Сервисная деятельность
|
Скачать 1.3 Mb.
|
Глава 5. Классификация услуг 5.1 Разновидности услуг и их характеристика Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг:
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса. 1) Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. 2) Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги. 3) Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. 4) Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование. Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание. Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п. Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей. По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара. Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных. Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации. Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе. 5.2 Классификация услуг по функциональной направленности Существует немного видов услуг, которые формируют исключительно определенный по функциональной направленности сектор услуг. Поэтому целесообразно выделить в сфере услуг функциональную направленность:
К услугам, ориентированным на производство, относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению материально-технических ресурсов и снабжению ими, а также различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути). Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безо  пасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг, техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д. Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Например, услуги транспорта подразделяются на услуги по обслуживанию производства — грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности — пассажирский транспорт. 5.3 Общероссийские классификаторы услуг населению Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи. Классификаторы используются с различными целями:
В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» ОК 004-93 (ОКДП), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Данный классификатор охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС). В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить международные сопоставления. Структура кода ОКДП при классификации видов экономической деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел экономической деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы, подгруппы и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 — деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП используются в статотчетности. В отличие от международной практики в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), Классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению, основана на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г. Коды ОКУН используются при проведении сертификации и указываются в сертификатах соответствия. Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ). В преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для решения следующих задач: - развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; - осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; - учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению; - изучения спроса населения на услуги; - предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами — «индивидуалами»; - гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями; - актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в Российской Федерации. Классификация включает следующие группы услуг населению:
80 — прочие услуги. Заметим, что мы имеем дело с классификатором сегодняшнего дня. Авторы оставили за собой право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса. Классификатор имеет 4 ступени деления: выделяется 13 групп, группы услуг подразделяются на подгруппы, подгруппы — на виды, виды — на единичные услуги.  Рис. 1 - Структура кодового обозначения объекта классификации по ОКУН Структура кодового обозначения объекта классификации (рисунок 1): Пример обозначения объекта классификации в ОКУН: 012112 (7) 01 – бытовые услуги; 2 - ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи 1 – ремонт одежды 12 – ремонт изделий из натурального и искусственного меха 7 – контрольное число С 1 января 2003 года в России введен в действие Общероссийский классификатор видов Экономической деятельности ОК 029-001 (ОКВЭД). Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел), например, Н — «Гостиницы и рестораны», I — «Транспорт и связь», и цифры. Например, I 63.30.1 - «Транспорт и связь», подраздел 63 - вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность, 30.1 — Организация комплексного туристического обслуживания. В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также используется в статистической отчетности. 5.4 Классификация услуг по отраслевому принципу Приведем общую классификацию, построенную по отраслевому принципу: — технический сервис, — технологический сервис; — информационно-коммуникационный сервис; — транспортный сервис, — гуманитарный сервис. Технический сервис — это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий в виде сети их сервисных подразделений регионального характера и за счет создания широкой сети мелких автономных обслуживающих предприятий и мастерских. Подобного рода сервис характерен для стран со средним и низким уровнем технологического развития. Россия на сегодняшний день в части использования в производстве товаров народного потребления новейших технологий а также соблюдения стандартов качества находятся безусловно среди них. Поэтому технический сервис подобного рода в России будет существовать и развиваться неопределенно долго, в том числе в системе бытового обслуживания населения. Технологический сервис в России получил наибольшее развитие. Его функциональное предназначение заключается в удовлетворении, в основном, индивидуальных потребностей населения в двух направлениях:
Информационно-коммуникационный сервис - это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Транспортный сервис предлагает оказание услуг в удовлетворении потребностей граждан в личном пространственном перемещении. Сюда входит целый комплекс услуг различного уровня, обеспечивающий и сопровождающий пространственное перемещение граждан в пределах отдельных селитебных зон, региональное и межрегиональное перемещение на всех видах транспортных средств (автомобильный транспорт индивидуального (такси) и общественного пользования, метрополитен, железнодорожный, речной, морской, воздушный и прочие виды транспорта). Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обусловливают специфику транспортного сервиса. Кроме личного пространственного перемещения в транспортный сервис входит пространственное перемещение грузов непромышленного назначения, составляющих фонд личного потребления граждан и материальную базу социальных структур. Гуманитарный сервис охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Сюда же относятся развлечения, туризм, прокат аудио- и видеопродукции, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры, услуги образовательного, культурно-развлекательного, санитарно-врачебного и т.п. характера, предоставляемые индивидуально в домашних условиях. 5.5 Комплексная классификация услуг Отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на отдельные единицы пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем. Один из вариантов комплексной классификации включает шесть классов: 1. Производственный сервис. 2. Сервис сферы общественного устройства (назначения). З. Социально-культурный сервис. 4. Интеллектуальный сервис (экономический, юридический, образовательный, информационный). 5. Сервис в сфере обращения. 6. Хозяйственный сервис. Производственный сервис Включает четыре главных составляющих:
Независимо от уровня потребителя (предприятие или индивидуальное лицо) в качестве форм сервиса в структуре можно выделить: — предпродажные услуги; — постпродажные услуги. Предпродажный сервис включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным. Постпродажный сервис включает в себя все виды услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Здесь можно выделить два этапа: гарантийный сервис и послегарантийный сервис в границах цикла существования продукта как целостной системы. Цель гарантийного сервиса — обеспечение уровня технико-эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров (в т. ч. по качеству и внешнему виду) на условиях, определяемых предприятием -изготовителем и за ёго счет. Цель послегарантийного сервиса — при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного ресурса. Сервис сферы общественного устройства В этой отраслевой структуре определяющими выступают услуги государственных и социальных институтов, обеспечивающих функционирование и развитие, стабильность и безопасность государства, общества и граждан. Основные субъекты этой сферы осуществляют свою деятельность, преимущественно в виде чистых услуг, полезный эффект которых чаще всего определить крайне трудно Интеллектуальный сервис Услуги в сфере интеллектуального сервиса сегодня носят самый распространенный характер, причем их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость самым непосредственным образом связаны с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценностям прошлого и настоящего. Можно выделить следующие основные группы деятельности:
Информационный сервис выражается в работе с потребителем услуг в различных вариантах: а) исследование субъектом сервиса информационных ресурсов, анализ, обработка материалов, предоставление результатов работ потребителю информационных интеллектуальных услуг в ранее оговоренных объемах и характеристиках; б) предоставление потребителю информационных ресурсов с соответствующим техническим оснащением для самостоятельного поиска, исследования, анализа и освоения информации; в) предоставление потребителю возможности самостоятельно с использованием своего технического обеспечения проводить освоение, исследование и анализ информационных ресурсов субъекта сервиса; г) совместное с потребителем исследование информационных ресурсов либо принадлежащих субъекту услуг, либо информационных полей, в которых субъект услуг также выступает их потребителем, но первичным по отношению к своему заказчику. Сервис в сфере обращения товаров и услуг По рассмотренному нами ранее общероссийскому классификатору услуг к сфере обращения товаров и услуг следует отнести услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Можно добавить сюда дистрибутивные услуги, транспортные услуги, услуги складского хозяйства и т. п. Все рассматриваемые в этой отрасли услуги в той или иной мере связаны с обращением товара на конечном его этапе продвижения к непосредственному потребителю. Без услуг этого рода практически не будет существовать конечной цели производства товаров широкого потребления и сам процесс производства, ввиду невостребованности его результатов. Хозяйственный сервис Среди рассматриваемых отраслей российского сервиса хозяйственный сервис занимает важнейшее место. В его структуре выделяют две основных составляющих: 1. сфера технического жизнеобеспечения (городское хозяйство), включающая в себя пассажирский транспорт, коммуникационные сети (дороги, мосты и пр.), сантехническое хозяйство, системы водо- и энергообеспечения и прочее. 2. сфера бытового обслуживания населения. |
Похожие:
 |
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека Трухачев А. В., Михайлова К. Ю., Елфимова Ю. М., Иволга А. Г., Варивода В. С., Андреянова С. И., Карнаухова Я. А., Сидельникова К.... |
|
В. Н. Шевченко сервисная деятельность Издаются в соответствии с программой курса и требованиями государственных образовательных стандартов высшего профессионального образования... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103.... Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27. 03. 2000 г. №293 св/сп |
|
Дипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма» Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера... |
|
Общество с ограниченной ответственностью «Торгово-сервисная компания «Автотранслизинг Сервис» Общество с ограниченной ответственностью «Торгово-сервисная компания «Автотранслизинг Сервис», именуемое в дальнейшем «Продавец»,... |
 |
Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
|
Сведения об оказываемых государственных услугах Организация работ по обслуживанию населения воздушным транспортом (эксплуатация взлетно-посадочных полос, аэропортовая деятельность,... |
|
И нструкция по эксплуатации контроллера r-n60/75/150 en Сервисная информация |
|
Ооо «рсс-сервис» именуемый в дальнейшем «Сервисная организация» |
|
Автомобиль, транспорт разный Продам Мкпп, сервисная книга, 1 хозяин, цв серебро, гур, кондей, 4 эсп и т д., 475т р. 89524433347 |
|
Руководство по эксплуатации; сервисная книжка РФ, а Покупатель обязуется принять и оплатить заявленную технику в сроки и на условиях, предусмотренных настоящим договором |
|
Им инструкция по монтажу, пуску, регулированию и обкатке изделия ск сервисная книжка Трубы стальные для магистральных и технологических нефтепроводов и нефтепродуктопроводов |
|
Закупки Ооо «Объединенная сервисная компания», необходимые в целях формирования коммерческих предложений на разработку технического задания... |
|
Инструкция по эксплуатации автомобиля; Сервисная книжка автомобиля |
|
Мдоу нагорьевский детский сад Консультация Познавательная деятельность это активная деятельность по приобретению и использованию знаний |