Функции и обязанности технического специалиста при переключении/подключении услуг
Технический специалист должен обладать навыками работы с волоконно-оптическими линиями связи и иметь профессиональную подготовку для выполнения работ в электроустановках, соответствующую характеру работ.
-
При работе на линейных сооружениях связи ОАО МГТС Технический специалист обязан соблюдать правила по ОТ и ТБ.
-
Технический специалист должен знать:
номера телефонов диспетчерских служб, дежурные номера телефонов подразделений технических служб ОАО МГТС для оперативного решения возникающих проблем в процессе инсталляции услуг и их совместного решения, основы теории связи, устройство и монтажные схемы телефонных аппаратов, применяемых на городских телефонных сетях, правила устройства электроустановок, правила эксплуатации электроустановок потребителей, межотраслевые правила по охране труда при эксплуатации электроустановок, схемы включения в телефонную линию основных и дополнительных телефонных аппаратов, правила прокладки и включения абонентских линий от различных вводов и правила приема в эксплуатацию вновь оборудованных абонентских пунктов.
-
Технический специалист должен знать и доводить клиенту информацию о существующих тарифах на инсталлируемую услугу.
-
Технический специалист должен иметь с собой актуальный рекламно информационный материал.
Технический специалист должен знать и по запросу клиента доводить до него информацию о проводимых акциях.
-
Технический специалист получает наряд на выполнение работ по подключению услуг(и), наряд-допуск для работы в электроустановках (при подключении электрической розетки к этажному электрическому щиту) и пакет документов от ответственного лица Агента.
В день выезда перед визитом к абоненту и не позднее чем за 1 час до начала Тайм-слота Технический специалист совершает контрольный звонок абоненту для информирования Абонента о визите. В случае недоступности клиента по телефону Технический специалист обязан осуществить выезд к клиенту в соответствии с условиями Заявки. При отсутствии Абонента дома в назначенный тайм-слот или его не готовности принять сотрудника Агента в назначенный Тайм-слот Технический специалист незамедлительно сообщает данную информацию ответственному Диспетчеру Оператора по контактному телефону.
-
Перед выездом Технический специалист совершает контрольный звонок абоненту для подтверждения проведения инсталляционных работ и согласование времени инсталляции. В случае недоступности клиента или его не готовности Технический специалист сообщает данную информацию ответственному лицу Агента.
-
Технический специалист несет ответственность за опрятный внешний вид и наличие бахил.
-
Технический специалист несёт ответственность за своевременность прибытия к клиенту, в соответствии с нарядом на выполнение работ, за качество выполнения монтажных и инсталляционных работ по подключению услуги и за правильность заполнения отчетных документов по итогам выезда.
-
Технический специалист осуществляет подключение и настройку оборудования, необходимого для предоставления клиенту заказанных им услуг; активирует услуги; осуществляет проверку качества предоставленных услуг; демонстрирует абоненту предоставленные услуги; предоставляет информацию о справочно-информационных службах ОАО МГТС, о компетенции этих служб и методах подачи обращений.
Технический специалисту запрещено принимать денежные средства от клиентов.
-
Технический специалист вместе с Клиентом при подключении услуг(и) заполняет и подписывает документы. Каждый из документов заполняется в 2-х экземплярах (один экземпляр каждого из документов остаётся у клиента, второй экземпляр передаётся ответственному лицу Агента не позднее следующего за днем выполнения заявки рабочего дня. Технический специалист несёт ответственность за корректность заполнения комплекта документов, соответствие указанных в нем тарифных планов актуальным и действительным на момент подписания.
При установке в этажном щите автоматического выключателя и подключение питающего кабеля выполняется бригадой монтажников в составе 2-х человек, с 3-й группой по электробезопасности.
При работе с источниками лазерного излучения Технический специалист должен соблюдать требования по лазерной безопасности ПОТ РО-45-009-2003 (раздел 10).
При работе с миниатюрным источником лазерного излучения (класс опасности 3А), а так же с отключенным от ONT дроп-кабелем (патч-кордом) находящимся под излучением - запрещено прямое визуальное наблюдение излучения (непосредственно направлять луч в глаза) как с использованием индивидуальных защитных средств, так и без них.
Все монтажные работы необходимо проводить аккуратно, с соблюдением требований охраны труда и техники безопасности.
