Раздел 5. Процессный подход
Процессный подход является в настоящее время одним из доминирующих методических подходов, применяемых в менеджменте. Также процессный подход является одним из восьми фундаментальных принципов СМК в соответствии со стандартами ИСО 9001. Более того стандарты ИСО 9001 «основаны на процессном подходе».
Выдержки из стандарта ИСО 9001:
«Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс».
«Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечение их взаимодействия могут считаться "процессным подходом"».
Ещё один из восьми принципов менеджмента качества - принцип «системного подхода к менеджменту» раскрывается через систему процессов:
«Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей».
В соответствии с п. 4.1 ИСО 9001:
Организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта».
Рекомендации по применению процессного подхода в СМК содержится в документе Р 50-601-46-2004 «Рекомендации. Методика менеджмента процессов в системе качества», состоящим из общих положений, обозначений и сокращений, терминов и определений, трёх разделов (ключевые понятия менеджмента, относящиеся к процессному подходу, менеджмент процессов с позиции стандартов ИСО серии 9000, инструментарий для менеджмента процессов), библиографии и приложения.
Вместо предисловия.
Как использовать рекомендации «Методика менеджмента процессов в системе качества»
Настоящие Рекомендации предназначены, прежде всего, для руководителей, ответственных за процессы разного уровня, а также исполнителей, участвующих в планировании и обеспечении процессов, управлении ими и их улучшении, организаций любого размера, видов деятельности и любой степени развития системы менеджмента.
Содержание Рекомендаций разделено на три основные части. В первой раскрыты ключевые понятия, с которыми необходимо ознакомиться для понимания сущности процессного подхода. Во второй части раскрыто содержание предлагаемого подхода к менеджменту процессов в системе качества. Третья часть содержит описание инструментов, применяемых для менеджмента процессов.
С практической точки зрения могут быть предложены следующие шаги по постановке менеджмента процессов на основе изложенного в Рекомендациях подхода.
ШАГ 1 - Формирование системы процессов
Шаг 1выполняется командой высших руководителей.
Приступая к работе «с нуля», организация должна определить всю совокупность процессов, необходимых для СМК на макроуровне, и их взаимодействие. Подробнее об этом см.в п. 4.3 Рекомендаций. На этом шаге необходимо определить лиц, ответственных за процессы макроуровня. Часто этих людей называют менеджерами процесса или хозяевами, владельцами процесса (далее в Рекомендациях - менеджер процесса). При необходимости руководство организации может провести декомпозицию процессов макроуровня (подробнее об этом см. в п. 4.4) для уточнения ответственности и полномочий (определения менеджеров процессов).
ШАГ 2 - Планирование процесса
Работа Шага 2 организуется группой, определённой менеджером процесса. Для каждого процесса, определённого на первом шаге, должен быть выполнен этап планирования, включая формулировку цели процесса (п. 4.6). Подробнее об этапе планирования процессам. в п. 5.1.
ШАГ 3 - Обеспечение процесса
Работа Шага 3 организуется группой, определённой менеджером процесса. Для каждого процесса, определённого на первом шаге, должен быть выполнен этап обеспечения. Подробнее об этапе обеспечения см. В п. 5.2.
Для оценки действий на этом и последующих шагах необходимо оценивать результативность процесса, а лучше - и его результативность, и эффективность (п. 4.5).
ШАГ 4- Управление процессом
Работа Шага 4 организуется группой, определённой менеджером процесса. Каждый процесс, определённый на первом шаге, необходимо поддерживать в управляемом состоянии. Подробнее об этом см. В п. 5.3.
ШАГ 5 - Улучшение процесса
Работа Шага 5 выполняется группой по улучшению.
Для каждого процесса, определённого на первом шаге и находящегося в управляемом состоянии, для достижения целей улучшения (п. 4.6) необходимо инициировать проведение улучшения в соответствии с п. 5.4. При этом должна быть сформирована группа по улучшению. В зависимости от сложности процесса и размера организации в состав группы могут включаться специалисты и руководители подразделений, участвующих в процессе. Все участники этой деятельности должны принять идеологию PDCA(п.6.1), выбрать один из практических циклов улучшения для планирования работы группы, например, цикл В.Н.И.И.С. (п. 6.2), освоить и применить на практике методику описания процесса для его анализа и стандартизации (п. 6.3).
Деятельность по менеджменту процессов в системе качества организации многогранна и непрерывна. В действующей организации с установившимися процессами деятельности большинство работ, описанных в данных Рекомендациях, возможно уже выполнено или постоянно выполняется. Там, где система качества соответствует ГОСТ Р ИСО9001, уже определены процессы, необходимые для СМК, их взаимосвязь, методы оценки результативности и т.д. На практике возможны ситуации, когда первые шаги выполнены и работа начинается с шага 2, 3 или другого. В таком случае необходимо убедиться в полноте реализации предыдущих шагов.
Пройдя все шаги для каждого процесса и используя положения данных Рекомендаций, с большой уверенностью можно будет говорить о надлежащей постановке в организации менеджмента процессов СМК. Дальнейшая задача будет состоять в поддержании этой системы в рабочем состоянии путём периодического повторения этапов планирования, обеспечения, управления и улучшения всех её процессов.
Текст Рекомендаций содержит большое количество перекрёстных ссылок в связи с тесной взаимосвязью различных элементов предлагаемого подхода. В целях лучшего восприятия содержания Рекомендаций при первом ознакомлении с ними целесообразно последовательно прочитать весь текст, не обращая внимания на ссылки. Уже в практической работе ссылки помогут быстрее найти материал, связанный с рассматриваемой темой.
Авторы рекомендуют обратиться к содержанию названных выше шагов ещё раз после прочтения всего текста Рекомендаций.
1. Общие положения
Процессный подход является в настоящее время одним из доминирующих методических подходов, применяемых в менеджменте. Поэтому естественно, что он положен в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. как один из восьми принципов менеджмента качества.
Пункт2.4 «Процессный подход» ГОСТ Р ИСО9000 устанавливает:
«Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечение их взаимодействия могут считаться" процессным подходом".
Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации».
Ещё один из восьми принципов менеджмента качества - принцип «системного подхода к менеджменту» раскрывается через систему процессов:
«Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей».
Концепция процессного подхода подробно рассмотрена в документе ИСО/ТК 176/ПК 2 № 544R«Руководящие указания по процессному Подходу к системам менеджмента качества».
В п.4.1 ГОСТ РИСО 9001 определены общие требования, которые организация должна реализовать по отношению к процессам системы менеджмента качества.
«Организация должна:
а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего стандарта».
К сожалению, опыт показывает, что у специалистов (теоретиков и практиков) нет единого понимания того, как именно практически применять процессный подход в повседневной деятельности, что именно необходимо выполнять, чтобы осуществлять менеджмент процессов.
Цель данной методики - предложить руководителям и специалистам, участвующим в разработке и улучшении процессов организации, воспользоваться простой логикой и последовательностью применения известных приемов для менеджмента процессов.
2 Обозначения и сокращения
СМК
|
- система менеджмента качества
|
ГОСТ Р
|
- государственный стандарт Российской Федерации
|
ИСО
|
- Международная организация по стандартизации
|
ИСО/ТК176/ПК2
|
- второй подкомитет 176-го технического комитета ИСО
|
PDCA
|
- цикл «планирование - действие - проверка - воздействие» (цикл Деминга: Plan - Do - Check - Act)
|
PDPC
|
- диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart)
|
IDEF0
|
- методология функционального моделирования (Integrated Computer Aided Manufacturing Definition)
|
DFD
|
- диаграмма потоков данных (Data Flow Diagram)
|
FMEA
|
- анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis)
|
QFD
|
- развёртывание функций качества (Quality Function Deployment)
|
3. Термины и определения
В настоящих Рекомендациях используются термины с соответствующими определениями, приведённые в ГОСТ Р ИСО9000, включая перечисленные ниже:
менеджмент: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией;
менеджмент качества: скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Примечание- Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества:
система: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов;
система менеджмента: система для разработки политики и целей и достижения этих целей;
система менеджмента качества: система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству;
процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Примечания
1 Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.
2 Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.
3 Процессов котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу»;
продукция: результат процесса.
Примечания
1Имеются четыре общие категории продукции:
-услуги (например перевозки);
-программные средства (например компьютерная программа, словарь);
-технические средства (например узел двигателя);
-перерабатываемые материалы (например смазка).
2 Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна;
планирование качества: часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Примечание- Разработка планов качества может быть частью планирования качества;
Управление качеством: часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству;
Обеспечение качества: часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены;
Улучшение качества: часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Примечание- Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость;
целив области качества: цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.
Примечания
1Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества.
2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней организации;
несоответствие: невыполнение требования;
результативность: степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов;
эффективность: связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами;
коррекция: действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
Примечания
1 Коррекция может осуществляться в сочетании с корректирующим действием.
2 Коррекция может включать, например переделку или снижение градации;
корректирующее действие: действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Примечания
1 У несоответствия может быть несколько причин.
2 Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие - для предотвращения возникновения события.
3 Существует различие между коррекцией и корректирующим действием;
предупреждающее действие: действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
Примечания
1У потенциального несоответствия может быть несколько причин.
2 Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие -для предотвращения повторного возникновения события.
Кроме того, в Рекомендациях используются следующие термины:
Цель процесса: цель по достижению установленных характеристик процесса и его результатов, которой добиваются по завершении процесса или его цикла;
Цель улучшения: цель по улучшению установленных характеристик процесса и его результатов, к которой стремятся и которую планируют достичь через определённый промежуток времени;
подход: форма и методы работы, применяемые в рамках деятельности;
качество процесса: степень соответствия присущих характеристик процесса требованиям;
характеристика процесса: отличительное свойство процесса.
Примечания
1 Характеристика процесса может быть присущей или присвоенной.
2 Характеристика процесса может быть качественной или количественной.
3«Присущая» означает имеющаяся в чём-то. Прежде всего, это относится к постоянной характеристике. Присущая характеристика процесса, вытекающая изтребований к нему, называется характеристикой качества процесса. К таким характеристикам можно отнести характеристики результата процесса (продукции). Примеры присущих характеристик: скорость, температура, время процесса, повторяемость процесса, вариабельность процесса, затраты на процесс.
4 Присвоенные характеристики процесса (например, цена процесса, ответственный за процесс, название или код процесса) не являются характеристиками качества этого процесса.
5 Требования к процессу устанавливаются при его планировании, в том числе в виде цели процесса;
менеджер процесса: должностное лицо, ответственное за менеджмент процесса (планирование, обеспечение, управление и улучшение), имеющее необходимые полномочия и ресурсы для принятия решений на любом из перечисленных этапов;
сильные стороны: достигнутое улучшение в деятельности и ее результатах, выходящее за рамки требований, установленных в системе менеджмента качества;
область, где возможно улучшение: потенциально возможное улучшение в деятельности, направленное на повышение результативности и/или эффективности системы менеджмента качества;
мониторинг: постоянные слежение, надзор, наблюдение, а также измерение или испытание через определённые интервалы времени главным образом с целью регулирования и управления.
4 Ключевые понятия менеджмента, относящиеся к процессному подходу
4.1 Процессный и функциональный подход к менеджменту
В менеджменте превалируют два основных подхода к анализу и построению деятельности организации - функциональный и процессный.
Прежде всего, необходимо отметить, что и функции (подразделения), и процессы существуют в любой организации независимо от подходов, применяемых в менеджменте.
Следуя логике функционального подхода, вся организация рассматривается как набор самостоятельных функций (подразделений), специализирующихся на выполнении отдельных работ. Эти функции пронизываются вертикальными связями иерархической системы подчинённости. Отличительная особенность такого подхода - акцент на оценку, анализ и оптимизацию функции (работы подразделения). При этом предполагается, что оптимизированная работа каждого подразделения однозначно приведёт к оптимальной работе организации в целом.
Применение процессного подхода подразумевает акцент на процессы, выполняемые организацией для достижения главных целей. При этом подразделения рассматриваются не как структурные единицы со своими обособленными целями, а как участники единого бизнес-процесса (см. стрелки на рис. 1). Деятельность всей организации рассматривается как комплекс (сеть) взаимосвязанных процессов. Оценка, анализ и оптимизация проводятся по отношению к процессу в целом, невзирая на возможное снижение эффективности работы отдельной функции (подразделения), ради повышения эффективности всего процесса и создания продукции (результата процесса), более ценной для потребителя.
На практике мы чаще всего имеем дело с сочетанием этих двух подходов при превалировании одного из них. Это часто является источником разногласий и проблем. Например, руководитель, оптимизирующий деятельность своего подразделения исходя из его функций и без оглядки на других участников процесса(т.е. исповедуя функциональный подход), входит в противоречие с менеджером, отвечающим за реализацию договора с конкретным заказчиком, то есть за процесс в целом.
Субоптимизация (псевдооптимизация) - недостаток функционального подхода к менеджменту. За видимым улучшением работы отдельных подразделений могут стоять огромные проблемы и потери для организации в целом. «Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии».Вот почему «Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом».
Это не означает полного отказа от функциональной структуры организации. При построении системы менеджмента организационная структура может оставаться функциональной. Принятие процессного подхода - это, прежде всего, изменение мышления руководителей и работников и расстановка новых акцентов в менеджерской деятельности: главным становится весь процесс, адресованный потребителю, а неудобство работы отдельных подразделений.
Основной выгодой при применении процессного подхода является решение межфункциональных проблем, разрушение невидимых барьеров между подразделениями. Таким образом, в первую очередь при анализе и улучшении надо рассматривать межфункциональные процессы. Обычно это макропроцессы организации. Участниками этих макропроцессов являются многие подразделения организации, результат которых передаётся внешнему потребителю и составляет главную цель деятельности организации, основу её бизнеса.
|
