Документ предоставлен КонсультантПлюс
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПИСЬМО
от 28 февраля 2014 г. N 3939-ОФ/Д09и
О МЕТОДИКЕ ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ И ОЦЕНКИ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ КАЧЕСТВОМ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Во исполнение пункта 4 раздела III протокола заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 г. N 5 Минэкономразвития России направляет для методологического руководства при проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в субъектах Российской Федерации методику проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг с необходимыми Приложениями к ней.
Статс-секретарь -
Заместитель Министра
О.В.ФОМИЧЕВ
МЕТОДИКА
ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ И ОЦЕНКИ
УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ КАЧЕСТВОМ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,
СРЕДНЕГО ЧИСЛА ОБРАЩЕНИЙ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ БИЗНЕС-СООБЩЕСТВА
В ОРГАН ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
(ОРГАН МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ) ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ОДНОЙ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ (МУНИЦИПАЛЬНОЙ) УСЛУГИ, СВЯЗАННОЙ СО СФЕРОЙ
ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ В ОЧЕРЕДИ
ПРИ ОБРАЩЕНИИ ЗАЯВИТЕЛЯ В ОРГАН ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ОРГАН МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ)
ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ
1. Общие положения
1.1. Настоящая методика проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг (далее - методика) разработана в соответствии с пунктами 1.7, 4.2 и 5.3 плана выполнения мероприятий по достижению показателей, указанных в пункте 1 и подпункте "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации - Руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации В.Ю. Сурковым (N 5148п-П16 от 24 сентября 2012 г.).
1.2. Заказчиком социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - исследование) является Министерство экономического развития Российской Федерации <1>.
--------------------------------
<1> В качестве Заказчика указывается орган государственной власти субъекта Российской Федерации, ответственный за организацию мониторинга (исследования).
1.3. В целях обеспечения сопоставимости результатов методика рекомендуется для проведения аналогичных исследований в субъектах Российской Федерации.
2. Цель и задачи исследования
2.1. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601) целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления в Российской Федерации, относящихся к качеству предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - показатели):
уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг;
снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
2.2. Задачи исследования:
выявление востребованности и динамики востребованности государственных и муниципальных услуг в целом и их отдельных видов;
выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом N 601 показателей и иных параметров качества предоставления гражданам государственных и муниципальных услуг, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов, участвовавших в исследовании предшествующего года);
выявление проблем, с которыми граждане Российской Федерации встречаются при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
выявление фактических значений и оценка достижения целевых значений показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, установленных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. N 1021-р;
выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
сравнение уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;
подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.
3. Методы исследования
3.1. В качестве основного метода исследования применяется репрезентативный социологический опрос граждан Российской Федерации, основные требования к проведению которого устанавливаются настоящей методикой.
3.2. Для достижения цели исследования могут быть использованы также другие методы исследования, в том числе контрольные закупки и фокус-группы.
4. Объект и предмет исследования
4.1. В качестве объекта исследования рассматриваются государственные и муниципальные услуги, полученные гражданами Российской Федерации в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).
В случае получения респондентом в последние два календарных года нескольких государственных и муниципальных услуг непосредственным объектом опроса является та государственная или муниципальная услуга, о процедуре предоставления которой он более всего осведомлен.
4.2. Под государственными и муниципальными услугами в рамках исследования понимаются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по запросу заявителя органами государственной власти (органами местного самоуправления) в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
4.3. Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется в результате предварительного опроса среди населения и выявления граждан, получивших государственные и муниципальные услуги в последние два календарных года.
В составе выявленных государственных и муниципальных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые государственные и муниципальные услуги.
4.4. Предметом исследования являются:
значения показателей и иных параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
оценка влияния удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;
проблемы, возникающие у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг;
влияние показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у граждан Российской Федерации при обращении за получением государственных и муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных и муниципальных услуг.
5. Регулярность и сроки проведения исследования
5.1. Исследование проводится ежегодно в III - IV кварталах.
5.2. Доклад по результатам исследования представляется Министерством экономического развития Российской Федерации в Правительственную комиссию по проведению административной реформы до 1 апреля года, следующего за годом проведения исследования <2>.
--------------------------------
<2> Указываются соответственно механизм и сроки представления отчетности о результатах соответствующего мониторинга в субъекте Российской Федерации.
6. Респонденты исследования
6.1. Респондентами исследования являются граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг в последние два календарных года и на момент опроса получили конечный результат обращения (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении).
6.2. Указанные респонденты выявляются по итогам предварительного опроса населения по месту жительства с использованием вопроса "Получали ли Вы государственные или муниципальные услуги в последние два года?".
6.3. Респондентами по показателю "снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности" являются опрашиваемые граждане - представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления полученной ими государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
7. Базовые требования к социологическому опросу
7.1. При подготовке и проведении социологического опроса обеспечивается репрезентативная выборка как для оценки уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации, так и для составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
7.2. При проведении социологического опроса обеспечивается статистическая погрешность:
для оценки уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, выявления иных исследуемых параметров (показателей) - не более 2 процентов;
для оценки уровня удовлетворенности качеством предоставления государственных и муниципальных услуг представителей бизнес-сообщества - не более 4 процентов;
для составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления им государственных и муниципальных услуг - не более 7 процентов.
7.3. Оценка уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг определяется ответом на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления полученной Вами государственной или муниципальной услуги?" по шкале: "очень хорошо", "скорее хорошо", "скорее плохо", "очень плохо", "затрудняюсь ответить".
7.4. Расчет рейтинга субъектов Российской Федерации по показателю уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг производится путем прямого сопоставления и ранжирования результатов суммарной доли ответов "очень хорошо" и "скорее хорошо" на вопрос "Как Вы оцениваете качество предоставления данной государственной (муниципальной) услуги?" по каждому исследованному субъекту Российской Федерации.
8. Формирование выборочной совокупности <3>
--------------------------------
<3> В целях проведения мониторингов качества предоставления государственных и муниципальных услуг в субъектах Российской Федерации порядок проведения данного этапа исследования, включая объем выборочной совокупности, определяется в зависимости от задач исследования каждым субъектом Российской Федерации самостоятельно и может варьироваться. При этом укатанный объем должен составлять такую величину, чтобы можно было получить статистически значимые распределения, характеризующие качественно-количественные характеристики всех основных групп обследуемых. Наименьшая статистически значимая наполняемость сравниваемых категорий должна быть не менее 200 респондентов.
8.1. Опрос проводится среди граждан различных социально-демографических групп в возрасте 18 лет и старше - получателей государственных и муниципальных услуг во всех субъектах Российской Федерации.
8.2. Формирование выборочной совокупности для опроса респондентов осуществляется по многоступенчатой квотной выборке с вероятностным отбором респондентов на последней ступени.
8.3. В зависимости от поставленных задач формируются две выборочные совокупности.
Для решения задачи составления рейтинга субъектов Российской Федерации по уровню удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг формируется общая выборочная совокупность респондентов исследования.
Общая выборочная совокупность должна обеспечивать репрезентативность каждого субъекта Российской Федерации. В каждом из 83 субъектов Российской Федерации должны быть опрошены не менее 200 респондентов (всего не менее 16600 граждан - получателей государственных и муниципальных услуг). Общая выборочная совокупность может быть увеличена при необходимости повышения точности исследования.
</3></3></2></2></1></1>
|
