Моисеев А. В., Басовский Л. Е., Полякова О. В., Корнилкова Е. В., Зотова О. И. Маркетинговые коммуникации (Учебное пособие)

Скачать 5.31 Mb.

Название	Моисеев А. В., Басовский Л. Е., Полякова О. В., Корнилкова Е. В., Зотова О. И. Маркетинговые коммуникации (Учебное пособие)
страница	7/35
Тип	Учебное пособие

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебное пособие

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ... 35

1.7. Эффективность маркетинговой коммуникации

Эффекты коммуникации - это относительно прочные мысленные ассоциации будущего покупателя, связанные с данной торговой маркой.

К методам исследования массовой коммуникации можно отнести:

- наблюдение за массово-коммуникативными ситуациями и частными коммуникативными актами;

- эксперименты («полевые» и лабораторные) с участниками коммуникации;

- описание СМК в их историческом развитии и выявление их функций;

- системно-теоретический анализ коммуникативных актов или функционирования СМК в обществе.

Исследование коммуникации могут производить методы различных социогуманитарных наук, например, методы исследования фокус-групп, анкетирование и опроса аудитории СМК; методы беседы с коммуникаторами и реципиентами и др.

Дж. Фиск и Дж. Хартли выделили несколько общих факторов эффективности коммуникаций^²².

- Чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем выше вероятность положительного отклика получателя.

- Коммуникации более эффективны в случаях, когда обращение соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя.

- Степень воздействия обращения повышается, если адресат увлечен или интересуется его темой.

- Коммуникации будут более успешными, если источник считается профессиональным, обладает высоким статусом, если известны его цели или ориентация, особенно в том случае, если источник пользуется большим влиянием в аудитории и легко идентифицируется.

- При любой коммуникации необходимо учитывать социальный контекст, который всегда влияет на восприятие.

Эффективность любой коммуникации есть отношение достигнутого результата и предварительно намеченной цели. Можно выделить две основные группы критериев эффективности деятельности маркетинговых коммуникаций:

- критерии духовного плана, отражающие изменения сознания человека (знания, познавательная активность, убеждения, социально-психологическое состояние людей, направленность их ценностей, идеалов, ориентации, установок и др.);

- критерии практического плана, свидетельствующие об изменении поведения, деятельности, участия, образа жизни, степени активности отдельных индивидуумов, сегментов, целевых групп.

В маркетинге выделяют пять эффектов коммуникации^²³:

1. Потребность в товарной категории.

2. Осведомленность о торговой марке.

3. Отношение к торговой марке.

4. Намерение купить продукт определенной торговой марки.

5. Содействие покупке.

Маркетинговые коммуникации оказывают влияние на разные компоненты сознания потребителя и его поведения, однако главным остается их воздействие на систему его ценностей в стиле жизни, превращение информации в часть этой системы. Эта проблема приобретает особое значение в современных условиях, когда в обществе идет процесс коренного пересмотра сложившихся ценностей и от деятельности СМК в значительной степени зависит формирование нового видения потребителем стиля жизни.

Специалистам в области коммуникаций и, в частности, маркетологам следует ожидать различную реакцию людей на инициируемые ими формы, виды и технологии коммуникационного воздействия. Чтобы разобраться в различных эффектах, которые может дать та или иная форма представления потребителю информации о продукте (услуге, идеи, начинании и т.д.) или его презентации (средствами PR, рекламы, личных продаж и т.д.), процесс коммуникационного воздействия может рассматриваться как лестница, или последовательность иерархических шагов или ступеней (рис.1.22).

Рис. 1.22. Иерархия коммуникационных эффектов, или лестница продвижения^²⁴

Продвижение можно рассматривать как силу, движущую людей вверх через серию ступеней, образующих иерархию коммуникационных эффектов. При этом каждая из ступеней обозначает всего лишь один коммуникативный результат:

Отсутствие знаний о товаре. Около подножия воспроизведенной на рис. 1.26 лестницы стоят потенциальные покупатели, которые абсолютно не осведомлены о существовании данного продукта. Поэтому они далеки от покупки. Чем их больше, тем больший объем разнообразных задач, предстоит решать предпринимателю и, прежде, всего маркетологу.
Осведомленность. Ближе к покупке, но все еще далеко от кассира те, кто просто осведомлены о существовании продукта. Это потенциальные покупатели, которые что-то слышали или читали о продукте и возможно запомнили его название.
Знание. Выше на ступеньку – те потенциальные покупатели (prospects), кто знает, какие выгоды/преимущества продукт предлагает.
Расположение. Еще ближе к покупке те, кто имеет благоприятное отношение к продукту, - кому продукт нравится.
Предпочтение. Здесь расположились те люди, чье благоприятное отношение развилось до точки предпочтения над другими возможностями, выше еще на ступень.
Убеждение. Ближе к покупке те, кто уже сформировал сплав лояльности с желанием купить и убеждением, что покупка была бы правильным решением.
Покупка. Это конечный шаг, который наконец-то превращает полностью сформировавшееся намерение купить в реальную покупку.

Таким образом, потребители могут двигаться по ступенькам довольно длинной лестницы – от полного игнорирования существования марки до покупки товара этой марки. Когда решение о покупке ведет к какому-либо вознаграждению потребителя, то есть покупка оказывается удачной, - покупатель удовлетворен, правильность его поведения, выбора и решения получает некое дополнительное обоснование и подкрепление, а вероятность повторной покупки (или повторного обращения к фирме) увеличивается. Таким образом, целью маркетинговой коммуникации является последовательный переход покупателя от одного состояния к другому, результатом чего должна стать покупка.

Маркетологи используют продвижение, чтобы побудить покупателей изменяться, то есть двигаться вверх по данной лестнице. Целью коммуникации, наиболее актуальной для предпринимателя в конкретной ситуации может быть достижение любой из обозначенных ступеней, а вероятности и скорости ее достижения (для конкретных видов товаров) могут быть спрогнозированы.

Последовательность этапов продвижения потенциального потребителя к покупке не всегда одинакова. Бывает, что пробная покупка марки вызывает удовлетворенность потребителя и только после этого он отдает ей предпочтение и покупает именно ее. Не случайно стадии коммуникативной реакции образуют три группы эффектов коммуникации: когнитивная, аффективная, поведенческая (рис. 1.23).

Формирование потребительского поведения может использовать различную последовательность групп коммуникационных эффектов: когнитивная-аффективная-поведенческая, аффективная-когнитивная-поведенческая, поведенческая-аффективная-когнитивная и др.

Общепризнанной характеристикой эффективности СМК считается численность аудитории, которую данное средство охватывает своим информационным воздействием. Для печатного издания эта характеристика условно оценивается через тираж, а для телевидения, радиоканалов - через число жителей, проживающих на охватываемой ими территории вещания. Оценивая те или иные СМК, необходимо учитывать не только возможности по охвату населения, но и потенциальные возможности этого населения (например, возможности включиться в коммуникационный процесс, потребность в общении и интерес аудитории к данному печатному материалу или передаче и т.д.).

группы стадий: стадии (эффекты):

Рис. 1.23. Группы коммуникационных эффектов

СМК обладают возможностью комплексного воздействия на индивида, сегмент, целевую аудиторию. Это выражается в том что:

- распространяемая СМК информация фокусирует внимание аудитории на тех темах и проблемах, которые с точки зрения маркетинга, владельцев СМК, коммуникаторов являются наиболее важными. Таким образом, формируются информационные интересы и потребности, которые могут стать реальными для реципиентов;

- СМК могут оказывать и оказывают влияние на формирование эмоциональной сферы потребителей и через содержание информации влияют на систему ценностей, идеалов, мировоззрения;

- используя различные способы влияния на потребителя (внушение, убеждение, подражание, заражение), СМК могут оказывать прямое воздействие на поведение целевой аудитории;

- СМК влияют на структуру и содержание свободного времени, досуга.

Мера эффективности - степень реализации целей, соответствующих потребностям аудитории в информации и коммуникации с учетом возможностей, которыми располагают и СМК, и аудитория.

Уровень эффективности СМК и их конкретное проявление обусловлены:

- характером исходных целей, задач, идей, их реальностью;

- технической, технологической, научной и интеллектуальной возможностью процесса их распространения, формирования ценностей, идеалов, воззрений;

- степенью принятия или непринятия целей, глубиной усвоения аудиторией содержания передаваемой информации, степенью воплощения идей, задач, теоретических установок в практику, социальную реальность. Это в конечном счете и представляет собой результат деятельности (влияния) СМК, выступающий в форме духовного и практического эффектов.

К числу эффектов СМК относятся: утилитарный, эмоциональный, эффект удовлетворения познавательного интереса, эффект усиления позиции, престижный, эстетический эффект, эффект комфорта.

Эффекты проявляются как конкретные изменения в сознании и поведении целевой аудитории:

- возникновение каких-то новых «образований» (знаний, настроений, идей, стремлений и др.);

- коррекция, дополнение, развитие уже имеющихся «образований» у аудитории;

- переоценка, опровержение, вытеснение осознанного состояния как ложного, вредного для нее.

Именно система эффектов, которых желает добиться то или иное СМК, и определяют задачи и совокупность целей маркетингового коммуникатора.

Эффективность СМК - явление динамичное. Под воздействием информационного потока, всего комплекса коммуникативных отношений происходят обновление и изменение сознания и поведения потребителя, целевой аудитории, организации, сдвиг взглядов, мотивов, убеждений, поступков. Следовательно, эффективность СМК необходимо рассматривать в двух параметрах:

- изменение в массовом, целевом и индивидуальном сознании, в поведении целевых аудиторий под воздействием маркетинговой информации;

- удовлетворение потребности в маркетинговой информации аудитории и возможность практического ею применения.

В связи с этим выделяются критерии эффективности на индивидуальном уровне, уровне целевой аудитории, которые отражают степень пользы, приносимой данной маркетинговой информацией конкретным отдельно взятым потребителям. К таким критериям следует отнести:

- приобретение информации, необходимой для жизнедеятельности;

- изменение в познавательной активности потребителя (стремление расширять кругозор, приобретать знания и др.);

- приобретение потребителем особых морально-нравственных и духовных ориентиров;

- социализация и ресоциализация потребителя, приобщение его к стилю жизни выше среднего в данной социальной среде;

- осуществление эмоционально-психологической релаксации и др.

Критерии эффективности СМК на уровне потребительских сегментов прежде всего показывают, насколько успешно достигнута цель, которую поставили перед собой коммуникаторы, и насколько успешно им удалось изменить сознание и поведение их. На уровне сегментов важным критерием выступает изменение мнения под воздействием маркетинговой информации.

Существуют три бииерархические модели ответной реакции потребителей на коммуникацию в зависимости от вида товара и знаний потребителя о нем.

Первая модель «узнай – прочувствуй - сделай» наиболее подходит для потребителей, которые хотят выбрать один товар из большого количества предлагаемых моделей (например, автомобилей).
Вторая модель «сделай - прочувствуй - узнай» подходит тогда, когда аудитория заинтересована в товаре, но не ощущает или почти не воспринимает разницы в категориях товара, как это происходит при покупке алюминиевой утвари.
Третья модель «узнай – сделай - прочувствуй» работает тогда, когда аудитория мало заинтересована в товаре или плохо разбирается в различиях между его категориями (например, при покупке соли).

Если покупатель заинтересован в определенной категории товара и хорошо понимает различия внутри нее, то при принятии решения покупатель проходит 6 стадий: осведомленности, знания, симпатии, предпочтения, лояльности и покупки. Охарактеризуем каждую из них:

Осведомленность. Если большая часть аудитории не осведомлена о предмете, задача отправителя - донести необходимую информацию до потребителей (хотя бы сделать узнаваемым имя). Задача может быть решена с помощью простых обращений, в которых повторяется имя товара.
Знание. Аудитория располагает сведениями о существовании компании или продукта, но не более того. Маркетологу следует расширить сообщения, конкретизировать их, сделать их более информационными.
Симпатия. Здесь стоит вопрос об отношении аудитории к товару. Если оно неблагоприятно, то необходимо выяснить причины и разработать коммуникационную кампанию, направленную на увеличение благоприятных отзывов.
Предпочтение. Возможно, аудитории нравится продукт, но она не отдает ему предпочтения. В этом случае необходимо формирование новой системы предпочтений. Следует пропагандировать качество товара, его ценность, эффективность и другие характеристики. Рекомендуется проводить исследование предпочтений.
Лояльность. Целевая аудитория отдает предпочтение определенному товару, но еще не решилась на его покупку. Работа маркетолога на данном этапе заключается в формировании убеждения о том, что наилучший выбор потребителей — приобретение продвигаемого товара или услуги.
Покупка. Некоторые члены целевой аудитории лояльно относятся к товару, но по тем или иным причинам отказываются совершить покупку. Они ожидают дополнительную информацию или относят приобретение товара на более поздний срок. Маркетолог должен подвести их к окончательному решению - предложить продукт по более низким ценам, устроить розыгрыш призов или попросить потребителей испытать продукт.

Необходимо помнить, о том что условием экономической эффективности (Ек) комплекса маркетинговых коммуникаций является отношение прироста дохода, эффекта (Э), полученного от использования сочетания форм продвижения товара, к сумме затрат, необходимых для осуществления этих форм продвижения (Зпр), т.е.

, где i-вид продвижения.

Экономическая эффективность коммуникаций маркетинга зависит от следующих факторов:

1. Тип рынка. Методы продвижения на потребительских и деловых рынках различны. Компаниям, производящим потребительские товары, обычно рекомендуют осуществлять продвижение в следующем порядке: стимулирование сбыта, реклама, личная продажа, связи с общественностью. Для производителей товаров производственного назначения - личная продажа, стимулирование сбыта, реклама, связи с общественностью. Также замечено, что личные продажи активно используются на рынках сложных, дорогих и рискованных товаров и на рынках с ограниченным числом крупных поставщиков (промышленные рынки).

2. Готовность к покупке. Эффективность затрат на продвижение во многом определяется степенью готовности покупателя к приобретению товара. На стадии осведомленности наиболее важную роль играют реклама и публикации. На выбирающего клиента лучше всего действуют реклама и личные продажи. На благожелательно относящегося к марке потребителя в большей степени воздействуют личные продажи. Вероятность повторного заказа во многом определяется личными продажами и стимулированием сбыта, рекламой-напоминанием.

3. Жизненный цикл продукта. Очевидно, что на разных стадиях жизненного цикла товара применяются различные средства продвижения. На этапе внедрения наиболее эффективны реклама и публикации, за которыми следует личная продажа, а затем стимулирование сбыта (апробирование товара). На этапе роста использование инструментов продвижения приостанавливается, так как начинается стихийное распространение информации о товаре (слухи). На этапе зрелости особое значение приобретают стимулирование сбыта, реклама и личная продажа. На этапе спада используются по преимуществу мероприятия по стимулированию сбыта; воздействие рекламы и публикаций снижается.

Сюда следует добавить факторы уровня конкуренции, развитости мультимедиа технологий, условия продвижения.

1.8. Внутренние коммуникации

Внутриорганизационный (внутренний) маркетинг – это ориентированная на персонал управленческая деятельность для достижения намеченных маркетинговых целей организации. Внутриорганизационный маркетинг можно рассматривать как основную точку соприкосновения организации с ее окружением. Эффективность этого процесса зависит в большей степени от доступности постоянной информационной связи между рынком и организациями потребительской кооперации, что позволяет каждой конкретной организации судить о ее положении на рынке и оценивать возможности новых (модифицированных) действий в развитии внутриорганизационного маркетинга. Коммуникационная структура внутриорганизационного маркетинга представлена на рис. 1.24.

Рис. 1.24. Коммуникационная структура внутриорганизационного маркетинга
К основным составляющим внутриорганизационного маркетинга относят:

- миссия, традиции, история фирмы;

- имидж организации;

- подбор, обучение и повышение квалификации персонала;

- организационная структура, должностные обязанности;

- стандарты качества обслуживания;

- мотивация персонала, оценка работы;

- информация, коммуникации;

- лояльность персонала;

- внутренний PR.

Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей и отдельным индивидуумам внутри организации, а также институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы:

- коммуникация внутри организаций;

- внешняя коммуникация.

Обе эти сферы входят в компетенцию службы PR. Аббревиатура PR расшифровывается «public relations» - связи с общественностью.

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Создание эффективных внутренних коммуникаций всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников, что важно в обеспечении успеха маркетинга.

Структура организации предопределяет и направления коммуникационных потоков в ней, то есть, движения сообщений по различным каналам, между различными подразделениями и работниками этой организации:

- вертикальные коммуникационные потоки идут от администрации к рядовым членам (приказ, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль, кризисная коммуникация) и от рядовых членов к администрации (отчет, запрос, служебная записка, профсоюз, собрание);

- горизонтальные коммуникационные потоки - между равными по рангу членами организации (производственная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в кафе после работы);

- внешние коммуникационные потоки - это любые сообщения, связанные с пересечением условной границы организации (реклама и корпоративная реклама, статьи, интервью, выставки, презентации, пресс-конференции, пресс-релизы, кризисная коммуникация).

Внутренние коммуникации должны помогать сотрудникам понимать корпоративную культуру, цели маркетинга и ценности компании. Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

В состав каналов внутренних коммуникаций входят:

- внутренний веб-сайт (интранет);

- корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;

- дни информирования (там, где они были приняты);

- внутренняя e-mail-рассылка;

- доски объявлений;

- регулярные собрания - в том числе:

- неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;

- виртуальные собрания с использованием онлайн-платформ типа Second Life;

- конференции.

К проблемам внутренних коммуникаций можно отнести:

- Отсутствие управляемых информационных потоков. Маркетинг задыхается без информации. Нормальное функционирование службы маркетинга требует хороших информационных коммуникаций прежде всего внутри компании. При отсутствии соответствующей службы львиную долю задач отдела информационных технологий (IT) маркетинг вынужден брать на себя, а также заниматься созданием и регулировкой информационных потоков внутри компании, что требует значительных резервов.

- Внутренние коммуникации и внутреннее позиционирование. Невозможно реализовать программу маркетинга без поддержки всего коллектива компании в целом и руководства в частности. В работу с клиентами вовлечено намного больше людей, чем работает в отделе продаж. И создать единую объединяющую идею - задача службы маркетинга.

- Коммуникации с руководством. Разработав программу маркетинга, необходимо утвердить ее у руководства. И вот тут начинаются проблемы несовпадения языков, проблемы несовпадения интересов. «Продать» программу руководству - великое искусство сотрудников службы маркетинга. Главное в том, чтобы приложить умения и использовать имеющиеся навыки работы на рынке;

- Межфункциональные конфликты, самые глобальные коммуникации среди которых - с финансовой и производственной службами.

Признаки хорошей внутренней коммуникации:

- информативность - это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу;

- ясность - сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено;

- своевременность (сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам);

- независимость и беспристрастность (любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются);

- лаконичность.

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

Нацеленный подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка - это считать, что информация передается только с помощью слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.

Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.

Основными критериями оценки эффективности системы внутренних коммуникаций являются:

- количество коммуникационных каналов;

- качество выполнения совместных работ, требующих усилий разных подразделений компании одновременно;

- количество промежуточных звеньев при передаче информации;

- своевременность распространения информации;

- адекватность применения информационных каналов сферы деятельности предприятия;

- наличие баланса между вертикальными и горизонтальными коммуникациями внутри компании, между документированной (формальной) информацией и вербальными средствами;

- состояние социально-психологического климата в коллективе;

- количество распространяемых неформальных коммуникаций (слухов).

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ... 35

	Компьютерные коммуникации в культуре учебное пособие по английскому языку Учебное пособие предназначено для развития навыков и умений устной речи. Пособие включает 8 тем, 21 текст, словарь. Текстовый материал...		Учебное пособие по дисциплине «медицина катастроф» Учебное пособие подготовили доценты Астапенко В. П., Кудинов В. В., Волкодав О. В., Кобец Ю. В
	Учебное пособие по дисциплине «медицина катастроф» Учебное пособие подготовили доценты Астапенко В. П., Кудинов В. В., Волкодав О. В., Кобец Ю. В		Учебное пособие Медицинская подготовка командного состава судов: Учебное пособие. М.: Мортехинформреклама, 1993. 152с
	Учебное пособие Учебное пособие составлено с учетом требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования...		Учебное пособие тема: «профилактика пролежней» Учебное пособие пм 04 Выполнение работ по профессии Младшая медицинская сестра по уходу за больными
	Учебное пособие Иркутск 2006 Учебное пособие предназначено для студентов III v курсов специальности «Технология художественной обработки материалов»		Учебное пособие соответствует примерной учебной программе по дисциплине... Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальности «Педиатрия»
	Учебное пособие Г82 Противодействие организованной преступности: Учебное пособие для вузов / Под ред. А. И. Гурова, B. C. Овчинского. М.: Инфра-м,...		Авиационный учебный центр «Северный Ветер» система управления безопасностью... Учебное пособие рассмотрено и одобрено Учебно-методическим советом Ассоциации ауц
	Учебное пособие для бакалавров Безопасность жизнедеятельности / Под редакцией д-ра экон наук, проф. С. Г. Плещица. Часть 1: Учебное пособие.– Спб.: Изд-во Спбгэу,...		Учебное пособие (Краткий курс) Москва Издательство Российского университета дружбы народов Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся в магистратуре и специализирующихся по защите растений
	Учебное пособие правила etops. Навигация и процедуры при отказе двигателя,... Учебное пособие рассмотрено и одобрено Учебно-методическим советом Ассоциации ауц		Учебное пособие ппи, 2008 104 с.: ил. Учебное пособие по дисциплине... Учебное пособие по дисциплине «Конструкторско-технологическое обеспечение производства эвм» предназначено для студентов Псковского...
	Страхование. Транспорт. (Корреспонденция и документация) учебное пособие по английскому языку Пособие содержит аутентичные документы и письма; материалы для развития навыков устного и письменного перевода; снабжено англо-русским...		Учебное пособие пенза 2015 пензенский государственный университет Учебное пособие предназначено для студентов 4-6 курсов медицинских вузов, могут быть использованы неврологами, нейрохирургами и врачами...

Моисеев А. В., Басовский Л. Е., Полякова О. В., Корнилкова Е. В., Зотова О. И. Маркетинговые коммуникации (Учебное пособие)

Похожие: