализа Мурманского отделения № 8627 ОАО «Сбербанк России»
Как видно из матрицы на рисунке 11 у Мурманского отделения существует больше слабых сторон и угроз, чем сильных сторон и возможностей. Именно поэтому руководству отделения нужно больше внимания уделять повышению эффективности управления и уровень клиентоориентированности, что возможно реализовать через совершенствование существующей организационной структуры. Однако, стоит отметить и сильные стороны Мурманского отделения № 8627 ОАО «Сбербанк России». Поэтому для уточнения конкурентной ситуации целесообразно провести оценку конкурентного положения отделенния по методу взвешенных оценок, который является достаточно популярным и эффективным методом стратегического менеджмент, и позволяет выявить позицию компании среди конкурентов. Сначала оцениваются не взвешенные факторы конкурентного успеха (таблица 7).
Таблица 7 – Анализ положения на рынке Мурманского отделения № 8627 ОАО «Сбербанк России» (не взвешенные оценки)
Факторы
|
ОАО «Сбербанк России»
|
Конкуренты
|
«РосСельхозБанк»
|
«ВТБ 24»
|
Качество и характеристика банковских услуг
|
8
|
7
|
8
|
Имидж
|
10
|
6
|
9
|
Производственные возможности
|
10
|
7
|
10
|
Использовании технологий
|
10
|
8
|
10
|
Маркетинг
|
6
|
6
|
7
|
Инновации
|
9
|
5
|
9
|
Финансовое положение
|
10
|
9
|
10
|
Не взвешена оценка
|
63
|
48
|
63
|
Как видно из таблицы 7 сегодняшние лидеры Мурманского рынка банковских услуг «Сбербанк России» и «ВТБ 24» имеют равные конкурентные позиции, так как набрали равное количество баллов. Однако не все факторы рыночного успеха имеют равный вес при определении конкурентного положения. Методика взвешенных оценок устанавливает долю каждого из факторов в общей оценке конкурентной позиции компании (таблица 8).
Таблица 8 – Анализ положения на рынке Мурманского отделения № 8627 ОАО «Сбербанк России» (взвешенные оценки)
Факторы
|
Вес
|
ОАО «Сбербанк России»
|
Конкуренты
|
«РосСельхозБанк»
|
«ВТБ 24»
|
Качество и характеристика товара
|
0,25
|
2,35
|
2
|
2,35
|
Имидж
|
00,1
|
1
|
0,6
|
0,8
|
Производственные возможности
|
0,15
|
1,45
|
1,1
|
1,45
|
Использовании технологий
|
0,05
|
0,5
|
0,4
|
0,5
|
Маркетинг
|
0,1
|
0,7
|
0,7
|
0,8
|
Инновации
|
0,1
|
0,8
|
0,6
|
0,8
|
Финансовое положение
|
0,1
|
1
|
0,9
|
1
|
Взвешена оценка
|
|
7,8
|
6,3
|
7,8
|
Анализ таблицы 8 демонстрирует, что наиболее прочные конкурентные позиции у Мурманского отделения № 8627 ОАО «Сбербанк России» и отделения «ВТБ 24». Из этого следует сделать вывод о том, что «ВТБ 24» имеет основания составить конкуренцию Сбербанку, и во многом благодаря активной политике позиционирования на рынке. Руководство Сбербанка не уделяет должного внимания маркетингу, так как считает, что россияне доверяют в первую очередь ему, а уже потом всем остальным.
Качество услуг Мурманского отделения № 8627 ОАО «Сбербанк России» не всегда удовлетворяет клиентов. Так, читая отзывы в «Книги отзывов и предложений» отделений банка, можно встретить много жалоб от физических лиц по самым разным вопросам:
длительное обслуживание;
частые сбои в программном обеспечении;
некомпетентность сотрудников;
отказ в предоставлении информации.
Реже, но все же происходят проблемы при обслуживании корпоративных клиентов. Например, сбои в работе АС «Клиент-Сбербанк», «потеря» и неправильная отправка безналичного перевода.
Если эти проблемы оставить без внимания, то в будущем они могут существенно ослабить конкурентные позиции отделения на рынке банковских услуг. Преобразования целесообразно начать с изменений в организационной структуре отделения, которые позволят развить сильные стороны банка, свести к минимуму потенциальные угрозы и сгладить слабые стороны.
|
