Методические рекомендации для студентов по выполнению практических работ пм. 04 Выполнение работ по рабочей профессии
|
Скачать 0.71 Mb.
|
|
Тема: Отработка приемов эффективного слушания Цель: расширение представлений о способах эффективного общения, практическая отработка навыков эффективного слушания. Теоретическая часть 1. Понятие слушания Вербальное общение состоит из двух процессов - слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение - это, прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же - значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание. Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Примером разговора, в котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из произведений Эразма Роттердамского: «Анний: Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной. Левкий: Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас. Анний: Что ты говоришь? Так много собралось народу? Левкий: Никогда еще моя жизнь дешевле не стоила. Анний: Смотри, что делает богатство!…» Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны: Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы. Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь. Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме. Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом). И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Искусству слушания нужно учиться. Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое. Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Нерефлексивное (пассивное) слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем - действовать. Активное слушание - это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности». Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим). Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель: 1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите. 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы. 3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений. 4. Искренний интерес к человеку и желание помочь. 5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента. 6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия. Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают. Подача обратной связи - серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. Практическая часть Разминка: упражнения «Угадай, чьи руки», «Угадай, чей голос». Цель: создание настроя на работу, развитие способности к эмпатии. Кто это на ощупь? Эта игра проводятся с завязанными глазами. Участники на ощупь определяют, кто кем является, пытаясь угадать имя. Упражнение 2. «Как я контролирую свои эмоции: гнев, тревогу, ненависть и др.» Цель: отработка навыков активного слушания. Содержание. Группа делится на пары. Участники по очереди рассказывают друг другу: какие эмоции они испытывают чаще всего; с какими эмоциями им легко справляться, а с какими трудно; как они контролируют себя тогда, когда необходимо сдерживать свои эмоции; насколько это им удается; какие навыки они бы хотел приобрести, чтобы лучше контролировать свои отрицательные эмоции. Консультант использует нерефлексивное и рефлексивное слушание и задает уточняющие вопросы. Когда до окончания интервью останется 2—3 минуты, он предупреждает клиента об этом и делает резюмирование. По сигналу тренера участники меняются местами и ролями. Обсуждение: - Что в поведении слышащего помогало, а что затрудняло рассказ? - Насколько точно были подведены итоги вашего сообщения? - Что было трудным при выполнении данного задания? - Какие приемы можно использовать, чтобы слушание было эффективным. Упражнение 3. «Беседа с клиентом». Цель: отработка навыков активного слушания в процессе деловой коммуникации. Содержание. Группа делится на пары. Один играет роль недовольного, раздраженного клиента, другой – менеджера по продажам. Задача: выяснить причину конфликтной ситуации, предложить способы ее разрешения на основе применения приемов активного слушания. Практическое задание №4 Тема: Стратегии убеждающего воздействия Цель: Развитие коммуникативных умений и навыков, овладение способами и приемами убеждающего воздействия в процессе межличностного взаимодействия. Теоретическая часть Технология убеждающего воздействия по своей сущности выражает системное управленческое воздействие одного сотрудника (руководителя) на другого (подчиненного), которое достигается применением взаимосвязанной последовательности приемов, техники и методов непосредственного и опосредованного влияния для обеспечения наиболее эффективного решения профессиональных задач. Она должна отвечать требованиям высокой унифицированности, экспансивности (быстрая и широкая распространяемость), продуктивности, практической целесообразности и доступности. Современные достижения человековедения позволяют предложить руководителю продуктивные варианты такой технологии. Они представляют собой синтез наиболее эффективных частных технологий, которые объединены единым системообразующим началом — целями достижения оптимальности управления. Такая целостная технология складывается из ряда эффективных самостоятельных технологий - исследовательско-аналитической, конструкторско-прогностической, деятельностно-регулятивной и непосредственно коммуникативной. Названные технологии по содержанию представляют совокупность психолого-педагогических методов, позволяющих наиболее эффективно достигать цели убеждающего воздействия на всем «маршруте» данной работы. По составу их можно представить как стратегию, тактику и технику задействования руководителем управленческого инструментария в соответствии с методологическими, психолого-педагогическими и организационно-методическими установками. Стратегия убеждающего воздействия отражает общую концепцию, замысел и план менеджера по использованию способов осуществления данного вида воздействия. Весь этот процесс подчинен конечной цели и предполагает решение трех задач: 1) диагностика исходных позиций сотрудника по отношению к требованиям и распоряжениям руководителя. Это позволяет выработать наиболее эффективную тактику и технику формирования его ценностных ориентаций для принятия и выполнения требований; 2) разрушение (деструкция) блокирующих негативных психологических барьеров у подчиненного, которые препятствует принятию распоряжения; 3) конструирование новых личностных позиций сотрудника, выражающих принятие требования. В соответствии с предполагаемой стратегией руководитель вырабатывает и реализует наиболее эффективную тактику убеждающего воздействия. Она в конкретных условиях исходит из реальных задач и предполагает задействование наиболее рациональных техник и приемов убеждающего воздействия. Тактика убеждающего воздействия устанавливает порядок решения текущих задач, которые продвигают к общей цели, используя наиболее приемлемые способы и средства в соответствии со складывающейся ситуацией. Наиболее приемлемая тактика вырабатывается на правовой основе, в соответствии с научными рекомендациями и с учетом реального уровня результатов управленческой деятельности. Она призвана обеспечить гибкое, эффективное достижение восприятия, понимания и принятия ценности, которая избрана в качестве предмета убеждающего воздействия. Техника убеждающего воздействия руководителя - это его искусство целостно использовать совокупность сил, средств, инструментария, способов и приемов достижения выдвинутой цели. В числе рациональных техник, которые предназначены для достижения принятия ценности его требования, можно использовать аргументацию, контраргументацию, защиту от некорректного спора и др. Например, невербальные техники, нестандартные способы вербального общения, приемы мониторингового контроля и диагностики взаимоотношений с персоналом помогут менеджеру успешно решать проблему аттракции в процессе убеждающего воздействия и общения в целом. Комплексное их применение должно быть выверено методически и скоординировано по всем направлениям. Овладение руководителем апробированной методикой в сочетании с инновационными подходами и действиями выступает важной предпосылкой повышения эффективности техники убеждающего воздействия. Требования к источнику и содержанию убеждающего воздействия: 1) убеждающая речь должна строиться с учетом индивидуальных особенностей слушателей; 2) она должна быть последовательной, логичной, максимально доказательной, должна содержать как обобщающие положения, так и конкретные примеры: 3) необходимо анализировать факты, известные слушателям; 4) убеждающий и сам должен быть глубоко убежден в том, что доказывает. Малейшая неточность, логическое несоответствие могут резко снизить эффект убеждения. Процесс убеждения начинается с восприятия и оценки источника информации: 1) слушатель сравнивает получаемую информацию с имеющейся у него информацией, и в результате создается представление о том, как оратор преподносит информацию, откуда он ее черпает, — если человеку кажется, что оратор не правдив, скрывает факты, допускает ошибки, то доверие к нему резко падает; 2) создается общее представление об авторитетности убеждающего, но если оратор допускает логические ошибки, никакой официальный статус и авторитет ему не помогут; 3) сравниваются установки оратора и слушателя: если расстояние между ними очень велико, то убеждение может быть неэффективным. В этом случае наилучшей стратегией убеждения является то, что вначале убеждающий сообщает об элементах сходства со взглядами убеждаемых, в результате устанавливается лучшее понимание и создается предпосылка для убеждения. Может быть применена и другая стратегия, когда вначале сообщают о большом различии между установками, но тогда убеждающий должен уверенно и доказательно разгромить чуждые взгляды (что нелегко — вспомните о наличии уровней селекции, отбора информации). Таким образом, убеждение — метод воздействия, основанный на логических приемах, к которым примешиваются социально-психологические давления разного рода (влияние авторитетности источника информации, групповое влияние). Убеждение более эффективно, когда убеждается группа, а не индивид. Убеждение основано на логических приемах доказательств, с помощью которых истинность какой-либо мысли обосновывается через посредство других мыслей. Всякое доказательство состоит из трех частей: тезис, доводы и демонстрации. Тезис — это мысль, истинность которой требуется доказать, тезис должен быть ясно, точно, недвусмысленно определен и обоснован фактами. Довод — это мысль, истинность которой уже доказана, и поэтому она может быть приведена для обоснования истинности или ложности тезиса. Демонстрация — логическое рассуждение, совокупность логических правил, используемых в доказательстве. По способу ведения доказательства бывают прямые и косвенные, индуктивные и дедуктивные. Распространенные ошибки доказательств: 1) подмена тезиса в ходе доказательства; 2) использование для доказательства тезиса доводов, которые отнюдь его не доказывают или верны частично при определенных условиях, а их рассматривают как верные при любых обстоятельствах, либо применение заведомо ложных доводов; 3) опровержение чужих доводов рассматривают как доказательство ложности чужого тезиса и правоты своего утверждения — антитезиса, хотя логически это неверно: ошибочность довода не означает ошибочности тезиса. Однако, поскольку логика многих людей далеко не безупречна, то такие «псевдодоказательства» и «псевдоубеждения» могут срабатывать. В ряде случаев возможен «эффект бумеранга» — когда убеждение приводит к результатам, противоположным намерениям убеждающего. Это происходит: 1) когда исходные установки убеждающего и убеждаемого разделены большой дистанцией и с самого начала оратор это показывает, но не обладает должной авторитетностью, вескими аргументами и аудитория заграждает себя «фильтрами», не слушает, отторгает информацию и еще более укрепляется на своей позиции; 2) в случае идеологической перегрузки, обилия информации, доводов, доказательств по ничтожному поводу создается эмоциональный барьер, который отторгает все убеждающие доводы, хотя внешне человек может сделать вид, что соглашается; 3) если воздействие осуществляется на фокальную установку. Степень эффективности воздействия информации на установки человека зависит и от параметра первичности-вторичности информации (первая поступившая информация о каком-либо новом событии, факте воспринимается легче, доверчивее, без влияния предыдущих предубеждений, но информация о каком-либо давно известном событии, человеке, которая поступила последней, может перечеркнуть имеющееся ранее отношение к этому человеку). Повторяемость информации может вызывать кумулятивностъ — постепенное накапливание пропагандистского влияния при систематическом повторении информации в различных вариациях, но эти повторения не должны быть чрезмерными — иначе возникает информационное пресыщение, утомление и отторжение надоедливой информации. Важным социально-психологическим феноменом является подражание — воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить. Условия подражания: 1) наличие положительного эмоционального отношения, восхищения или уважения к этому человеку — объекту подражания; 2) меньшая опытность человека по сравнению с объектом подражания в каком-то отношении; 3) ясность, выразительность, привлекательность образца; 4) доступность образца, хотя бы в некоторых качествах; 5) сознательная направленность желаний и воли человека на объект подражания (хочется быть таким же). Подражание — важнейший фактор в развитии личности ребенка, но присуще и взрослым в определенной степени. Психологическое воздействие, которое оказывают люди друг на друга, предполагает, что происходит изменение механизмов регуляции поведения и деятельности человека. В качестве средств воздействия используются: 1) вербальная информация, слово, но следует учитывать, что значение и смысл слова могут быть разными для разных людей и оказывать разное воздействие (тут влияют уровень самооценки, широта опыта, интеллектуальные способности, особенности характера и типа личности); 2) невербальная информация (интонация речи, мимика, жесты, позы приобретают знаковый характер и влияют на настроение, поведение, степень доверия собеседника); 3) вовлечение человека в специально организованную деятельность, ибо в рамках любой деятельности человек занимает определенный статус и тем самым закрепляет определенный тип поведения (так, изменение статуса во взаимодействии приводит к изменению поведения, а также реальные переживания, связанные с реализацией определенной деятельности, могут изменить человека, его состояние и поведение); 4) регуляция степени и уровня удовлетворения потребности (если человек признает право за другим человеком или группой регулировать свой уровень удовлетворения своей потребности, тогда изменения могут происходить; если не признает, воздействия не будет как такового). Каждый тип воздействия (убеждение или внушение) имеет несколько разных средств воздействия: так, заражение = невербальное эмоциональное воздействие + частично вербальный компонент, а убеждение = вербальный + эмоциональный + вовлеченность в деятельность. Практическая часть Ролевая игра «Моделирование ситуаций деловых переговоров». Предмет переговоров__________________________________________________________ К чему я должен быть готов:
При каких условиях с их стороны я прекращу переговоры, как бы они важны для меня не были:
Вопросы при подготовке к переговорам:
Практическое задание №5 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 |
Методические указания по выполнению практических работ пм. 03 Выполнение окрашивания волос Методические рекомендации по выполнению практических заданий по профессиональному модулю «ПМ. 03 Выполнение окрашивания волос», разработаны... |
|
Учебно-методический комплекс «Внеаудиторная самостоятельная работа... Методические рекомендации разработаны на основании фгос по специальности по 270802 «Строительство и эксплуатация зданий и сооружений»,... |
 |
Методические рекомендации по выполнению лабораторных и практических... Методические рекомендации по выполнению лабораторных и практических работ для студентов 2-го курса |
|
Методические указания по выполнению практических и лабораторных работ... Учебно-методическое пособие предназначенодля студентов 3 курса, обучающихся по профессии 23. 01. 03 Автомеханик. Пособие содержит... |
|
Методические рекомендации по выполнению практических работ учащимися... ПМ04 «Выполнение работ по профессии рабочих: рабочий зеленого хозяйства» преподавателя спецдисциплин гаоу спо ткстп |
|
Методические рекомендации по выполнению практических работ для профессии... Методические рекомендации предназначены для обучающихся Шатровского филиала гбпоу «ктк» для профессии: 23. 01. 03 «Автомеханик» при... |
|
Методические рекомендации по выполнению внеаудиторной самостоятельной работы Профессиональный модуль: «пм 04. Выполнение работ по профессии горнорабочий подземный – машинист подземных установок. Мдк 04. 01.... |
|
Методические указания для студентов по выполнению лабораторных и... Методические указания для студентов по выполнению лабораторных и практических работ |
|
Методические рекомендации по выполнению лабораторных работ и практических... Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Ростовской области |
|
Методические рекомендации для студентов по выполнению практических работ по дисциплине «химия» |
|
Методические рекомендации по выполнению практических работ по мдк... Целью практических работ является глубокое изучение конструкции и проверка действия отдельных машин и аппаратов электроподвижного... |
|
Методические указания по выполнению практических работ для студентов... ПМ. 04 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих |
|
Методические указания к выполнению практических работ для студентов... Представленное пособие предназначено для выполнения практических работ по профессии «Оператор эв и вм» по теме «Обработка мультимедийной... |
|
Методические указания по выполнению лабораторно-практических заданий... Методические указания предназначены для выполнения лабораторно-практических работ по проведению сервисных и восстановительных работ... |
|
Методические указания по выполнению практических работ по дисциплине... ... |
|
Методические рекомендации к выполнению практических работ для студентов по дисциплине «Химия» Государственное образовательное учреждение высшего образования Московской области |