|
|
|
обращений, информированность о процедурах рассмотрения обращений, внимание к жалобам, личностные оценки служащих)
|
государственных услуг в МФЦ.
|
|
|
государственной услуги (по выбору респондента).
Оценка нововведений осуществлялась в т.ч. на основе ответов респондентов, не обращавшихся за государственными (муниципальными) услугами в течение последних 2-3 лет. Общая оценка изменений в качестве госуслуг также проводилась с учетом мнения указанных респондентов.
|
|
2.
|
Анализ качества осуществления государственных функций и предоставления ряда государственных услуг для бизнеса в сфере внешнеторговой и инновационной деятельности, АНХ (по заказу Минэконом-развития России), 2010
|
Целью работы являлась оценка качества осуществления государственных функций и предоставления ряда государственных услуг для бизнеса в сфере внешнеторговой и инновационной деятельности (с учетом результатов опроса).
|
В рамках работы проводилась оценка доступности и комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг (рассчитывалась как средний балл по 10 показателям, каждый оценивался по 5-балльной шкале):
доступность информации о порядке предоставления услуги;
полнота и понятность предоставленной информации;
вежливость сотрудников, предоставляющих услугу;
территориальная доступность учреждения (удалённость учреждения от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие досмотра при входе в здание и др.);
информационная доступность (информация о графике работы и порядке приема посетителей, информационные таблички с указанием ФИО и др.);
условия ведения приема посетителей (условия для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.);
удобство графика работы;
точность и правильность заполнения документов сотрудниками органов власти;
соблюдение сроков оказания услуги;
получение информации о стадии рассмотрения обращения.
Кроме того, проводилась комплексная оценка качества государственных (муниципальных) услуг, оцениваемая на основе следующих параметров, наиболее влияющих на качество услуг по мнению респондентов:
• сроки получения услуги (дн.);
• стоимость получения услуги (тыс. руб.);
• количество обращений в различные инстанции для получения услуги (шт.).
|
нет
|
В рамках исследования оценивались параметры:
- срок получения услуги (соотношение нормативного и фактического сроков)
- количество обращений
|
Выборка определялась исходя из количества оказываемых услуг (от 1% до 10% от генеральной совокупности). Опрос проводился в отдельных регионах РФ
|
Работа носит отраслевой характер, в ее рамках рассматривалось 30 государственных услуг в отдельных регионах РФ, соответственно результаты не могут интерпретиро-ваться как индикаторы общей удовлетворенности.
|
Может быть сопоставима в части оценки уровня удовлетворенности по конкретным услугам.
|
3.
|
Всероссийский мониторинг административных регламентов, ГУ-ВШЭ (по заказу Минэкономразвития России), 2008, 2009 гг.
|
Одним из компонентов мониторинга являлся анализ мнений получателей услуг (на основе опроса).
|
Да, по следующим аспектам:
- оценка инфраструктуры получения услуг (транспортная доступность, условия и длительность ожидания приема, удобство графика работы, информативность справочной информации)
- оценка сложности сбора документов (в т.ч. использование услуг посредников)
- оценка качества взаимодействия с госслужащими (продолжительность приема, оценка компетентности и отношения к клиентам)
- оценка удовлетворенности и оптимальности предоставления услуг (основные проблемы, общие временные затраты, удовлетворенность в целом – по 10-балльной шкале)
|
Информированность об административных регламентах
|
Время ожидания, количество обращений
|
Опрошен 4991 респондент, 76% - физические лица. 40% обратились впервые за консультацией.
Опросы проводились в пунктах оказания государственных услуг.
|
Исследовалась 51 услуга. Результаты репрезентативны на уровне федеральных округов, в разрезе услуг, по типам поселений, возрасту респондентов. Результаты могут быть не репрезентативны по России в целом, так как исследовались государственные услуги, по которым были приняты административные регламенты.
|
Не полностью сопоставимы в связи с разным подходам к выборке респондентов.
|
4.
