1. МАРКЕТИНГОВАЯ ЧАСТЬ
Маркетинговое исследование
Маркетинговые исследования являются средством оберегания предпринимателя от таких губительных ошибок, как производство товаров и услуг ограниченного спроса или ориентация на потребителей, не заинтересованных в данной продукции; неудачный выбор каналов сбыта и т. д.
В настоящее время все более укрепляется мнение, что по мере ускорения научно-технического прогресса эффективность деятельности любой фирмы будет во все возрастающей степени определяться не только ее производственным и научно-техническим потенциалом и даже не финансовыми возможностями, а умелым проведением и использованием результатов маркетинговых исследований.
За последние 10-15 лет маркетинговые исследования превратились в крупную самостоятельную отрасль современного бизнеса. В развитых странах такими исследованиями занимаются не только крупные, но и средние фирмы: по имеющимся данным, их проводят свыше 50% американских, более 86% европейских и около 60% японских фирм и компаний. К этой работе подключены многочисленные исследовательские организации коммерческого характера, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях, университеты, рекламные агентства, некоторые государственные учреждения.
В настоящее время даже начинающему предпринимателю, создающему собственное дело, известно, какую роль в современном бизнесе играет информация. Достоверная и своевременная информация о процессах, происходящих на рынке, дает возможность прогнозировать изменения спроса, предложения, рыночных цен, разрабатывать новые маркетинговые решения. При этом необходимо учитывать, что все элементы рынка находятся в постоянном движении. Поэтому выходить на рынок, не изучив складывающиеся на нем пропорции, не оценив ожидаемые изменения, нельзя.
1.1 Маркетинговые требования к СТО
Для обеспечения конкурентоспособности СТО необходимо учитывать ряд требований:
обеспечение удобства места, времени и процедуры обслуживания;
учет требований клиентов относительно удовлетворения их спроса;
минимизация затрат времени клиентов и продолжительности пребывания автомобиля в техническом обслуживании и ремонте;
низкие цены;
удобное расположение СТО;
максимально широкая номенклатура услуг;
максимальная номенклатура форм предоставления услуг;
комплексность услуг и обслуживания;
высокие требования к эстетике и эффективности всего комплекса
автосервиса;
высокие требования к эстетике, в том числе и производственных помещений;
высокие требования к культуре обслуживания клиентов и качеству услуг;
высокая квалификация персонала, способного решать самые сложные задачи;
высокий уровень технологических возможностей, что обеспечивает решение любых технологических проблем;
высокое качество технического обслуживания и ремонта;
высокое качество обслуживания клиентов;
"излишек" производственных мощностей из расчета на максимально широкий спрос.
1.2 Анализ рынка
1.2.1 Анализ обстановки на рынке автоуслуг
В Санкт-Петербурге около 1.5 миллиона легковых автомобилей. Среднегодовой прирост автомобилей по статистическим данным от 6% до 12%. За последнее десятилетие рынок реализации автомобилей и их технического обслуживания сильно преобразился. Изменения носят количественный и качественный характер. Кроме отечественных автомобилей появилось значительное количество иномарок. Изменились требования к предоставляемому техническому обслуживанию. Необходимо не просто отремонтировать автомобиль любой ценой, а сделать это быстро, качественно, дешево и на высоком техническом уровне обслуживания. Раньше автомобильный рынок был ориентирован скорее на автомобиль, чем на человека с автомобилем, в связи, с чем его структура, организация, производственные процессы были существенно деформированы по отношению к спросу. Условия рыночной экономики изменили отношения продавца и покупателя. Переход к рынку стал для автомобильного транспорта началом нового этапа его развития: внедряются новые виды деятельности и формы транспортного обслуживания.
На сегодняшний день автосервис в значительной степени выработал "ресурс" растущего числа автомобилей. Как отмечают эксперты, рынок насытится в течение ближайших пяти лет, когда предложение превысит спрос. Некоторые компании уже ожидают ужесточения конкуренции и готовят соответствующие меры. Как отмечают сами участники рынка, до сих пор не сложилась система качественного сервиса по приемлемым ценам. Это, по существу, будет определять дальнейшее развитие рынка.
Универсальной технологии для подсчета оборота финансовых средств на рынке автосервиса не существует. Аналитики дают различные оценки, колеблющиеся в пределе 1,8-2,2 миллиарда рублей в год.
Как и рынок автомобильных продаж, сервис условно можно разделить на две категории - обслуживание иномарок и обслуживание отечественных машин. Впрочем, сама структура рынка значительно сложнее.
Автосервис - это "длинный бизнес", то есть он требует значительных первоначальных капиталовложений, а окупается только через 2-3 года. Приборы для диагностики, хорошие подъемники, квалифицированный персонал, зона отдыха для клиентов: сервис приличного уровня стоит порядка 100 тысяч евро.
Во многом по этой причине наиболее разумной считается организация сервис-центров при дилерских филиалах. Подобные организации отличаются развитой материально-технической базой, квалифицированными кадрами и устойчивой репутацией. Наиболее "продвинутые" из них предоставляют услуги по западным маркетинговым схемам, предлагая клиентам сразу и техобслуживание и запчасти.
Узконаправленный дилерский сервис, несмотря на имеющийся значительный потенциал, охватывает не очень значительную часть рынка. Отличия центров официальных представителей - высокое качество работ. Однако столь же высокая цена услуг отталкивает большую часть покупателей.
Крупные дилерские компании теснят другие которые специализируются по принципу: отечественные - импортные автомобили. Сервисные центры этих компаний также отличаются высокой технологичностью, но при этом сориентированы на разных потребителей с разными автомобилями. Существенным подспорьем этих СТО (станций технического обслуживания) является то, что содержатся они тоже при внушительных организациях, занятых торговлей.
Частные предприятия, осуществляющие ремонт и обслуживание автомобилей, отличаются качеством услуг и размерами. Они также не имеют узкой специализации, хотя формально и декларируют таковую. Такие СТО, как правило, выполняют не очень сложный с технологической точки зрения ремонт, а цена услуг ниже на 20-25% дилерских (так же, как и качество работ).
Помимо указанных предприятий, автомобильным сервисом также занимаются компании, для которых предоставление подобных услуг - бизнес не основной. К таковым относятся организации, осуществляющие реализацию ГСМ. Все АЗС, строящиеся "ЛУКОЙЛ-нефтепродукт", с 2002 года оснащаются небольшими пунктами по ремонту и обслуживанию автомобилей, а также магазинами запчастей.
Фирмы и частные предприниматели, торгующие запчастями, также оказывают услуги сервиса.
Доля теневого автосервиса, который представлен не имеющими регистрации частными лицами и группами лиц, оказывающими услуги по ремонту и обслуживанию машин, очень велика. По некоторым данным, порядка 30% в Петербурге и 50% автомобилей в области обслуживаются не на официальных СТО, а в нелегальных организациях или у народных "умельцев". 80% теневых мастерских располагается в частных домах и гаражах, 20% - под "крышей" мелких частных предприятий, официально занятых другим бизнесом, порой смежным (например, продажа запчастей).
Данный вид автосервиса наиболее криминализирован. Через такие мастерские реализуется львиная доля узлов и агрегатов, демонтированных с краденых автомобилей. В этих же кустарных условиях похищенный транспорт готовят к легализации - перебивают агрегатные номера, перекрашивают кузов. Как правило, такие СТО контролируются небольшими организованными преступными группами, занятыми автомобильными кражами.
Через теневой автосервис под прикрытием ремонта реализуются фальсифицированные узлы и детали, изготовленные для автомобилей самых разнообразных марок безлицензионным путем в России, Польше, Турции, Прибалтике, Китае.
Качество работы мастерских, как и цены, невысоки. Несмотря на это, по некоторым данным в теневом автосервисе ежегодно оборачивается от 600 до 800 миллионов рублей (почти треть от общего оборота на рынке). Услугами подпольных СТО пользуются люди с невысоким уровнем доходов - владельцы недорогих подержанных отечественных автомобилей.
Теневой автосервис составляет серьезную конкуренцию официальным станциям технического обслуживания. Владельцы дилерских центров считают, что число подпольных мастерских должно пойти на убыль в ближайшее время.
Целый ряд ниш на рынке до сих пор остается незаполненным (несмотря на отмеченную активность). В частности, плохо освоено бизнесом обслуживание тяжелого автотранспорта (грузовых автомобилей, автобусов, дорожной и специальной техники). Подобный сервис организован при крупных дорожно-транспортных организациях, эксплуатирующих такую технику и имеющих соответствующую материальную базу. Дочерние фирмы этих же предприятий обычно занимаются реализацией запчастей для тяжелого транспорта. Создание специализированных коммерческих СТО для обслуживания грузовиков сдерживается необходимостью колоссальных первоначальных капиталовложений (они значительно выше, чем, скажем, для организации технической станции для легковых авто). И, тем не менее, этот сегмент рынка, как отмечают эксперты, может быть заполнен в ближайшие годы.
1.2.2 Анализ рынка автомоек города Санкт-Петербурга
Бизнес по мойке автомобилей находится в Петербурге в зачаточном состоянии, а спрос этой услуги превышает предложение.
На сегодняшний день в Петербурге зарегистрировано около 1,5 млн. транспортных средств. При этом количество работающих автомоек в городе порядка 300. Из них сетевых не очень много. В основном работают небольшие автомойки при станциях техобслуживания.
За последний год сразу несколько компаний развернули активное строительство бизнеса по мойке автомобилей.
Например, ЗАО «Петербургская топливная компания» уже оборудовало мойками больше 10 своих АЗС и в ближайшее время откроет еще несколько. ЗАО «Модный дом «Матэн» развивает проект «Чистая линия», который предполагает строительство сети из 50 автомоек «Метроматик» до конца 2008 года.
Обзор последних статистических данных указывает, что приблизительно 43% потребителей моют свои автомобили самостоятельно.
Немногие потребители считают, что могут получить на автомойке соответствующий пакет услуг должного уровня и за минимальное время. Почти 50% владельцев не верят, что их автомобиль могут помыть как самый драгоценный товар.
На сегодняшний день существует множество видов механизированных или даже полностью автоматизированных моек. Но многие клиенты не верят, что автоматическая мойка хороша для их автомобиля, и предпочитают «ручные». И в чем-то они правы: качественных и современно оборудованных автомоек в Петербурге не так много.
Автомойки с применением механических средств можно разделить на три типа: мойки высокого давления, портальные и тоннельные. На большинстве автоматических моек осталось еще с советских времен устаревшее щеточное оборудование преимущественно итальянского происхождения. Из современного оборудования на рынке города присутствуют финское Metromatic (тоннельные мойки) и германское Kerher (мойки высокого давления).
|
