Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм»
|
Скачать 1.82 Mb.
|
|
Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и иных средств размещения. Структура гостиничной услуги. Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Гостиничная услуга – организационное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей длительности пребывания гостя в гостинице. Структура гостиничной услуги.  Услуга бронирования. Бронирование является первым этапом цикла обслуживания гостя. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения. Гостиницы используют специальную программу бронирования гостиничных мест, а также каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, интернет – бронирование. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, должно быть отправлено подтверждение в бронировании. В противном случае должен быть послан отказ. Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. На уведомлении указывается номер подтверждения, имя гостя, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, цена номера, количество кроватей и другие, специально оговоренные требования. Для того чтобы исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. При бронировании необходимо учесть и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер. Гостиницы могут менять политику цен, но не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. Типы бронирования. Гарантированное бронирование – подтверждение бронирования происходит только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты. Такими гарантиями является:
При гарантированном бронировании, в случае опоздания клиента к указанному часу, номер остается за клиентом, то есть не продается в течение суток. Негарантированное бронирование – этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница оплату за забронированный номер, в случае неявки гостя к указанному времени. Час аннуляции, в случае негарантированного бронирования – 18 часов. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница может предоставить гостю любой другой свободный номер, если такие имеются. Существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное. Для этого гость должен связаться с отелем и объяснить причину задержки. Перевод негарантированного бронирования в гарантированное можно сделать только под гарантию кредитной карты. Менеджеру необходимо аннулировать негарантированное бронирование и присвоить гостю новый номер подтверждения гарантированного бронирования. Сверхбронирование- это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.е. бронирование без наличия реально свободных мест. Сверхбронирование широко распространено за рубежом, у нас в стране применяется редко из-за несовершенства законодательной и правовой базы в этом вопросе. При применении сверхбронирования необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, то есть исследовать данный вопрос. В любом случае гостиница обязана разместить клиентов, использовав взаимные связи с близкорасположенными гостиницами, или с фирмами, сдающими в аренду жилье. Принципы организационного построения гостиничного предприятия Организационная миссия. Любая организация имеет причину или цель своего существования. Эта цель и определяет суть организационной миссии. Миссия предприятия выражается в виде декларации основных принципов деловой активности отеля и определяет специфические возможности и преимущества, которые может предложить отдельно взятая независимая гостиница или гостиничная цепь в отличие от себе подобных. В миссии отражается основная философия, которая задает направление развития гостиничного предприятия. Миссия должна быть выражена ясно и понятно. Утверждения, отражаемые в миссии, должны быть адресованы трем целевым группам: клиентам, управленческому звену, служащим отеля. На первом месте стоят потребности и ожидания клиента гостиницы. Независимо от размера и комплекса услуг, предлагаемых гостиничным предприятием, миссия должна гарантировать всем гостям выполнение следующих ожиданий:
Содержание миссии гостиницы должно отражать философию управления, поскольку существуют различные стили управления. Миссия представляет собой одно из средств, позволяющих отличить одну гостиницу от другой. Пример. «Миссия нашего отеля состоит в обеспечении клиентов удобным размещением и услугами. Наша гостиница фокусирует свое внимание на индивидуальных и групповых деловых путешествиях, а также проведении встреч, собраний и симпозиумов. Мы подчеркиваем высокие стандарты наших услуг размещения и питания. Мы гарантируем возврат вложенных в наш отель инвестиций и признаем, что это можно достичь только с хорошо подготовленным, мотивированным и преданным делу персоналом ». Пример. «Предназначение Marriott Hotels – предоставление услуг по размещению и обслуживанию с целью создания прочного, длительного, взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, сотрудниками, владельцами, акционерами и обществом». Цели гостиничного предприятия Следующим шагом после определения и провозглашения миссии гостиничного предприятия является установка целей. Цели представляют собой действия или стандарты, которые организация должна успешно осуществлять или которых она стремиться достигнуть, чтобы эффективно выполнять свою миссию. Цель является более определенной категорией, чем миссия, она требует достижения запланированного уровня, который можно отслеживать и контролировать. Пример. Целями может быть:
Стратегия и тактика гостиничного предприятия Для того, чтобы достичь целей разрабатывается стратегия достижения целей. Стратегия представляет собой набор методов и действий, посредством которых каждое подразделение может выполнить взятые на себя обязательства. Как эти цели будут достигнуты, определяет в дальнейшем тактика. Тактика формулирует повседневные процедуры, которые позволяют реализовать стратегию. Пример. Цель –регистрация: установить время регистрации клиентов гостиницы в пределах 2-х минут. Стратегия – осуществлять предварительную регистрацию всех клиентов с подтвержденной броней, ожидающих освобождаемые номера Тактика –Подготовка сигнальных регистрационных карточек для пребывающих гостей, имеющих гарантированную бронь. Пример. Цель- расчеты с клиентами: обеспечить доставку информации о всех изменениях, происходящих в расходах гостей, на стойку администратора не позднее чес через 10 минут. Стратегия – выделение достаточного количества персонала и соответствующее распределение его функций, позволяющее быстро и точно осуществлять отправку информации о расходах гостей. Тактика – подготовка еженедельного прогноза загрузки отеля для выработки линии поведения персонала. Организационная (управленческая) структура гостиницы. Прежде чем переходить к описанию технологических процессов в гостинице, необходимо рассмотреть принципы организационного построения гостиничных предприятий. Совершенно одинаковых отелей не существует. У каждого отеля свое лицо своя изюминка, своя индивидуальность. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение – обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов. Организационная структура гостиничного предприятия зависит от следующих факторов:
В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц: - сверхмалые ( до 20 мест) – 65% от всех гостиниц мира; - малые ( от 20 до 100 мест ) – 24% - средние ( от 100 до 500 мест) – 8% - крупные ( более 500 мест) – 3% зве Как показывает практика самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели.
Транзитные гостиницы. Целевого назначения.
Организационная структура отеля позволяет рассчитать необходимое количество сотрудников. Количество сотрудников должно быть оптимальным, таким, чтобы предприятие работало рентабельно и при этом не страдало качество обслуживания. Согласно предложениям секретариата ВТО количество обслуживающего персонала в среднем на номер должно составлять для гостиниц: - одной звезды – 0,4 и более - двух звезд - 0,6 и более - трех звезд – 0,8 и более - четырех звезд – 1,2 и более - пяти звезд – 2 и более При этом в мире есть отели, которые могут позволить себе соотношение клиент-сотрудник как 1 к 3 и более ( например, отель «АльМаха», «Арабская башня» в ОАЭ в Дубаи). Невозможно предложить единую, идеальную организационную модель, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Основными службами отеля можно считать:
Все службы отеля можно условно разделить на две большие группы:
Службы отеля можно разделить по финансовому признаку:
Основные службы и принципы функционирования основных служб современного отеля Служба управления номерным фондом: Служба приема и размещения. Обслуживающий персонал. Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы. Служба приема и размещения. Служба приема и размещения (Front office )- одно из важнейших подразделений гостиницы, персонал которого имеет самый длительный контакт с клиентами. Стойка администратора гостиницы (Front desk ) (Ресепшн) является основным местом работы с клиентами. Стойка располагается в холле отеля. В большинстве гостиниц внешний вид и размеры стойки различаются, но общим является условное разделение стойки на три секции, что соответствует трем функциям службы: регистрация, кассовые операции, информация и почта. Каких то стандартов в оборудовании стойки не существует. В гостиничной практике сложилось, что размеры стойки обычно составляют 1,1 м в высоту, 0,76 м в ширину. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций производимых за стойкой и общего дизайна холла. Над стойкой, за ней или на ней помещаются вывески, которые показывают в какой части стойки выполняются рабочие процедуры : регистрация, кассовое обслуживание, въезд, выезд, выдается информация и почта и т. д. Конфигурация стойки скрывает от гостей, стоящих возле нее, оборудование и информацию, которые использует персонал. Конфигурация регистрационных стоек должна учитывать потребности всех гостей, в том числе и инвалидов. Функции службы приема и размещения:
Служба приема и размещения функционирует круглые сутки, обычно в три смены: Дневная 7.00-15.00 Вечерняя 15.00-23.00 Ночная 23.00-7.00 Ночная смена работает в сокращенном составе. Секция регистрации. Регистрация гостей – основная функция службы приема. Регистрационные записи содержат информацию о госте, включая домашний адрес, номер телефона, дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты. Регистрационные записи могут храниться в гостевой книге регистрации, на регистрационной карточке и в виде файла в компьютере. |
Похожие:
 |
Учебно-методический комплекс дисциплины «туристские формальности» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
 |
Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного стандарта высшего профессионального образования... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины речевая коммуникация 100103.... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103.... Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27. 03. 2000 г. №293 св/сп |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация научно-исследовательской деятельности» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Кафедра журналистики учебно-методический комплекс по курсу "организация работы пресс-службы" ... |