Практическое руководство абсолютной гарантии
|
Скачать 2.75 Mb.
|
Имидж представляет собой неявный (нематериальный) актив. Вот поэтому он отражается в соответствующей статье активной части балансового отчета всех североамериканских и западноевропейских ВУЗов в стоимостном выражении. К сожалению, этого пока ошибочно нет в наших учебных заведениях. При формировании имиджа и популярности нет мелочей. То, как ведется, например, разговор по телефону с потенциальными абитуриентами, зачастую оказывается для них первым и единственным впечатлением от вашего ВУЗа. В зависимости от того, будет это впечатление приятным или нет, оно может способствовать притоку абитуриентов или отпугивать их. Количество телефонных звонков, как правило, связано с агрессивностью вашей рекламной кампании, призванной значительно увеличить число этих звонков. Губительным могут оказаться плохие манеры при телефонном разговоре, постоянно занятый номер или отсутствие на месте лица, которое помогает потенциальным абитуриентам получить то, в чем они нуждаются. Отрицательную реакцию вызывает у потенциальных абитуриентов, их родителей время ожидания когда с ними соизволят поговорить. Таким образом с самого первого момента начинают складываться негативные отношения к ВУЗу, основанные на том, как с возможным абитуриентом обошлись по телефону. Зачастую с самого начала разговора отношение абитуриентов, их родителей можно охарактеризовать как исключительно враждебное к ВУЗу. Все это дает сильные козыри вашим конкурентам. Если вы не сможете обеспечить хороший сервис, ваши потенциальные абитуриенты найдут его у ваших конкурентов. То, как отвечают по телефону, как быстро соединяют с нужным сотрудником и как он ведет разговор - все это является «моментом истины». И эти моменты истины, накапливаясь, определяют, насколько вам удается или не удается привлечь новых абитуриентов. Довольно трудно точно рассчитать размер ущерба, нанесенного ВУЗу тем, как отвечали на телефонные звонки. Чтобы попытаться его оценить, вы можете умножить среднее число звонков потенциальных абитуриентов очного и заочного отделений, ежедневно раздававшихся в приемной комиссии, например, 20, на количество рабочих дней в месяце - 22, что в результате составляет 440 звонка в месяц; если умножить еще на 12, то вы получите оценку в 5 280 звонков в год. Каждый из этих звонков был моментом истины, - возможностью для ВУЗа произвести сильное впечатление на абитуриента. Каждый звонок - это возможность заключения контракта на обучение и поступления денег на расчетный счет или в кассу учебного заведения, например, в сумме - $ 600. Вы можете увидеть из простого расчета, что потенциальный ущерб от телефонной неразберихи может быть весьма значительным ($3 168 000), не считая выброшенных на ветер затрат времени и денег за вашу мощную рекламную кампанию. Трудно верить. А это правда! Поэтому, абсолютно необходимо непрерывно оценивать профессиональность работы человека, отвечающего на телефонные звонки: какое впечатление создает он о вашем ВУЗе? Звонящим следует дать понять, что их звонок важен для вас. Не заставляйте из ждать больше тридцати секунд, или же у них останется неприятный осадок от звонка в ваш ВУЗ. А если первое впечатление неблагоприятно, то это сильно затрудняет возникновение хороших взаимоотношений, которые могут привести к потери контракта на обучение. Что нужно прежде всего сделать, чтобы улучшить первое впечатление позвонивших в ВУЗ? Необходимо пересмотреть обязанности лица, отвечающего на телефонные звонки потенциальных абитуриентов, сделать эти ответы высшим приоритетом. Можно увеличить число телефонных номеров (лучше с легко запоминающимся цифрами) и количество сотрудников, отвечающих на звонки в период приемной кампании, чтобы сократить время ожидания ответа для обратившихся в ВУЗ. Более подробно правильную организацию и приемы работы с абитуриентами по телефону рассмотрим в разделе по проведению телефонного маркетинга. Нужно помнить, что это заключает в себе огромный потенциал для притока абитуриентов в ваш ВУЗ. Притягательность учебного заведения во многом зависит от авторитета ректора, уникальности профессорско-преподавательского состава, наличия докторов и кандидатов наук, профессоров, академиков, их известности, наличия доверия им. Многие родители и абитуриенты выбирают ВУЗ только потому, что им нравиться, например, ректор. Это иногда происходит как в кино - театре люди «ходят на знаменитость». Ваш личный имидж и репутация профессорско-преподавательского состава могут явиться основным фактором при выборе абитуриентом куда пойти учиться. Поэтому не забывайте, что хотите вы этого или не хотите, вы постоянно посылаете о себе сообщения окружающим. О вас судят по тому, как вы одеваетесь, ходите, говорите, общаетесь и т.д. Позитивные или негативные мнение о вас часто создается задолго до того, как родители и абитуриент пожелают вас увидеть, воспользоваться услугами вашего ВУЗа. Было бы мудро с вашей стороны понять и не нарушать правила игры. Играйте свою роль естественно и не переигрывайте. Будьте самим собой. Позаботьтесь, чтобы ваш имидж отражал вашу сущность. Огромную ошибку допускают часто члены приемных комиссий, которые выглядят неестественными, несколько фальшивыми. Они производят впечатление актеров, плохо играющих свою роль. Так, что будьте самыми лучшими, самыми изысканными, самыми искренними и самыми дружественными, чтобы абитуриентам, их родителям с вами было приятно иметь дело. Взрослые родители абитуриентов, как правило, отказываются от персонала ВУЗа, с которыми они не чувствуют себя комфортно: жизнь слишком коротка, чтобы иметь дело на протяжении многих лет учебы с теми, кто им не нравиться. Непрофессиональный внешний вид одежды вызывает у родителей сомнения в том, что можно ли считать, например, такого преподавателя духовным наставником их сына или дочери. Одевайтесь в соответствии с работой. Следует носить наряд, соответствующий обстоятельствам, особенно если вы находитесь на виду. Вы должны чувствовать себя в нем хорошо. Ведя дела с родителями, обладающими деньгами и силой, было бы мудро с вашей стороны создавать такое же впечатление и о себе. Если это так, не ограничивайтесь рассуждениями - переходите от слов к делу. Если хотите иметь успех, вы должны выглядеть так, как будто вы его имеете. Обратите внимание на то, как звучит ваш голос, каждого члена приемной комиссии. Если голос слишком визглив, родители и их дети будут шарахаться от таких людей. Если слишком сильный акцент, это создает еще одну проблему. Люди, которые тянут из себя каждое слово, очень скоро вызывают раздражение у тех, кто привык говорить быстро. И наоборот, вы можете потерять потенциального абитуриента, его родителей, имеющих манеру говорить медленно, если ваши сотрудники будут им тараторить. В частности, есть одна ситуация, в которой нельзя говорить торопливо. Речь идет от том, как вы и ваши сотрудники представляете свой ВУЗ. Это прекрасная возможность создать о себе и ВУЗе выгодное впечатление. Составьте текст представления о своей деятельности на 30 (60) секунд. Потренируйтесь в его произношении, проверьте как это делают члены приемной комиссии, ваши представители. Испытайте это на некоторых знакомых, которые не знают о вашей профессиональной деятельности. Убедитесь, что из вашего представления кристально ясно о выгодах ВУЗа для потенциальных абитуриентов. С небольшими изменениями его можно использовать и когда вы представляете себя в неофициальной обстановке. Не секрет, что язык нашего тела многое говорит о нас. Наши движения передают все виды невербальных сообщений. Существуют 600000 человеческих жестов. Проницательный наблюдатель может определить, что кто-то чувствует себя неуверенно, не ловко, лжет, готов к обороне или самоуверен. Ваша речь и язык телодвижения должны соответствовать друг другу. На эту тему существует множество прекрасных книг. Знакомясь с этими книгами, снимите себя на видеокамеру. Вы обнаружите много неожиданного или ошибочного. Надо иметь постоянное выражение радости жизни в глазах, на лице, в жестах. Если вам необходимо произвести неизгладимое впечатление о себе, ВУЗе в более образованном и утонченном обществе, позаботьтесь, чтобы ваши манеры поведения за столом были безупречными. В вашей речи не должно быть грамматических и литературных ошибок. Ваши сообщения должны быть достоверными, а предметы обсуждения не поверхностными. Лучше многозначительно меньше говорить. Но молчание – золото низкой пробы. Образованность можно скрыть ото всех, невежество - только от себя. Принимая в ВУЗе потенциальных абитуриентов, их родителей, заказчиков, сделайте так, чтобы они чувствовали себя скорее желанными гостями, чем клиентами. Покажите им, что вы проявляете к ним особое, близко к родственным отношение. Со временем и они станут проявлять свое особое отношение к вам. Вы создаете непреходящие ценности, и у вас складывается подлинное родство. Когда вы займете более видное положение, осведомленность о вас само собой приведет к росту количества абитуриентов. Нельзя недооценивать безупречность поведения вашего персонала. Обратите внимание на мнение, которое эти люди создают о себе и ВУЗе. Когда они различны, то это все равно, что пытаться смешивать масло с водой. Настоятельно необходимо, чтобы ваши сотрудники создавали тот самый имидж, который вы намереваетесь иметь в регионе. В противном случае несоответствие вызывает противоречивые представления о ВУЗе. Ваш персонал, члены приемной комиссии влияют на успех ВУЗа и иным образом. Невнимательное отношение, неподобающая одежда и грубость - это быстрый путь отпугнуть потенциального абитуриента, его родителей. Подобные отрицательные впечатления в условиях острой конкуренции трудно исправить. Еще одна вещь, которую надо учесть: избегайте ошибки включать в приемную комиссию, людей, чей образовательный уровень значительно выше или ниже, чем у большинства ваших абитуриентов. Они должны общаться на близком для понимания сторонами языке. Посмотрите теперь на свой ВУЗ глазами ваших абитуриентов, их родителей. Является ли создаваемый вами имидж таким, какой вы хотите иметь? Если нет, то это означает, что вы выпроваживаете потенциальных абитуриентов, вместо того, чтобы их постоянно зазывать. Пройдитесь по своему ВУЗу, как в буквальном, так и в переносном смысле, как гость, смотря на себя глазами постороннего, обращая внимание на недостатки, непорядок в помещениях. Часто абитуриенты, прежде чем выбрать ВУЗ бывают в других и могут все сравнить. Грязь или обшарпанные стены, главная вывеска, например, вызывают у многих просто отталкивающую брезгливость. На негативный имидж ВУЗа, снижение притока абитуриентов, существенно влияние оказывают дефекты в деловых отношениях между учредителями, ректором, профессорско-преподавательским составом. Противоречия и разногласия составляют основу деловой жизни. Но оставленный без внимания тлеющий конфликт может дорого обойтись ВУЗу, его персоналу, студентам. Особенно опасны конфликты первых лиц. Они создают напряжение, ощущаемое в каждом конкретном деле учебного заведения. Доверие к ВУЗу улетучивается, моральный климат ухудшается и даже студенты чувствуют: что-то серьезно не в порядке. Некоторые скандалы, сплетни, споры могут тянуться месяцами и даже годами, продолжая досаждать вовлеченным сторонам, пока, наконец, не разрешатся гибельными для всех последствиями: постоянными комиссиями, судами и конечно заканчивается потерей студентов, переходящих в другие ВУЗы, резким сокращением притока абитуриентов, доходов. Здесь простым подретушированием имиджа дело не заканчивается. Нужен комплекс мер выхода из имиджевого и финансового кризиса. Отношения первых лиц часто представляют собой клубок деловых и личных проблем. Люди, решившие соединить свои усилия в общем деловом начинании, обычно имеют какие-либо профессиональные или личные отношения между собой в прошлом. Их объединяет общее видение целей создаваемого ВУЗа. Как показывают примеры, ошибки во взаимоотношениях при управлении ВУЗом и при попытках разрешения конфликтов между партнерами способны подтолкнуть к тонкой грани, разделяющих успех и неудачу, на любой стадии жизненного цикла учебного заведения. Горький опыт многих первых лиц показывает следующее. Если бы они в самом начале составили формальное соглашение (договор) об условиях сотрудничества, то могли бы избежать многих недоразумений. Жизненно важно четко определить свои цели и интересы, прямо оговаривать из на языке документа, а затем пытаться достичь максимально выгодного соглашения. Когда требуется приложение командных усилий в руководстве ВУЗом, очень важно иметь письменно проработанные «правила игры», каков будет вклад каждого в общее дело. Легко поддаться романтике прекрасной деловой идеи и забыть, что каждый человек может иметь свои собственные причины, чтобы ее поддерживать. В это же время каждый может взять на себя свою долю ответственности, желание быть активным или пассивным инвестором. Основная ошибка, которую совершают деловые партнеры, бывшие ранее коллегами, - это вера, что их деловые взаимоотношения будут напоминать те, что были у них в прошлом. Именно поэтому они не проясняют характер своих отношений и цели. Существует достаточно много способов установить ясные и четкие взаимоотношения с деловыми партнерами. Но если вам не удалось сделать это на начальном этапе совместной деятельности, вы упустили лучшую возможность. Приверженность к однажды полученному впечатлению о чьей-либо компетентности в быстро меняющихся условиях современной жизни может привести к напряженным взаимоотношениям и дорогостоящим потерям студентов и всех видов активов. Ясно представляйте себе мотивы, по которым люди присоединяются к вашей команде. Спрашивайте их о том, чего они хотят этим достичь. Если они предполагают двигаться в ином направлении, нежели вы, их вряд ли можно отнести к вашей команде. Теперь рассмотрим типовые заблуждения в проведении ВУЗами рекламных кампаний. Часто ожидают слишком много от одного - двух объявлений, останавливаясь в начале пути и тем самым лишают свою рекламу шансов на успех. Реклама в прессе - это не самый быстрый путь привлечения абитуриентов. Чтобы оценить эффективность рекламы, необходимо в течение некоторого времени отслеживать ее влияние на приток абитуриентов. Реклама должна повторяться несколько раз - именно это и называют рекламной кампанией. При правильной рекламной стратегии чем больше вы на нее тратите, тем быстрее и больше количество абитуриентов обратиться о приеме в ваш ВУЗ. Типичной ошибкой является также то, что ВУЗы по старинке направляют в СМИ текст объявления, а не рекламу своего ВУЗа. Соблазняя потенциальных абитуриентов необходимо подчеркивать и пропагандировать выгоды, говорить абитуриентам, что они лично получат, что даст ВУЗ, а не о том, в чем заключаются ваши учебные услуги. В то время как перечисляемые выгоды, факультеты и специальности характеризуют отличия от других ВУЗов, текст рекламного объявления должен информировать потенциальных абитуриентов, их родителей о том, что эти полезные услуги им принесут. Вы должны давать людям основательные причины поступать к вам, потому, что предлагаете разрешение их личных проблем. Это путь «достучаться до сердец» абитуриентов, их родителей. Нужно не забывать, что вы продаете не себя и не свою деятельность - вы продаете решения проблем ваших абитуриентов. А главная цель рекламы - установить между вами доверие. Существует метод, позволяющий безошибочно вылавливать из потока никуда негодную, без адресную рекламу. Если из рекламы можно изъять название вашего ВУЗа и его логотип, поставить на их место название и логотип конкурента и объявление не потеряет смысл – это плохое, ошибочное объявление. Поэтому пишите текст, в котором с первого взгляда можно будет узнать рекламу именно вашего ВУЗа. Часто ВУЗы не используют силу и напор заголовка рекламного объявления. В нем должна содержаться квинтэссенция того, что вы хотите сообщить абитуриентам. Заголовок не должен быть скучен. Слова должны быть конкретными ровно настолько, чтобы привлечь внимание читателя, но в то же время и не сдерживать его воображение, чтобы читателю захотелось познакомиться и с основным текстом рекламы. Если же в рекламе нет основного текста заголовок тем более должен обладать высокой «убойной силой». Многие рекламные объявления ВУЗов слишком перегружены текстом. Использование небольшого количества текста и множества белых пятен помогает вашему объяснению выделиться на странице. Другой способ, который часто используют, чтобы выделиться называется обращением: ваше объявление будет иметь черный фон и белый шрифт. Однако ошибочно использовать этот прием при большом количестве текста. Негативный текст труднее читать. Частой ошибкой является создание «высокохудожественной» рекламы, к которой так тяготеют некоторые разработчики. Иногда она скучная, приглаженная, подчеркнуто рациональная. Хороший рекламный проект должен выполнять по отношению к содержанию такую же функцию, как оправа по отношению к камню в кольце. Он не должен затруднять чтение. В то же время его задача - притягивать взгляд к наиболее важным фрагментам рекламного текста. И еще, когда что-либо не в меру восхваляется, оно чаще всего не оправдывает надежд. Это ясно любому школьнику. |
Похожие:
 |
Руководство по эксплуатации на русском языке. Срок гарантии Пределы допускаемой основной абсолютной погрешности прибора при измерении давления воздуха в компрессионной манжете при температуре... |
 |
Руководство по эксплуатации на русском языке. Срок гарантии Пределы допускаемой основной абсолютной погрешности прибора при измерении давления воздуха в компрессионной манжете при температуре... |
|
Восстановительная медиация: организация и навыки работы медиатора... Данное практическое руководство описывает компоненты работы тренера в тренинге по обучению медиаторов в программах восстановительной... |
|
Райзберг Б. А. Написание и защита диссертаций. Практическое руководство Райзберг Б. А. Написание и защита диссертаций. Практическое руководство. М.: Маросейка, 2011. 198 с |
|
Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер с англ Малхотра, Нэреш К. Маркетинговые исследования. Практическое руководство, 3-е издание.: Пер с англ. — М.: Издательский дом "Вильяме",... |
|
Практическое руководство по разработке и внедрению формулярной системы Данное Руководство выполнено в рамках межправительственного соглашения и распространяется бесплатно |
|
Руководство по анестезиологии П69 Практическое руководство по анестезиологии /Под ред. В. В. Лихванцева. — М.: Медицинское информационное агентство, 1998. — 288... |
|
Руководство по эксплуатации стенд регулировки фар Руководство по эксплуатации содержит необходимые указания для гарантии корректного использования прибора |
|
Руководство еэк ООН по гчп «практическое руководство по вопросам... Государственный Университет Высшая школа экономики, г. Москва, Аспирантура факультета прикладной политологии |
|
Руководство пользователя Начало работы Предупреждение: Прочтите «Руководство... Прочтите «Руководство по безопасному использованию», идущее в комплекте с Вашим навигатором, чтобы узнать условия гарантии и другую... |
|
Инструкция по эксплуатации Содержание Данная гарантия является единственной и служит вместо любой иной гарантии товарной пригодности, соответствия определенной цели или... |
|
«Толкование права» Блок 1: Работа с информацией (текстом). Практическое занятие 1 (4 часа) Практическое занятие 1 (4 часа): Критический анализ текста: поиск аргументов изложенной позиции и формулирование контраргументов |
|
Руководство по эксплуатации 2009г Ресурсы, сроки службы и хранения, гарантии изготовителя (поставщика) |
|
Формата Передачи Данных TransUnion (tutdf) январь 2016 г. Версия 03r Содержание Содержание 2 Разъяснения по выгрузке информации о прекращении банковской гарантии в иных, отличных от окончания срока гарантии случаях. 145 |
|
Советы по дому (подборка) Практическое руководство к выделке глиныных-обожженных, навозных знмляных и бумажных горшков |
|
Инструкция по эксплуатации содержание Настоящая гарантия уникальна и подразумевает все виды гарантии по продаже, соответствия изделия определенному назначению и любые... |