ДИСТАНЦИОННЫЙ РАЗДЕЛ ПРОГРАММЫ
повышения квалификации инженерно-технических работников
строительных организаций СРО НП «СОЮЗАТОМСТРОЙ»
«Внедрение системы менеджмента качества при строительстве
объектов использования атомной энергии.
Порядок разработки программ обеспечения качества для атомных станций (ПОКАС)» С-10
Санкт-Петербург - 2013
Содержание
Раздел 1. Введение 3
Раздел 2. Эволюция и основы менеджмента в области систем качества 5
Раздел 3. Основные положения, термины, понятия и принципы менеджмента качества 25
Раздел 4. Требования стандарта ИСО 9001:2008 57
Раздел 5. Процессный подход 77
Раздел 6. Создание, внедрение и улучшение СМК 139
Раздел 7. Внутренний аудит системы менеджмента качества 145
Раздел 8. Управление качеством в атомной отрасли. Разработка программ обеспечения качества для атомных станций (ПОКАС) 160
Раздел 9. Деятельность СРО НП «СОЮЗАТОМСТРОЙ» в области улучшения качества при строительстве ОИАЭ 179
Раздел 1. Введение
Обучение по курсу «Внедрение системы менеджмента качества при строительстве объектов использования атомной энергии. Порядок разработки программ обеспечения качества для атомных станций (ПОКАС)» предназначено для руководителей и специалистов строительных и монтажных организаций.
Цель обучения: Дать слушателям представление об основах управления деятельностью организаций, выполняющих работы, необходимые для строительства ОИАЭ. Обеспечить освоение слушателями основных терминов, базовых знаний и сведений о принципах управления, основанных на требованиях международных стандартов серии ИСО 9000 с учетом требований международных и национальных надзорных органов, которые необходимы для организации эффективной работы на любом этапе жизненного цикла сооружаемого ОИАЭ. Ознакомление с практической реализацией задач управления строительством АЭС.
В настоящем документе используются следующие сокращения, термины и определения:
АЭС – атомная электростанция.
ИСО – международная организация по стандартизации (ISO – International Organization for Standartization).
ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000, ГОСТ ISO 9000)– серия международных стандартов на системы менеджмента качества. Основными стандартами являются:
ИСО 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»
ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования»
ИСО 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»
ИСО 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента»
ОИАЭ – объект использования атомной энергии.
TQC – всеобщий контроль качества (total quality control).
TQM - Всеобщее управление качеством (total quality management)
Раздел 2. Эволюция и основы менеджмента в области систем качества
История качества получила свое развитие одновременно с возникновением производства товаров и услуг. По мере развития производственных процессов изменялось и отношение к качеству. В средние века мастерские ремесленников объединялись в цехи. Каждый из них имел свой устав, в соответствии с которым, продукция должна была изготавливаться по определенному образцу, из хорошего сырья. До тех пор, пока процесс изготовления изделия находился в поле зрения мастера, он вместе с рабочими чувствовал себя ответственными за результаты своего труда. Качество позволяло испытывать удовлетворение от своей работы.
За изготовление некачественной продукции в разных странах предусматривались различные меры наказания, но все они сводились к одному - за недобросовестную работу к виновному применялось суровое наказание.
В Англии, например, законом о гильдиях назначался надзиратель за качеством, который имел право наказывать виновных за плохую работу. В соответствии с кодексом Хаммурапи предусматривалась очень жестокая кара за брак в строительстве, особенно если это приводило к человеческим жертвам. Если при разрушении погибал господин или члены его семьи, то подобная же участь постигала строителей и их родственников.
В России суровые меры наказания за изготовление и поставку некачественных изделий были введены при царе Петре I. Разработанная система штрафов соответствовала тому времени и служила хорошим стимулом доброкачественной работы.
Ниже приводится Указ Петра I, который был издан с целью предотвращения выпуска негодной оружейной продукции. Из текста документа ясно, что угрожало тому, кто изготавливал брак.
«Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государеву продавать негодные пищали и фузеи, старшину альдермала Флора Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья.
Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей.
Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою.
А два ружья каждый месяц стрелять, пока не испортится.
Буде заминка в войске приключаться при сражении, по недогляду дьяков и подьячих, бить оных кнутьями и нещадно по оголенному месту.
Хозяину 25 кнутов и пени по червонцу за ружье, Старшине альдермалу - бить до бесчувствия.
Старшего дьяка отдать в унтерофицеры. Дьяка - в писари. Подьячего лишить чарки сроком на один год.
Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить».
Постепенно управленческая деятельность совершенствовалась, но как самостоятельное научное направление сформировалось лишь в Х1Х веке.
Основоположниками теории научного производственного управления (производственного менеджмента) считают разных ученых, работавших в то время. Определенную роль сыграли А.Файоль, Г.Вебер, Г.Форд, Г.Эмерсон и другие. Однако наибольший вклад в развитие теории менеджмента внес американский инженер Ф.Тейлор, которого теперь называют «отцом научного управления». Разработанные им в начале ХХ века принципы сохранились до сих пор.
Ф.Тейлору принадлежит заслуга в изучении проблем разделения ответственности за разработку проекта и его выполнение; разделения сложных операций на простые повторяющиеся действия (конвейерное производство). Он сделал вывод о том, что неквалифицированные и необученные рабочие являются основным источником брака. В своих научных трудах Ф.Тейлор уделял много внимания цеховому менеджменту, совершенствованию ручного труда. Лучшим методом управления он считал не просто принцип «инициатива - поощрение», а единство следующих основ:
- выработка научных основ производства;
- научный подбор рабочих;
- научное обучение и тренировка рабочих;
- тесное и дружественное сотрудничество между администрацией и рабочими.
На начальном этапе управление качеством представляло собой отдельные элементы, которые являлись частью производственного менеджмента. Однако в целях более эффективного решения проблем, связанных с качеством, потребовалась более тесная увязка всех элементов. В результате появилось обособленное направление менеджмента производства - управление качеством продукции (менеджмент качества).
В последующем менеджмент качества выделился в самостоятельное направление. Он рассматривался как инженерно-техническая проблема контроля продукции.
Таким образом, можно выделить несколько этапов эволюции управления качеством продукции (менеджмента качества). Они получили такие условные названия:
Механический контроль (до 1900 г.).
Контроль мастера (1900-1920 гг.).
Инспекционный контроль (1920-1940 гг.).
Статистический контроль (1940-1960 гг.).
Обеспечение качества (1960-1980 гг.).
Всеобщее управление качеством (1980-2000 гг.).
Интегрированные системы (с 2000 г.- по настоящее время).
На первом этапе каждый работник сам отвечал за продукцию собственного изготовления, выполненную с помощью ручного или машинного труда. Поэтому этот этап получил условное название «Механический контроль».
Второй этап условно затронул период с 1900 по 1920 гг. и получил название «Контроль мастера». Сущность его заключалась в том, что основная ответственность за качество ложилась на мастера (десятника). Начало развиваться конвейерное промышленное производство. В этот период проходило активное внедрение «системы Тейлора», которая включала такие понятия как верхний и нижний пределы качества, поля допусков, вводила измерительные инструменты (шаблоны и калибры). В ней обосновывалась необходимость введения независимой должности инспектора по качеству, были разработаны методы воздействия на качество продукции, система штрафных санкций за брак.
На этом этапе качество продукции определялось как соответствие стандартам.
Третий этап эволюции управления качеством охватил период с 1920 по 1940 гг. Получило развитие массовое промышленное производство. Начали появляться обоснованные Ф. Тейлором инспекции по качеству. Отсюда и название этапа - «Инспекционный контроль». Получил распространение организованный 100 % контроль качества произведенного товара. Контроль качества переходил в руки специально обученных независимых инспекторов по качеству. Впервые стали применяться методы статистического контроля: контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции.
Заслуги в разработке контрольных карт принадлежат В.Шухарту. Его роль в истории качества связана также с разработкой современной философии качества.
Качество определялось как соответствие стандартам и стабильности процессов. Проводился контроль готовой продукции.
Четвертый этап затронул период с 1940 по 1960 гг. и получил условное название «Статистический контроль», так как именно в это время повсеместно распространялись статистические методы контроля качества. После Второй мировой войны произошло увеличение объемов производства продукции. Возникла потребность в рабочей силе, которой явно не хватало.
Разработанные в США и не получившие там особого признания, статистические методы активно стали использоваться на японских предприятиях. Более того, после возведения проблемы качества в ранг общегударственной национальной программы при непосредственном участии К.Исикавы, изучением статистических методов начали заниматься в Японии со школьной скамьи. На предприятиях их изучали в кружках качества.
Качество продукции, процессов, деятельности определялось как соответствие рыночным требованиям. Осуществлялся контроль проектирования и производства.
Пятый этап охватил период с 1960 по 1980 гг. и получил условное название «Обеспечение качества».
На этом этапе большой вклад в развитие управления качеством внесли Э.Деминг и Дж.Джуран. Им удалось убедить руководство японских компаний в важности обеспечения качества продукции. Они отводили особую роль в обеспечении качества продукции именно высшему руководству фирмы. Э.Демингом были сформулированы 14 принципов, которые были положены в основу реформирования системы менеджмента производства в Японии. Философия качества и методы его обеспечения, разработанные этими учеными, позже легли в основу теории Всеобщего управления качеством, на английском языке - Total Quality Management (TQM).
В этот период американским специалистом по качеству А.Фейгенбаумом была разработана идея комплексного управления качеством, которая предусматривала учет всех факторов, влияющих на качество, управление качеством на всех этапах производства и между всеми подразделениями компании. В это время получила распространение концепция «систем обеспечения качества», которая обеспечивала уже не только проектирование и изготовление качественной продукции, но и качество всей деятельности фирмы.
В Японии была создана собственная система качества, которая получила название «Управление качеством в рамках фирмы» (Company Wide Quality Control).
Благодаря Э.Демингу, Дж.Джурану, А.Фейгенбауму, К.Исикаве и другим в Японии произошел ускоренный процесс улучшения качества продукции и последовавший за ним экономический бум, получивший название «Японское экономическое чудо».
Следует вспомнить, что японская промышленность стартовала к своему «экономическому чуду» не с самых сильных позиций. Прежде всего японская экономика была практически полностью разрушена после поражения во второй мировой войне, во-вторых, Япония практически не имела собственных ресурсов: нефти, металлов, угля и др. Не хватало ресурсов даже для обеспечения питанием своего населения.
Однако в этой стране смогли эффективно использовать один единственный вид ресурсов, которого было с избытком - человеческие ресурсы. Это были люди, знающие, что ничего не достается даром, и преисполненные желанием упорно учиться и усердно работать. Японию и по сегодняшний день можно отнести к числу наиболее гармонично развивающихся индустриальных государств мира, потому, что японские рабочие и менеджеры понимают, как важно находить лучшие способы организации труда и производства, чтобы сделать свой труд легче, продукцию - лучше, жизнь - богаче и комфортнее.
Качество японских товаров постепенно завоевывало весь мир. Это происходило потому, что японские компании очень быстро поняли преимущество выпуска продукции высокого качества. Они первыми осознали важность лучшего понимания нужд потребителя (заказчика) и необходимость систематического подхода к анализу его требований. Им удалось разработать систему создания и усовершенствования продукта в соответствии с требованиями и приоритетами рынка.
В это время происходило увеличение объемов международной торговли, повышались требования рынка. Усиленное внимание стало уделяться проблемам безопасности и экологии. Осуществлялся постепенный переход от Всеобщего контроля качества (TQC) к Всеобщему управлению качеством (TQM).
Качество определялось как удовлетворение требований и потребностей заказчиков и служащих. Осуществлялся контроль всей деятельности производителя.
На шестом этапе, который можно назвать «Всеобщее управление качеством», происходит усиленное распространение принципов TQM, ориентированных на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных расходов и своевременность поставки.
Происходит дальнейшее международное разделение труда, становление транснациональных производственных систем и глобальных международных рынков.
Разрабатываются международные стандарты ISO 9000. Усиливается конкуренция на международном рынке. Активно внедряются эффективные системы «KANBAN» в Японии. На взаимоотношения поставщика и потребителя сильное влияние оказывает сертификация на соответствие стандартам ISO 9000. Основной целью этих стандартов стало обеспечение качества продукции, требуемых потребителем и предоставлении ему доказательств в способности предприятия выполнить это. Повышается внимание руководства фирм к удовлетворению потребности своих работников. Сформирована новая концепция качества, фокусировавшаяся на потребителе.
Появились международные стандарты ISO 14000, устанавливающие требования к системам управления производством с точки зрения окружающей среды и безопасности. Создаются международные стандарты QS 9000 «Требования к системам качества» для автомобилестроительных отраслей с повышенными требованиями.
Качество определяется как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Осуществляется управление качеством предприятия и управление качеством общества в целом.
На седьмом этапе, которому по нашему мнению, подходит название «Интегрированные системы», происходит дальнейшее совершенствование международных стандартов, усиление влияния общества на развитие производственных процессов и охрану окружающей среды.
Выходит 3-е издание МС ISO 9000 версии 2000 г. В основу этих стандартов положены восемь принципов TQM. Широкое распространение получают международные стандарты ISO 14000, HAASP, OHSAS, SA 8000 и многие другие.
Создаются интегрированные системы менеджмента. Усиливается общественное движение в защиту окружающей среды, принимаются правительственные решения по ужесточению требований стандартов в пищевой промышленности и т.д.
К настоящему времени в международных стандартах накоплен и закреплен большой практический опыт, позволяющий организовать на предприятиях эффективную работу в области качества.
В последней версии международного стандарта ISO 9000:2005 «качество» понимается как «степень соответствия присущих характеристик требованиям».
Эволюция систем управления качеством на современном этапе вплотную подходит к общечеловеческой цели - качеству жизни.
Уровень качества жизни определяется через многообразные показатели, в т.ч. качеством: 1) продуктов питания; 2) жилья; 3) одежды; 4) медицинского обслуживания; 5) образования; 6) сферы услуг; 7) окружающей среды; 8) отдыха и т.д.
Во многих странах принимаются разнообразные программы по «качеству жизни», которые нацелены на повышение материального благосостояния людей, создание дополнительных рабочих мест, улучшение экологической обстановки. Разрабатываются международные программы и соглашения, способствующие устойчивому развитию международного человеческого общества (приложение 1). В результате выполнения части этих программ, особенно в высокоразвитых странах, за последние годы не только повысился уровень жизни и материальное благополучие населения, но и как итог, увеличилась средняя продолжительность жизни.
Основоположники концепций управления качеством.
К ним можно отнести Ф.Тейлора, Г.Форда, В.Шухарта, Э.Деминга, Дж.Джурана, К.Исикаву, А.Фейгенбаума, Г.Тагути, Ф.Кросби, Д.Харрингтона.
Все эти люди оказали огромное влияние на экономику целых стран и способствовали переходу к эпохе Всеобщего управления качеством (TQM). Разработанные ими теории прошли испытание временем и подтвердили свою эффективность. Часть из них были также и знаменитыми успешными высшими менеджерами - президентами компаний, одержимыми концепцией TQM. Это, в частности, Г.Форд, Дж.Джуран, А.Фейгенбаум, Ф.Кросби и др.
Фредерик Тейлор, США. После получения в Европе юридического образования, вернулся в США и работал инженером. Впоследствии стал крупным изобретателем, опубликовал свыше 100 патентов. Один из основоположников теории научного производственного менеджмента. Основатель, как ее называли раньше в СССР, «потогонной системы Тейлора», по которой неквалифицированные рабочие выполняли простейшие операции. В результате эта система позволила значительно увеличить производительность труда и снизить его себестоимость.
Система Тейлора устанавливала требования к качеству деталей в виде полей допусков или шаблонов, которые предусматривали верхнюю и нижнюю границы допусков (определенные калибры). В это время по инициативе Ф.Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы. Устанавливалась система увольнений и штрафных санкций за брак.
В конце Х1Х и в начале ХХ вв. «Тейлоризм» широко применялся в промышленности США. Система Тейлора была нацелена на управление качеством каждого конкретного изделия. В целом, ее применение сыграло выдающуюся роль в организации производства, и значение сохранилось до сих пор.
Генри Форд, США. Основатель известной старейшей автомобильной компании «Форд». Разработал концепцию построения и использования непрерывного (конвейерного) производства, что позволило снизить цены и начать массовое производство автомобилей.
Когда предприятия стали экономически организованы, появилась востребованность в менеджменте. XX век стал веком управления. Но чтобы к этому прийти, в начале века должны были появиться создатели. Таким создателем и был Генри Форд. И за это он был признан журналом «Fortune» лучшим бизнесменом XX века.
Г.Форд построил самое большое индустриальное производство начала XX столетия и заработал на нем $1 млрд. ($36 миллиардов в сегодняшних долларах), его принципы оказали огромное влияние на общественную жизнь США. Он применил стандартизацию и унификацию, создал нормальные условия для рабочих, установил 8-ми часовой рабочий день и минимальный уровень заработной платы. Это позволило ему не только увеличить производительность труда, значительно повысить надежность, но и снизить цены.
Г.Форд стал платить рабочим в два раза больше и этим создал класс «синих воротничков». Его рабочие копили деньги, чтобы купить «свой» автомобиль - «Форд-Т». Форд не создавал спрос на автомобили, он создал условия для спроса.
Основоположники теории менеджмента формулировали свои принципы в заочном споре с Г.Фордом. В борьбе с принципами Форда и родился американский менеджмент.
Вальтер Шухарт, США. Основатель теории статистического управления качеством. В.Шухарт первым применил статистические методы на предприятии. Он предложил статистическое объяснение поведения производственного процесса во времени. Разработал и ввел в практику контрольные карты.
В.Шухарт был фанатиком использования статистических методов. Поступив в 1923 г. на работу в компанию «Bell laboratories», в которой был изобретен телефон, он стал применять статистические методы для борьбы с дефектами продукции. Уже тогда В.Шухарт увидел возможность уменьшать количество брака не за счет традиционных методов по ужесточению контроля и изъятия недоброкачественной продукции, а за счет профилактических мер, направленных на предотвращение появления негодных изделий.
В 1924 г. В.Шухарт заложил основы теории вариабельности. Он доказал, что все виды продукции и услуг, как и все процессы, в которых они создаются, и/или образуются, подвержены отклонением от заданных значений, называемых вариациями. Поэтому необходимо организовать процесс мониторинга для постоянной диагностики ситуации. В качестве решения проблемы предложил использовать контрольные карты. В.Шухарт считал, что контрольные карты могут стать таким диагностическим инструментом, который использовался бы для различения процессов с общими и специальными причинами вариаций.
Фундаментальные результаты В.Шухарта были опубликованы в его книге «Экономический контроль качества производимой продукции», вышедшей в 1931 г., которая произвела революцию в вопросах контроля качества. Чуть позже в 1939 г. вышел сборник лекций под названием «Статистический метод с точки зрения контроля качества».
Лишь значительно позднее станет понятно, что В.Шухарт совершил революционный переворот в подходе к процессам материального производства. Ему удалось соединить статистику, технологию и экономику и создать первую в истории человечества теорию управления процессами материального производства.
Друг и последователь В.Шухарта Э.Деминг писал: «Полстолетия прошло, как великая книга д-ра Шухарта увидела свет в 1931 г., и почти полстолетия, как появилась его книга 1939 г. Еще полстолетия пройдет, прежде чем люди в промышленности и науке начнут оценивать по заслугам содержание этих великих работ. Даже если 10% слушателей воспримут часть учений д-ра Шухарта, то и это число может со временем вызвать изменение в стиле западного менеджмента».
Эдвард Деминг, США. Наиболее известным специалистом в области качества является Эдвард Деминг. Он оказал величайшее влияние на возрождение послевоенной Японии и США в 80-х годах двадцатого столетия.
Свою первую инженерную степень Э.Деминг получил в области электроники в университете Вайоминга в 1921 г. Затем поступил в университет Колорадо для получения степени магистра по математике и физике. С 1925 г. учился в Йельском университете, где был удостоен докторской степени в области физики. С 1927 г. Эдвард Деминг в течение многих лет состоял на государственной службе в Департаменте сельского хозяйства в правительстве США. Был известен сначала как специалист в области математической физики. Однако, познакомившись в 1927 г. с В.Шухартом, увлекся идеями статистических методов контроля качества.
В 1936 г. поехал в Лондон для обучения под руководством «Отца статистики» Рональда Фишера в Университетском Колледже. В 1943 г. опубликовал книгу по статистической обработке данных. Однако, работая над проблемами использования статистических методов контроля качества, у себя на родине Э.Деминг особого признания не получил.
В середине 40-х годов мировой рынок контролировался производителями и переживал период подъема. Проблемы качества практически никого не интересовали, так как все, что производилось, легко продавалось. Э.Демингу удалось организовать курсы для обучения методам статистического контроля качества продукции (методам В.Шухарта) промышленников, инженеров, проектировщиков, работающих в военном производстве. Семинары хорошо были приняты инженерами, но менеджеры не удостоили их внимания. Менеджеры не понимали, что именно они должны быть заинтересованы в улучшении качества и реализовывать эту свою обязанность сверху организации и до низу. Именно менеджеры должны были изменять процессы, вызывающие появление брака. Но тогда Э.Демингу не удалось научить менеджеров пониманию этого.
В 1947 г. в соответствии с планом Маршалла Э.Деминг был направлен в Японию. Стал широко известен после прочтения 8-ми дневного цикла лекций в 1950 г. перед представителями японских деловых кругов. Семинар был так хорошо принят, что Э.Деминг снова возвращался в Японию в 1951 и 1952 годах. Его методы статистического контроля быстро и с энтузиазмом были восприняты японскими инженерами и получили широкое распространение.
Э.Деминг к тому времени уже вполне ясно осознавал неудачу в укоренении его идей в Америке. Он верил, что теперь знает настоящую причину этого, и понимал, что он не должен делать ту же ошибку в Японии. Э.Деминг, вспоминая о том времени, писал: «Они (слушатели) были замечательными студентами, но в первый же день ужасная мысль посетила меня: «Ничего не произойдет в Японии, мои усилия сведутся к нулю, если я не смогу говорить с высшими руководителями. К этому времени у меня уже было понимание того, что должен делать высший руководитель. Есть много задач, которые только высшие руководители в состоянии осуществлять: изучение потребителей, например, или работа с поставщиками. Я знал, что должен достигнуть высших руководителей. Иначе это будет еще один провал, как это было в Штатах».
В этом ему существенную помощь оказал Каору Исикава, который был в то время президентом «Союза японских ученых и инженеров». За два года Э.Деминг выступил перед более чем 500-ми высшими руководителями ведущих японских корпораций и высшими государственными чиновниками.
Конечно, далеко не все японцы разделяли оптимизм Деминга, однако они поняли, что в его идеях много смысла, и что они представляют собой совершенно новый подход, принципиально отличающийся от тех методов, к которым они привыкли.
В 1951 г. «Союзом японских ученых и инженеров» была учреждена премия им. Э.Деминга за качество и надежность продукции, в знак увековечивания вклада д-ра Э.Деминга в японскую индустрию и поддержку развития управления качеством в Японии».
В 1960 г. император Японии наградил его орденом «Священного сокровища» второй степени - наиболее почетной для иностранцев японской императорской наградой. Он оказался первым из американцев, удостоившихся такой чести. Д-р Э.Деминг стал национальным героем Японии и был провозглашен «патриархом» качества.
Обладая такой громадной популярностью в Японии, у себя на родине Э.Деминг был почти не известен. Популярность «обрушилась» на него в 1980 г. после показа по телевидению документального фильма режиссера Клары Мейсон компании NBC «Если это могут японцы, почему не можем мы?» Что случилось потом, подробно описано в книге Г.Нива «Пространство доктора Деминга»: «Деминг рассказывал К.Мейсон о своей работе в Японии и показывал пожелтевшие вырезки с историями, о которых писали японцы. К.Мейсон не знала, что думать. Он был очень мил, может быть эксцентричен. Он напоминал ей отца, но то, что он рассказывал, если это было правдой, было слишком удивительно. Он постоянно возвращался к тому, что никто не хотел его слушать». Их первая беседа привела к созданию пяти программ-интервью продолжительностью 25 часов. Чем больше они говорили, тем больше это производило на нее впечатление и тем больше подозрений у нее появлялось. Это было просто невероятно. «Вот человек, у которого есть ответ, он находится в пяти милях от Белого Дома и никто не желает говорить с ним». К.Мейсон связалась с высокопоставленным деятелем в области экономики в администрации Картера и спросила, знает ли он д-ра Деминга. Он не знал».
На следующий день, т.е. 25 июля 1980 г., в полуподвале, где был расположен офис д-ра Э.Деминга, телефон звонил беспрестанно. Был кошмар. Многие из звонивших были как будто в отчаянии. Они хотели видеть его завтра или даже вчера, иначе вся их компания рухнет!
С того времени Э.Деминг начал регулярно проводить ставшие впоследствии знаменитыми 4-х дневные семинары по менеджменту качества. И если сначала его аудитория насчитывала не более двадцати человек, то уже через два года его слушали больше тысячи. С этими лекциями Э.Деминг объехал весь мир. В 80-х годах возникли многочисленные группы и организации его последователей сначала в Америке, а потом и по всему миру.
В 1986 г. вышла книга д-ра Э.Деминга «Выход из кризиса», которая была посвящена менеджменту и предназначена для руководителей предприятий. В ней он рассматривал свои 14 ключевых принципов - заповедей как основу преобразования американской промышленности. Эти принципы в 1950 г. были положены им в основу семинаров для высшего японского менеджмента по восстановлению экономики Японии.
Э.Деминг стал обладателем и других многочисленных наград, включая медаль Шухарта от американского общества по качеству в 1956 г., награду Самуэля Уилкса от Американской ассоциации статистики в 1983 г. В 1987 г. Президент США Р.Рейган вручил ему «Национальную медаль» по технологии. Д-р Э.Деминг был избран в Национальную инженерную академию США и стал почетным доктором различных американских и европейских университетов.
Джозеф Джуран, США. Соратник Э.Деминга и известный специалист в области управления качеством. Также выступал с лекциями по приглашению японских промышленников. Дж.Джуран занимался пропагандой статистических методов контроля качества продукции, применении их в производстве. Разработал теорию постоянного улучшения качества. В 1951 г. выпустил книгу «Справочник по управлению качеством» (Quality Control Handbook), в котором впервые была дана формулировка понятия «Управление качеством». В 1963 г. вышло его второе, значительно расширенное издание. В «Справочнике» впервые были классифицированы затраты на обеспечение качества с выделением четырех основных категорий затрат:
затраты на предупреждение дефектов;
затраты на оценку качества;
издержки вследствие внутренних отказов;
издержки из-за внешних отказов.
В 1964 г. вышла в свет книга Дж.Джурана «Революция в управлении предприятием». Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством и разработал концепцию ежегодного улучшения качества. В 1979 г. им был учрежден в США Институт качества. Дж.Джуран стал академиком Международной академии качества (МАК).
Каору Исикава, Япония. Известный специалист по качеству. В 1915 г. окончил инженерный факультет Токийского университета по специальности «прикладная химия», в 1947 г. стал ассистентом профессора в том же университете, затем - доктором инженерных наук, профессором. В начале 50-х начал компанию по обучению методам статистического контроля всех руководителей высшего звена фирм.
По инициативе К.Исикавы в Японии, начиная с 1962 г., начали развиваться «Кружки качества». Благодаря ему в практику был введен графический метод анализа причинно-следственных связей, который стал называться его именем «Диаграмма Исикавы».
К.Исикава стал инициатором движения «Управление качеством в рамках компании». Он сформулировал особенности японского менеджмента, которые включают:
всеобщее участие работников в управлении качеством;
введение регулярных внутренних проверок функционирования системы управления качеством;
непрерывное обучение кадров;
широкое внедрение статистических методов контроля.
К.Исикава опубликовал книгу «Что такое всеобщий контроль качества? Японский путь». Был награжден премией Э.Деминга.
Арманд Фейгенбаум, США. Всемирно известный специалист, автор теории комплексного управления качеством.
В 50-х годах А.Фейгенбаум сформулировал концепцию комплексного управления качеством (Total Quality Control), ставшей в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением его учения являлось утверждение о комплексном подходе к управлению качеством, который должен охватывать все стадии создания продукции и все уровни управленческой структуры предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий.
В 1961 г. выпустил книгу «Всеобщий контроль качества. Инженерное искусство и управление» (Total Quality Control, Engineering and Management). А.Фейгенбаум в течение 10 лет руководил всеми производственными операциями и контролем качества в компании General Electric, потом был президентом компании General Systems company incorporated (CША). Председатель и основатель международной академии качества, бывший Президент Американского общества по контролю качества.
Генити Тагути, Япония. Известный японский специалист в области математической статистики, четырежды лауреат премии им. Э.Деминга, лауреат других самых престижных наград в области качества. С конца 40-х годов занимался вопросами совершенствования промышленных процессов и продукции.
Г.Тагути внес существенные изменения в технико-экономическую сторону системы Тейлора. Разработал методологию, основным положением которой был период от чисто допускового управления к управлению по отклонению от номинала.
Г.Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Разработал методы, представляющие принципиально новый подход к решению вопросов качества, которые стали называться «методы Тагути». Главное в философии Г.Тагути - повышение качества с одновременным снижением расходов.
Идеи Г.Тагути в течение многих десятков лет составляли базу инженерного образования в Японии. Издано 7-ми томное собрание его сочинений. Однако в США методы Тагути стали изучаться лишь с 1983 г. В настоящее время считается, что невнимание к его методам стало одной из серьезных причин отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.
Филипп Кросби, США. Один из признанных авторитетов в области качества. Является идеологом системы «ноль дефектов» (на английском языке «Zero Defects - ZD»).
Ф. Кросби получил широкое признание не только в США, но и в Европе, в частности, в Германии. Это объясняется тем, что в 60-е годы он подробно изложил свои программы «ноль дефектов», вызвавшие в Германии острые дискуссии. Кросби концентрирует внимание на задачах в области управления предприятием. Он предложил предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «ноль дефектов».
Широкую известность получили также его 14 принципов («абсолютов»), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.
В своей книге «Качество бесплатно» (Quality is free) Ф.Кросби доказывает, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, и это должно быть предметом постоянного контроля и анализа. На практике повышение качества не требует больших затрат, так как одновременно происходит увеличение производительности, вследствие снижения многих статей затрат, связанных с устранением дефектов, переработкой некачественной продукцией и т.д.
Ф.Кросби создал свою теорию на основе практического опыта разработки и внедрения системы качества на автомобильных заводах компании General Motors. Сформулировал четыре основные постулата успешного развития компании, которые как бы подвели итог многолетнему периоду развития науки о качестве:
качество - это соответствие требованиям;
основной принцип достижения качества - предупреждение;
ноль дефектов - стандарт предприятия;
масштаб качества - затраты, связанные с невыполнением требований.
Джеймс Харрингтон, США. Видный специалист в области управления качеством. В течение многих лет работал на разных должностях и постах в составе службы обеспечения качества корпорации IBM. Долгое время возглавлял одну из крупнейших консультационных фирм в области управления качеством, имеющих отделения во многих странах мира. Получил статус «пожизненного почетного президента» Азиатско-тихоокеанской организации по контролю качества.
Д.Харрингтон избирался президентом Американского общества по контролю качества (1979-1980 гг.). В 1987 г. после пятилетнего глубокого изучения деятельности более пятидесяти компаний США выпустил книгу «Управление качеством в американских корпорациях».
|
