Литература 57 Приложения 60 Введение Такие понятия, как «клиенто-ориентированный маркетинг»
|
Скачать 0.81 Mb.
|
|
1. Лояльность к монополии. Лояльность к монополии - это крайний случай, но он хорошо иллюстрирует суть вопроса. Когда у клиентов нет выбора, либо выбор невелик, их «лояльность» не имеет ничего общего с преданностью. Зачастую она вызывает недовольство. При этом, как показывают исследования, клиенты, у которых мало или совсем нет выбора, обычно не удовлетворены. 2. Лояльность из-за трудности перехода. Теоретически компании действуют в конкурентной среде. Их клиенты могут выбирать поставщика услуг. В некоторых ситуациях, однако, затраты, сложности, либо беспокойство, сопряженные со сменой поставщика, настолько велики, что клиенты способны пойти на такой шаг только в крайнем случае. Такое нежелание менять поставщика, как отмечают некоторые ученые, вряд ли может считаться настоящей лояльностью, и не предполагает включения в этот вид представлений о верности, долге или преданности. 3. Лояльность заинтересованности. Лояльность заинтересованности - маркетинговая стратегия, укрепления лояльности посредством программы накопления льгот, - пользуется огромной популярностью в последнее время. Эта стратегия имеет некоторый успех у клиентов, которые тратят не свои деньги, например, у тех, кто пользуется услугами авиакомпаний в служебных целях. Однако недавний успех американской компании «Southwest Airlines» и британской «Easyjet» развенчивает этот миф. Большинство граждан Великобритании имеет дисконтные карточки более чем одного из конкурирующих супермаркетов, торговых сетей, авиакомпаний и заправочных станций. Они рассматривают накопление льгот как дополнение к преимуществам того или иного поставщика. Британский супермаркет ASDA, завоевавший лидирующие позиции на рынке, предлагает очень широкий выбор продуктов и работает под девизом: «низкие цены каждый день». До недавнего времени это был единственный из четырех крупных английских сетевых супермаркетов, не имеющий «накопительных карточек»! А в конце мая его примеру последовал «Safeway», отменив свои накопительные карточки «ABC». 4. Лояльность по привычке. Лояльность по привычке, возможно, лежит в основе большинства деловых отношений. Поскольку время становится все более дефицитным ресурсом для многих потребителей, привычные процедуры, которые можно легко выполнить не раздумывая, становятся частью жизненного стиля. Продукты на неделю приобретают в одном и том же супермаркете, т.к. это удобно и привычно. Бензин покупается на одних и тех же заправочных станциях, по дороге на работу. Коллеги встречаются после работы в одном и том же пабе. В этой ситуации компании, имеющие высокий уровень удержания клиентов рискуют поддаться обманчивому чувству уверенности, хотя истинная приверженности клиентов к поставщику может оказаться очень низкой. Если откроется новый супермаркет, паб или заправочная станция, которые удобнее, современнее или дешевле, прежний поставщик может обнаружить, что истинная приверженности их клиентов низка, и прежний уровень удержания клиентов существенно снизится. 5. Идейная лояльность. Этот вид лояльность представляет собой «чистый» тип отношения потребителя к компании и руководствуется принципом: «Бизнес должен последовательно завоевывать расположение своих клиентов посредством производства товаров и услуг, отвечающих требованиям имеющихся клиентов при каждой встречи с клиентом». Настоящая лояльность клиентов подразумевает нечто большее, нежели повторные покупки. Она представляет собой позитивную приверженность к поставщику. Именно высокая степень приверженности определяет по-настоящему лояльных клиентов. Понятие степени приверженности клиентов используется при измерении уровня потребительской удовлетворенности для сегментации клиентской базы и выявления групп клиентов, чья лояльность не достаточна устойчива. Как правило, клиенты, принадлежащие к разным сегментам, имеют разные потребности и приоритеты, по-разному относятся к работе компании, и соответственно требуют применения различных стратегий. В Приложении 1 в Таблице 1 и Таблице 2 описаны основные сегменты лояльности и стратегии поведения компаний по отношению к клиентам [38]. Исходя из описанного в Таблицах материала, мы можем говорить о том, что в процессе сохранения максимального количества клиентов компаниям следует ориентироваться не на лояльность, а на приверженность клиентов. Приверженность часто проявляется в поведении