|
Исследование процесса предоставления государственных услуг населению (физическим лицам) и организациям (юридическим лицам), Институт экономики города, 2006 (по заказу Всемирного банка)
|
Глубинное исследование качества отдельных государственных услуг в точках их предоставления. Цель – использование при составлении стандартов оказания соответствующих государственных услуг, разработке административных регламентов. При проведении исследования использовались методы:
•формализованного личного интервью получателей услуг;
•блиц-опроса «на выходе» получателей услуг;
•глубинного полуформализованного интервью одного из руководителей ведомства, предоставляющего услуги;
•включенного наблюдения за организацией процесса на месте получения услуги.
|
Общая удовлетворенность качеством государственных услуг рассчитывалась на основе оценок удовлетворенности по следующим параметрам:
1 «удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников"
2 — "удовлетворенность компетентностью сотрудников"
3 "удовлетворенность оперативностью приема и выдачи документов"
4 "удовлетворенность месторасположением"
5 "удовлетворенность организацией приема и выдачи документов"
6 "удовлетворенность графиком работы"
7"удовлетворенность системой информирования посетителей".
Каждый из параметров оценивался по 10-балльной шкале на основе ответов респондентов на вопросы.
|
Нет (указанные нововведения не были реализованы на момент проведения опроса).
|
В рамках исследования учитывалось время, проведенное в очереди.
|
Выборка респондентов осуществлялась по спискам лиц (организаций), фактически получивших услугу, а также путем блиц-опроса на выходе из учреждения. В рамках формализованных интервью было опрошено 700 респондентов в 4 пунктах предоставления государственных услуг, в рамках блиц-опросов – 154 респондента в 3 пунктах предоставления государственных услуг.
|
Исследовались услуги в сфере занятости, использования иностранной рабочей силы, получения общегражданского паспорта.
Обследование проводилось в 4 точках предоставления государственных услуг: г. Тейково (Ивановская обл.), Буденновск, Благодарный (Ставропольский край), г. Санкт-Петербург.
Для каждого государственного органа была разработана своя анкета, учитывающая специфику оказываемых им услуг.
В рамках опроса отдельно исследовались издержки заявителей на получение государственных услуг, в т.ч. неформальные выплаты.
Результаты не репрезентативны по РФ и по соответствующим органам, однако позволяют определить проблемы в исследованных пунктах предоставления государственных услуг.
|
Определенная сопоставимость (в части исследуемых услуг) может быть достигнута; результаты исследования 2006 г. можно использовать справочно (в т.ч. при интерпретации отдельных результатов настоящего исследования).
Методология расчета общего уровня удовлетворенности может быть частично использована в рамках настоящего исследования.
|
5.
|
Оценка качества и доступности социальных услуг органов государственной власти, местного самоуправления и бюджетных учреждений в субъектах Южного федерального округа. 2006, 2008 гг. Всемирный банк
|
Оценка качества и доступности наиболее значимых социальных услуг в регионах Южного федерального округа.
Основные исследуемые параметры:
■ Доступность исследуемых услуг (в т.ч. удобство часов работы, транспортная доступность, возможность оплаты и т.п.);
■ Оценка необходимости в таких услугах (их значимости);
■ Степень удовлетворенности качеством услуг (и основные причины неудовлетворенности качеством услуг);
■ Ожидания по поводу улучшения/ухудшения ситуации в сфере предоставления данных услуг
|
Оценка проводилась в разрезе сфер оказания государственных и бюджетных услуг. Среди сфер, где оказываются государственные услуги, были включены:
- социальная защита;
- услуги по трудоустройству.
Указанные сферы оценивались на основе вопросов, связанных с:
- общей оценкой организации работы;
- удовлетворенностью результатами обращения за услугой;
- степень значимости государственной услуги
|
Нет.
|
Нет.
|
Обследование проводилось в 12 субъектах ЮФО (Астраханской, Волгоградской и Ростовской областях, Краснодарском и Ставропольском краях, Республиках Адыгея, Ингушетия, Кабардино-Балкария, Калмыкия, Карачаево-Черкесия, Северная Осетия - Алания, Дагестан). Объем выборки: 7000 респондентов (репрезентативна на уровне субъектов РФ, в разрезе городского и сельского населения)
|
Было проведено два раунда опроса (в 2006 г. и в 2008 г.), результаты являются сопоставимыми.
|
Результаты оценки общей удовлетворенности частично сопоставимы с настоящим исследованием.
|
6
|
Оценка качества налогового администрирования и деятельности налоговых органов по обслуживанию налогоплательщиков. Социологический центр РАГС, 2008
|
Оценка качества налогового администрирования (в т.ч. оказания услуг налогоплательщикам) на основе опроса налогоплательщиков (физических и юридических лиц) и сотрудников налоговых органов.
|
Общая оценка качества администрирования налоговых органов, а также оценка качества и доступности отдельных услуг, предоставляемых местными инспекциями ФНС, таких как получение ИНН, предоставление декларации о доходах, оформление налоговых вычетов, консультирование по налоговому законодательству, регистрация организаций и индивидуальных предпринимателей.
|
Оценивалась реализация административной реформы в налоговой сфере, а также отдельные новации (например, сдача налоговой отчетности в электронном виде)
|
Н.д.
|
Налогоплательщики – физические лица: объем выборочной совокупности - 4000 человек в возрасте от 18 лет и старше. Тип выборки – многоступенчатая, стратифицированная, квотная с вероятностным отбором респондентов на завершающей фазе, учитывающая пропорциональное распределение населения по полу, возрасту, типам населенных пунктов и регионам проживания.
Налогоплательщики – хозяйствующие субъекты: объем выборочной совокупности - 2027 респондентов. В том числе 868 индивидуальных предпринимателей, 728 представителей организаций среднего бизнеса и 431 – малого бизнеса. Тип выборки – многоступенчатая, квотная с вероятностным отбором респондентов на завершающей фазе, учитывающая пропорциональное распределение указанных видов хозяйствующих субъектов по типам населенных пунктов и регионам проживания.
Служащие налоговых органов: объем выборочной совокупности - 2008 человек. Тип выборки многоступенчатая, квотная с вероятностным отбором респондентов на завершающей фазе, учитывающая пропорциональное распределение работников налоговых инспекций по основным категориям должностей (включая руководителей налоговых инспекций) и наличие налоговых инспекций в типах поселений в обследованных регионах.
Социологические опросы указанных категорий респондентов проведены в 13 субъектах Российской Федерации – в Республике Башкортостан, Пермском, Ставропольском краях, Кемеровской, Московской, Новосибирской, Омской, Ростовской, Самарской, Свердловской, Ярославской областях, Ханты-Мансийском автономном округе, г. Санкт-Петербург.
|
Н.д.
|
Результаты могут быть частично сопоставимы (в разрезе отдельных, наиболее массовых услуг ФНС России)
|
7.
|
Социологические опросы в регионах-участниках
экспериментов по вопросам отношения
граждан к государственной службе
и государственным служащим,
а также к основным аспектам реформы
государственной службы, ФОМ, 2004 г.
|
Оценка степени информированности об экспериментах в сфере реформы государственной службы, общий уровень оценки результатов работы государственных служащих, исследование представлений о государственных служащих
|
Общий уровень оценки результатов работы государственных служащих
|
Исследовалась информированность о реформе госслужбы
|
Не применимо
|
7000 человек в 7 субъектах РФ
|
Опрос проводился в регионах-участниках эксперимента по госслужбе, только в городах
|
Относительная (с учетом специфики выборки и существенных различий в вопросах исследования)
|
8.
|
Отношение населения к деятельности органов государственной власти и муниципального управления по оказанию государственных услуг физическим лицам, Социологический центр РАГС, 2005 г.
|
Получение общей оценки качества оказания наиболее массовых государственных услуг
|
Общая оценка удовлетворенности результатами обращения за получением государственных услуг
|
Нет
|
Н.д.
|
Опрос проводился в Ставропольском крае, Воронежской, Челябинской областях и г. Москва по репрезентативной многоступенчатой квотной выборке со случайным отбором респондентов на последней ступени отбора. Объем выборочной совокупности составил 1393 человека. Методика отбора респондентов - анкетирование «лицом к лицу» по месту их жительства при соблюдении принципа анонимности.
|
В рамках исследования рассматривались услуги:
- Регистрация прав на жилье
- Регистрация прав на землю
- Регистрация прав на недвижимость
- Подтверждение подлинности подписей, верности копий документов
- Удостоверение сделок, выдача свидетельств
- Выдача свидетельств о праве на наследство
- Принятие в депозит денежных сумм и других ценных бумаг
- Оформление паспорта гражданина Российской Федерации
- Регистрация по месту жительства
- Оформление загранпаспорта
- Регистрация по месту пребывания
- Оформление визы
- Регистрация брака или рождения
- Регистрация смерти
- Выдача повторных свидетельств и справок
- Регистрация расторжения брака
- Внесение исправлений и изменений в документы
- Регистрация усыновления, установления отцовства, перемены имени, отчества и фамилии
- Техосмотр транспортного средства или прицепа
- Регистрация транспортного средства или прицепа
- Получение водительского удостоверения
- Сдача экзаменов на получение права управления транспортными средствами
- Определение причин и обстоятельств дорожно-транспортного происшествия (ДТП)
|
Результаты данного исследования могут быть соотнесены с итогами опроса 2005 г. по отдельным услугам, однако сопоставимость данных неполная (в силу характеристики выборки)
|
Международный опыт
|
1.
|
Обследования «Граждане прежде всего» (Citizens First), Канада (проводятся раз в несколько лет с 1998 г.)9
|
Оценка удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг (в разрезе услуг). Оценивается как уровень услуг в целом, так и удовлетворенность конкретными услугами, полученными за последнее время.
В рамках исследования учитываются:
- ожидания в отношении качества услуг (в т.ч. по сравнению с частным сектором);
- доступность услуг;
- процедура оказания услуг (наиболее значимая характеристика – своевременность)
- субъективная оценка качества услуг;
- приоритеты по улучшению качества услуг.
|
Да, на основе рейтинга.
Основные аспекты:
- своевременность;
- компетентность персонала;
- доброжелательное, уважительное отношение;
- равное, справедливое отношение;
- факт получения результата, за которым обращался заявитель
|
Оценка необходимости в системах «одного окна», «одного служащего» для всех услуг, возможности получения услуг дистанционно
|
Ожидания: должно быть лучше или хуже, чем в частном секторе?
Доступ: информированность об услуге; физическая доступность;
|
6700 – 6900 респондентов из всех провинций Канады (выборка варьируется от года к году)
|
В рамках опроса исследовалась удовлетворенность как государственными услугами, так и услугами бюджетных учреждений (больниц, университетов и пр.), а также услугами частных фирм (например, супермаркетов) – в рамках обследования 1998 года.
По итогам опроса составляется общий рейтинг (балльная оценка). В опросе учитываются услуги, оказываемые на всех уровнях власти (федеральном, провинциальном, муниципальном).
В рамках исследования также были определены стандарты по приемлемому времени ожидания в очереди, на телефонной линии, ответа по почте или по электронной почте.
|
Так как основные факторы, влияющие на удовлетворенность, являются значимыми и для России, целесообразно обеспечить частичную сопоставимость результатов исследования.
|
2.
|
Оценка качества государственных услуг центров занятости населения, Великобритания, 2011
|
Мониторинг удовлетворенности клиентов качеством государственных услуг и выявление случаев обращений (контактов), которые можно было бы минимизировать.
Задачи:
- ежегодная оценка общего уровня удовлетворенности качеством государственных услуг, оказываемых центрами занятости;
- выявление аспектов оказания услуг, которыми в наибольшей (наименьшей) степени удовлетворены заявители (в зависимости от оснований обращения за услугой)
- оценка данных об опыте обращений за услугами по различным основаниям;
- оценка возможных различий в уровне удовлетворенности в зависимости от категорий граждан (например, имеющих либо не имеющих право на ту или иную льготу) и их социального положения;
- оценка применимости основных критериев удовлетворенности качеством услуг, выявленных в рамках предыдущих исследований
|
Общий уровень удовлетворенности определяется по шкале от «полностью удовлетворен» до «полностью не удовлетворен». Анализ проводится в зависимости от основания обращения за услугой, по полу и возрасту.
|
Нет
|
1. Удовлетворенность деятельностью:
- оборудование помещения
- полезность персонала
- знания персонала
- взаимосвязь с другими государственными услугами
2. Адекватность
- понимание дальнейших процедур
- предоставление ответа в разумный срок
- предложение подходящих вакансий
3. Простота/ доступность
- доступ к информации в Интернете
- уверенность в том, что выплаты рассчитаны верно
- схема расчета суммы пособия понятна
- не пришлось повторять уже представленную информацию
- были обозначены сроки, в которые услуга будет оказана
- предоставлена информация по механизмам обжалования
- предложения альтернативных вакансий
- неограниченный доступ
В рамках обследования учитывалось количество обращений и время ожидания на телефонной линии.
|
Выборка определена из перечня граждан, обращавшихся за получением услуг центра занятости, стратифицирована по основным группам обращающихся и по географическому принципу, а также по полу, возрасту и длительности нахождения без работы.
|
Анкета приведена в соответствие с анкетами, используемыми другими органами власти (агентствами) в социальной сфере для обеспечения сопоставимости данных
|
Исследование является отраслевым, однако отдельные элементы опроса могут быть учтены в рамках настоящей работы.
|
3.
|
Единый инструмент измерения (Common Measurement Tool) Канада10, Новая Зеландия11
|
Данный инструмент опросов был разработан Институтом услуг для граждан (Institute for Citizen-Centered Services), Канада, впоследствии адаптирован Правительством Новой Зеландии (по лицензии).
|
Обеспечивает оценку общей удовлетворенности.
Удовлетворенность оценивается по 5-балльной шкале по параметрам:
- общая удовлетворенность;
- своевременность оказания услуги;
- доступность услуги.
|
В состав дополнительных вопросов включены вопросы отношения к предоставлению услуг по принципу «одного окна», а также в электронном виде.
|
Среди основных показателей также оцениваются:
- справедливость (равенство)
- информированность
- готовность персонала сделать дополнительное усилие, чтобы оказать услугу
- доступность
- время ожидания
- простота навигации на странице в Интернет
- Визуальная привлекательность сайта
- информативность сайта
- уверенность в защите личных данных
- получение результата
Данные аспекты выбираются с учетом способа получения услуги (через Интернет, по телефону, почтой, по электронной почте, лично)
|
Зависит от конкретной организации
|
Включает 14 основных вопросов и более 100 «дополнительных» вопросов. Разработаны отдельные инструменты для проведения опросов в отношении услуг, оказываемых по телефону и в электронной форме.
Разработчик предоставляет платные услуги по проведению международных сопоставлений результатов обследований.
Инструмент применяется на уровне организации (см. пример ниже)
|
Целесообразно обеспечить учет основных параметров данного инструмента при разработке анкеты для проведения настоящего исследования
|
4.
|
Оценка уровня удовлетворенности услугами полиции, Новая Зеландия, 2011 г.12
|
- оценка общего уровня доверия к полиции среди граждан (независимо от того, пользовались ли они услугами полиции)
- оценка опыта получения услуг полиции за последние 6 месяцев
|
Основные аспекты удовлетворенности:
- соответствие опыта получения услуги ожиданиям;
- компетентность персонала;
- справедливое отношение;
- последовательность (сотрудники делали то, что обещали)
- учет личных особенностей;
- оценка того, является ли услуга хорошим примером использования средств налогоплательщиков, потраченных на ее оказание.
|
|
|
Выборка состояла из 3 компонентов:
- целевая выборка среди граждан, обращавшихся в общественные центры связи;
- случайная выборка среди населения;
- выборка среди представителей национального меньшинства (коренных жителей – маори)
Общий объем выборки – 9973 респондента; в течение последних 6 месяцев услуги получали около 38%. Статистическая погрешность 2%.
|
Обследование проведено в соответствии с единым инструментом измерения – общей для всех органов государственной власти Новой Зеландии методологии, на основе которой проводится оценка уровня удовлетворенности качеством государственных услуг
|
Полное повторение методологии опроса невозможно (в т.ч. в связи со спецификой выборки), однако отдельные аспекты удовлетворенности качеством государственных услуг, включенные в состав опроса в Новой Зеландии могут быть использованы.
|