2.0 порядок обработки и диспетчеризации нарядов, назначенных в работу на текущий день
Шаг 1 – «Распределение нарядов в работу между Инженерами»:
В день подключения ответственный сотрудник Агента производит выгрузку из WFM назначенных в работу нарядов в статусе «Назначено»и осуществляет распределение нарядов между Инженерами. После распределения нарядов ответственный сотрудник Агента обязан направить Диспетчеру по электронной почте в срок не позднее 10:00 текущего дня, информацию о распределении нарядов с указанием ФИО Инженера и контактных телефонов для связи с Инженером для перевода нарядов в WFMв статус "Взята в работу"силами Диспетчера. Распределение в работу Инженерам нарядов в статусе «Отменена» запрещено.
Шаг 2 – «Визит к абоненту»:
Технический специалист Агента обязан обеспечить выезд к абоненту в назначенный Тайм-слот. Перенос времени и даты выезда (перенос Тайм-слота) возможен только по инициативе Абонента.
Перед визитом к абоненту и не позднее чем за 1 час до начала Тайм-слота Технический специалист совершает контрольный звонок абоненту для информирования Абонента о визите. В случае недоступности клиента по телефону Технический специалист обязан осуществить выезд к клиенту к назначенному Тайм-слоту.
При отсутствии Абонента дома в назначенный тайм-слот или его не готовности принять специалиста в назначенный Тайм-слот Технический специалист незамедлительно сообщает данную информацию ответственному Диспетчеру по контактному телефону. Диспетчер связывается с Абонентом для уточнения информации.
Если в назначенный Тайм-слот Абонента нет дома и Абонент задерживается не более чем на 30 минут от начала Тайм-слота Диспетчер информирует Технического специалиста о необходимости ожидания Абонента. Технический специалист обязан дождаться Абонента и подключить Услугу. Если опоздание Абонента составляет более 30 минут, Технический специалист связывает с Диспетчером для переноса наряда и осуществляет выезд к следующему Абоненту.
При приходе на заявку Инженер Агента обязан связаться с Диспетчером по контактному телефону и сообщить о начале работ. Диспетчер переводит наряд в WFMв статус "В работе".
Если на начало Тайм-слота Технический специалист не связался с Диспетчером, Диспетчер совершает звонок монтажнику. Если Диспетчеру не удалось связаться с Техническим специалистом, он запрашивает информацию у ответственного сотрудника Агента по телефону, при отсутствии возможности связаться с ответственным сотрудником по телефону – по средством электронной почты. Если по истечении 15 минут с начала Тайм-слота у Диспетчера нет информации от Агента, Диспетчер связывается с Абонентом для переноса наряда. При этом наряд, назначенный в работу на текущую дату, закрывается статусом «Не успел монтер».
В случае, если Инженер не может обеспечить выезд к абоненту в назначенный Тайм-слот по причине длительного подключения предыдущего Абонента, Технический специалист связывается с Диспетчером для переноса наряда на другую дату. Диспетчер связывается с Абонентом и согласовывает другую дату выезда. Если по оценкам Технического специалиста опоздание не составит более 30 минут от начала Тайм-слота Диспетчер уточняет у абонента готовность подождать мастера в указанное время. При положительном ответе Диспетчер информирует Технического специалиста, что наряд остается в работе и что Абонент ожидает мастера. Если Абонент не может ожидать Технического специалиста в указанное время, то Диспетчер переносит наряд на другую дату и извещает об этом Технического специалиста. При отсутствии инженера у Абонента по истечении 30 минут от начала Тайм-слота, Диспетчер закрывает наряд статусом «Не успел монтер» и согласовывает с абонентом другую дату для выезда специалиста.
Шаг 3 – «Отказ абонента от наряда»:
Если абонент отказывается от выполнения заявки или выполнение заявки по каким-то причинам невозможно инженер уведомляет об этом Диспетчера по контактному телефону. Диспетчер созванивается с абонентом, подтверждает эту информацию и изменяет статус наряда:
- при отказе абонента - заявка переводится в статус "Отменена" с указанием причины "Отказ абонента". В заявке АСРЗ выставляется статус " Отказ абонента" с указанием причины; заявка на ТВ также переводится в "Отказ" в АСРЗ и "Аметисте".
- при невыполнении заявки по другим причинам статус заявки в WFM изменяется на "Не выполнено" с указанием причины.
Шаг 4 – «Закрытие наряда после выполнения работ»:
По факту выполнения заявки и не позднее окончания тайм - слота инженер Агента сообщает результаты работы Диспетчеру по контактному телефону. При получении Диспетчером информации о выполнении заявки Диспетчер проверяет факт подключения услуг по АСРЗ (для ADSL) и "Аметист" (для заявок ТВ), созванивается с абонентом и подтверждает информацию о выполнении, переводит заявку в WFM в статус "Выполнено" с указанием ФИО инженера, сообщившего о выполнении, даты и своего ФИО. Для заявок на Интернет PON Диспетчер уточняет у Инженера тарифный план и устанавливает его в заявке и в наряде в ИС Оператора. Для заявок на подключение Телевидения Диспетчер уточняет у монтажника ТВ пакет и сверяет его с данными АСРЗ и "Аметист". При необходимости вносит изменения через АСРЗ для PON и в Аметист для ADSL.
