Требования к составу и содержанию услуг
-
Требования к услугам в целом
Исполнитель должен обеспечить неизменным существующий интерфейс подсистем и модулей, а так же существующие информационные потоки, описанные в следующих документах, если иное не предусмотрено требованиями настоящего ТЗ:
Руководства пользователя и администратора АС ГС ОФСН.
Исполнитель должен обеспечить работоспособность и сохранение в неизменном виде всех интеграционных механизмов, упомянутых в пунктах 3.3.3 и 3.3.4 настоящего ТЗ и технической документации на Систему, если иное не предусмотрено требованиями настоящего ТЗ.
При выполнении мероприятий со специализированным программным обеспечением в рамках оказания услуг по настоящему ТЗ Исполнитель должен руководствоваться требованиями нормативных документов, перечень которых представлен в Таблице 1.
Таблица 1
Код
|
Наименование
|
ГОСТ 34.603-92
|
Виды испытаний автоматизированных систем
|
ГОСТ 34.003-90
|
Информационная технология. Термины и определения
|
РД 50-682-89
|
Методические указания. Информационная технология. КСАС. Общие положения
|
РД 50-34.698-90
|
Методические указания. Информационная технология. КСАС. Требования к содержанию документов
|
СТРК
|
Специальные требования и рекомендации по технической защите конфиденциальной информации, утвержденные решением Коллегии Гостехкомиссии России № 7.2/02.03.01 г.
|
РД
|
Автоматизированные системы. Защита от несанкционированного доступа к информации. Классификация автоматизированных систем и требования по защите информации, утвержденный решением председателя Государственной технической комиссии при Президенте Российской Федерации от 30 марта 1992 г.
|
-
Требования по организации тестового стенда
-
Исполнитель на собственных вычислительных мощностях в соответствии с проектной документацией на АС ГС ОФСН должен реализовать тестовый стенд, предназначенный для тестирования всех проектных изменений в АС ГС ОФСН перед их внесением в производственную среду Заказчика.
-
В состав стенда должно входить не менее 4 серверов, имитирующих работу АС ГС ОФСН.
-
Требования к оказанию услуг по технической и консультационной поддержке АС ГС ОФСН
-
Должен обеспечиваться мониторинг функционирования общесистемного ПО, фиксация ошибок в функционировании (в соответствии с п. 4.2.10 настоящего Технического задания).
-
Должен обеспечиваться мониторинг нагрузки на общесистемное и прикладное ПО, осуществляться корректировка в соответствии с нагрузкой и имеющимися мощностями параметров настройки на уровне:
операционных систем;
виртуальных машин;
серверов приложений;
СУБД;
сетей.
Результаты проведения мониторинга должны включаться в состав ежеквартальных отчетов об оказанных услугах.
-
Должна обеспечиваться техническая и консультационная поддержка пользователей, использующих прикладное ПО АС ГС ОФСН. Техническая поддержка пользователей должна включать в себя следующее:
Организация горячей линии (24 часа в сутки 7 дней в неделю, до 400 пользователей) для регистрации заявок по телефону и электронной почте по вопросам функционирования АС ГС ОФСН.
Обеспечение функционирования интернет-портала технической поддержки, и обеспечение авторизированного доступа к нему пользователей согласно спискам, предоставляемым Заказчиком. На интернет-портале должен функционировать форум.
Обработка и решение всех поступающих заявок от пользователей и принятие решения по всем поступающим заявкам от пользователей.
Анализ системных журналов событий (логов) на серверах АС ГС ОФСН (не реже 1 раза в неделю). Результаты анализа должны включаться в состав ежеквартальных отчетов об оказанных услугах.
Сбор и обработка запросов на изменение и новые функциональные возможности АС ГС ОФСН. Сводные перечни запросов на изменение и новые функциональные возможности АС ГС ОФСН должен включаться в состав ежеквартальных отчетов об оказанных услугах.
Проведение специалистами Исполнителя очных групповых консультаций для пользователей ЦА и ЦОДФУ по вопросам использования ПО АС ГС ОФСН. Дата и время консультаций должны быть согласованы между Исполнителем и Заказчиком. Общее время консультаций не должно превышать 10 рабочих дней. Количество специалистов ЦА и ЦОДФУ на очных групповых консультациях не должно превышать 15 человек в составе одной группы. Консультации проводят по официальному запросу Заказчика в течении 10 рабочих дней после получения соответствующего запроса. Помещение и его оснащение для проведения консультаций предоставляет Заказчик.
