Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм»

Скачать 1.82 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм»
страница	7/12
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

Угроза или опасность –ожидание негативного воздействия;

Негативное воздействие-любое внешнее воздействие, приводящее к нарушению физического эмоционального, психического и эстетического комфорта и ущемлению законных интересов лица или группы лиц.

Служба безопасности гостиницы должна обеспечить контроль над пропускным режимом, охрану собственности отеля и клиентов, контроль над инженерно-техническими службами на предмет противопожарной безопасности.

Структура службы безопасности.

Начальник службы безопасности

Отдел режима и охраны (охрана территории, здания, номеров )

Группа инженерно-технической защиты (специальные устройства)

Противопожарная охрана

(совмещение функций)

Основные виды угроз.

Хищения в гостинице. Для предотвращения хищения вводится пропускной режим, режим выноса материальных ценностей из гостиницы, патрулирование территории и обход гостиницы, автоматические следящие системы;
Нанесение ущерба собственности гостиницы.
Угроза взрыва гостиницы.
Случаи смерти.
Нарушители общественного порядка.
Пропажа из номеров.
Вскрытие сейфов.
Терроризм.

За безопасность в гостинице отвечает весь персонал, а не только персонал службы безопасности. Должностные инструкции обязательно должны включать в себя аспекты безопасности.

Персонал, работающий за стойкой администратора, должен обращать особое внимание на возврат ключей от номеров. Эти навыки должны быть доведены до автоматизма. Большую часть утерянных ключей составляют те, которые гости забыли сдать покидая гостиницу.

Отсутствие программы сохранности ключей может обернуться большими

Убытками, если ключи выполнены по специальному заказу, имеют гравированную эмблему, литую узорную головку и т. д. обычно утеря ключа влечет за собой и замену дверного замка гостиничного номера, соответственно увеличивая расходы.

Серьезное беспокойство службы безопасности должны вызывать лежащие на стойке администратора ключи от номеров оставленные жильцами. Такая ситуация – открытое предложение гостиничным ворам. Электронные ключи крадут с целью ввести в заблуждение обслуживающий персонал. Преступник может демонстрировать служащему украденный ключ как свидетельство того, что он – зарегистрированный постоялец.

Обслуживающий персонал должен тщательно следить за тем, чтобы в гостиницу не входили бездомные и проститутки.

Телефонисты не должны называть номер комнаты спрашиваемого гостя. Звонящие не должны соединяться с абонентом, если не могут назвать его имени. Телефонные номера должны храниться телефонистами в тайне.

Оставшиеся без ответа запросы о пробуждении обычно означает, что постоялец проснулся рано и уже покинул комнату либо не может подойти к телефону ( например, принимает душ ). Однако это может означать , что постоялец находится в бедственном положении и не может подойти к телефону. Поэтому сотрудник службы безопасности должен посетить такой номер и удостовериться, что все в порядке.

При угрозах взрыва бомбы у телефонистов появляются две основные обязанности:

Получить как можно больше информации от звонящего, используя специальный опросный лист, разработанный на этот случай;
Известить службу безопасности.

Для городских гостиниц особенно остро стоит проблема кражи багажа. Воры, специализирующиеся на этом виде краж, предпочитают действовать в то время, когда прибывают большие группы. Швейцары и носильщики гостиницы должны проявлять бдительность и использовать необходимые меры предосторожности, например связывая багаж через ручки запираемым на кодовый замок тросом в пластиковой оболочке.

В ресторанах городских гостиниц воры охотятся за женскими сумочками, висящими на спинках стульев. Работники ресторанов должны знать об этом и

Вежливо напоминать клиентам не оставлять свои вещи таким образом. Проститутки любят посещать гостиничные бары. Обычно они обращают внимание на одиноких путешественников, позволяющих себе тратить большие суммы денег на развлечения. Бармены должны обращать внимание службы безопасности на определенных посетителей.