потребителей. Они склонны рекомендовать любимого поставщика своим знакомым, готовы ездить дальше, чем необходимо, либо платить более высокую цену, убеждены, что выбранный ими поставщик - лучший на рынке. Большинство организаций имеют таких по-настоящему приверженных им клиентов, но, как правило, их число слишком мало. Согласно исследованиям, оно не превышает 10 %, даже в случае известных компаний. Тем не менее, значение их трудно переоценить. Сотрудничая с поставщиком долгое время, они чаще других приобретают товары и услуги, причем, как правило, более широкий их набор, менее чувствительны к цене и готовы платить в среднем на 9% больше (согласно данным PIMS - анализу влияния рыночной стратегии на прибыль). Они чаще рекомендуют компанию своим знакомым, и меньше обращают внимания на конкурентов. Итак, подводя итоги изучению понятия лояльности в современном менеджменте, мы можем сделать следующие выводы. Концепция лояльности восходит к прошлому, она подразумевает такие понятия как приверженность, долг, и преданность. Сохранение клиента и клиентская лояльность - не одно и тоже. Клиенты могут пользоваться услугами одной и той же компании в силу привычки, либо высоких затрат, связанных со сменой поставщика, не испытывая при этом лояльности к компании. Уровень лояльности к компании характеризуется степенью позитивной приверженности к поставщику. Лояльность компании имеет сложную форму проявления на эмоциональном и поведенческом уровне и является средством хорошей PR компании ее услуг. Формирование лояльности компании – это процесс, который должен иметь осознанный и целенаправленный характер, определяемый в общих целях и задачах деятельности компании. Чтобы эффективно управлять лояльностью клиентов, организации нуждаются в надежных средствах измерения уровня потребительской приверженности, компаниям необходимо четко представлять себе, каковы мотивы потребительской лояльности и ее преимущества для бизнеса. 1.2. Программы формирования лояльности клиентов Задачи, которые решаются при помощи программ лояльности клиентов, сводятся обычно к следующим трем группам: 1. Привлечение новых клиентов. 2. Удержание существующих. 3. Противодействие усилиям конкурентов по переманиванию клиентов. При этом следует понимать, что в реальной жизни четкого и однозначного деления между программами нет. Реализуемые на практике программы подстраиваются под реальную конъюнктуру рынка, особенности целевых групп покупателей и под потребительские свойства товара. Есть мнение, что все современные программы лояльности выросли из авиаперевозок с их стимулирующими принципами, основанными на экономии денег пассажиров. Первая программа лояльности о которой начали говорить все, — «Воздушные мили» (Air Miles) авиакомпании British Airlines. Именно с этого момента появилось такое понятие, как «лояльность клиента» [35]. Лояльность клиента может принимать различные формы. Если человек приобретает товар одной и той же торговой марки (брэнда), то это — лояльность брэнду. Если, клиент покупает товар одного и того же изготовителя — это лояльность изготовителю. В одном и том же магазине — лояльность магазину. Главное в понятии «лояльность клиента» — это осознанное совершение так называемой «повторной покупки». В первый раз клиент может купить товар или услугу по самым различным причинам, например под воздействием рекламы или по рекомендации друзей. Однако для повторной покупки нужны более веские основания. Для того чтобы у него появились эти основания, и существуют программы формирования лояльности клиентов. Все эти программы направлены именно на то, чтобы состоялась повторная покупка. Результат достигается различными методами, наиболее известные из которых — скидки (в том числе накопительные), бонусы, призы и так далее. Уже само название – программы поощрения – указывает, что основополагающим мотивом этих программ является предоставление покупателям выгод. Лучший способ поощрить любого человека: дать ему (или пообещать) какую-либо выгоду - материальную, эмоциональную, психологическую. Внедрение программы лояльности преследует несколько целей:
Разнообразие подходов к классификации программ формирования лояльности заставляет некоторых ученых предлагать все новые и новые типологии. Наиболее полня, на наш взгляд классификация предложена М. Калашниковым. Рассмотрим эти программы лояльности более подробно [18]. 1. Программы лояльности с использованием пластиковых карт 1) Карточка на предъявителя с фиксированнойs скидкой Карточка может быть лимитирована по времени действия либо не иметь временного лимита. Ее основное предназначение в том, что при каждой покупке клиент получает одну и ту же скидку. Такая карточка удобна для розничных магазинов с повседневным ассортиментом, она не требует специального оборудования для быстрого обслуживания, так как сам факт наличия карточки означает право на скидку. Основным недостатком такой карточки является то, что покупки по ней не отслеживаются, а, значит, затруднен анализ клиентской базы. Соответственно, такая карточка не подходит построения систем CRM (CRM — это системы, регулирующие взаимоотношения менеджеров компании с клиентами). 2) Персонифицированная карта с фиксированной скидкой Эта карточка отличается от рассмотренной выше только наличием персонификации, которая может производиться самым различным способом, но чаще всего это либо нумерация карт, либо нанесение на нее имени владельца. Для использования всех преимуществ персонификации требуется специальное оборудование для автоматического считывания информации с клиентской карточки в компьютер, однако теперь все покупки по карточке фиксируются, а значит, появляется возможность анализа клиентской базы и поведения отдельных клиентов и клиентских групп. Как следствие, возможны разработка и реализация маркетинговых программ (например, в виде тарифных планов), а также построение систем CRM. 3) Карта для категорий клиентов с фиксированной скидкой Данный вариант карты во многом повторяет перечисленные выше. Эта карта может быть персонифицированной или нет, иметь ограничения по времени или нет. Выпускаются карты нескольких категорий, например: «Серебряная», «Золотая», «Платиновая». Обычно, чем выше категория, тем больше скидка. Кроме различного уровня скидок, карты различных категорий могут предоставлять доступ к тем или иным ресурсам, например отдельным видам товаров или услуг. 4) Карта с прогрессивной шкалой скидок Размер скидки по такой карте тем больше, чем больше сумма покупки (или покупок). Эта карта может быть персонифицирована или нет, может иметь ограничения по времени, может не иметь. Размер скидки обычно вычисляется по некоторой таблице, иногда может зависеть от интервала времени. Карта с прогрессивной шкалой скидок стимулирует клиента совершить большую покупку и получить большую скидку. Необходимым условием является специфика товара. Например, клиент может купить товар больше, чем изначально рассчитывал, если: а) этот объем товара он в любом случае купит, но несколько позже; б) размер скидки значительный; в) товар не теряет своих качеств со временем и т. д. 2. Программы лояльности, предоставляющие дополнительную выгоду 1) Бонусы, накопительные скидки Эти программы формирования лояльности часто также используют пластиковые карты как технологичный инструмент, но могут быть реализованы и без них. Программы лояльности в рамках этого варианта почти всегда персонифицированы, что позволяет легко интегрировать их в корпоративные CRM-системы. Основная идея этих программ лояльности состоит в том, что поощряется не каждая покупка, а покупательская история. Клиент, приобретая товар или услугу, получает установленные бонусы, которые могут фиксироваться на пластиковой карте, в компьютерной базе данных или иным способом. После того, как размер бонуса достигнет установленных величин, клиент имеет право получить те или иные блага. Этот вариант программ лояльности может использоваться и в ситуации, когда покупки совершаются редко, например раз в год. Часто в рамках данных программ применяется и такой вариант стимулирования покупок, как обязательная покупка товара или услуги в установленный промежуток времени (в противном случае клиент теряет право на накопленные к этому моменту бонусы). 2) Особые условия обслуживания Этот вариант программы формирования лояльности применяется в нескольких вариантах: Во-первых, он хорошо подходит для VIP-клиентов. Он применим везде, где клиент таков, что его кроме цены интересует что-то еще: время обслуживания, стоимость доставки, возможность покупки в кредит и т. д. Во-вторых, он часто используется для проверенных клиентов, когда их лояльность уже не вызывает сомнения. В-третьих, он может быть использован, чтобы переманить клиента у другого поставщика. Очевидно, что эта программа лояльности не может быть не персонифицирована. Иногда она имеет временные ограничения, иногда бывает оформлена договором с обязательствами с обеих сторон. 