1.2. Этапы и технологии разработки ТП
Разработать новый туристский продукт задача крайне непростая, в отличие от создания просто иного тура по аналогии с уже существующим туром конкурента. Что бы разработать новый туристский продукт в выбранной дестинации необходимо, во-первых, изучить туристский рынок данной дестинации, уже освоенные направления, новые направления и потенциальные варианты направлений, во-вторых, исследовать и понять туристско- рекреационный потенциал территории, в том числе её специфических социально-экономических, природных черт и особенностей, состояние инфраструктуры, историю туризма в данной дестинации, сезонную специфику. В-третьих, определить конкурентов данной дестинации в других регионах и странах, а часто даже на других континентах. Также необходимо понять будет ли интересен такой туристский продукт потенциальному туристу. И если да, то какому именно. А значит необходимо изучить и рынок спроса. [2]
Если туроператор полагает, что данный турпродукт будет интересен туристу, а также будет конкурентоспособен, то следует продумать особенности тупродукта. А именно специфику размещения, транспорта и трансферта, обеспечение других услуг… Желательно что бы эти услуги гармонировали в пространстве и времени, соответствовали общей идеи турпродукта. К каждой услуге необходимо подобрать поставщика (КСР, транспортную компанию, ПОП, экскурсионные предприятия и т.д.). Далее идёт расчёт стоимости примерной стоимости продукта, а также затрат на его продвижение. После необходимо понять будет ли цена, продаваемых туров на основе базового турпродукта конкурентоспособной по отношению к предложениям конкурентов. [4]
Затем следует провести пробный маркетинг, который означает продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств – партнеров данного туроператора. Заодно находятся и первые компании-реализаторы нового турпродукта.
И если всё с новым продуктом получается удачно, то наступает этап его коммерциализация. Который заключается в организации его массовой продажи на рынке туристских услуг. По итогам реализации турпродукта, происходит его постоянное исследование и доработка для дальнейшей реализации.
В Российской Федерации существует специальный ГОСТ, указывающий на технологию и этапы разработки турпродукта. Это ГОСТ Р 50681-2010. Без рассмотрения данного ГОСТа невозможно дальнейшая работа над созданием турпродукта.
Данный ГОСТ устанавливает порядок и правила проектирования туристских услуг, в том числе туристских услуг входящих в туристский продукт. Данный стандарт применяется юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальными предпринимателями, оказывающими туристские услуги и/или услуги по разработке технических документов в сфере туризма. [17]
Данный ГОСТ указывает следующие основные положения по проектированию туристских услуг:
1) Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов
2) Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов
- конъюнктуры рынка туристских услуг
- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги)
- состояния и структуры объектов туристской индустрии
- межрегионального кластерного подхода
- результатов маркетинговых исследований
- обеспечения безопасности туристских услуг
- защиты прав потребителей туристских услуг
- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора
- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований
- наличие договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями
3) Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги
4) Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями
• К техническим требованиям относятся
- требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;
- требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;
- регламенты использования технических средств, в том числе: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.
Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством и ГОСТам
• К технологическим требованиям принадлежат
- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);
- требования, предусмотренные в технологических инструкциях;
- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;
- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.
Согласно ГОСТу основными этапами проектирования турпродукта являются следующие:
1. Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:
- составление моделей туристских услуг;
- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;
- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;
- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;
- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.
2. При составлении модели туристской услуги учитывают следующие факторы:
- вид туристской услуги;
- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);
- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);
- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);
- метод обслуживания туристов;
- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги). [17]
3. Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.
3.1 Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:
- соответствие назначению;
- безопасность;
- точность и своевременность исполнения;
- эргономичность;
- комфортность;
- эстетичность;
- информативность;
- доступность.
Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.
3.2 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:
- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;
- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;
- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба. [17]
4. Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.
4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов. [17]
5. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам. [17]
6. Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.
6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:
- соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;
- соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;
- эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.
6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).
6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги. [17]
7. Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.
Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.
В ГОСТе 50681-2010 также представлена информация об требованиях к особенностях проектирования отдельных видов туристских услуг и схемы взаимодействия с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги.
Согласно данному ГОСТу, результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:
- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия и др.;
- технологическая карта туристского путешествия
- информационный листок к туристской путевке
- листок с дополнительной информацией;
- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;
- стандарты работы персонала.
Отдельно нам следует выделить определения, относящиеся к услугам экскурсионного характера, так как это непосредственно связанно с данной работой. Проектирование экскурсионных услуг предусматривает определение:
- тематической направленности экскурсий;
- объектов осмотра;
- продолжительности экскурсий;
- объема и качества предоставляемой информации;
- способа перемещения по маршруту экскурсии
Результатом проектирования услуги "Экскурсия" являются следующие технологические документы:
- технологические карты экскурсии;
- контрольный текст экскурсии;
- материалы "портфеля экскурсовода";
- схема трассы маршрута транспортной экскурсии;
- перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к образованию, квалификации и профессиональной подготовке;
- инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);
- инструкции для персонала;
- стандарты работы персонала;
- дополнительная информация. [17]
|
