«Внедрение сервисного подхода в управлении службой ит на предприятии «Заман-банк»

Цель и задачи работы

• 
  Исследование и анализ текущей ситуации устройства ИТ-службы на выбранном предприятии;
  
• 
  Поиск путей решения выявленных проблем;
  
• 
  Формирование предложения по модернизации ИТ-отдела, с учетом требований бизнеса компании, лучших мировых практик в области управления ИТ и с учетом ограничений;
  
• 
  Подтверждение эффективности сервисного подхода при управлении ИТ на предприятиях;
  
• 
  Изучение и анализ современных методов управления и лучших практик в области ИТ.
  

Ключевые понятия и сокращения

• 
  CMDB – конфигурационная база данных;
  
• 
  CobiT – Control Objectives for Information and Related Technology;
  
• 
  ITIL – Information Technologies Infrastructure Library;
  
• 
  ITSM – Information Technology Service Management;
  
• 
  KPI –ключевые показатели эффективности;
  
• 
  Service Desk – внутренняя служба поддержки пользователей;
  
• 
  Workflow – порядок выполнения задач в процессе;
  
• 
  Бизнес – организация или ее часть, пользующаяся ИТ-услугами;
  
• 
  БП – бизнес-процесс;
  
• 
  ЖЦ – жизненный цикл;
  
• 
  ИТ – информационные технологии;
  
• 
  ИТ-инфраструктура – программное и аппаратное обеспечение, сеть, объекты, которые требуют от ИТ - сервиса вмешательства, такого как улучшение, тестирование, докупка, мониторинг, поддержка, контроль. При этом инфраструктура не включает в себя людей, процессы и документы, связанные с ИТ;
  
• 
  ИТ-процессы – процессы в ИТ-службе;
  
• 
  ИТ-служба – часть компании, обеспечивающая и поддерживающая информационно-технологическую составляющую предприятия;
  
• 
  ИТ-услуга/сервис – услуга главное задачей которой является поддержание БП предприятия и работа которой основана на использовании ИТ;
  
• 
  КЕ – конфигурационная единица;
  
• 
  ОПЭ – опытно-промышленная эксплуатация;
  
• 
  ПО – программное обеспечение;
  
• 
  ПСИ – проведение приемо-сдаточных испытаний;
  
• 
  Стейкхолдеры – лица, заинтересованные в проекте;
  
• 
  СУИС – система управления ИТ-сервисами (ИТ-услугами). СУИС объединяет в себе ИТ-процессы, сотрудников ИТ-подразделений и средства автоматизации. Целью СУИС является предоставление ИТ-услуг Бизнесу.
  

Глава 1: теоретическая основа исследования