И. В. Зорин в. А. Квартальнов энциклопедия туризма москва финансы
|
Скачать 5.52 Mb.
|
|
ГОСТИНИЦА Основное предприятие Индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей. В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы Г.: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные Г., обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) Г. делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) Г. для отдыха (туристские, курортные и пр.). Для всех этих Г. разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять потребности клиентов с учетом их запросов. В зависимости от назначения Г., особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды Г., как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют. ВИДЫ ГОСТИНИЦ. Классификацию см.: Средства размещения в туризме. Акватель – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля. Апарт-отель – отель, состоящий из квартир, цена к-рых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в т.ч. на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля – «анонимный пансион» – форма, к-рая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади – одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья. База туристская- туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав к-рого входят помещения для приема и размещения туристов, ресторан или столовая, помещения и службы для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, Б. т. располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т.п. Бизнес-отель – специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов. Первый Б.-о. был открыт в 1908 в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «Буффало Статлер» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами Б.-о. начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «Стефенс» (1927), позже переименованный в «Конрад Хилтон» и ознаменовавший начало империи Конрада Хилтона в гостиничном бизнесе. Б о т е л ь – небольшая гостиница на воде, в качестве к-рой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно. Бунгало – небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах. Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга – размещение. Г.конгрессная – Г., специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок. Г. курортная -Г., специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные Г. с целью выравнять загрузку в межсезонье стали обращать внимание на конг-рессный туризм и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегментами рынка. Сегменты рынка курортных Г. (указан процент Г., работающих на данном сегменте): групповой туризм (87 %); конгрессный туризм (44 %); инсентив-туризм (25 %); бизнес-туризм (22 %). Г. курортная городская – городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: рекреационные центры со спортивными тренажерами, дорожками для бега, бассейнами, а также прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами. Г. курортная конгрессная- предприятие сферы гостеприимства, к-рое основными своими клиентами считает компании, сотрудники к-рых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для проведения конгрессов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т. п., а также специальную службу досуга. Дача- второе, рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые Д. в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог – основной транспортной артерии, к-рой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на Д. и обратно. Д. используются главным образом в летний период (июнь – сентябрь) и ориентированы на семейный отдых. Двор постоялый – старейшие предприятия сферы гостеприимства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещение и питание. Деревня экологическая – специально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных для России средств размещения (избы) и питание. В России планируется создание Д. э. под эгидой ВТО в Галич-ском районе Костромской области. Д. э. обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса. Кемпинг – лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда – недалеко от мотеля. Туристам в К. предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и нек-рыми элементарными удобствами. Мотель – гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в к-ром, кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. М. – средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Т. о., М. предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели. Первые М. появились в США в 50-е гг. XX в., когда Кеммонс Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов – «Хо-лидей Инн». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38 %. Обычно в комплекс М. входят также ресторан, бар, залы для просмотра кино- и видеофильмов, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейн, теннисные корты и т.п.(в соответствии с типом туристской гостиницы). М. располагаются вдоль основных туристских автотрасс; подразделяются на транзитные и конечные. Отель – традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или в значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный О. в мире – «Ambassador City Jomtien» находится в г. Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5100 номеров. Как можно видеть из таблицы на с. 36, из 20 крупнейших отелей мира 18 находятся в США (из них 13 – в Лас-Вегасе). Пансион – предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в П. обходится гораздо дешевле, чем в обычных Г. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная форма. Традиционный П. отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10-20 чел. (в редких случаях количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, к-рая и обслуживает постояльцев. В стоимость проживания в П. включается только домашний завтрак. Для П. характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов. Приют туристский – место для отдыха на маршруте с активным способом передвижения или для кратковременного пребывания туристов. Обычно приюты туристские располагаются в гор ных районах – перед перевалами, в тайге – в местах планируемых биваков на расстоянии одного дневного перехода, в местах рыбалки, сбора грибов и т. п. Уровень комфорта в приютах – минимальный, они рассчитаны в основном на самообслуживание останавливающихся в них путешественников. Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами – спальными отсеками, в к-рых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет. Флотель – плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерные залы, видеотеки, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и т.п. Такие гостиницы оборудованы также залами для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде – зафрахтованные комфортабельные суда -в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры и конгресс-круизы, туры с обучением и т.п. Крупнейшие отели мира
ПРЕДПРИЯТИЕ ГОСТИНИЧНОЕ. Туристское предприятие, специализирующееся на предоставлении основных услуг (размещение и питание). Многообразие видов отражено на схеме.  Общие требования к гостиницам в России отражает Государственный стандарт РФ «Классификация гостиниц» (1994). Различные типы П. г. отличаются определенными особенностями и структурой. Функциональные требования к гостиницам делового назначения: местонахождение вблизи административных, общественных центров, городов и поселений; озелененная территория для отдыха и спортивной деятельности не требуется; преобладание в гостиничном фонде одноместных номеров; наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде к-рых возможно проведение небольших совещаний; обязательная организация в номере «рабочей зоны»; максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы (напр., методом герметизации оконных переплетов и пр.). К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения предъявляются особые требования: наличие помещения для проведения совещаний, выставок продукции, зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т.п.) с дополнительным входом с улицы; наличие телеграфа, телетайпа, телефакса, электронной почты и пр.; службы финансового обеспечения (отделение банка и т.п.); помещения для службы секретарей с множительной техникой. При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.
Функциональные требования, предъявляемые к структуре туристских и курортных гостиниц и гостиниц для отдыха, принципиально иные (см. схему): размещение в озелененных массивах, максимально удаленных от шумных городских центров; наличие озелененной территории для отдыха и занятия спортом. (Размеры территории могут быть значительными – от 150 до 250 м2 на одно спальное место). В номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров до 80-90 % общего номерного фонда. Внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха, к-рой соответствует данный тип гостиницы. Напр., для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и на лоджии, балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь-ниш или мини-кухонь. Номера тургостиниц планируются и в качестве места дневного общения, приема гостей. При минимальной площади номера пространство в этих целях высвобождается путем двухъярусного размещения спальных мест, использования трансформируемой мебели и т.д. Функциональные особенности, свойственные туристским гостиницам, связаны также с крайне неравномерной сезонной загрузкой, поэтому для этих гостиниц характерна организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью (номера-дубль). Такие номера имеются в гостиницах системы «Интурист», фирм «Хилтон», «Шератон» (США) и др. Предприятия питания в гостиницах для отдыха по числу посадочных мест рассчитываются на обслуживание не только всех проживающих, но и посетителей местной зоны отдыха или курорта. При этом суммарное число посадочных мест на предприятиях питания в два, а иногда в три раза превышает число спальных мест в гостинице. Сезонный режим работы предприятия питания широко распространен. В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов). В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы, кухни, обеспечивающие детское питание. Специфика различных форм отдыха формирует индивидуальную специфику гостиницы. В курортной гостинице – это лечебно-профилактическое обслуживание; в туристской – туристское; в гостинице для семейного отдыха – детское обслуживание. В состав курортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапевтические помещения, бассейны для лечебного плавания. В гостиницах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детских игр и развлечений, помещения детского сада для детей отдыхающих, устраиваются площадки для занятий гимнастикой и детских спортивных игр. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации – определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или принятым стандартам на обслуживание. Согласно ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» в России гостиницы классифицируют по пяти категориям (от 5 до 1 звезды), мотели – по четырем в соответствии с уровнем качества обслуживания. Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпринимались. Напр., по критериям International Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к К. г. В целом системы К. г. можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией. В соответствии с французской («звездной») системой оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в т.ч. наличие телефонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характеристики лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцертных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. п.; наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. п.; обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характеристики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры; обустройство прилегающей к гостинице территории. Это не единственная классификация предприятий гостиничного хозяйства. Американские авторы описывают 9 основных типов предприятий размещения, которые можно встретить преимущественно в Европе и США. Существуют международные ассоциации, к-рые в отсутствие унифицированных принципов К. г. составляют и обновляют рейтинги гостиниц. Среди них «Лучшие международные отели» («The Leading Hotels of the World») – международная гостиничная корпорация, занимающаяся выявлением самых лучших отелей мира, о к-рых информирует в своем специализированном каталоге. Образована в 1928. В каталоге на 1997 таких отелей – 308 (общее количество номеров свыше 92 тыс.). Отбор отелей проводится независимыми высококвалифицированными экспертами при тщательном рассмотрении всех возможностей обустройства и сервиса отелей. Наибольшее количество «лучших отелей» находится в США – 40, в Италии – 30, Швейцарии – 23, Германии -21, Франции и Испании – по 15, Индии – 12, Японии -11, Англии – 9, Таиланде и Мексике – по 8, Китае и Австрии – по 7, Португалии – 6 и т.д. С 1996 в этот каталог входят и два российских отеля: «Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд-отель "Европа"» в Санкт-Петербурге. Эта корпорация – не единственная корпорация, занимающаяся выявлением лучших отелей. Уже около 30 лет подобную работу проводит международная организация «Предпочтительные отели и курорты мира» («Preferred Hotels and Resorts Worldwide»). Ha 1997 таких отелей насчитывалось 101, большая часть из них (69 отелей) также расположена в США. Своеобразной классификацией интересна международная гостиничная ассоциация «Тишайшие отели», которая основана в 1962 со штаб-квартирой в Париже. Основных критериев для включения в эту ассоциацию три: естественная и приятная окружающая обстановка; уютное здание и убранство гостиницы со своим собственным характерным обликом; гостеприимство, отвечающее современным требованиям, в том числе прекрасная кухня ресторана. В 90-е гг. цепь «Тишайших отелей» включала 329 гостиниц в Европе. О классности гостиниц косвенным образом может свидетельствовать цена на размещение в номерах отеля. В зависимости от категории гостиницы отмечается значительная разница в ценах на номера. Отклонение в уровне цен на размещение в отелях в различных странах составляет до 2600 %. Имеются различия в ценах и внутри определенной категории. Так, в трехзвездных отелях максимальная цена превышает минимальную в 26 раз. Разброс цен по Цепям гостиничным составлял в 1994-1995 до 481 % – на одноместные номера, до 513 % – на двухместные. Кроме того, цены варьируются в пределах одной категории гостиниц по разным городам мира. Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг может определяться: по уровню дохода потребителей (существуют дорогие и дешевые гостиницы, а также средства размещения для туристов со средним уровнем дохода); по возрасту (молодежь и студенты – для них имеются специальные средства размещения, хостелы; люди среднего и пожилого возраста, дети); по национальным особенностям туристов (их привычкам и вкусам); по составу семьи путешественников (номера для одиноких, для родителей с детьми); по типу туризма (деревенский, городской, курортный, а также конгрессный или экологический туризм; гостиницы могут специализироваться на конкретном виде туризма, могут обслуживать сразу несколько). Известные гостиничные цепи открывают предприятия для конкретных сегментов рынка, создают мини-цепи, переходя от монопродукта к диверсификации. Размещение гостиниц в мире носит крайне неравномерный характер. «Редиссон» – одна из крупнейших гостиничных цепей мира со штаб-квартирой в Миннеаполисе, шт. Миннесота (США). Образована в 1962 как дочерняя компания «Карлсон Хоспитэлити Груп». Управляет 170 предприятиями в различных странах мира. Компания стимулирует заключение договоров о сотрудничестве с действующими гостиничными корпорациями («САС-Хотэлз» в Скандинавии, «Мевенпик Хотэлз» в Европе, «Параисо Хотэлз» в Мексике и др.). В России корпорация открыла две гостиницы: «Редиссон-Славян-ская Хотэл энд Бизнес Сентер» (Москва) и «Редиссон-Лазурная» (Сочи). ИНТЕРЬЕР ГОСТИНИЦЫ Совокупность помещений, входящих в гостиницу, оборудование, мебель, отделка номеров и лестничных клеток – все это относится к интерьеру Г. По функциональному назначению гостиничное пространство подразделяется на жилые и служебные помещения. Последние, в свою очередь, делятся на административные, обслуживающие и подсобные. К жилым помещениям в Г. относятся: номера; коридоры; фойе; уголки отдыха; гостиные; переходы; общественные туалеты. К служебным помещениям относятся: зоны обслуживания; переходы между зонами обслуживания; служебные кабинеты. Обслуживающие помещения: агентство связи, транспортные кассы, киоски по продаже газет, журналов, книг, сувениров, парфюмерии, аптечные киоски, парикмахерские, рестораны, кафе, бары, конференц-залы, киноконцертные залы, пункты бытовых услуг, химчистка, металлоремонт, ремонт одежды, ремонт обуви, туристский кабинет, библиотека, тренажерные залы и т.п. Подсобные помещения: комнаты для обслуживающего персонала, бельевые комнаты, прачечные, ремонтные мастерские, машинные отделения, бойлерные и др. К числу факторов, к-рые характеризуют И. г., ее комфорт, относят также цветовое и световое решение помещений, их общую архитектуру, размеры и декоративное оформление. Гостиничная мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер Г., комфорт номеров, др. важные характеристики. Гостиничную мебель подразделяют на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. К бытовой относят мебель в жилых номерах (кровати, столы, стулья, тумбочки, шкафы), к-рой непосредственно пользуются туристы. Конторская мебель служит для оборудования офисов, различных служебных помещений, ею снабжаются рабочие места дежурных, администраторов и т.п. Ресторанная мебель предназначена для кафе, столовых, баров, ресторанов, буфетов. Специальной мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастерских, служб быта и др. подсобные помещения. Мягкий инвентарь -шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки, одеяла и т. п. ПРЕДПРИЯТИЕ РЕКРЕАЦИОННОЕ Предприятие, расположенное на землях рекреационного назначения, предназначенное для организации массового отдыха и туризма населения. К предприятиям рекреационным относятся: дома отдыха; пансионаты; санатории; кемпинги; спортивно-оздоровительные комплексы; туристские базы; стационарные туристско-оздоровительные лагеря; палаточные туристско-оздо-ровительные лагеря; дома рыболова и охотника; детские туристские станции; парки; лесопарки; учебно-туристские тропы; маркированные трассы; пионерские лагеря; спортивные лагеря; пригородные зеленые зоны (Земельный кодекс РСФСР, 1991). ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы; генеральный директор; заместитель генерального директора; директор номерного фонда; руководитель службы приема; руководитель службы посыльных; руководитель службы горничных; директор прачечной; главный инженер; руководитель службы безопасности; директор по питанию; шеф-повар; директор ресторана; руководитель службы нересторанного обслуживания; директор банкетного обслуживания; сменные повара; директор по маркетингу; руководитель коммерческой группы; руководитель конгрессной и банкетной службы; региональные коммерческие руководители; директор финансовой службы; главный бухгалтер; кассир; руководитель кадровой службы; руководитель хозяйственной службы; директор по обслуживанию; директор спортивного комплекса. Службы гостиничные. Функционально-технологическая структура гостиничного предприятия, обеспечивающая его деятельность. Структура гостиницы, состав служб, организация управления гостиничным комплексом определяются ее размером, ее особенностями, местом расположения и др. факторами. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения туристов, эксплуатации номеров и оказания услуг, инженерно-технические, коммерческая и административная), вспомогательные и дополнительные ( см. схему на с. 44).  Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой по окончании путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест. Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: административная группа, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, портье, работники паспортного стола, бюро обслуживания, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться одним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслуживания (сотни и тысячи туристов в год) в каждой из групп работают по нескольку сотрудников (напр., в группе портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж). Оформление – первая стадия работы с гостем в гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер. Рецепция – центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечивающая его связь со всеми другими службами. Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, к-рые предоставляются туристам по их желанию за отдельную плату). Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и др. персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в нек-рых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший инструктор или менеджер по туристско-оздоровительной работе. Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация), электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели – обеспечения рентабельности предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам. Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами -партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т.п. Во главе службы стоит менеджер либо ее возглавляет непосредственно директор гостиницы. Кроме того, в гостиницах могут быть службы вспомогательные (прачечная, множительная, портновская, бельевая, служба уборки помещений, склад и т.д.) и дополнительные (парикмахерская, мелкий ремонт, сауна, бассейн и др.). Служба безопасности – служба, обеспечивающая поддержание порядка и безопасности туристов в отеле. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц. Система включает: контроль за хранением ключей; обеспечение безопасности жилых помещений; разработку мероприятий на случай экстренных ситуаций; контроль за посторонними лицами. Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в к-рых осуществляется прием гостей. Служба досуга – служба современного отеля, в обязанности к-рой входят поддержание в надлежащем состоянии всех спортивных площадок, сооружений и центров и оказание инструкторской и тренерской поддержки. Служба контроля за обслуживанием – служба в отеле, отвечающая за общее благоприятное впечатление гостей от гостиницы в целом, а также осуществляющая контроль за тем, чтобы все сферы обслуживания на предприятии соответствовали потребностям гостей и удовлетворяли их вкусам. Служба маркетинга – служба крупной туристской гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: обеспечение рыночного характера деятельности фирмы; осознание общности дела; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. Служба портье – служба приема гостей в отеле, основной задачей к-рой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за: оформление при въезде и выезде гостей из отеля; расчеты с клиентами; бронирование номеров; размещение гостей; своевременное доведение информации. Главная функция – информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения отеля о потребностях гостей. Служба портье – место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, к-рое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем. Служба сервисная – отделение дирекции номерного фонда, состоящее из швейцаров, коридорных, работников гаражного хозяйства в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля. Служба текущего ремонта – служба гостиницы, к-рая осуществляет профилактический и текущий ремонт всего отеля. Система компьютерная управления гостиницами состоит из аппаратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Гостиничная индустрия использует систему PMS (Property Management System), а предприятия общественного питания (см. Питание) – систему RMS (Restaurant Management System). Система управления гостиничным имуществом (PMS) – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов. 1. Обслуживание внешних служб гостиницы-сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование; управление номерным фондом; расчеты с клиентами; общее управление. Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и др. операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда. Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы. Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Счета клиентов ведутся электронной системой, что избавляет от необходимости создавать карточную систему, держать чековые кассы и т.п. Модуль дает возможность автоматически отслеживать предварительно согласованные условия скидок и кредитов по всему объему операций и информировать о датах предварительных платежей. Управление обшее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS. 2. Обслуживание внутренних служб гостиницы- сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета; расчеты по заработной плате; учет имущества на складе; финансовые отчеты. Ведение общего бухгалтерского учета – программный модуль, включающий создание балансовых счетов предприятия и систематическое осуществление операций по ним; позволяет делать проводки по суммам дебиторской и кредиторской задолженности, движению наличности, а также проводит периодическую выверку счетов. Расчеты по заработной плате – программный модуль сегмента «обслуживание внутренних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет учитывать возможность выплаты поощрений, заработной платы, бонусов, проводить удержания и штрафы. Учет имущества на складе – программный модуль сегмента «обслуживание внутренних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, учитывает стоимость и номенклатуру имущества гостиницы, проводит инвентарные операции. 3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа; управление энергетическими ресурсами; телефонные счета; система электронного запирания; программное обеспечение персональных компьютеров; мини-бары; демонстрация видеофильмов. Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц. Хозяйство гостиничное – совокупность гостиниц всех типов, используемая для приема и обслуживания гостей. Рынок гостиничных услуг в России стал складываться с 1993. Своих гостиничных цепей в России до этого времени не было. В советский период гостиничным хозяйством занимались Госком-интурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии и принципы аттестации. Согласно данным Госкомстата РФ в 1995 в России насчитывалось 8 тыс. рекреационных средств размещения, из них 5504 гостиницы, мотеля и общежития гостиничного типа, непосредственно гостиниц 4187. Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалая доля из них находится в Москве и Санкт-Петербурге. Это наиболее крупные гостиницы. Так, в Москве средняя гостиница насчитывает 400 мест на 200 номеров, в Санкт-Петербурге – 349 мест на 188 номеров. В среднем по России в 1995 на одну гостиницу приходилось 77 мест на 39 номеров. (См. таблицу на с. 49). По сравнению с 1994 число гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих по стране в целом уменьшилось. Это сокращение больше всего коснулось предприятий, расположенных в сельской местности и находящихся в частной собственности. На 1995 64% общего числа составляли городские гостиницы и 36% – сельские. На долю городских гостиниц приходились 91%) номерного фонда и 95%> предоставленных ночевок, коэффициент загрузки составлял 41%. Загрузка же сельских гостиниц в 1995 находилась на уровне 13%. |
||||||||||||||||||||||
Похожие:
 |
Программа государственного экзамена. Направление “Туризм” «Теория и организация туризма» Эволюция понятия «туризм». Виды туризма, их характеристика и перспективы развития. Типы классификации видов туризма. Специфика делового... |
 |
Практический курс Г61 Менеджмент туризма: практический курс / Учеб метод пособие. М.: Финансы и статистика, 2007. 224 с |
|
Рабочая программа дисциплины В2В маркетинг для образовательной программы... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 38.... |
|
Социально-бытовой ориентировки «Энциклопедия современной женщины», «Домашний уют своими руками», Москва «Внешсигма» 2000г |
|
Энциклопедия болезней домашних животных предисловие Эта энциклопедия пропагандирует ветеринарные знания среди многочисленных любителей собак и кошек, певчих птиц, декоративных животных... |
|
Соглашение о предоставлении удаленного доступа к автоматизированной... ЭП) при осуществлении операций по лицевым счетам Клиента через автоматизированную систему составления и казначейского исполнения... |
|
Программа дисциплины «Налоговый учет» для подготовки магистра по... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и магистрантов по направлению 080300 «Финансы... |
|
Издания, поступившие в Муниципальное бюджетное учреждение культуры... Биология : [энциклопедия / ред.: О. едведская]. Москва : Мир книги : Русское энциклопедическое товарищество, 2005. 127 с цв ил. (Большая... |
|
Юрий Дмитриевич Бойчук Полная энциклопедия животноводства. Справочник-пособие... «Полная энциклопедия животноводства / [сост. Ю. Д. Бойчук]»: Книжный Клуб «Клуб Семейного Досуга»; Белгород; 2015 |
|
1. Большая русская биографическая энциклопедия. Версия 0 ... |
|
Рабочая программа дисциплины Оценка и управление интеллектуальным... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов для направления 38. 04. 08... |
|
Доклад министра культуры и туризма Свердловской области Бадаева А.... «Об итогах работы Министерства культуры и туризма Свердловской области в 2011 году, задачах и перспективах развития сферы культуры... |
|
Программа дисциплины Риск-менеджмент для направления 080300. 68 «Финансы и кредит» Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 080300.... |
|
14. Общие вопросы страхования в сфере туризма Эстерсундская конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях |
|
«Финансы» Учебно-методический комплекс по дисциплине «Финансы» разработан в соответствии с требованиями Федерального Государственного образовательного... |
|
Положение по соревнованиям «Осенний дуэт» Популяризация спортивного туризма и активного образа жизни. Обмен опытом между участниками. Проведение ежегодных соревнований по... |