3) Призы, награды, лотереи, подарки и т. п. Одной из часто встречающихся на практике программ лояльности являются мероприятия, связанные с розыгрышем призов. Как правило, эти программы побуждают клиентов купить определенное количество единиц товара, отправить ярлыки (этикетки, уголки) в адрес компании и более всего подходят для товаров частого и повседневного спроса, которые покупаются регулярно, например: чай, кофе, кондитерские изделия. 4) Доступ к ресурсам, закрытым для остальных клиентов Данные программы могут быть эффективно реализованы, если есть некие особо значимые ресурсы, которые могут служить как приманка для клиентов. Это может быть доступ к некой, закрытой для широкой публики, информации, доступ к получению каких-либо услуг и т.д. Основная идея: «стань нашим постоянным покупателем — и ты получишь заветный пропуск в закрытый для других мир». 5) Участие в прибыли Если надо крепко привязать к себе клиента, можно отдать ему часть прибыли. Суть следующих программ в том, что, чем больше сделок, тем больше доход и тем больше последующее вознаграждение клиента. Таким образом, можно формировать, например, лояльность поставщиков и смежников. 3. Лояльность, как результат личностного взаимодействия Успех этой группы программ лояльности целиком зависит от работы сотрудников компании: умеют ли они устанавливать долгосрочные отношения с клиентами, способны ли они «привязывать» клиента к себе лично. Именно из этой особенности вытекает и слабое место этих программ — уволившись, сотрудник способен переманить в другую компанию всех клиентов, которые лояльны лично ему. 1) Взятки, откат и прочие формы материального вознаграждения Откровенные взятки и так называемые «откаты» невозможны без установившихся личных отношений (за редким исключением). В этот тип программ лояльности входят любые варианты прямой и косвенной материальной заинтересованности одного человека или группы людей в сохранении лояльности. 2) Общее хобби, сходство характера и т. п. Лояльность может возникнуть на основе общности интересов, хобби и проч. Особенно когда само хобби неординарно. Если вдруг менеджер по продажам одной компании и менеджер по закупкам другой выясняют, что они оба заядлые рыбаки, то 10% времени они будут говорить о сделке, 90% о рыбалке, при этом объемы продаж будут максимальными. 3) Долгий срок взаимодействия Если менеджер работает с клиентом несколько месяцев, а то и лет, вероятность возникновения лояльности повышается. Если они встречаются не только в офисе, но и в нерабочей обстановке, то между ними может завязаться дружба, а для компании это может означать появление лояльного клиента. 4) Личные симпатии Менеджер может быть лично симпатичен клиенту, и именно это становится основой для лояльного поведения. Симпатия может возникать и существовать как сама по себе, так и быть следствием неких специальных действий, предпринимаемых менеджерами. 4. Идеологические программы лояльности Можно смело утверждать, что только такие программы способны сформировать лояльность клиента по-настоящему. Это следует из того, что сама по себе истинная лояльность имеет прямое и непосредственное отношение к идеологии, а, следовательно, материальный фактор отходит здесь на второй план (или игнорируется вовсе). Для воздействия на клиента в рамках программ идеологической лояльности используется несколько мотивов: 1) Клубы и объединения Как пример — в 1983 г. Воган Билз, руководитель Harley-Davidson создал первый клуб с вполне определенной целью — повысить лояльность своих клиентов к торговой марке, к легендарному ныне мотоциклу. Сейчас этот клуб объединяет более 850 региональных филиалов и более 270 000 членов [18]. 2) Национальный. Этот вариант лояльности хорошо иллюстрируется следующими лозунгами: «Мы — шотландцы можем пить любой спиртной напиток, если это шотландский скотч», «Настоящий американец ездит только на американских машинах» и т. д. 3) Территориальный «Костромское масло — это наше, свое», «Нам московских артистов не надо — своих много» и т. д. 4) Мифы и истории Иногда складывается так, что о компании или о товаре существует масса интересных, захватывающих историй, которые в основном передаются из уст в уста. Эти истории таковы, что способны воспитать лояльность у некоторых слушателей. «Coca-Cola — это воплощение американского образа жизни». 5) Привлекательные идеи и ценности Если компания или товар олицетворяет привлекательные для клиента (человека) ценности, то это может способствовать возникновению лояльности. Например: строительная компания перечисляющая 5% прибыли на строительство храма может привлечь к себе новых клиентов, для которых это также является важным. Итак, обобщая все вышесказанное, мы можем отметить, что в настоящее время программы формирования лояльности клиентов представляют собой широкий спектр видов деятельности организации, направленный на удовлетворение определенных потребностей клиентов. Программа лояльности – это система мероприятий, направленных на удержание и поощрение покупателей. При этом можно сказать, что программа лояльности сама по себе никогда не сформирует лояльность покупателя – это дополнительный инструмент привлечения внимания клиента. Следует отметить, что программы лояльности, несмотря на свое название, лояльности как таковой не воспитывают. Лояльность, как чувство преданности, возникает в результате иных, более глубоких воздействий, затрагивающих способности, убеждения и, в особенности, ценности человека. Классификация программ формирования лояльности клиентов разнообразна, но мы в данной работе будем придерживаться классификации данной М. Калашниковым. 1. Программы лояльности с использованием пластиковых карт. Сюда входят: карточка на предъявителя с фиксированной скидкой; персонифицированная карта с фиксированной скидкой; карта для категорий клиентов с фиксированной скидкой; карта с прогрессивной шкалой скидок. 2. Программы лояльности, предоставляющие дополнительную выгоду. К ним относятся: бонусы, накопительные скидки; особые условия обслуживания; призы, награды, лотереи, подарки и т.п.; доступ к ресурсам, закрытым для остальных клиентов; участие в прибыли. 3. Лояльность, как результат личностного взаимодействия. Здесь включают: взятки, откат и прочие формы материального вознаграждения; общее хобби, сходство характера и т. п.; долгий срок взаимодействия; личные симпатии. 4. Идеологические программы лояльности. К ним относят: клубы и объединения; национальный; территориальный; мифы и истории; привлекательные идеи и ценности. Данная классификация позволяет наиболее эффективно выбрать необходимый для компании вид воздействия на своих клиентов. 1.3. Специфика деятельности автомобильных центров Рынок автомобилей и автоуслуг - один из самых емких и перспективных. Для многих посетителей именно автосалоны - практически единственный способ знакомства с достижениями в области автомобильной индустрии, а также со всем разнообразием сопутствующих этой отрасли товаров. Дадим краткую характеристику данному рынку в России, исходя из специфики работы выбранной нами компании «Фаворит-Моторс» на рынке продаж зарубежных авто. Несмотря на кризис, который переживает Россия в последние годы, рынок продаж легковых автомобилей в стране растет. Основными «составляющими» рынка продаж автомобилей являются, по оценкам экспертов, традиционные российские машины, реэкспорт отечественных автомобилей, импортные подержанные и новые машины, а также продукция новых автомобильных заводов в России. В целом по рынку, компания Hyundai первенствует в списке самых продаваемых с результатом 47374 проданных авто. Основную долю вносит, выпускаемый в Таганроге, Hyundai Accent - 18071. Причем, относительно предыдущего года, Hyundai не показал высокого роста продаж, всего 12%. Это объяснимо, так как в сегмент к лидеру Hyundai Accent добавляются все новые и новые игроки, а последняя новинка фирмы Santa Fe слишком дорога, чтобы обеспечить солидный прирост продаж. В итоге к концу полугодия Hyundai лишь не много выигрывала у американской марки Chevrolet [45]. Феноменом рынка можно считать японскую Toyota, которая, являясь достаточно дорогой (минимальная цена $17000), продолжает держать очень высокие продажи. Почти каждая модель из этой серии являются лидерами своих сегментов или проигрывают им не многое. Только за первые месяцы 2008 г. таких машин было продано 40839. Ford, потенциальный лидер рынка на протяжении нескольких лет, с тех пор как первым построил завод на российской территории, пока еще, по оценкам аналитиков, не является лидером на рынке авто услуг. На сегодняшний день Ford четвертая компания с объемом продаж за 2007 г. 36826 автомобилей. Корейской компании Daewoo, которая представлена на нашем рынке машинами из Узбекистана, все сложнее удерживаться в группе лидеров с такими старыми моделями как Matiz и Nexia. Еще оду позицию рейтинга они уступили автомобилям Mitsubishi. В рейтинге за 2007 г. у Mitsubishi 5-ая позиция и 33982 проданных машины, у Daewoo - 6-ое место и 32399 проданных автомобиля всего двух моделей. Однако ситуация постепенно начинает меняться в связи с выходом на рынок сильно модернизированной Nexia. Потенциал Nexia скрывается в низкой цене автомобиля, и если модернизация внешнего вида приведет к значительному удорожанию модели, то старая конструкция машины не выдержит конкуренции в классе «народных» автомобилей [48]. По отношению к прошлогодним полугодовым продажам мощный рывок вперед сделала компания Renault. Продажи компании возросли на 194% (или в 3 раза!), большей динамикой может похвастаться только Porsche, которая сумела продать за первые месяцы 2008 г. 645 машин против 203 год назад. Популярной на отечественном рынке является и компания Nissan. В последние годы компания выпустила такие модели как: Nissan Note, Almera Classic, Teana и Nissan Qashqai. Постоянное подпитывание рынка новыми моделями положительно сказывается я на общих продажах компании. Только в начале 2008 г. машин марки Nissan Almera было продано 13511. Успех и бурный рост продаж автомобилей Kia обусловлен развитием производства Kia Spectra на мощностях Ижевского автомобильного завода. Пока у Kia 9-позиция в рейтинге самых продаваемых марок автомобилей в России за 2007 г. и она замыкает лидирующую с большим отрывом группу иностранных брендов. Остальные марки автомобилей (Mazda, Volkswagen, Opel, . Suzuki, Peugeot и др.) на сегодняшний день остается за пределами первой десятки, хотя и являются востребованными у определенных любителей этих брендов. При сохраняемых темпах потребления новой четырехколесной техники, похоже, что в этом году количество автомобилей проданных иностранными фирмами сравняется с отечественными марками и составит миллион автомобилей в год. Продажами автомашин в России занимаются специализированные автоцентры [14]. Автоцентр – это комплекс услуг, включающий в себя продажу легковых автомобилей, грузовиков и автобусов, гарантийное и сервисное обслуживание, все виды ремонта, современную автомойку, а также пункт технического осмотра (ПТО) автомобилей. Деятельность автоцентров включает в себя несколько видов услуг:
1. Проведение диагностики. При проведении диагностики измеряется: - эффективная мощность - относительная и фактическая компрессия - уровень отработанных газов - давление в системах смазки, питания - проверяется система зажигания - параметры сигналов измерительных датчиков - наличие посторонних шумов - состояние приводных ремней, трубок, резиновых уплотнителей - состояние и уровни эксплуатационных жидкостей. По результатам компьютерной диагностики двигателя принимается решение о целесообразности ремонта всего агрегата или его частей, производится расчет стоимости ремонта. 2. Ремонтные работы: - ремонт подвески всех марок - увеличение дорожного просвета - экспресс замена масла - стенд развал-схождения - кап. ремонт двигателя - ремонт КПП, АКПП - кузовные ремонт любой сложности - замена лобовых стекол - тонирование - покраска камера «MITRA» кулер «GLAZURIT» - полировка кузова - установка сигнализации, противоугонных аудио систем и др. В настоящее время количество автоцентров резко возросло, но перечень их услуг в целом остается практически неизменным. Количество новых автомобилей на дорогах с каждым годом увеличивается, но одновременно растет и число продаж машин с пробегом. При этом считается, что реализация автомобилей по системе trade-in стимулирует в первую очередь продажи новых машин. Главное предназначение системы trade-in - стимулирование продаж новых автомобилей. Не так часто обращаются в автоцентры те владельцы авто, которые хотят его только продать. По данным исследования, проведенного Symbol-Marketing, 20% респондентов планируют сменить свой автомобиль. Из них наиболее вероятными клиентами системы trade-in могут оказаться владельцы таких марок, как ВАЗ (36% опрошенных), Hyundai (13%), Ford (9%), Nissan (6%), Kia (5%). Учитывая падение спроса на отечественные марки автомобилей, вероятнее всего, число владельцев российских машин, желающих воспользоваться системой trade-in, в дальнейшем будет только увеличиваться. Популярность этого вида услуг уже способствует формированию целого рынка автомобилей с пробегом. По данным экспертов, только в 2005 году в России было продано 500 тыс. новых иномарок. Срок эксплуатации нового автомобиля - три года. Если учесть, что ежегодно еще примерно 260 тыс. подержанных автомобилей импортируется в страну, то уже в следующем году на рынке необходимо будет реализовать 760 тыс. старых машин. Уже сейчас в структуре дилерских компаний и автоцентров создаются подразделения, отвечающие за эту работу, которая является отдельным видом деятельности компаний по оказанию автоуслуг. Итак, обобщая проделанную теоретическую работы, мы можем сделать следующие выводы. Концепция лояльности персонала в настоящее время является очень востребованной, однако, включает в себя порой разные представления о целях и задачах работы с клиентом. Сохранение клиента и клиентская лояльность - не одно и тоже. Клиенты могут пользоваться услугами одной и той же компании в силу привычки, либо высоких затрат, связанных со сменой поставщика, не испытывая при этом лояльности к компании. Уровень лояльности к компании характеризуется степенью позитивной приверженности к поставщику. Процесс формирования лояльности компании должен иметь осознанный и целенаправленный характер, определяемый в общих целях и задачах деятельности компании. Программа лояльности – это система мероприятий, направленных на удержание и поощрение покупателей. Сегодня существует целый ряд программ формирования лояльности клиента к компании. К ним относят: программы лояльности с использованием пластиковых карт; программы лояльности, предоставляющие дополнительную выгоду; программы лояльности, как результата личностного взаимодействия; идеологические программы лояльности. Необходимость изучения проблемы повышения лояльности клиентов автомобильных центров, определяется ростом рынка автоуслуг в нашей стране. Деятельность современных автоцентров направлена не только на продажу авто, но и на организацию сервисной службы по диагностике и ремонту машины. Жесткая конкуренция в этой сфере, особенно в связи с ростом количества продаж иностранных легковых автомашин, заставляет директоров компаний искать новые пути поиска новых и удержания старых клиентов. |
Похожие:
 |
Конспект лекций Краткий курс Такие понятия, как: «понятие», «информация», «факты», «данные», «знания» являются базовыми, априорными – не зависящими от их жизненного... |
|
Г. Нижний Новгород Программа воспитательной системы класса «Река детства – океан жизни» являются такие подходы, как системный, деятельный, личностно-ориентированный. Содержание программы охватывает... |
|
Оглавление введение ... |
 |
Групповой интеллектуальный тест (гит). Экспертная оценка Групповой интеллектуальный тест используется для диагностики умственного развития при переходе из младшего школьного возраста в подростковый.... |
|
Литература Введение Теоретические аспекты упаковки как фактора сохранности и конкурентоспособности потребительских товаров |
|
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
Предпринимательское право (В. С. Анохин) России, процессы демонополизации, приватизации не только привели к серьезному обновлению законодательства, регулирующего отношения... |
|
Введение Интернет-маркетинг. Общие вопросы 1 Баннерная реклама как... Скоро отсутствие адреса в Интернет будет затруднять Вашу работу так же, как отсутствие факса. Тот, кто «застолбит» себе место сейчас,... |
|
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
Инструкция для FrSky Two-Way System 1 Введение Эта новая возможность позволяет передавать оператору в реальном времени такие показатели как высота, местоположение gps, заряд батареи,... |
|
Инструкция для FrSky Two-Way System 1 Введение Эта новая возможность позволяет передавать оператору в реальном времени такие показатели как высота, местоположение gps, заряд батареи,... |
|
Литература 263 введение после выхода книги «Добро и Зло в психологии человека» Методологическое обоснование к пониманию субъекта как системного образования и механизм его развития 21 |
|
Ученые труды выпуск Проблеме юридического лица посвящена большая литература. Создано огромное количество теорий, пытающихся раскрыть природу юридического... |
|
Соглашение о наземном обслуживании Основного соглашение и Приложения а к стандартному соглашению о наземном обслуживании иата от января 2004 года, опубликованного Международной... |
|
Литература 24 Ключевые слова. Социальные сети, модернизация, консолидация,... Аннотация. Обсуждаются цели, возможности, принципы построения и пути реализации социально-ориентированной сети, способной содействовать... |
|
Организация безопасности доу Понятие безопасности в доу ранее включало в себя следующие аспекты: охрана жизни и здоровья детей, обеспечение безопасных условий... |