Термины и определения 3

2Типовое положение о деятельности ЦТО

• 
  Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных»;
  
• 
  Федеральный закон от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации»;
  
• 
  Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
  
• 
  Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
  
• 
  Постановление Правительства РФ от 25.12.2007 № 931 «О некоторых мерах по обеспечению информационного взаимодействия государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных услуг гражданам и организациям»;
  
• 
  Постановление Правительства РФ от 19.01.2005 № 30 «О типовом регламенте взаимодействия федеральных органов исполнительной власти»;
  
• 
  Постановление «О федеральной целевой программе «Электронная Россия (2002-2010 годы)» от 28.01.2002 № 65;
  
• 
  Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008 № 632-р «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года»;
  
• 
  Распоряжение Правительства РФ от 25.10.2005 N 1789-р «О концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах».
  

• 
  повышение качества и доступности предоставления информации о государственных и муниципальных услугах;
  
• 
  снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информированности и ускорения процесса подготовки необходимых документов.
  

• 
  обработка запросов по государственным и муниципальным услугам, в том числе выдача любой справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах государственной власти, органах местного самоуправления с территориальной привязкой к месту получения услуги;
  
• 
  маршрутизация вызовов по общим вопросам предоставления государственных услуг на иной уровень при высоком уровне загрузки ЦТО;
  
• 
  маршрутизация вызовов на МФЦ при необходимости получения консультаций сотрудников МФЦ;
  
• 
  предоставление заявителям информации о статусе и результатах оказания им государственной услуги, в случае если данная информация не противоречит действующему законодательству о защите персональных данных;
  
• 
  обеспечение сбора и обработки статистических данных о вызовах в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг, включая проведение персонифицированных социологических опросов.
  

• 
  информирование заявителей об оказании государственных и муниципальных услуг в объеме, представленном в Приложении №1;
  
• 
  консультирование об адресах, телефонах, графиках работы органов исполнительной власти всех уровней, предоставляющих государственные и муниципальные услуги населению;
  
• 
  консультирование о порядке оказания государственной или муниципальной услуги, включая сроки оказания, требования к документам, необходимым для получения такой услуги, порядок обжалования, ответственные за предоставление государственных и муниципальных услуг ведомства и государственные служащие, вышестоящие организации и т. п.;
  
• 
  оперативная верификация (выяснение и поддержание в актуальном состоянии) фактического порядка оказания услуг органами власти;
  
• 
  регистрация входящих и исходящих обращений (учет обращений);
  
• 
  в случаях, не противоречащих действующему законодательству, запись разговоров (и иных совершенных транзакций), использование механизмов идентификации обращений;
  
• 
  статическая и интеллектуальная маршрутизация обращений (организация очереди, маршрутизация по различным идентифицирующим признакам);
  
• 
  формирование статистических и аналитических отчётов по выполненным и принятым обращениям в соответствии с формой, представленной в Приложении №2;
  
• 
  контроль качества работы операторов.
  

• 
  руководитель (администратор) центра телефонного обслуживания населения;
  
• 
  группа (группы) операторов ЦТО;
  
• 
  группа технического обслуживания;
  
• 
  менеджер по контролю качества.
  

• 
  обеспечивает реализацию стратегии, миссии и целей ЦТО;
  
• 
  осуществляет управление изменениями ЦТО;
  
• 
  обеспечивает исполнение требований к площадкам для размещения ЦТО;
  
• 
  обеспечивает исполнение стандартов обслуживания ЦТО, исполнение требований к процессу мониторинга контактов с пользователями услуг ЦТО с целью повышения удовлетворенности потребителей государственных и муниципальных услуг;
  

• 
  бухгалтерия;
  
• 
  отдел персонала;
  
• 
  технические службы.
  

• 
  федеральный ЦТО;
  
• 
  орган власти или местного самоуправления, в структуру которого входит ЦТО.
  
• 
  МФЦ, органы власти (при наличии соответствующих регламентов об информационном обмене).
  

• 
  подсистемы обработки вызовов, отвечающей за прием и оптимальную маршрутизацию вызовов от граждан на операторов центров телефонного обслуживания населения, перенаправление вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов, автоинформатора, учет и хранение информации о поступивших вызовах и ключевых параметрам обслуживания граждан;
  
• 
  подсистемы регистрации обращений, отвечающей за учет и регистрацию обращений граждан с разбивкой по тематике обращений, возможностью передачи запроса на уровень различных специалистов МФЦ, отслеживания статусов запросов и построения необходимых отчетов;
  
• 
  подсистема взаимодействия с системой порталов государственных услуг, АИС МФЦ, информационными системами органов исполнительной власти, органов местного самоуправления;
  
• 
  подсистемы базы знаний, содержащей электронный сценарий обработки вызова оператором ЦТО, список часто-задаваемых вопросов и интегрированной с системой порталов государственных услуг (далее – СПГУ), а также связь с иными элементами «электронного государства» (такими как реестр и портал государственных услуг, ОГИЦ), АИС МФЦ;
  
• 
  подсистемы записи на прием по телефону, позволяющей управлять записью по телефону на очный прием в орган исполнительной власти, орган местного самоуправления, МФЦ;
  
• 
  подсистемы мониторинга и контроля, предназначенной для обработки информации и возможности контроля качества предоставления услуг центрами телефонного обслуживания населения;
  
• 
  подсистемы обеспечения информационной безопасности, предназначенной для защиты информации и средств ее обработки в АИС ЦТО.
  

1. 
   По услугам, предоставляемым федеральными органами исполнительной власти:
   
   • 
     условия предоставления федеральной государственной услуги;
     
   • 
     нормативная база, регулирующая порядок предоставления федеральной государственной услуги;
     
   • 
     порядок предоставления федеральной государственной услуги;
     
   • 
     результат предоставления федеральной государственной услуги;
     
   • 
     сроки предоставления федеральной государственной услуги;
     
   • 
     стоимость предоставления федеральной государственной услуги;
     
   • 
     необходимые документы для получения федеральной государственной услуги;
     
   • 
     права и порядок обжалования действий федерального органа исполнительной власти;
     
   • 
     адреса, телефоны, режимы работы федерального органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу (ведомственные ЦТО).
     
2. 
   По услугам, предоставление которых осуществляет территориальные органы федеральных органов исполнительной власти:
   
   • 
     условия предоставления государственной услуги;
     
   • 
     нормативная база предоставления государственной услуги;
     
   • 
     порядок предоставления государственной услуги;
     
   • 
     результат предоставления государственной услуги;
     
   • 
     сроки предоставления государственной услуги;
     
   • 
     стоимость предоставления государственной услуги;
     
   • 
     необходимые документы для получения государственной услуги;
     
   • 
     права и порядок обжалования действий территориального органа федерального органа исполнительной власти;
     
   • 
     адреса, телефоны, режимы работы территориального органа федерального органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу;
     
   • 
     предоставление информации о статусе и результатах оказания государственной услуги (МФЦ и ОИВ);
     
   • 
     прием, регистрацию и передачу в вышестоящие и контролирующие органы жалоб и претензий, касающихся фактического порядка оказания государственных услуг, а также систематизацию жалоб и претензий и подготовку аналитических и управленческих документов (рекомендаций) по оптимизации порядка оказания государственных услуг и прекращению нарушения прав получателей услуг;
     
   • 
     переключение на МФЦ;
     
3. 
   По услугам, оказание которых осуществляет региональный орган исполнительной власти:
   
   • 
     условия предоставления государственной услуги;
     
   • 
     нормативная база предоставления государственной услуги;
     
   • 
     порядок предоставления государственной услуги;
     
   • 
     результат предоставления государственной услуги;
     
   • 
     сроки предоставления государственной услуги;
     
   • 
     стоимость предоставления государственной услуги;
     
   • 
     необходимые документы для получения государственной услуги;
     
   • 
     права и порядок обжалования действий регионального органа исполнительной власти;
     
   • 
     прием, регистрацию и передачу в вышестоящие и контролирующие органы жалоб и претензий, касающихся фактического порядка оказания государственных услуг, а также систематизацию жалоб и претензий и подготовку аналитических и управленческих документов (рекомендаций) по оптимизации порядка оказания государственных услуг и прекращению нарушения прав получателей услуг;
     
   • 
     адреса, телефоны, режимы работы регионального органа исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу;
     
   • 
     маршрутизация вызова на МФЦ;
     
4. 
   По услугам, предоставление которых осуществляют органы местного самоуправления:
   
   • 
     условия предоставления муниципальной услуги;
     
   • 
     нормативная база предоставления муниципальной услуги;
     
   • 
     порядок предоставления муниципальной услуги;
     
   • 
     результат предоставления муниципальной услуги;
     
   • 
     сроки предоставления муниципальной услуги;
     
   • 
     стоимость предоставления муниципальной услуги;
     
   • 
     необходимые документы для получения муниципальной услуги;
     
   • 
     права и порядок обжалования действий органа местного самоуправления;
     
   • 
     адреса, телефоны, режимы работы органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу;
     
   • 
     предоставление информации о статусе и результатах оказания муниципальной услуги (МФЦ и ОМСУ);
     
   • 
     прием, регистрацию и передачу в вышестоящие и контролирующие органы жалоб и претензий, касающихся фактического порядка оказания муниципальных услуг, а также систематизацию жалоб и претензий и подготовку аналитических и управленческих документов (рекомендаций) по оптимизации порядка оказания муниципальных услуг и прекращению нарушения прав получателей услуг;
     
   • 
     маршрутизация вызова на муниципальный ЦТО;
     
   • 
     маршрутизация вызова на МФЦ.