В.В. Скулкова
e-mail: Vikushenka89@rambler.ru
Курский государственный технический университет
ИННОВАЦИИ НА РЕГИОНАЛЬНОМ РЫНКЕ БАНКОВСКИХ УСЛУГ
В УСЛОВИЯХ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАТИВНОЙ СРЕДЫ
Рассмотрена роль инновационного подхода, а также примеры использования средств информационно-коммуникативной среды коммерческими банками региона.
Историческая тенденция развития массовой коммуникации состоит, прежде всего, в том, что постоянно множатся каналы распространения информации. Современные тенденции развития подобных процессов и явлений позволяют сделать вывод о формировании нового экономического пространства – информационно-коммуникационной среды (ИКС). Рассмотрим такую составляющую ИКС как сеть Интернет и его роль в инновационной политике коммерческого банка.
Число пользователей сети Интернет растет. Всемирная паутина становится всё более значимым источником информации и средством общения. Такую картину дала завершившаяся вторая волна исследования «Социо-Интернет-Мониторинг», проведенного Фондом общественное мнение в марте 2009 года. Суточная интернет-аудитория среди горожан в возрасте от 12 лет и старше составляет 23%, недельная – 35%, месячная – 40%, полугодовая – 44%.
Финансовые сервисы в рунете пока освоили немногие: 7% месячной аудитории Сети пользуются услугой электронных денег, 6% – интернет-банкингом. И хотя у этих сервисов есть серьезный потенциал, исследования показывают, что пользование финансовыми услугами в виртуальном мире сильно отличается от этой практики в реальной жизни. Сегодня электронные финансовые сервисы по степени своей распространенности заметно отстают от других сетевых сервисов. Так, интернет-магазинами пользуются 14%, сервисами по поиску работы – 18%, социальными сетями – 49%, новостными сервисами – 68%. Тем не менее уже сейчас у рынка электронных денег есть двукратный потенциал за счет 14% месячной аудитории Сети, никогда не пользовавшихся этой услугой, но желающих ее освоить в будущем. Сегодняшний пользователь интернет-денег – это мужчина в возрасте от 25 до 34 лет, с высшим образованием, среднемесячным доходом на человека в семье не менее 7 тыс. руб. Те, кто хотел бы воспользоваться этой услугой завтра, несколько отличаются от описанного портрета: они моложе, чуть менее обеспечены и проживают не в столице, а в крупных и малых городах.
В связи с такой наметившейся тенденцией вполне целесообразно коммерческим банкам переместить свою деятельность в информационно-ком-муникативную среду, в частности в Интернет. Для этого необходима активная инновационная политика банка. В соответствии с динамично меняющимися условиями деятельности любой банк как полноценный участник рынка вынужден меняться сам, становясь инициатором внутриорганизационных инновационных процессов. Естественно, что данные процессы не должны протекать стихийно – их необходимо осуществлять системно в рамках разработанной инновационной стратегии, являющейся частью общей стратегии развития банка.
Сейчас практически для любого банка остро встает вопрос способности своевременно и энергично инициировать инновационные процессы и управлять ими, так как это, наряду с вопросами конкурентной позиции, становится критерием выживания банка на рынке. Процессы постоянного изменения и обновления постоянно присутствуют в деятельности банка и, по сути дела, будучи продиктованными рыночной средой, являются основополагающим фактором преуспевания любой кредитной организации. Для выживания в данной ситуации банк вынужден постоянно расширять и совершенствовать спектр предлагаемых им продуктов, преобразовывать собственные управленческие и производственные системы для повышения эффективности их функционирования.
Области применения инновационных технологий в российских банках чрезвычайно широки, они включают решение актуальных задач в области совершенствования программного и аппаратного обеспечения банковской деятельности, развитие телекоммуникационных сетей, универсализации банковских услуг, ускорение процесса доставки их потребителю, оперативность освоения банками новых продуктов, повышения информационной безопасности и т.п.
Мы попробуем дать краткий анализ такого направления инновационной деятельности как использование ресурсов сети Интернет в деятельности основных банков, представленных в нашем регионе.
Каждый банк имеет свой официальный сайт, где любой пользователь глобальной сети может получить интересующую его информацию. Что касается общих характеристик этих сайтов, то можно сказать, что каждый банк размещает информацию о своей истории, руководстве, рейтингах, отчетности, своей миссии, последние новости и публикации, касающиеся деятельности банка. Весь спектр предоставляемых услуг в большинстве банков делится по 3 направлениям: услуги частным клиентам, услуги корпоративным клиентам и услуги для малого и среднего бизнеса. Также этот список часто дополняется услугами финансовым учреждениям. Это основные категории целевой аудитории большинства изученных нами банков. Все банки предоставляют услуги, называемые интернет-банком и мобильным банком. При помощи интернет-банка возможно в любое время: оформлять и погашать кредиты; размещать депозиты; оплачивать ЖКХ, Интернет, мобильный и городской телефоны, ТВ; получать информацию о состоянии своих счетов; совершать переводы родным и знакомым; обменивать валюту; получать информацию о счетах и картах, проверять остаток; отслеживать последние операции по счетам, получать счет-выписки; уточнять график платежей по кредитам, суммы регулярных выплат.
С помощью мобильного банка, подключенному к любому счету, возможно: посмотреть информацию об остатке денежных средств на счете; перевести деньги другому клиенту; оперативно оплатить услуги мобильной и фиксированной связи, Интернет, телевидение. Это примерный перечень возможностей такого вида инновационных услуг банков, который может изменяться в рамках деятельности того или иного банка.
Если коснуться регионального аспекта, то можем сказать, что на официальных сайтах рассмотренных нами банков имеется информация лишь о наличии, адресах, телефонах и режимах работы (редко услугах) филиалов в нашем городе. Но отдельных сайтов или хотя бы отдельных страниц на сайте, посвященных регионам, нет.
Банк «Русский Стандарт» предлагает такой продукт, как «Банк в кармане», который позволит быстро совершать платежи и переводы, оформлять экспресс-кредиты и депозиты, получать доход 10% годовых на любую сумму и срок, сокращать текущие расходы. «Банк в кармане» – уникальный продукт, объединивший в себе все банковские услуги и передовые финансовые технологии.
На сайте Райффайзенбанка присутствуют разделы по связям с общественностью, корпоративной ответственности и качеству обслуживания. Отдел по связям с общественностью обеспечивает своевременное и качественное информирование общественности по всем направлениям деятельности Банка, во всех регионах присутствия. Пресс-служба ЗАО «Райффайзенбанк» сообщает обо всех значимых событиях, связанных с деятельностью Банка. Раскрываемые банком сведения о деятельности позволяют справедливо оценивать риски и принимать решения о долгосрочном сотрудничестве. Райффайзенбанк развивает обширную благотворительную программу как на федеральном уровне, так и на уровне региональных центров. Вся эта информация, безусловно, играет большую роль в формировании позитивного имиджа банка в глазах общественности, а это – весьма значимый фактор для успешности деятельности банка.
На сайте регионального Курскпромбанка содержится информация о банке, услугах, отделениях, отличие лишь в том, что она носит региональный характер. Курскпромбанк предлагает услуги «Интернет-клиент», «Телефон-банк», «Банк-Клиент», которые предполагают использование средств массовой коммуникации, что говорит об инновационной направленности политики банка.
Помимо стандартной информации, на сайте Россельхозбанка можно найти информацию об участии банка в государственных программах и благотворительности. Также имеется отдельная страничка, посвященная Курскому региональному филиалу, содержащая не только данные об адресах и телефонах филиала и офисов, но и общую информация о регионе, новости региона, тарифы и услуги филиала, список банкоматов. На сайте ВТБ24 можно выбрать город, чтобы получить версию сайта, отражающую особенность работы банка в том или ином регионе. Имено при таком подходе возможно большее доверие к банку региональных клиентов. Также на сайте ВТБ24 можно найти рекламную информацию, пресс-релизы, объявления и медиаматериалы, что говорит об активном использовании банком средств массовой коммуникации для осуществления PR-деятельности.
Сайт Сбербанка, в первую очередь, ориентирован на выбор региона, с помощью чего мы сразу попадаем на страницу регионального отделения банка. Там можно найти региональные новости, стандартную информацию о банке и услугах, пресс-центр, информацию о конкурсах и услугах компаний-партнеров. Разумеется Сбербанк предоставляет услуги интернет-банка и мобильного банка, которые называются «Сбербанк Онл@йн». Помимо этого, на сайте можно найти свежий номер специально выпускаемой газеты для клиентов «Сбербанк России в Черноземье». Имеется такая особенность банка, как раздел «Сбербанк против коррупции». В целях улучшения обслуживания клиентов банка и искоренения различных негативных явлений банк заинтересован в получении информации о любых возможных злоупотреблениях, допускаемых сотрудниками банка при работе с клиентами, кредитовании и оказании других банковских услуг. Помимо этого, можно найти информацию о социальной ответственности банка. Есть такая возможность, как «социальная карта», – многофункциональная именная пластиковая карта, которая выдается жителю региона, являющемуся льготником, и выполняет функцию персонального инструмента для автоматизированного подтверждения прав на получение льгот и учета их фактического предоставления. Все эти особенности банка помогают ему устанавливать и поддерживать обратную связь со своими клиентами, сохранять высокий уровень доверия к себе и высокий уровень надежности в глазах общественности на региональном уровне.
Таким образов, необходимым условием роста качества жизни населения, построения инновационной экономики и повышения эффективности государственного управления является интенсивное развитие информационной среды. ИКТ стали неотъемлемой частью инфраструктуры кредитных организаций. Все банки, сайты которых мы изучили, предлагают клиентам различные виды дистанционного обслуживания на основе ИКТ. По результатам анализа можно сделать вывод, что в регионе сформированы условия для повышения деловой активности с использованием электронных бирж и платежей, электронных финансовых инструментов и продуктов, виртуальной торговли. Однако банкам стоит уделять большее внимания регионам, чтобы расширять свою клиентскую базу.
Работа выполнена в рамках ФЦП «Научные и научно-педагогические кадры инновационной России» на 2009-2013 годы, финансируемой за счет средств федерального бюджета, госконтракт №П2409 «Формирование инновационного сознания личности в условиях становления информационно-коммуникативной среды современного российского общества (региональный аспект)».
Библиографический список
Викулов, В.С. Типология банковских инноваций / В.С. Викулов // Финансовый менеджмент. 2004. №6.
Мартынов, Л.М. Информационно-коммуникационная среда как регулятор хозяйственных процессов / Л.М. Мартынов // Креативная экономика. 2007. №1. С. 64-68.
Михайлов, В.А. Особенности развития информационно-коммуника-тивной среды современного общества / В.А. Михайлов // Актуальные проблемы теории коммуникации: сб. науч. тр. СПб.: Изд-во СПбГПУ, 2004. С. 34-52.
Банк Русский Стандарт. Режим доступа: http://www.rs.ru/.
ВТБ24. Режим доступа: http://www.vtb24.ru/.
КурскПромбанк. Режим доступа: http://www.kurskprombank.ru/.
ПриватБанк. Режим доступа: http://www.privatbank.ru/.
Райффазенбанк. Режим доступа: http://www.raiffeisen.ru/.
Россельхозбанк. Режим доступа: http://www.rshb.ru/.
Русь Банк. Режим доступа: http://www.russbank.ru/.
Сбербанк. Режим доступа: http://www.sbrf.ru/.
Фонд Общественного Мнения. Режим доступа: http://www.fom.ru.
УДК 130.2
|
