Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм»

Скачать 1.82 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм»
страница	6/12
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

Секция кассовых аппаратов. Персонал секции работает с файлами гостя, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражается на счете гостя в компьютере службы приема и размещения.

Ночной аудит. Баланс счетов подводится каждый вечер Этот процесс очень важен и проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают ( для уверенности , что все начисления будут включены), а именно во время третьей смены ранним утром.

Некоторые отели предоставляют своим гостям возможность следить за состоянием счетов, не выходя из номера, при помощи специальной системы. Информация по счету выводится на определенный канал телевизора в номере клиента. Это позволяет решить разногласия до момента выезда клиента.

Секция почты и информации.

Выдаются ключи, хранят их, когда гость выходит из гостиницы ( в большинстве гостиниц эта функция в настоящий момент сворачивается), принимают сообщения и почту для гостей, отвечают на вопросы, касающиеся местных достопримечательностей, работы банков, маршрутов городского транспорта и т. п.

Сотрудники этой секции должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиниц. Эти служащие владеют несколькими иностранными языками.

В этой секции службы приема и размещения располагается специальная стойка с ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, почта и сообщения для гостя. Некоторые информационные стойки оборудованы световыми сигналами для обозначения наличия сообщения для гостя. Клиент может сам увидеть, есть ли для него сообщение. Иногда такими световыми сигналами снабжены телефонные аппараты в номерах.

Подразделение бронирования номеров.

Процедура бронирования может осуществляться по телефону, через турагентов и туроператоров, глобальные системы бронирования, почтой, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.

Телефонная служба.

Эта служба отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, международных, междугородних телефонных звонков.

Роль службы приема и размещения в цикле обслуживания.

Тот, кто поставил перед собой цель достигнуть поста генерального директора гостиницы, должен обязательно поработать руководителем службы приема и размещения, начав свою карьеру с должности портье, носильщика или кассира, так как именно здесь можно понять кто есть кто в гостиничном бизнесе.

Объем финансовых операций, проходящих по счету клиента во время его пребывания в гостинице, характеризует особенности бизнеса предприятия. Традиционно эти операции разделяются на четыре стадии, формирующие так называемый цикл обслуживания, включающий подготовительную стадию, въезд, пребывание и выезд. Предоставление услуг на каждом этапе этого цикла отражается в операциях со счетом гостя. В гостиничной индустрии разделение цикла обслуживания на четыре стадии не является общепринятым стандартом, некоторые предприятия делят ее на три этапа: предпродажные услуги, продажа и постпродажные мероприятия.

Цикл обслуживания гостя Функции службы приема и размещения

Подготовительная стадия Бронирование Въезд

Регистрация Проверка кредитоспособности Пребывание Обслуживание Открытие счета Ночной аудит

Выезд Выписка Расчет

Подготовительная стадия. На этой стадии клиент выбирает себе отель. На его выбор влияет множество факторов, но на окончательное решение может повлиять простота процедуры бронирования и умение специалиста по бронированию «продать » отель, т.е. представить преимущества, которые будут выгодно отличать это предложение от множества других. Если с клиентом достигнуто устное соглашение о бронировании, о специалист по бронированию делает соответствующую запись в заявке на бронирование или соответствующем разделе компьютерной программы. С этой записи начинается предварительный этап цикла обслуживания гостя. Наиболее важным результатом бронирования является готовый к приезду гостя гостиничный номер.

Въезд. Этот цикл обслуживания включает регистрационные формальности и размещение. После приезда при посредничестве службы приема и размещения клиент устанавливает деловые отношения с гостиницей. Обязанностью персонала службы является определение характера этих взаимоотношений и отслеживание всех финансовых операций между клиентом и отелем. Особое внимание при въезде гостя уделяется способу оплаты. Регистрация считается законченной, когда определен способ оплаты и дата отъезда гостя. Гостю выдается ключ или магнитная карточка и он направляется в номер. Когда гость расположился в номере, начинается этап его пребывания.

Пребывание. Главной целью службы на этом этапе является первоклассное обслуживание, способствующие формированию у него желания снова остановиться в этом отеле. Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на его счете. Финансовые записи должны периодически проверяться на точность. Это делается во время ночного аудита. В гостиницах с компьютерной системой аудит можно проводить в любое время.

Выезд. Это завершающая стадия цикла обслуживания. На этом этапе осуществляется оформление выезда и составление анкеты гостя. Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета. При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты номера, возвращает ключ и покидает гостиницу. После выезда гостя служба приема и размещения проводит анализ его пребывания, выявляются проблемы, принимаются необходимые корректирующие меры и определяются направления совершенствования работы.

Проблемы и трудности службы приема и размещения.

Работа в этом подразделении гостиницы требует множества умений и навыков: мотивация к работе, неповторимая индивидуальность, способность создать атмосферу доверия, компетентность в разрешении проблем, способность рисковать и находить выход из нестандартных ситуаций, физическая пригодность и более всего коммуникабельность.
Автономность : на каждой из рабочих позиций службы приема и размещения выполняется строго специализированная функция, не подлежащая контролю со стороны более опытного персонала;
Продолжительность контакта с гостем: самый продолжительный и тесный контакт;
Производственная культура: другие служащие отеля могут уклониться от качественного исполнения своих обязанностей, создавая тем самым персоналу службы приема и размещения дополнительные проблемы;
Обратные связи: адекватность и своевременность информации, получаемой от гостей или управленцев, позволяющая улучшить уровень обслуживания;
Проработанность стандартов: уровень подготовки служащих, позволяющих правильно реагировать на нестандартные ситуации посредством имеющихся процедур и правил;
Задержка в цикле обслуживания: необходимость одновременного выполнения многочисленных заданий, вызывающих напряженность, снижение качества и возможный брак;
Повторяемость: многократность повторения однообразных заданий, вызывающая возможность снижения качества исполнения;
Важность задач: степень, с которой принимаемые решения затрагивают моральное и физическое состояние другого человека;
Неоднородность задач: степень неадекватной реакции на динамичность ситуации, зависящая от индивидуальных качеств служащий или гостей;
Требовательность путешественника с каждым годом возрастает;
Основная масса путешествующих за рубежом составляют пожилые люди, а обслуживающий персонал в гостиницах – молодежь, потенциально содержит в себе возможность конфликта из-за различного восприятия оказываемых услуг;
Все жалобы и претензии клиентов, ожидающих теплый прием в обмен на свои деньги, стекаются в службу приема и размещения.
Работа отеля – непрерывное производство, отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году;
У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 часов в день;
Профессиональными болезнями гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, алкоголизм.

Привлекательность работы

В высококлассных отелях уровень заработной платы, премиальных и продвижения по службе могут удовлетворить любые притязания.

Обслуживающий персонал

К этой категории работающих относятся:

служба консьержа (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно, бронирование билетов в театры, музеи, заказ автомобилей, координирует работу персонала );
швейцары (встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж, передает багаж подносчикам багажа);
подносчики багажа, пажи ( сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет функции посыльного);
парковщики автомашин (обеспечивают парковку автомобилей гостей и сопровождают от входа в гостиницу до места стоянки).

Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы.

Структура этой службы зависит от типа и размера гостиницы. Все менеджеры высококлассных отелей хорошо понимают важность этой службы. Состав этой службы:

руководитель службы;
зам. Руководителя службы;
директор прачечной-химчистки;
горничные;
служащий по уборке помещений;
дежурный по этажу ( старшая горничная, инспектор);
ночной дежурный;
дежурный по складу белья;
организатор культурно-массовой деятельности
другие сотрудники ( швеи, парикмахеры и т.д.).

Инженерно-техническая служба (ИТС).

Управление системами технического обслуживания и оборудования в гостиничном хозяйстве можно рассмотреть в нескольких аспектах: проектирование, монтаж, использование, ремонт, профилактические работы, демонтаж.

В центре внимания ИТС находится функционирование таких объектов: электрооборудования, водопровода и канализации, сантехнических установок, отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха, рефрижераторных установок, лифтового хозяйства, систем противопожарной безопасности.

Служба питания и напитков

Служба питания и напитков – вторая по доходности служба гостиницы, обеспечивающая гостей услугами организованного питания. Но часто гостиница передает предприятия в аренду сторонним организациям, снимая с себя ответственность за результаты коммерческой деятельности ресторанов, баров и прочих предприятий питания.