В случае если на момент окончания тайм-слота Работы Инженером еще не закончены по техническим причинам Технический специалист Агента обязан известить об этом Диспетчера по контактному телефону для возможности переноса и корректировки последующих нарядов (аналогично шагу 2).
Шаг 5 – «Опрос абонентов»:
При закрытии наряда в WFMДиспетчер связывается с Абонентом для подтверждения информации, предоставленной Техническим специалистом Агента, а также для уточнения удовлетворенности Абонента качеством работы Агента. Для оценки уровня удовлетворенности Абонента Диспетчер задает клиенту следующие вопросы, ответы на которые фиксируются в ИС Оператора. На основании данных проведенного опроса Диспетчером Оператор вправе выставить Агенту штрафные санкции в соответствии с условиями договора за нарушение Порядка.
Таблица с перечнем вопросов, задаваемых Диспетчером Абоненту после выполнения Техническим специалистом наряда:
№
|
Вопрос Абоненту
|
Варианты ответа Абонента
|
Основание для выставления штрафа
|
Основание для снятия штрафа с агента
|
1
|
Уточняется факт подключения каждой из заказанных услуг, указанных в наряде. Если какая-то услуга не подключена, у Абонента уточняется причина не подключения услуги?
|
Все услуги подключены / не подключена какая-то услуга, причина ____
|
Если услуга не подключена по вине партнера (абонент не отказывался от услуги и нет заведенного ТТ в ИС Оператора) к агенту применяется штраф в соответствии с условиями договора
|
Наличие заведенного в день подключения услуги ТТ в АСРЗ
|
2
|
При выполнении работ проводилась ли Абонентом оплата наличными Техническому специалисту?
|
Да/нет
|
Если абонент ответил отрицательно, штраф не применяется.
|
-
|
3.
|
Если проводилась оплата наличными Диспетчер утоняет, денежные средств были получены Техническим специалистом за продажу расходных материалов, дополнительного оборудования, ПО?
|
Да/нет
|
При отрицательном ответе агенту выставляется штраф в соответствии с условиями договора
|
Предоставление агентом финансового документов (квитанции) с подписью абонента, подтверждающего, что деньги взимались не за работы, а за продажу ТМЦ/доп. Оборудования
|
4.
|
Если абонент говорит, что деньги оплачены за ТМЦ, у абонента уточняется, предоставил ли мастер квитанцию за проданные услуги
|
Да/нет
|
Если квитанция абоненту не предоставлена агенту выставляется штраф в соответствии с условиями договора
|
Предоставление агентом финансового документов (квитанции) с подписью абонента, подтверждающего, что деньги взимались не за работы, а за продажу ТМЦ/доп. Оборудования
|
6.
|
Был ли мастер вежлив/доброжелателен?
|
Да/нет
|
При отрицательном ответе к агенту применяется штрафные санкции в соответствии с условиями договора
|
|
Если Технический специалист информирует Диспетчера о переносе наряда Абонентом или об отказа Абонента от подключения услуги Диспетчер связывается с Абонентом для уточнения информации, которая также фиксируется в ИС Оператора.
Таблица с перечнем вопросов, задаваемых Диспетчером Абоненту при переносе наряда или отказе Абонента от Услуги:
№
|
Вопрос Абоненту
|
Варианты ответа Абонента
|
Основание для выставления штрафа
|
Основание для снятия штрафа с агента
|
1
|
Связывался ли Технический специалист с Абонентом сегодня?
|
Да/нет
|
Если технический специалист с абонентом не связывался и предоставил Диспетчеру некорректную информацию к агенту применяется штраф в размере 1 000 руб. согласно п.7.3 Договора
|
-
|
2
|
У Абонента уточняется, является ли причиной переноса наряда не возможность принять мастера в назначенный тайм-слот (в диалоге указывается тайм-слот из WFM)
|
Да/нет
|
Если абонент может принять мастера и агент перенес выезд по своей инициативе, то агенту выставляется штраф в размере 1 000 руб. согласно п.7.3 Договора.
|
-
|
Результаты ответов Абонента, а также результаты своевременности отработки нарядов фиксируется в ИС Оператора (в том числе в WFM).
|
