Термины и определения 3

Скачать 2.52 Mb.

Название	Термины и определения 3
страница	1/24
Тип	Документы

rykovodstvo.ru > Инструкция по эксплуатации > Документы

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 24

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Пакет документов, регламентирующих работу ЦТО

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 3

1 Описание объемов предоставляемой информации в разрезе отдельных услуг 6

2 Типовое положение о деятельности ЦТО 15

3 Типовое положение о внутреннем аудите ЦТО 26

4 Типовая должностная инструкция оператора ЦТО 28

5 Типовая должностная инструкция старшего оператора ЦТО 31

6 Типовая должностная инструкция администратора ЦТО 34

7 Типовой регламент работы оператора ЦТО 37

8 Типовые сценарии работы операторов ЦТО 63

9 Проект приказа Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации о порядке выбора организации-оператора ЦТО 75

10 Проект постановления высшего органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации о порядке выбора организации-оператора ЦТО 78

11 Регламенты взаимодействия ЦТО с органами исполнительной власти, МФЦ и оператором портала государственных услуг 81

12 Требования к ЦТО как административно-хозяйственным субъектам 103

13 Требования к организационной структуре органов государственной власти 114

14 Требования к площадкам для размещения ЦТО 120

15 Требования к бюджетам органов государственной власти, требования к планированию и учету в бюджетах органов государственной власти затрат на содержание и развитие ЦТО 123

16 Стандарты обслуживания ЦТО 128

17 Требования к системе управления ЦТО, включая требования к процессу управления изменениями, требования к контролю процессов, требования к структуре процесса 131

18 Требования к процессу мониторинга контактов с пользователями (транзакций) 146

19 Требования к процессу управления персоналом (workforce management) 156

20 Требования к процессу подбора, найма персонала, процессу управления квалификацией персонала 174

21 Требования к обеспечению защиты персональных данных 186

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

АИС	Автоматизированная информационная система
АИС ЦТО	Автоматизированная информационная система поддержки действий оператора ЦТО
Аудитор	Сотрудник ЦТО (старший оператор либо менеджер по контролю качества), ответственный за контроль за качеством предоставления услуг ЦТО операторами, правильной работой операторов ЦТО
БД	База банных
ГУ, госусулуги	Государственные услуги органов государственной власти
МФЦ	Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг населению
ОГВ	Органы государственной власти
ОГИЦ	Общегосударственный информационный центр
Оператор ЦТО	Сотрудник ЦТО, ответственный за обработку всех типов вызовов, предоставление справочной информации; Под всеми типами вызовов подразумеваются обращения граждан, поданные в ЦТО оговоренными способами: по средствам телефонного звонка, направления письма по факсу, на e-mail и т.д.
Организация-аутсорсер	Организация любой формы собственности, выполняющая по договору с органом исполнительной власти работы по созданию ЦТО
Организация-наниматель	Орган исполнительной власти, орган местного самоуправления или уполномоченная организация, осуществляющая подбор персонала для ЦТО
Персональные данные	Любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу (субъекту персональных данных), в том числе его фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация
Персонифицированная услуга	Государственная (муниципальная) услуга, для предоставления которой требуется обработка персональных данных получателя услуги
Руководитель (администратор) ЦТО	Сотрудник ЦТО, который руководит организацией процесса обслуживания всех типов вызовов и осуществляет взаимодействие с МФЦ и другими внешними организациями
Санитарно-гигиеническая норма	Качественно-количественный показатель, соблюдение которого гарантирует безопасность или оптимальные условия существования человека
СПГУ, Система	Система порталов государственных услуг
Старший оператор ЦТО (супервизор)	Сотрудник ЦТО, ответственный за контроль качества предоставления услуг ЦТО операторами, правильной работой операторов ЦТО, соблюдения операторами правил внутреннего распорядка ЦТО. В обязанности супервизора также входит разрешение производственных конфликтов
СЭД	Система электронного документооборота
Уполномоченный орган	Орган исполнительной власти, орган местного самоуправления или уполномоченная организация, осуществляющая подбор персонала для ЦТО, управление ЦТО или заключившая договор с ЦТО на предоставление услуг по обработке вызовов
Хостинг ЦТО	Использование центром телефонного обслуживания аппаратно-программных ресурсов сервис-провайдера для обслуживания голосовых вызовов
ЦТО	Центр телефонного обслуживания населения
AHT	Average Handling Time / Среднее время обработки
Case-study	Интерактивная технология для краткосрочного обучения персонала на основе реальных или вымышленных ситуаций, направленная на формирование у слушателей новых качеств и умений. Цель: научить слушателей анализировать информацию, сортировать ее для решения задачи, выявлять ключевые проблемы, генерировать альтернативные пути решения и оценивать их, выбирать оптимальное решение и формировать программы действий
ITIL	(Information Technology Infrastructure Library) – Библиотека ИТ-инфраструктуры
IVR	(Interactive Voice Response) – система интерактивного речевого взаимодействия, позволяющая организовать самообслуживание абонентов и предоставление в автоматическом режиме справочной информации (о времени работы, адресах, базовых услугах и т.д.) с возможностью переключения на оператора для решения индивидуальных вопросов
Site	Различные объекты, связанные с организацией. WFM формирует расписания на уровне сайта. Сайты могут быть связаны с физическими коммутаторами. Несколько сайтов могут образовать структурное подразделение
SL	Service Level - Уровень обслуживания
WFM	Workforce Management - Управление персоналом

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 24

Похожие:

	Методические указания по обследованию грузоподъемных машин с истекшим сроком службы Применительно к настоящим методическим указаниям используются термины и определения, приведенные в правилах, а также специальные...		Инструкция администратора средств криптографической защити информации... В настоящей Инструкции по эксплуатации средств криптографической защиты информации в Администрации применяются следующие термины...
	Инструкция по учету обслуживания пользователей г. Ростов-на-Дону 2012г Термины и определения», госту 0-99 «Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения», госту 20-2000...		Статья Термины и определения Термины, используемые в Договоре, означают нижеследующее Заказчиком принято решение о внесении изменений в Приложение №3 проект Договора поставки
	1 Определения 1 Термины и определения Политика информационной безопасности информационных систем персональных данных гобуз «нокб»		О применении средств антивирусной защиты информации Термины и определения В инструкции о применении средств антивирусной защиты информации (далее Инструкция) использованы следующие термины и определения
	Инструкция о применении средств антивирусной защиты информации Термины и определения В инструкции о применении средств антивирусной защиты информации (далее Инструкция) использованы следующие термины и определения		Инструкция о применении средств антивирусной защиты информации Термины и определения В инструкции о применении средств антивирусной защиты информации (далее Инструкция) использованы следующие термины и определения
	Термины и определения 12 Термины и определения 12 Сокращения 17 Сокращения... Заказчик, указанный в информационной карте запроса цен (п 1), намерен заключить с победителем запроса цен договор, предмет которого...		Термины и определения
	Термины и определения		Термины и определения
	Термины и определения		Термины и определения
	Термины и определения		Термины и определения

Руководство, инструкция по применению

Термины и определения 3

Оглавление

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Похожие: