7Типовой регламент работы оператора ЦТО
1. Общие положения
Назначение
Регламент деятельности call-центра (далее - Регламент) определяет порядок осуществления действий по индивидуальному информированию заявителей в устной и письменной форме по вопросам предоставления государственных услуг органами исполнительной власти, а так же текущей деятельности call-центра.
call-центр обеспечивает:
консультации об адресах, телефонах, графиках работы органов исполнительной власти всех уровней, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению;
консультации о порядке оказания государственной (муниципальной услуги), включая сроки оказания, требования к необходимым документам, порядок обжалования, ответственные за предоставление государственных и муниципальных услуг ведомства и государственные служащие, вышестоящие организации и т. п.;
информирование заявителей об их правах и о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц;
предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги;
прием, регистрацию и передачу в вышестоящие и контролирующие органы жалоб и претензий, касающихся фактического порядка оказания государственных (муниципальных) услуг по сфере своей ответственности, а также систематизацию жалоб и претензий и подготовку аналитических и управленческих документов (рекомендаций) по оптимизации порядка оказания государственных муниципальных) услуг и прекращению нарушения прав получателей услуг;
ЦТО не обеспечивает:
консультации по вопросам, касающимся процесса оказания государственных услуг (консультации по текущему процессу получения государственных услуг, консультации по заполнению форм документов для получения государственных услуг);
оказание государственных услуг.
Термины и определения
ГУ
|
Государственная услуга
|
ГФ
|
Государственная функция
|
ОИВ
|
Орган исполнительной власти
|
АП
|
Административная процедура
|
2. Последовательность проведения работ
2.1 Прием классификация и распределение вызовов
Система автоматически принимает, классифицирует, и распределяет вызовы, в зависимости от цели звонка, определяемой заявителем самостоятельно.
При поступлении звонка в call-центр, заявителю воспроизводится приветствие, с информированием о том, куда он позвонил, и сообщение о последовательности его дальнейших действий по выбору цели звонка, посредством команд, набираемых на клавиатуре телефона в тоновом режиме: 1 – «Получение справочной информации о ГУ», 2 – «Информирование и консультирование о порядке оказания ГУ», 3 – «Информирование о порядке досудебного обжалования действий/бездействия должностных лиц», 4 – «Информация о статусе и результатах оказания им государственной услуги», 5 – «Прием жалоб и претензий, касающихся фактического порядка оказания государственных (муниципальных) услуг», 6 – «Связаться с оператором, в случае затруднений в формулировке цели звонка», 8 – «Пожаловаться на оператора call-центра».
После того, как заявителем была выбрана команда, соответствующая цели его звонка, производится постановка звонка в очередь к оператору, о чем заявитель информируется путем воспроизведения соответствующего сообщения с указанием приблизительного времени ожидания, после чего воспроизводится предупреждение о том, что разговор с оператором будет записываться, со ссылкой на законность осуществления аудиофиксации разговора.
Если заявитель произвел выбор команды «8», то соединение производится с супервайзером.
В случае, если заявитель в течение 10 секунд после окончания воспроизведения сообщения-информирования о последовательности его дальнейших действий по выбору цели звонка, не произвел никаких действий, производится автоматическая постановка звонка в очередь к оператору, о чем заявитель информируется путем воспроизведения соответствующего сообщения с указанием приблизительного времени ожидания, после чего воспроизводится предупреждение о том, что разговор с оператором будет записываться, со ссылкой на законность осуществления аудиофиксации разговора.
Во время ожидания ответа заявителю может быть предложено прослушать дополнительную информацию или ответить на вопросы (4.2.6.).
После прохождения очереди, заявителю воспроизводится сообщение о том, что сейчас ему ответит оператор.
Оператор представляется заявителю.
Оператор уточняет цель звонка. В случае, если цель звонка не соответствует сделанному заявителем выбору в автоматической системе (п. 3.1.1.), оператор приступает к исполнению последовательности действий, описанной в разделе Регламента, соответствующем цели звонка заявителя.
В случае, если информация, запрашиваемая заявителем, не соответствует перечню п.п. 3.2.1., 3.3.1., 3.4.1., оператор:
уведомляет заявителя о невозможности ответа на запрос в случае, если предмет запроса не связан с предоставлением услуг call-центром,
сообщает телефонные номера ОИВ, по которым можно получить информацию по данному вопросу.
2.2 Предоставление справочной информации о ГУ
2.2.1 Оператор информирует заявителя о том, что в рамках предоставления справочной информации о ГУ, ему может быть предоставлена информация:
о наименовании ГУ;
о результате оказания ГУ;
о сроках исполнения ГФ (предоставления ГУ);
о размере оплаты ГУ;
об элементе реестра ГУ;
об ОИВ, исполняющем ГФ (предоставляющем ГУ);
об участвующих органах и организациях (контактные данные, график работ);
об уровне правоприменения;
о категориях получателей ГУ;
о событии, инициирующем предоставление ГУ;
об основаниях для приостановления исполнения ГФ (предоставления ГУ) либо для отказа в исполнении ГФ (предоставлении ГУ);
-
После постановки заявителем интересующего его вопроса, оператор осуществляет поиск соответствующей информации по справочнику информационной системы (5.1.1.).
Найденную в справочнике информацию оператор сообщает заявителю.
В случае отсутствия соответствующих сведений в справочнике информационной системы, оператор сообщает об этом, и информирует заявителя, что он может либо оставить запрос на поиск и предоставление интересующей его информации, либо самостоятельно выяснить интересующие его сведения в соответствующем ОИВ.
В случае если заявитель желает оставить запрос, оператор заполняет в информационной системе форму запроса (4.3.2.), выясняя у заявителя сведения, необходимые для заполнения обязательных полей формы сведений о заявителе (4.3.2.), после чего спрашивает, как именно следует передать собранные сведения: посредством телефонной связи, или посредством электронной почты (4.3.2.).
В случае, если заявитель желает самостоятельно выяснить интересующие его сведения, оператор сообщает ему контактные данные ОИВ, предоставляющего данную ГУ (4.1.1.), либо переводит звонок в ЦТО МФЦ, ЦТО ОИВ, либо на сотрудника ОИВ, ответственного за информирование.
Оператор выясняет, имеются ли у заявителя другие вопросы о ГУ, в случае их наличия, производит поиск и предоставление информации в соответствии с п. 3.2. Регламента
Оператор задает заявителю вопрос о том, желает ли он прослушать дополнительную информацию, и, в случае согласия, сообщает заявителю перечень услуг, предоставляемых call-центром, а так же иную дополнительную информацию.
Оператор выясняет, имеются ли у заявителя какие-либо вопросы по перечню услуг, предоставляемых call-центром.
В случае наличия вопросов, оператор приступает к исполнению последовательности действий, описанной в разделе Регламента, соответствующем вопросу, интересующему заявителя.
В случае отсутствия вопросов, оператор завершает разговор.
-
Информирование и консультирование о порядке оказания ГУ
Оператор информирует заявителя о том, что в рамках предоставления справочной информации о ГУ, ему может быть предоставлена информация:
Форма и порядок информирования заявителей органом власти;
Форма и порядок консультирования заявителей органом власти;
Перечень и порядок подачи / получения документов;
Перечень АП, необходимых для получения ГУ;
Информирование о стадии оказания ГУ
-
Оператор информирует заявителя, что информирование о стадии оказания ГУ производится не единовременно при текущем обращении, а после получения соответствующей информации из подразделения ОИВ. При согласии заявителя с данным условием оператор продолжает исполнение инструкций Регламента с п. 3.3.6.
После постановки заявителем интересующего его вопроса, оператор осуществляет поиск соответствующей информации по справочнику информационной системы (4.1.2.).
Найденную в справочнике информацию оператор сообщает заявителю.
В случае отсутствия соответствующих сведений в справочнике информационной системы, оператор сообщает об этом, и информирует заявителя, что он может либо оставить запрос на поиск и предоставление интересующей его информации, либо самостоятельно выяснить интересующие его сведения в соответствующем ОИВ.
В случае, если заявитель желает оставить запрос, оператор заполняет в информационной системе форму запроса (4.3.2.), выясняя у заявителя сведения, необходимые для заполнения обязательных полей формы сведений о заявителе (4.3.2.), после чего спрашивает, как именно следует передать собранные сведения: посредством телефонной связи, или посредством электронной почты (4.3.2.).
В случае, если заявитель желает самостоятельно выяснить интересующие его сведения, оператор сообщает ему контактные данные ОИВ, предоставляющего данную ГУ (4.1.1.), либо переводит звонок в ЦТО МФЦ, ЦТО ОИВ, либо на сотрудника ОИВ, ответственного за информирование.
Оператор выясняет, имеются ли у заявителя другие вопросы о ГУ, в случае их наличия, производит поиск и предоставление информации в соответствии с п. 3.2. Регламента
Оператор задает заявителю вопрос о том, желает ли он прослушать дополнительную информацию, и, в случае согласия, сообщает заявителю перечень услуг, предоставляемых call-центром, а так же иную дополнительную информацию.
Оператор выясняет, имеются ли у заявителя какие-либо вопросы по перечню услуг, предоставляемых call-центром.
В случае наличия вопросов, оператор приступает к исполнению последовательности действий, описанной в разделе Регламента, соответствующем вопросу, интересующему заявителя.
В случае отсутствия вопросов, оператор завершает разговор.
-
Информирование о порядке обжалования, а так же прием информации, касающихся фактического порядка оказания государственных (муниципальных) услуг по сфере своей ответственности.
Если заявитель желает направить жалобу в ОИВ по фактам действия/бездействия, либо решения должностного лица при исполнении ГУ, оператор сообщает ему порядок обращения в соответствии с процедурами, установленными для данной ГУ (4.1.1. «Порядок обжалования»).
Если заявитель желает направить в ОИВ обращение по фактам действий/бездействий должностных лиц, не связанных с исполнением ГУ, либо иных фактов, не имеющих отношения к исполнению ГУ, оператор сообщает ему порядок обращения в соответствии с установленными законом процедурами. Информацию о порядке обжалования оператор сообщает заявителю согласно содержанию текстового документа "Порядок досудебного обжалования" в справочнике "Документы". При желании заявителя, данный документ может быть направлен заявителю по электронной почте
Если заявитель желает оставить информацию о фактическом порядке оказания государственных (муниципальных) услуг, оператор уведомляет заявителя, что полученная информация не является обращением, и в ОИВ передаваться не будет. При согласии заявителя, оператор приступает к заполнению формы (4.3.4.)
Оператор задает заявителю вопрос о том, желает ли он прослушать дополнительную информацию, и, в случае согласия, сообщает заявителю перечень услуг, предоставляемых call-центром, а так же иную дополнительную информацию.
Оператор выясняет, имеются ли у заявителя какие-либо вопросы по перечню услуг, предоставляемых call-центром.
В случае наличия вопросов, оператор приступает к исполнению последовательности действий, описанной в разделе Регламента, соответствующем вопросу, интересующему заявителя.
В случае отсутствия вопросов, оператор завершает разговор.
-
Прием жалобы на работу оператора ЦТО.
Супервайзер представляется заявителю, после чего выясняет у него суть его претензий, и заполняет форму 4.3.5., после чего благодарит заявителя за информацию, сообщает, что в отношении оператора будет проведена служебная проверка, прощается и завершает разговор.
-
Информирование о результатах обработки запроса
-
Оператор звонит по указанному в заявке номеру телефона.
В случае, если нет возможности в данный момент связаться с заявителем, запрос ставится в конец очереди на обработку, либо на время, указанное ответившим на звонок лицом.
В случае, если нет возможности связаться с заявителем, запросу проставляется степень готовности «исполнено» (4.2.2.), результат направления ответа «не доставлено» (4.2.3.).
В случае, если оператор дозвонился заявителю, он представляется, описывает цель звонка и предоставляет информацию о результатах рассмотрения запроса (4.2.3. «Текст ответа»).
Оператор выясняет, имеются ли у заявителя другие вопросы о ГУ, в случае их наличия, производит поиск и предоставление информации в соответствии с п. 3.2. Регламента.
Если вопросов нет, оператор завершает разговор и проставляет запросу степень готовности «исполнено» (4.2.2.), результат направления ответа «доставлено» (4.2.3.).
-
Плановое информирование по услуге
-
Оператор звонит по указанному в листе заявок номеру телефона.
В случае, если нет возможности в данный момент связаться с заявителем, запрос ставится в конец очереди на обработку либо на время, указанное ответившим на звонок лицом.
В случае, если нет возможности связаться с заявителем, оператором вносится соответствующая информация в лист заявок.
В случае, если оператор дозвонился заявителю, он представляется, описывает цель звонка и предоставляет либо запрашивает информацию в соответствии с целью обзвона получателей ГУ.
Оператор выясняет, имеются ли у заявителя другие вопросы о ГУ, в случае их наличия, производит поиск и предоставление информации в соответствии с п. 3.1.8. Регламента.
Если вопросов нет, оператор завершает разговор и вносит соответствующую информацию в лист заявок.
Аутсорсинг
ОИВ может отдать часть функций своего колл-центра на аутсорсинг. В этом случае обзвон граждан ведется в соответствии с п. 3.4., 3.5. Регламента.
|