Сотрудники бюро находок должны ясно представлять правила и процедуры, связанные с находками ценных вещей, утерянных гостями, посетителями или персоналом, чтобы избежать недоразумений. К таким предметам , как оружие, наркотикам, взрывчатым веществам и другим подозрительным веществам , найденным в гостинице, не прикасаются до приезда милиции.

Организация хозяйственной службы гостиницы.

Организационно-управленческая структура.

Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может обходиться без хозяйственной службы. Ее возглавляет, как правило, женщина. Это самая большая служба отеля, 50% персонала работает в этой службе.

Руководитель хозяйственной службы:

Прачечная-химчистка;
Швея;
Флористы;
Оздоровительный центр;
Отдел гостиничного хозяйства;
Горничные;
Старшие горничные;
Коридорные;
Подсобные рабочие.

Руководитель данного подразделения подчиняется непосредственно генеральному директору или заместителю генерального директора по гостиничному хозяйству. К должности руководителя предъявляются следующие квалификационные требования:

Высшее образование;
Опыт работы по специальности не менее 5 лет;
Свободное знание английского языка, знание других языков приветствуется;
Владение применяемыми в отеле компьютерными технологиями.
Должен владеть знаниями в области планирования материального снабжения, управления персоналом.

Среди должностных обязанностей руководителя службы приоритетными являются следующие:

Решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;
Руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;
Создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель службы обязан:

Контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля.
Регулярно проводить обход помещений, входящих в зону ответственности данного подразделения.
Проводить и контролировать генеральные уборки, дополнительные ремонтные и отделочные работы.
Совместно с отделом кадров решать вопросы по приему на работу, обучению, мотивации сотрудников службы, контролировать и оценивать работу персонала, отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.
Проводить собеседование с претендентами на работу.
Принимать участие в производственных обучениях, необходимых для повышения профессионального уровня сотрудников службы.
Контролировать присутствие сотрудников на обучающих программах.
Своевременно проводить аттестацию персонала.
Нести ответственность за соблюдением сотрудниками правил техники безопасности.
Контролировать строгое выполнение сотрудниками должностных инструкций, правил делового этикета.
Предоставлять руководству отеля предложения о поощрении наиболее отличившихся сотрудников или применении дисциплинарных мер за нарушение правил внутреннего распорядка.
Регулярно информировать подчиненных о новых внутренних распоряжениях и строго контролировать их выполнение.
Создавать благоприятный климат во вверенном коллективе, профессионально и оперативно решать проблемы, возникшие в ходе работы.
Контролировать составление и выполнение графиков выхода на работу персонала службы. Составлять и контролировать график отпусков персонала службы.
Своевременно проводить инвентаризацию основных средств, постельного белья, униформы.
Ежедневно контролировать процедуру выдачи и приема служебных ключей с целью сохранности имущества клиентов гостиницы.
Своевременно делать заявки на необходимые для работы материалы, контролировать уровень материальных издержек, осуществлять закупки строго в соответствии с бюджетом.
Контролировать подготовку и оформление номеров для vip- персон, а также помещений для проведения банкетов, конференций и других мероприятий, запланированных в гостинице.
Сотрудничать с внешними фирмами и компаниями по необходимым видам обслуживания отеля, оформлять договоры, проводить закупки.
Вести необходимую документацию, регулярно составлять и сдавать отчеты.
Тесно взаимодействовать со всеми службами отеля и, в первую очередь, со СПиР, службой организации питания, инженерно-технической службой, отделом материально-технического снабжения.
Планировать ежегодный бюджет на необходимые материалы для гостей и персонала службы.

Руководитель службы работает ежедневно, кроме выходных дней по 8 часов. При этом не исключены случае, вызванные выходом на работу, по производственной необходимости.