Виды приема пищи. Различают основные и дополнительные приемы пищи. К основным относятся: завтрак, обед, ужин, к дополнительным – утренний чай, полдник и другие.

Завтрак подается либо в специальной комнате для завтраков, либо в основном ресторанном зале, и в гостиничном уровне клиента. Основными видами завтрака являются:

Континентальный завтрак включает напиток (кофе, чай, шоколад с молоком или со сливками или лимоном, фруктовый сок), тост, хлеб, кекс, круассан, печенье, мармелад или мед , масло.

Английский завтрак включает континентальный завтрак плюс что-то дополнительное - суп, ветчину, бекон, салями, яйца, салаты, сыр, кукурузные хлопья, компот, йогурт, фрукты, различные соки.
Обед и ужин имеют две разновидности:

Табльдот (table d, hote) – комплекс, в который входит определенный набор блюд;

А ля карт(a la carte) – посетители заказывают блюда по меню.

Подача пищи

Подача блюд – это настоящее искусство. Существуют различные способы подачи блюд. Основными из них являются:

Венский стиль – блюда укладываются на тарелки на кухне, а затем их подносят посетителям и расставляют у них на столе;

Французский стиль – еда кладется на кухне на сервировочное блюдо, которое затем ставится на стол посетителям и они сами перекладывают с него в тарелки нужные порции;

Английский стиль – еда кладется на кухне на сервировочное блюдо, официант приносит его и сам раскладывает порции по тарелкам посетителей;

Русский стиль – еда приносится на сервировочном блюде, официант на глазах у посетителей разделяет ее на порции, и посетители сами перекладывают эти порции на тарелки;

Стиль gueridon – приготовление блюда на глазах у посетителя.

Медицинская служба

Деятельность медицинской службы в отеле преследует следующие цели:

исключить возможность заболевания гостей и персонала отеля по причинам, возникновение которых связано с пребыванием в отеле;
создать условия для оказания экстренной медицинской помощи нуждающимся в ней;
обеспечить комфортные санитарно-гигиенические условия в помещениях отеля.

Согласно статистическим данным чаще всего у клиентов гостиниц возникают следующие проблемы:

пищевые отравления -44%;
аллергии – 31%;
инфекции – 12%;
несчастные случаи / укусы насекомых – 4%;
сердечно-сосудистые – 4%;
расстройства по причине смены часового пояса – 5%.

Наиболее серьезная угроза для здоровья путешественников возникает в летние месяца, поездки в экзотические страны. Часто турфирмы не предоставляют качественную просветительскую информацию о необходимых мерах в местах их пребывания.

Крупные гостиницы имеют медицинские пункты. В медицинских пунктах могут оказываться и дополнительные услуги: стоматолог, дерматолог, косметолог, окулист, психолог и др.

На должность руководителя этой службы назначается врач, который непосредственно подчиняется генеральному директору.

Опыт практической деятельности ряда гостиниц показывает нецелесообразность оказания медицинской помощи клиентам непосредственно а гостинице.

Служба маркетинга и продаж

Независимо от размера предприятия маркетинговый план должен быть обязательно, который должен учитывать три основных направления деятельности: реализовать нужные продукты и услуги на нужных рынках и в нужное время. В службе маркетинга и продаж обычно выделяют три отдела:

отдел продаж – занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице конференций, симпозиумов, совещаний, взаимодействует с туристскими агентствами. Оформляет эти заявки.
Отдел рекламы и связи с общественностью – разрабатывает бюджет рекламной компании, составляет рекламные послания, работает над имиджем гостиницы, взаимодействует с аналогичными агентствами.
Отдел обслуживания конференций и конгрессов – координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые определяет отдел продаж.

Служба бухгалтерского учета гостиницы

Цель – формирование достоверной бухгалтерской отчетности, которая дает полное представление об имущественном и финансовом положении.

Обеспечение безопасности в гостиничном бизнесе

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 12

	Учебно-методический комплекс дисциплины «туристские формальности» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного стандарта высшего профессионального образования...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебно-методический комплекс дисциплины речевая коммуникация 100103.... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103.... Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27. 03. 2000 г. №293 св/сп		Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация научно-исследовательской деятельности» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Кафедра журналистики учебно-методический комплекс по курсу "организация работы пресс-службы" ...

Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм»

Похожие: