Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»

Скачать 1.45 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице»
страница	3/9
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Глава 1. Теоретические основы гостиничной деятельности

1.1. Основные понятия гостиничной деятельности

С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения. Совершенствуются методы и технологии обслуживания гостей, предприятия приобретают новую технику, оборудование, мебель. Эти изменения реализуются с помощью социальных и производственных технологий. К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:

точности и своевременности исполнения текущих операций;
комплексном удовлетворении потребностей клиентов посредством предоставления основных и дополнительных услуг;
комфорте гостиничной среды;
эстетике и эргономике.

Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения. К этим объектам относятся здания гостиниц, предприятия питания, спортивные сооружения, рекреационные объекты, транспортные и коммуникационные средства.

Таким образом, социальные технологии выстраиваются на взаимоотношениях между сотрудниками и клиентами гостиницы, производственные технологии больше направлены на обслуживание техники, инженерных сооружений предприятия.

Взаимодействие социальных и производственных технологий составляет содержание гостиничной деятельности, причем главными в измерении и оценке получаемых результатов являются социальные технологии, потому что их качество непосредственно может оценить гость.

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОКВЭД) определяет деятельность гостиниц как предоставление мест для временного проживания в отелях, мотелях и загородных гостиницах, а также в отелях, с условиями для проведения конференций. В отдельные виды деятельности выделяется предоставление прочих мест для временного проживания в:

туристских лагерях и на горных туристских базах;
кемпингах;
детских лагерях на время каникул;
пансионатах, домах отдыха и т.п.;
сдаваемых в наем меблированных комнатах для временного проживания;
железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах;
прочих местах для временного проживания.

В «Правилах предоставления гостиничных слуг в Российской Федерации» гостиница определяется как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Всемирная туристская организация (ЮНВТО) дает следующее определение гостинице: «гостиница, отель – дом с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. В зависимости от уровня гостиницы в них существуют дополнительные услуги: рестораны, дискотеки, казино, бассейны и др.».

Под гостиничной деятельностью понимается деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения. Эта деятельность связана с непосредственным распоряжением и управлением средством размещения для предоставления услуг временного проживания и обслуживания граждан^¹.

В целом деятельность гостиничного предприятия можно представить в виде трех больших групп бизнес-функций (рис.1)

Гостиничная деятельность
Деятельность основных служб гостиницы	Деятельность вспомогательных подразделений	Техническое обеспечение гостиницы

Рисунок 1 Основные виды деятельности гостиничного предприятия
К первой группе относится основная деятельность по оказанию гостиничной услуги, предлагающая поселение гостей, обеспечение питанием, обслуживание в номерах, предоставление дополнительных услуг и пр. В реализации этих функций участвует персонал службы номерного фонда (бронирования, портье, уборки номеров), службы общественного питания и другие. Особенность их работы связана с непосредственным общением с гостями. Ориентация на удовлетворенность гостей – основной принцип управления качеством гостиничной услуги. Поэтому к персоналу данной службы предъявляются особые требования к:

уровню профессионализма;
личностным чертам характера (вежливость, доброжелательность, внимательность, дружелюбность, толерантность);
пониманию специфических потребностей клиентов.

Ко второй группе относятся бизнес-функции, выполняемые вспомогательными структурными подразделениями гостиницы: кадровой службой, бухгалтерией, юридической службой, отделом маркетинга.

К третьей группе гостиничной деятельности относятся работы, связанные с техническим обеспечением предприятия. Это ремонт номерного фонда, обеспечение работоспособности вычислительной техники и информационных систем, техническое обслуживание торгового оборудования, уборка территории и мест общего пользования, охрана и работа службы безопасности, работа прачечной, обслуживание здания и пр.

Работники вспомогательных и обеспечивающих подразделений должны обладать достаточными профессиональными навыками, однако в процессе их деятельности отсутствует необходимость непосредственного контакта с клиентами гостиницы.

Таким образом, гостиничная деятельность опирается на человеческие ресурсы и технический потенциал и предполагает соблюдение равновесия между ними. Достижение такого равновесия возможно на основе использования эффективных технологий обслуживания, производства и управления.

Словарь-справочник «Туризм, гостеприимство, сервис»^² трактует понятие «технология» исходя из его происхождения (от греч. texno – искусство, мастерство + logos – учение) как совокупность методов обработки, изготовления, изменения качества или свойств материала, осуществляемых в процессе производства продукции. Там же дается второе понятие «технологии» – как науки о мастерстве. Обобщая два этих понятия можно сказать, что технология означает «знаю как делать» Таким образом, по отношению к гостиницам под технологией гостиничной деятельности подразумевается совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта.

Технологию гостиничной деятельности часто представляют как технологию гостиничного обслуживания.

Под технологией гостиничного обслуживания понимают последовательный поэтапный процесс обслуживания гостей с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницую и как конечный результат получение гостиницей прибыли.

Обслуживание гостя начинается с момента его обращения в гостиницу, чтобы забронировать номер. Этапы процесса обслуживания включают: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (включая уборку номера); предоставление дополнительных услуг; окончательный расчет и оформление выезда.

Персонал гостиницы ориентируется на достижение основной цели – удовлетворенности клиента оказанными услугами. Гостеприимное обслуживание выполняет тройную функцию – удовлетворяет потребности клиентов, формирует имидж гостиницы, способствует решению проблем в сфере управления персоналом (таблица 1) ^³

Таблица 1

Основные результаты гостеприимного обслуживания

Гость испытывает:	Отель имеет:	Персонал имеет:
ощущение желанности; качественное обслуживание, соответствующее стандарту, о котором он мечтал; наслаждение и удовольствие; уверенность в себе и гостинице; оправданность произведенных денежных затрат.	удовлетворенного клиента; признательность и уважение гостя; растущую положительную репутацию; растущий доход; увеличивающуюся прибыль; возможность расширения своей деятельности.	имидж профессионалов; гордость за свою работу; возрастающее чувство удовлетворения работой; внедрение новых технологий в производственный процесс; повышение заработной платы; решение социальных проблем.

Руководству гостиничного предприятия надо искать пути повышения привлекательности технологий гостеприимства для сохранения постоянных клиентов и привлечения новых. На международном рынке индустрии гостеприимства отечественные гостиницы могут достичь конкурентных преимуществ проявлением известного на весь мир русского гостеприимства, которого так ждут наши иностранные гости.

1.2. Правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность

1.2.1. Понятие правового регулирования

Осуществление гостиничной деятельности затрагивает интересы многих участников этого бизнес-процесса. Возникающие при этом разнообразные, взаимосвязанные и взаимозависимые отношения, нуждаются в правовом регулировании. Правовое регулирование – это многокомпонетный процесс посредством которого государство регулирует отношения, возникающие в жизни общества. Участники этого процесса – граждане, юридические лица, государственные структуры, взаимодействуя друг с другом, ориентируются на нормы права, закрепленные в обществе. Правовое регулирование осуществляется посредством выполнения требований (обязанностей) и реализации дозволенных прав.

Механизм правового регулирования соответствующих общественных отношений включает такой частный элемент, как нормативное регулирование.

Все разнообразие отношений участников рынка гостиничных услуг, вступающих в правовые отношения, может быть сведено к двум обобщенным разделам:

1) отношения, связанные с предоставлением размещения и связанного с ним обслуживания (бронирование номеров, прием, размещение и обслуживание гостей и т.п.);

2) отношения, возникающие у гостиничного предпрятия в связи с его озяйственной деятельностью (водо-, тепло- и электроснабжение, ремонт, приобретение мебели, инвентаря, оборудования, расходных материалов и т.п.).

1.2.2. Международная практика регулирования гостиничной деятельности

Единых межгосударственных нормативных документов, имеющих обязательный характер в плане регулирования гостиничной деятельности, нет. Различные международные организации периодически прилагают усилия по унификации и стандартизации гостиничного бизнеса, однако принимаемые положения носят искючительно рекомендательный характер. Среди документов подобного плана наиболее известны следующие:

«Международная гостиничная конвенция», принятая в 1975 г. Международной гостиничной ассоциацией и вступившая в действие в 1979 г.;
«Международные гостиничные правила», одобренные в 1981 г. Советом Международной гостиничной ассоциации.

Международная гостиничная конвенция призвана регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов, которые заключают турагенты и владельцы гостиниц, взявшие на себя обязательства соблюдать правила Международной гостиничной конвенции.

Конвенция состоит из трех частей, представленных 61 статьей. В первой части приведены общие положения и цели конвенции. Вторая часть описывает порядок заключения гостиничного контракта, выплат владельцу гостиницы и турагенту, освобождение от ответственности в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, правила оформления аннуляции заказов. В этой же части приводятся общие взаимные обязательства сторон и особенности заключения контрактов по предоставлению гостиничных услуг индивидуальным клиентам и группам туристов. В заключительной части говорится о том, что единственно компетентным органом, который вправе толковать правила данной конвенции является Комитет по связям, состоящий из представителей, назначенных каждой из договаривающихся сторон, и каким образом можно урегулировать спор, возникающий в случае применения правил конвенции, а также продлить срок ее действия.

Конвенция имеет три приложения, в которых даются определения терминов, используемые в гостиничных контрактах и правила рассмотрения споров в арбитраже.

Действующие Международные гостиничные правила были приняты Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. в столице Непала г. Катманду. В последующие годы они неоднократно пересматривались и в настоящее время содержат положения, соответствующие современному развитию международного туризма.

Целью Международных гостиничных правил является систематизация общепринятой международной практики, регулирующей договорные отношения, связанные с размещением в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. В правилах в наиболее общей форме определены принципы взаимоотношений клиента и гостиницы. Они дают основу для детализации национального законодательства или если оно не принято – определенные ориентиры при разрешении конкретных ситуаций, постоянно возникающих в практической деятельности гостиниц.

Еще одним рекомендательным документом, применяемым в международной практике, является «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная экспертами Всемирной туристской организации (UNWTO или ЮНВТО). Эта классификация включает две категории:

1) коллективные средства размещения туристов, которые делятся на:

гостиницы и аналогичные средства размещения;
специализированные средства размещения;
прочие коллективные средства размещения;

2) индивидуальные средства размещения.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещение, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в Италии –7 номеров). Организационная структура коллективного средства размещения предполагает единое руководство, группировку по классам или категориям, зависящим от степени оснащения оборудованием, комфортности номеров, ассортимента предоставляемых услуг.

К «Специализированным средстам размещения» относятся санаторные учреждения, оздоровительные и спортивные лагеря, базы, пансионаты, лагеря труда и отдыха, конгресс–центры. К этим же средствам размещения отнесены транспортные средства, например, поезда, морские и речные суда (как гостиницы на воде – флотели, так и обычные транспортные теплоходы, яхты и др.) при условии предоставления в них мест для ночевок.

К «Прочим коллективным средствам размещения» относятся приспособленные для временного проживания и отдыха дома и бунгало, специально оборудованные и огороженные площадки для палаточных городков, автокемперов (домов на колесах), а также бухты для маломерного флота.

В группу «Индивидуальные средств размещения» входят комнаты, квартиры, коттеджи, виллы, особняки, замки (например, во Франции). Все они предоставляются в пользование либо на правах аренды, либо бесплатно, например, знакомым, родственникам или на правах взаимного обмена.

В каждой стране приняты свои законодательные акты и нормативные документы, регулирующие отнесение мест и объектов временного проживания и отдыха к тем или иным средствам размещения. Так, в Италии отнесение предприятий размещения к гостиничному хозяйству регулируется «Основным законом по развитию и совершенствованию туризма», принятым в 1983 г. На основании этого закона гостиничными предпритиями признаются гостиницы, мотели, пансионаты, дома и меблированные квартиры, туристские базы, дома и лагеря отдыха, альпийские приюты, сельские дома и комплексы, предназначенные для размещения туристов, и даже целые туристские деревни.

В большинстве стран гостиничная деятельность лицензируется и для получения лицензии необходимо пройти процедуру предварительной классификации. Любая классификация средств размещения основана на различиях в качестве предоставляемых услуг, что формально выражается в присваиваемых категориях. Для обозначения категорий гостиниц и других средств размещения применяют различные символы – во Франции, России, КНР и многих других странах – звезды, в Великобритании – короны или ключи. Гостиницам высшей категории при звездной классификации присваивается пять звезд, гостиницам низшей категории – одна звезда.

Унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени нет, хотя еще в 1989 г. Секретариат ЮНВТО разработал «Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями». В этих рекомендациях приведены минимальные требования к зданию предприятия размещения, к его номерному фонду, качеству оборудования, мебели, энерго–, тепло– и водоснабжению, санитарно-гигиеническому обустройству, наличию средств связи и системы безопасности. Многие гостиничные цепи разрабатывают свои критерии оценки качества предлагаемых услуг, отличающиеся от национальных стандартов более высокими требованиями.

1.2.3. Правовая база гостиничной детельности в Российской Федерации

Регулирование гостиничной деятельности осуществляется различными номативно-правовыми актами. В зависимости от их юридическйо силы они подразделяются на законы и подзаконные нормативные акты. В юриспруденции существует принцип верховенства законов. Этот принцип означает, что когда различные нормативные акты по-разному решают один и тот же вопрос, применяется нормативный акт, имеющий большую юридическую силу. Высшей юридической силой обладает Конституция Российской Федерации. Это основной закон России, закрепляющий основы общественного и экономического строя, форму правления, государственного устройства, правовое положение личности, порядок организации и компетенцию органов власти и управления в центре и на местах.

Нормативно–правовая основа предоставления услуг размещения в неявном виде отражена в положении ч. 1 ст. 8 Конституции Российской Федерации, в которой закреплено в виде гарантии «единство экономического пространства, свободное перемещение товаров, услуг и финансовых средств…», а также провозглашено право граждан на свободу перемещения, выбор места пребывания и жительства.

Второе место в иерархии верховенства законов занимают Федеральные законы и кодексы Российской Федерации. Они относятся к нормативным актам высших органов государственной власти, обладают большей юридической силой по отношению к подзаконным нормативным актам. Непосредственное отношение к деятельности гостиниц имеют Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон «Об основах туристской деятельности в РФ») и Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей»).

В Гражданском кодексе РФ прямого указания на особенности предоставления услуг размещения нет, хотя регулирование договорных отношений по оказанию возмездных услуг изложено в главе 39. Соотвествующие статьи этой главы посвящены понятию договора возмездного оказания услуг и механизмам его исполнения, условиям оплаты услуг, праву одностороннего отказа от исполнения договора возмездного оказания услуг.

В Законе «Об основах туристской деятельности в РФ» гостиницы и иные средства размещения рассматриваются как составная часть туристской индустрии, а также как составная часть туристского продукта. Таким образом предоставление гостиничных услуг является неотъемлемой частью как туристской деятельности в целом, так и ее государственного регулирования.

Важную роль в регулировании деятельности по оказанию гостиничных услуг играет Закон «О защите прав потребителей», который регламентирует взаимоотношения, возникающие между потребителем и исполнителем услуг, определяет права потребителей по приобретению услуг надлежащего качества, безопасных для их жизни и здоровья, на получение информации об услугах и их исполнителях, государственную и общественную защиту, а также механизм реализации этих прав.

Последующие места в законодательной иерархии, имеющей отношение к гостиничной деятельности, занимают указы Президента, постановления Правительства РФ, распоряжения Президента и Правительства РФ. Указы и Постановления имеют нормативный характер, они затрагивают существенные стороны экономической, политической или общественной жизни государства и обязательны для исполнения. Распоряжения предназначены для исполнения отдельными государственными органами или должностными лицами.

Большую группу нормативных документов составляют государственные стандарты – ГОСТы и технические регламенты.

Стандарт – это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливают характеристики продукции, а также правила выполнения работ или оказания услуг. Национальным стандарт становится в результате утверждения национальным органом Росийской Федерации по стандартизации – Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии.

В отличие от стандарта технический регламент – это документ, который устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).

В соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» понятия «технический регламент» и «стандарт» разделены, в связи с чем все стандарты должны утратить обязательный характер и применяться добровольно. До 1 сентября 2011 г. в период до принятия соответствующих технических регламентов закон предусматривал обязательное исполнение требований стандартов в части, соответствующей целям защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. C 1 сентября 2011 г. все нормативные правовые акты и нормативные документы в области технического регулирования, не включенные в перечень обязательных, имеют добровольное применение.

Закон «О техническом регулировании» «регулирует отношения, возникающие в процессе разработки, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований…. к оказанию услуг». В Законе рассматривается процедура добровольной сертификации, то есть формы «подтверждения соответствия услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров».

К основным стандартам в сфере гостиничной деятельности в Российской Федерации относятся:

ГОСТ 30335–95 / ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения»;
ГОСТ Р 52113–2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. № 253-ст);
ГОСТ Р 51185–2008. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст);
ГОСТ Р 53423–2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»; ГОСТ Р 50764–2009. «Услуги общественного питания. Общие требования» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. № 495-ст);
ГОСТ Р 50681–2010. «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг»

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дает определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», «классификация», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения. В ГОСТе содержатся общие требования, которые носят рекомендательный характер.

В соответствии с ГОСТ Р 51185-2008 классификация средств размещения – это система, позволяющая проводить оценку стандартов качества средств размещения, а также его оснащения, оборудования и предоставляемых им услуг. Средству размещения, прошедшему оценку в соответствии с этой системой, присваивается категория – от одной до пяти звезд.

ГОСТ Р 53423–2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» содержит единый терминологический массив на русском языке, характеризующий понятия, используемые в туристской индустрии, с сопоставлением их с аналогами на английском, немецком и французском языках.

К нормативно–распорядительным документам относятся ведомственные инструкции, правила, приказы, уставы, положения, решения и постановления местных органов государственной власти и нормативные акты муниципальных органов, действующие на территории соответствующих населенных пунктов. Перечисленные документы принимаются в соответствии с законами РФ, указами Президента, постановлениями Правительства.

Важнейшим документом, регулирующим повседневные отношения гостиничных предприятий и других участников рынка услуг размещения, являются «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятые постановлением Правительства РФ № 490 от 25 апреля 1997 г. Цель их принятия – упорядочение деятельности хозяйствующих субъектов в сфере предоставления гостиничных услуг в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Данные правила представлены 4 разделами, в которых отражены общие положения, информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице, порядок предоставления и оплаты услуг, ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

Отнесение средств размещения к различным категориям регулируется приказом Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

В гостиничной деятельности руководствуются также строительными нормами и правилами (СНиП), санитарными правилами и нормами (СаНПиН), правилами пожарной безопасности. На уровне конкретного гостиничного предприятия действуют локальные нормативные предприсания – приказы, распоряжения и др.

Кроме перечисленных правовых и нормативных документов, следует назвать договор на гостиничное обслуживание. Этот документ имеет наибольшее практическое значение для повседневной оперативной деятельности гостиничного предприятия.

Согласно договору на гостиничное обслуживание предпрятие обязуется по заданию клиента предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении, выполнить или организовать выполнение иных услуг по гостиничному обслуживанию, определенных договором и связанных с временным проживанием, а клиент обязуется уплатить за эти услуги установленную плату. Договор на гостиничное обслуживание заключается как путем двухстороннего подписания документа, так и посредством оформления заинтересованным лицом (организацией) заявки на бронирование. Такая заявка может быть передана гостинице любым доступным способом – устно по телефону или скайпу, обычной или электронной почтой, курьером. При этом должна быть установлена достоверность происхождения заявки, то есть ее связь с заказчиком. Действие договора начинается с момента подтверждения заказа, в котором должно быть указано время начала предоставления обуслуживания.

Содержание договора между клиентом и гостиницей обязательно предусматривает:

виды предоставляемых услуг;
уровень предлагаемого сервиса;
минимальную и максимальную длительность проживания;
стоимость обсуживания;
сроки и порядок оплаты;
другие условия, зависящие от особенностей придприятия размещения или запросов клиента.

Вопросы и задания

Дайте определение понятию «гостиничная деятельность» и раскройте его содержание.
Назовите международные нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность. Укажите цель создания этих документов.
Какими нормативно-правовыми документами регулируется гостиничная деятельность в Российской Федерации? Какое место отводится гостиничной деятельности в этих документах?