Технология уборки номерного фонда гостиницы.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

В первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «Просьба убрать мой номер»; Желательно убирать этот номер не более 20 минут, поскольку гости вывешивают такую табличку, покидая номер не на продолжительное время. Рационально поручить уборку такого номера двум горничным
Затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также номерах временно не эксплуатируемых (например, на ремонте); Номера под заезд обязательно контролируются супервайзером.
Далее убираются номера после выезда клиентов;
После этого производится уборка в номерах, занятых гостями. Жилые номера должны быть убраны до 16.00.

Виды уборки номеров:

Текущая уборка жилых номеров
Уборка номеров после выезда гостей
Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис, уборка номеров, занятых vip- персонами, дополнительная уборка по просьбе клиентов)
Генеральная уборка.

С целью предотвращения гостиничных краж горничным запрещено открывать служебными ключами двери для гостей даже в случае, если гости убедительно просят. В некоторых отелях горничные снабжены рацией или телефонами на случай нестандартной ситуации.

Служба питания и напитков.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли ( примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана – это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уж потом поспать.

Персонал службы:

Руководитель службы

Персонал ресторана:

Директор ресторана
Метрдотель. Эта должность требует большого опыта, управленческих навыков, отличного знания блюд и напитков, знание иностранных языков, кулинарного дела, обычаи и традиции разных стран, быть хорошим психологом и уметь продавать товар.
Менеджер (старший официант)
Помощник старшего официанта
Менеджер (старший официант) по обслуживанию в номерах
Менеджер банкетов
Ответственный за уборку посуды со столов, за соблюдением чистоты в зале и т.п.
Сомелье – ответственный по винам
Официант, готовящий блюда в присутствии клиента
Официанты, работающие в зале

Персонал кухни:

Главный шеф-повар или шеф-директор кухни
Первый шеф-повар, второй шеф-повар
Ночной шеф-повар
Шеф-повар банкетного обслуживания
Шеф-кондитер
Шеф-повар по соусам
Повара по блюдам
Оформитель (декоратор) блюд
Изготовитель мороженого
Обвальщик (специалист по обработке мороженых туш)
Пекарь
Мясник
Вспомогательный персонал

В зависимости от принятой стратегии и размера отеля штатное расписание конкретного предприятия может варьироваться.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексах могут быть следующие условия питания:

Полный пансион
Полупансион
Только завтрак

Сервис завтраков:

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак, как правило, приходят все гости. Завтрак почти всегда входит в стоимость номера.

Различают следующие виды завтраков:

Континентальный завтрак – кофе, чай, горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида джема, повидло, мед, масло, выбор хлебобулочных изделий. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом.

Расширенный завтрак – в дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки, блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

Английский завтрак – В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая, кофе или горячего шоколада, принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье, блюда из яиц, рыбные блюда, блюда из злаковых (каши, супы).

Американский завтрак – Обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты, фруктовые соки, небольшая порция мяса, блюда из злаковых, пирог.

Завтрак с шампанским – Время предоставления завтрака с 10.00 до 11.30. Предлагается кофе, чай, алкогольные напитки ( шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

Поздний завтрак – Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления с 10.. до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, джемы. Колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты.

Методы обслуживания:

А-ля-карт – гости заказывают блюда из меню. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, и официант активно помогает гостю в выборе блюд из напитков.

А парт – гости делают предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц.

Табльдот – все гости обслуживаются в одно и тоже время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается, когда все гости соберутся за столом.

Шведский стол – предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом.

Буфетное обслуживание

Обслуживание в гостиничных номерах – необходима специальная подготовка персонала. Официант. Работающий в номере должен знать правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику и технологию обслуживания, правила поведения в номере.

Правила обслуживания в номере:

Заказ следует подавать либо на подносе, либо на сервисной тележке или столике
В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения
Следует поздороваться с гостем
Если гость собирается есть за столом, то стол следует застелить скатертью, поднос можно поставить на стол и перенести все предметы с подноса на стол
Официант на должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае. Если гость о чем-нибудь спросит. В любой ситуации официант должен быть деликатным.

Подача пищи.

Подача блюд – это настоящее искусство. Существуют различные способы подачи блюд. Основными из них являются:

Венский стиль – блюда укладываются на тарелки на кухне, а затем их подносят посетителям и расставляют у них на столе;

Французский стиль – еда кладется на кухне на сервировочное блюдо, которое затем ставится на стол посетителям, и они сами перекладывают с него в тарелки нужные порции;

Английский стиль – еда кладется на кухне на сервировочное блюдо, официант приносит его и сам раскладывает порции по тарелкам посетителей;

Русский стиль – еда приносится на сервировочном блюде, официант на глазах у посетителей разделяет ее на порции, и посетители сами перекладывают эти порции на тарелки;

Стиль gueridon – приготовление блюда на глазах у посетителя.

Комплектация мини-баров в номерах.

Небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиницы, так как цены на продукты и напитки в мини-барах в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. В некоторых отелях содержимое в мини- барах превышает стоимость суточного проживания в номере. Разработкой ассортимента, закупкой продукции занимается служба питания и напитков. Мини-бар может быть закрыт на ключ и ключ вручается гостю при поселении, если он намерен пользоваться ми-баром, а может мини-бар не закрываться. Пополнение и контроль за мини- барами также возложена на службу питания. В номере должна находится информация о порядке пользования мини-баром.

Специфика гостиничного ресторана.

Работа гостиничных предприятий питания тесно увязана со всеми подразделениями отеля.

Проблемой гостиничных предприятий питания является время обеда и ужина. Если завтрак можно продать гостю «принудительно», то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Также необходимо использовать современные технологические приемы:

Бизнес-ланчи
Организация уличной террасы
Дни национальных кухонь
Банкетное обслуживание
Кейтеринг (обслуживание вне помещения предприятия). Кейтеринг можно подразделить на пять основных категорий:
1. Кейтеринг в помещении
2. Кейтеринг вне помещения
3. индивидуальный Кейтеринг
4. разъездной Кейтеринг
5. розничная продажа.

Кейтеринг в помещении.

Вид обслуживания сходен с ресторанным обслуживанием. Разница заключается в том, что кейтеринг открыт лишь тогда, когда проводится какое-либо мероприятие. Ресторан работает в установленные часы. Такой вид кейтеринга не требует выезда к клиенту, клиент сам приходит к организатору.

Кейтеринг вне помещения.

Пища, приготовленная персоналом предприятия, перевозится в место, указанное клиентом. При реализации такого вида кейтеринга необходимо иметь оборудование для перевозки приготовленной пиши, упаковку, транспорт.

Индивидуальный кейтеринг.

Приготовление блюд осуществляется в помещении заказчика и под его контролем. Обслуживание организуется специалистом по кейтерингу. Он обязан провести после банкетную уборку. Этот вид кейтеринга самый простой, так как предпринимателю нет необходимости беспокоится о продуктах, посуде, оборудовании для приготовления пищи.

Разъездной кейтеринг.

Такую форму обслуживания часто называют «торговлей с автомобиля». Полуфабрикаты и продукты приготовлены на одном предприятии.

Розничная продажа.

Обслуживание заключается в доставке заказчику запечатанных в целлофан подносов с пищей или пакетов с заранее приготовленными завтраками или обедами. Такой вид кейтеринга широко применяется на спортивных мероприятиях, фестивалях, карнавалах и других общественных организациях.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

	Учебно-методический комплекс дисциплины «туристские формальности» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного стандарта высшего профессионального образования...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебно-методический комплекс дисциплины речевая коммуникация 100103.... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103.... Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27. 03. 2000 г. №293 св/сп		Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация научно-исследовательской деятельности» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Кафедра журналистики учебно-методический комплекс по курсу "организация работы пресс-службы" ...

Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм»

Похожие: