Управление продажами
|
Скачать 2.37 Mb.
|
| Глава 6. Работа с клиентской базой. Полностью завершив все работы по договору, не теряйте клиента из вида: он вновь может обратиться к вам в будущем. «Cross sale» (повторные продажи тому же клиенту) должны составлять в среднем от 30 до 50% от оборота компании. Уже в ходе работы по первой сделке, старайтесь сразу наладить с клиентом хорошие и доверительные отношения, чаще обсуждайте не только дела, но беседуйте и на отвлеченные темы. Неважно, клиент старше вас или младше, при желании можно найти подход к любому человеку. Люди старшего возраста любят покровительствующее советовать, поделиться опытом, а вам будут нелишним узнать некоторые секреты и особенности их бизнеса, если ваш партнер готов ими поделиться. Любые знания о бизнесе полезны, особенно если они высказаны успешным бизнесменом, кроме того, чужой опыт можно применить и в собственном деле. Бизнесмены нового поколения амбициозны и самолюбивы, любят порисоваться. Предоставьте им такую возможность, проявите заинтересованность в их проектах и начинаниях, и они, в качестве благодарности, согласятся сотрудничать с вами. Завершив проект, обязательно спросите у клиента, планирует ли он работать с вами и в будущем, а если планирует, то когда. Отметьте эту дату в ежедневнике и не забудьте позвонить клиенту при ее наступлении. Помимо ежедневника создайте копию вашей клиентской базы в электронном виде. Следует, например, создать файл с таблицей, в которой нужно разместить всех своих бывших, текущих и потенциальных клиентов. Еще лучше пользоваться для учета клиентов специализированной программой, - стандартной или написанной специально для вашего бизнеса. По каждому клиенту можно хранить следующие данные: 1. Полное название организации; 2. Ее адрес, телефоны, E-mail, web-сайт; 3. Контактное лицо, с которым вы работали, вели переговоры и т.д., ФИО руководителя, личные телефоны этих лиц; 4. Период, в течение которого вы работали с данным клиентом; 5. Замечания о том, как протекала работа, какие были проблемы, что положительного, как в настоящее время обстоят дела; 6. Результат сотрудничества; 7. Дата, когда следует позвонить или назначена следующая встреча; 8. Ваша пометка, по которой вы сможете отличить клиента. Все эти данные нужно постоянно обновлять, сверяясь с ежедневником. Если данные устареют, в них не будет смысла. Работа с клиентской базой важная составляющая работы каждого менеджера или руководителя компании (филиала). Нужно регулярно отслеживать по своей таблице (программе) когда подходит срок для напоминания, встречи, пролонгации договора или иного повода для общения с тем или иным клиентом. Для удобства работы с клиентской базой можно разделить клиентов на несколько групп. Например, по видам деятельности (за основу можно взять их бизнес или направления вашего: одни клиенты покупают у вас офисную мебель, другие мягкую). Клиентов можно подразделить по объему сделок, применить хронологический принцип деления – по месяцам (это поможет отслеживать пролонгацию договора или необходимость замены оборудования, если платежи поступают с определенной периодичностью, клиентов группируют с привязкой к какой-то дате или дню месяца). Если клиент не продлил договор, не торопитесь вычеркивать его из клиентской базы, опыт подсказывает, что он может вернуться – неизвестно, как у него сложатся отношения с вашими конкурентами. Вернувшись к вам он станет самым верным вашим клиентом: раскаяние лучший удерживающий фактор. Руководитель должен больше работать с клиентской базой, чем рядовой менеджер. Недостаточно пассивно следить за своей клиентской базой, нужно постоянно влиять на ее изменения. Для этого следует анализировать ее состав, оценивая достоинства и недостатки каждого клиента и всей базы в целом. Как ни странно, не все клиенты приносят прибыль компании, некоторые ее разоряют. В литературе такие компании получили название «демоны». Руководитель должен научиться выявлять в клиентской базе демонов и постепенно избавляться от них или переводить их в разряд «ангелов». Как этого добиться? Чтобы понять является ваш клиент ангелом или демоном, нужно точно подсчитать все доходы, получаемые компанией от этого клиента и расходы, понесенные в связи с выполнением для него работы. Не всегда легко выделить из общих расходов, расходы на отдельного клиента, но приблизительную картину все же можно получить. Если результатом таких подсчетов получится убыток, нужно понять, что явилось причиной такого положения дел. Если причина в неправильном построении логистики, управления, других условий вашей компаний, постарайтесь изменить ситуацию: оптимизируйте бизнес-процессы, сократите издержки, увольте нерадивых сотрудников и т.д. Если причина убытков в действиях самого клиента, постарайтесь повлиять уже на него. Предложите ему пересмотреть существующую схему работы или изменить какие-то условия, делающие сотрудничество невыгодным для вас. Если клиент не идет вам на встречу, прекращайте работу с ним: вы ничего не теряете, кроме убытков, а они-то вам и не нужны. Результатом работы с клиентской базой должно стать постоянное ее увеличение, улучшение отношений с клиентами, повышение эффективности бизнеса за счет поиска путей наилучшего экономического взаимодействия с клиентами. Кроме того, руководителю следует выделить в клиентской базе наиболее крупных и выгодных клиентов, которые приносят большую часть доходов вашей компании (филиала, отдела, направления). Эти фирмы (частных лиц) следует взять под особый контроль, нужно постараться установить теплые, надежные или почти дружеские отношения. Им надо звонить чаще, чтобы поинтересоваться положением дел, связанных с бизнесом, а также с семьей, общими увлечениями и т.д. Даже если у вас нет вопросов по делу, можно позвонить просто так, ради поддержания отношений. Этой работой может заниматься менеджер по работе с ключевыми клиентами, начальник отдела продаж или любой менеджер, чьим клиентом он является. Почему так важно работать с клиентской базой? Во многих компаниях по умолчанию считается, что если клиенту понадобится, он сам обратится, а если он не жалуется – значит, он всем доволен. А если у него проблемы, претензии или есть желание что-то купить– тогда сам придет и останется только решить вопрос с которым он пришел. На самом деле он может и не прийти, а просто рассказать всем своим друзьям и знакомым, что в такую-то компанию лучше не обращаться. Но можно попробовать стать клиентоориентированной компанией. Стоит позвонить клиенту через определенное время после покупки, узнайть остался ли он доволен, как он использует ваш продукт, как он его внедряет, какие, возможно, есть проблемы. Если вы наладите систему получения обратной связи, то будете получать очень ценную информацию, которую никаким иным способом не получили бы. В разговорах с клиентами необходимо чаще задавать вопрос – есть ли что-то в нашей работе, что мы можем улучшить? Если клиент жалуется, а ему при этом вежливо отвечают, признавая ошибки и принося извинения (например, делая какой-либо подарок или давая дополнительную скидку, чтобы загладить вину), то человек понимает, что к его жалобе отнеслись серьезно и она обязательно будет удовлетворена. В большинстве случаев именно такие клиенты становятся вашими самыми фанатичными покупателями, поскольку они становятся во много раз лояльнее. Это имеет особый вес в нашей стране, поскольку мы привыкли, что чаще всего никакими жалобами ничего не добьешься, только время потеряешь. Однако если происходит обратное, то клиенты очень этому рады. Клиенты должны знать о ваших новинках Очень распространенная ошибка многих компаний заключается в том, что они не информируют своих клиентов о выходе различных новых продуктов. Они почему-то считают, что люди, если им это надо, сами найдут у них на сайте новые продукты и совершат покупку. Кто-то, конечно, так и поступает, но только самые упорные. При этом определенная доля клиентов была бы готова купить у вас некоторые продукты, если бы вы им их предложили, но поскольку вы не информируете о своих новинках, они просто о них не знают. То есть вы теряете деньги буквально на пустом месте. Самое простое – настроить систему сбора адресов электронной почты (и номеров телефонов, если у вас хватает ресурсов организовать обзванивание) и регулярно слать клиентам письма с информацией о том, что нового, полезного и очень выгодного они могут найти в вашем магазине на этой неделе. В бизнес среде принято поздравлять своих лучших клиентов с праздниками (Новый Год, 23 февраля, 8 марта, День рождения), дарить подарки, сувениры, календари о прочие мелочи. Вообще, желательно поздравлять с праздниками всех своих клиентов, хотя бы по электронной почте, но лучше лично по телефону. А еще лучше пригласить своих клиентов (пусть не всех) на свою корпоративную вечеринку. Тогда праздничное настроение передастся и вашим деловым отношениям. Глава 7. Формирование отдела продаж Распространено мнение, что по объявлению можно найти только плохих работников, а хороших лучше искать через знакомых. Но это миф, на практике только имея большой выбор, можно найти настоящих профессионалов. Собирать под одной крышей всех ребят, игравших в детстве в одной песочнице, не лучший способ создать эффективно работающую компанию. Имея только одного кандидата на определенную должность, вы не поймете подходит он вам или нет – у вас просто нет выбора. Если же претендентов несколько, то даже не обладая опытом в найме сотрудников, вы быстро разберетесь кто из них вам подходит больше. Если к вам на собеседование пришло очень много людей, придется тщательно подойти к процессу выбора. Помимо стандартных вопросов о стаже, профессиональных навыках, желании работать в команде, можно спросить, почему он ищет новую работу и что не устроило на предыдущей. Если в ответе будет много обвинений в адрес коллег или руководителей, вряд ли стоит нанимать такого человека. Ответ: «не устраивала зарплата» - вполне подходящий - честно и вы точно знаете, как удержать такого. Правда, стоит спросить, как долго его будет устраивать та зарплата, которую вы обещаете. Кроме того, человек, которого вы собираетесь нанять на работу, должен вам импонировать, если что-то в кандидате вас настораживает, лучше откажите ему. Доверяйте своей интуиции, она может уберечь вас от неверных решений. Что можно понять после первого собеседования с потенциальным сотрудником? 1. Умеет ли он хорошо говорить - это важно, если его работа будет связана с общением с клиентами; 2. Может ли он произвести впечатление и умеет ли он убеждать - важно, если он будет работать в продажах; 3. Насколько он пунктуален (опоздал ли он на собеседование); 4. Нужна ли ему работа в именно в вашей компании, в этой сфере или ему просто нужна работа (можно спросить, что он успел узнать о вашей фирме, - если это вообще было возможно; спросить чем его привлекает такая работа); 5. Его приоритеты (можно спросить, что он больше всего ценит в работе, в команде и т.п.); 6. Его семейное положение - важно, если работа связана с коммандировками, сверхурочными работами и прочим; 7. Его навыки (стоит дать небольшое задание); 8. Его кругозор (достаточно поговорить на отвлеченную тему). Во время собеседования с кандидатом на вакантную должность желательно дать ему (ей) небольшое практическое задание, например, «продать» вам любую вещь в кабинете, разобрать какую-то бизнес-задачу и так далее. Проверка на практике знаний и навыков соискателя намного важнее его дипломов, сертификатов, рекомендательных писем и даже стажа. Активный и целеустремленный сотрудник намного лучше опытного, но ленивого и безынициативного. Все важные требования, которые вы предъявляете к своим сотрудникам, например, к дисциплине, субординации, качеству работы, внешнему виду на работе и прочее; вы должны обговорить с сотрудником еще до трудоустройства, чтобы он сразу был готов выполнять их (либо отказаться занимать вакантную должность). Следует помнить, что заставить старого сотрудника делать что-то новое гораздо сложнее, чем нанять нового работника изначально на нужных вам условиях. Поэтому, если в вашем бизнесе что-то серьезно изменится, не стоит ждать, что сотрудники быстро перестроятся. Поэтому скорее всего вам придется полностью или частично обновить команду. Просто надо понимать, что гибкие люди обычно сами возглавляют бизнес, а не работают за зарплату. И не стоит требовать от других того, чего они делать не желают. Лучше найти других - желающих это делать. При найме сотрудников нужно заключить с каждым их них трудовой договор. Подойдите серьезно к формулированию положений трудового договора. В договоре обязательно нужно указать трудовые обязанности сотрудника. Это важно для обеих сторон: точное перечисление трудовых обязанностей не позволит работнику отлынивать от выполнения приказов – основание для увольнения, работодатель, в свою очередь не сможет заставить работника делать то, что не оговорено трудовым договором. Убедите работника внимательно прочитать договор во избежание недоразумений в будущем. Если он не согласен с существенными условиями, например, работать с 10.00 до 19.00 (с перерывом на обед), ищите другого. Возможны случаи, когда специалист, которого Вы нанимаете настолько ценный, что есть смысл подогнать под него некоторые бизнес-процессы. Главное, чтобы он потом не стал важнее вас. Помимо заключения трудового договора, следует каждому сотруднику лично объяснить, чем конкретно он будет заниматься и кому непосредственно подчиняться. Также можно сказать, какие санкции будут применены к нему в случае невыполнения своих трудовых обязанностей. Лучше заранее предупредить сотрудника о неписанных традициях, сложившихся на фирме и прочих важных моментах (к кому обращаться с вопросами, что делать, если завис компьютер, где можно пообедать, почему нельзя брать ручку со стола директора...) Если человек индивидуалист, определенные традиции могут привести к конфликту. Следует установить четкую иерархию в компании (филиале). Вы должны определить и довести до сведения всех сотрудников, кто будет руководить работой в Ваше отсутствие, и так далее по нисходящей (в случае болезни вашего заместителя). Иерархия рождает конкуренцию и иногда отрицательно сказывается на климате в компании, зато благоприятно влияет на стимулирование тех сотрудников, которые заинтересованы в карьерном росте. Своим заместителем нужно выбрать человека, на которого вы можете положиться: он должен не только разбираться в бизнесе, но и уметь управлять людьми. Заместитель должен уметь ладить с коллективом, а не только с вами, если человек не имеет авторитета среди сотрудников, он не подходит для такой должности. Заместитель должен помогать вам составить правильную картину об эффективности работы и вкладе в общее дело каждого работника, подсказывать кого следует поощрить, а кого наказать или уволить. Желательно, чтобы в офисе всегда оставался кто-то из руководства – без контроля люди работать не могут, они будут заниматься чем угодно, но только не работой. Основным правилом при решении вопроса сколько будет сотрудников является правило экономии их числа. То есть чем меньше сотрудников вы наймете для выполнения всех функций, необходимых для начала работы, тем лучше. Работники не должны расслабляться на работе, иначе это приведет к тому, что они вообще перестанут работать и будут считать, что им нужно платить только за присутствие на рабочем месте. Бездельник не только ежемесячно обкрадывает компанию на сумму своей зарплаты, но и разлагающе действует на остальных сотрудников. Выявив бездельника, его нужно безжалостно увольнять, иначе можно потерять контроль над всем коллективом. Ничто так не губит авторитет, как неспособность начальника разобраться с лентяем. Определимся с минимальным набором рабочих функций, обязательных в большинстве видов бизнеса. Главная фигура – руководитель. Вам, как руководителю придется, по крайней мере поначалу, взять на себя наиболее сложные и трудновыполнимые функции, а также функции, связанные с управлением, естественно. Если Вы передоверите трудные функции кому-то другому – Ваш бизнес может забуксовать: локомотивом должен быть все-таки руководитель. Подробнее об управлении будет рассказано ниже. Менеджеры по продажам нужны подавляющему большинству компаний. Продвигать свой товар или услугу на рынок можно разными способами, но в целом их можно разделить на два вида: реклама и прямые продажи. Рекламу размещают на телевидении, на радио, в журналах и газетах, на еврощитах (биллбордах), растяжках, зданиях – наружная реклама, используя рассылку рекламных листовок, буклетов, проспектов и пр., привлекая мерчандайзеров, устраивая промо-акции и т.д., а также в Интернете. Но без прямых продаж, когда сотрудник вашей фирмы лично убеждает клиента работать с вами, Вы вряд ли сможете обойтись. Кроме того, даже если потенциальный клиент сам пришел в ваш офис, узнав о вашем товаре из рекламы, ему еще предстоит продать этот товар, а для этого нужно уметь разговаривать с клиентом, убеждать его, показать ему преимущества товара, чтобы он не ушел, бросив на ходу «я подумаю», а сразу заплатил деньги или подписал договор, если он представитель компании. |
Похожие:
 |
Учебное пособие Краснодар, 2014 г. Удк 658. 8 Ббк Муратова А. Р. Управление продажами: Учебное пособие. Краснодар, 2014 г. – 110 с |
|
Программа управления персональными продажами 44 Важное место при этом занимает выработка обоснованных управленческих решений. К актуальной задаче их совершенствования относится... |
|
Значение плана по маркетингу В-третьих, план по маркетингу поможет распознать и правильно оценить два основных типа рисков: внутренний, который контролируется... |
 |
Тема введение в курс «корпоративное управление» Корпоративное управление — это управление организационно-правовым оформлением бизнеса, оптимизацией организационных структур, построение... |
|
Курсовая работа (курсовой проект) (КР, кп) нет. Форма промежуточного... Дисциплина «Управление рисками» относится к вариативной части профессионального цикла учебного плана подготовки магистров по направлению... |
|
Управление гостехнадзора Псковской области информирует жителей региона... Для этого нужно быть владельцем удостоверения тракториста-машиниста, подтверждающего наличие права на управление внедорожными мототранспортными... |
|
Предмет и научные основы системы государственного управления Содержание понятия государственного управления • Формы государственного устройства • Принципы и способы реализации государственной... |
|
Управление муниципального заказа Муниципальное казенное учреждение «Управление делами Администрации города Иванова» |
|
Управление муниципального заказа Муниципальное казенное учреждение «Управление делами Администрации города Иванова» |
|
Управление муниципального заказа Муниципальное казенное учреждение «Управление делами Администрации города Иванова» |
|
Управление муниципального заказа Муниципальное казенное учреждение "Управление делами Администрации города Иванова" |
|
Управление муниципального заказа Муниципальное казенное учреждение "Управление делами Администрации города Иванова" |
|
Программа дисциплины «Иностранный язык» для направления 38. 06. 01... Программа предназначена для преподавателей, ведущих английский язык, и аспирантов (соискателей) в рамках образовательной программы... |
|
Правительство Российской Федерации Государственное образовательное... Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 081100.... |
|
Артур Ракицкий Соискание работы в областях: управление подразделением, управление проектами, архитектура и дизайн приложений |
|
Руководство пользователя Москва Фирма ООО «Автоматизация. Внедрение. Технологии» Авт: Модуль интеграции для 1С: Управление торговлей 8 ред. 10. 3 и 1С: Управление производственным предприятием 3 |