Проведение специалистами Исполнителя удаленных групповых консультаций (вебинаров) для специалистов всех ТОГС в структуре Росстата по работе с ГС ОФСН и применению ГС ОФСН в производственной деятельности. Консультации должно быть проведены согласно Программе проведения консультаций, разработанной Исполнителем и согласованной с Заказчиком, и включать темы по работе со всеми функциями АС ГС ОФСН, применяемыми в производственной деятельности на уровне ТОГС. Программа проведения консультаций должна быть согласована не позднее, чем за 5 дней до начала проведения консультаций. Консультации должны быть проведены в марте-апреле 2016 года в несколько потоков. График проведения консультаций должен быть разработан Исполнителем и согласован Заказчиком за 10 дней до начала проведения консультаций. Списки участников консультаций направляются Заказчиком Исполнителю для обеспечения доступа к платформе проведения консультаций за 2 недели до начала проведения консультаций. Размер группы для проведения удаленных групповых консультаций не должны превышать по составу 20 человек. Общее число участников консультаций во всех группах и потокахв не должно превышать 160 человек.
-
Регистрация заявок, поступивших по телефону и электронной почте в период оказания услуг по системному сопровождению АС ГС ОФСН, должна осуществляться в специализированной программной системе с присвоением уникального номера заявке, учетом ФИО автора, времени регистрации заявки, описанием заявки, ФИО ответственного исполнителя службы поддержки, крайним сроком обработки обращения. Должна присутствовать возможность мониторинга статуса обработки заявки.
-
Обработка заявок от пользователей должна вестись с использованием специализированной программной системы с возможностями отслеживания истории обращения пользователей и хода обработки заявок, построения различных выборок по заявкам пользователей по запросу Заказчика.
-
Обработка заявок от пользователей должна включать в себя сортировку и классификацию по типам заявок (см. п. 4.2.8), уведомление по электронной почте и/или по телефону пользователей о ходе решения по заявке, а также мониторинг за своевременным исполнением заявок от пользователей.
-
Решение заявок от пользователей должно включать в себя:
оказание специалистами Исполнителя индивидуальных удаленных консультаций для пользователей АС ГС ОФСН по заявкам. Консультирование пользователей АС ГС ОФСН должно проводиться по следующим вопросам использования ПО АС ГС ОФСН в производственном процессе:
разъяснение функций, выполняемых в АС ГС ОФСН пользователями ТОГС и ЦОД ФУ;
консультации по вопросам использования интерфейса АС ГС ОФСН в части функциональных возможностей, описанных в документах Руководство пользователя АС ГС ОФСН, Руководство администратора АС ГС ОФСН;
консультации и оказание практической помощи в сопровождение и настройке информационных потоков обмена данными с внешними системами (как в составе ИВС Росстата, так и с системами министерств и ведомств);
консультации и оказание практической помощи в формировании срезов данных АС ГС ОФСН, в том числе фиксированного состояния данных, и актуализации на основании данных фиксированного состояния данных текущего среза данных АС ГС ОФСН;
консультации и оказание практической помощи в настройке аналитических и отчетных материалов с использованием конструктора отчетов Системы;
консультации и оказание практической помощи по работе с конструктором алгоритмов, по настройке правил формирования перечней, по актуализации критериев отбора ОФСН в том числе при внесении изменений в методологию сбора и обработки данных;
оказание специалистами Исполнителя практической помощи в восстановлении ранее введенных данных в АС ГС ОФСН, утраченных при возникновении внештатных ситуаций в процессе эксплуатации АС ГС ОФСН;
администрирование прав доступа пользователей АС ГС ОФСН по запросу Заказчика;
обеспечение процесса актуализации в АС ГС ОФСН данных справочников и классификаторов на основании данных систем НСИ Росстата, в том числе подсистемы ведения НСИ на базе СМАД;
анализ ошибок, воспроизведение и их устранение в соответствии с п. 4.2.10 настоящего Технического задания.
-
Сортировка и классификация заявок должна осуществляться по следующим типам:
«Консультация» - потребность в пояснении пользователю особенностей функционирования АС ГС ОФСН;
«Запрос на облуживание» - потребность в администрировании прав доступа в АС ГС ОФСН, в актуализации в АС ГС ОФСН справочников и классификаторов, в настройке аналитических и отчетных материалов, в настройке потоков обмена данными, в настройке и/или корректировке алгоритмов, в том числе алгоритмов формирования перечней предприятий;
«Ошибка» - потребность в восстановлении функционирования АС ГС ОФСН, нарушенного проблемами в общесистемном ПО или в прикладном ПО АС ГС ОФСН. Поведение АС ГС ОФСН считается нарушенным, если оно не соответствует ранее утверждённым техническим заданиям на АС ГС ОФСН или иной ранее утверждённой проектной документации на АС ГС ОФСН. Заявкам с типом «Ошибка» присваивается приоритет в соответствии с классификацией, определенной в таблице 3.
«Запрос на изменение» - потребность в реализации новых возможностей или внесения изменения в существующие возможности АС ГС ОФСН, реализованные и настроенные в соответствии с ранее утверждёнными техническими заданиями на АС ГС ОФСН или иной ранее утверждённой проектной документацией на АС ГС ОФСН.
-
Требуемое время реакции на заявку (регистрации заявки) и время решения по типам заявок регламентированы и указаны в таблице 2.
Таблица 2. Время реакции и время решения заявок
Тип заявки
|
Время реакции
|
Максимальное время решения
|
Консультация
|
1 час
|
1 рабочий день (кроме очных групповых консультаций)
По согласованию с Заказчиком (для очных групповых консультаций)
|
Запрос на обслуживание
|
1 час
|
1 рабочий день для администрирования прав доступа
2 рабочих дня для остальных типов запросов на обслуживание
|
Ошибка
|
В соответствии с классификацией, указанной в Таблице 3
|
В соответствии с классификацией, указанной в Таблице 3
|
Запрос на изменение
|
1 час
|
Решением является учёт поступившего запроса на изменение.
|
Таблица 3. Классификация ошибок
Приоритет ошибки
|
Описание
|
Время реакции
|
Время решения
|
Низкий
|
Имеет минимальное влияние на работоспособность приложения, то есть не задействует работоспособность основных процессов.
Или ситуация, появляющаяся редко, не имеющая четкой последовательности действий к ней приводящей.
|
1 час
|
По согласованию с заказчиком
|
Средний
|
Оказывает влияние на работоспособность приложения, то есть задействует функциональность основных процессов. При этом функциональность основных процессов может быть обеспечена через резервную схему.
Или ошибка проявляется только после определенной последовательности действий.
|
1 час
|
Не более 1 рабочей недели
|
Высокий
|
Имеет высокое влияние на работоспособность Системы и выполнение процессов, т.е. выполнение основных процессов не возможно каким-либо другим путем.
|
1 час
|
Не более 1 рабочего дня
|
Исполнитель должен согласовать с Заказчиком перечень основных процессов.
-
Анализ и устранение ошибок в работе АС ГС ОФСН:
При обнаружении ошибок функционирования АС ГС ОФСН, вызванных проблемами в общесистемном или прикладном ПО АС ГС ОФСН, находящемся на гарантийной поддержке (за исключением ошибок прикладного ПО АС ГС ОФСН в части функциональных возможностей, перечисленных в п.4.3), Исполнитель должен передать информацию об ошибке Заказчику (для последующей передачи организации, осуществляющей гарантийную поддержку соответствующего общесистемного или прикладного ПО АС ГС ОФСН).
При обнаружении ошибок функционирования АС ГС ОФСН, вызванных проблемами в прикладном ПО АС ГС ОФСН в части функциональных возможностей, перечисленных в п. 4.3, ошибка должна быть исправлена Исполнителем.
Если ошибка вызвана проблемами в аппаратном обеспечении АС ГС ОФСН, Исполнитель должен передать информацию об ошибке Заказчику. По запросу Заказчика Исполнитель должен осуществить перенос общесистемного и прикладного ПО АС ГС ОФСН на предоставляемые Заказчиком запасные сервера. Также по запросу Заказчика должно производиться восстановление данных из резервной копии (резервное копирование выполняется персоналом Заказчика).
Если ошибка вызвана проблемами в общесистемном ПО АС ГС ОФСН, не находящемся на гарантийной поддержке, ошибка должна быть исправлена Исполнителем.
-
Необходимо предоставлять Заказчику по его запросу информацию об активности пользователей ТОГС, ЦА и ЦОДФУ в системе, и выполненных ими действиях за заданный период времени, о нагрузке на Систему.
-
Исполнитель должен предоставлять Заказчику отчёт об оказанных услугах в соответствии с требованиями к срокам оказания услуг и материалам, передаваемым Заказчику в ходе оказания услуг, приведенными в Календарном плане оказания услуг. Отчёт об оказанных услугах должен включать описание оказанных услуг и обработанных обращений по технической поддержке. Описание оказанных услуг должно содержать: тип обращения, автора обращения, описание обращения/услуги, описание решения/услуги, классификацию заявок по типу и методу поступления обращения.
-
Гарантийное сопровождение АС ГС ОФСН должно осуществляться в течение одного года с момента завершения всех этапов услуг и подписания Сводного акта. В течение данного срока Исполнитель должен проводить мероприятия по устранению ошибок в функциях АС ГС ОФСН, изменение или расширение которых выполнялось в рамках п. 4.3 настоящего Технического задания.
|
