СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2013.-304с
Кнышова, Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие.- М. форум: ИНФРА-М, 2014.-512с
Кучеренко. В. Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия: - СПб.: Троицкий мост, 2013.-160с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов] / А. С. Кусков. - М.: Дашков и К*, 2010. - 328 с.
Михеева Н.А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование: Учебник. – СПб.: Троицкий мост, 2013. – 184 с.
-
Дополнительная литература
Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. вузов / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
Асанова, И.М. Деятельность службы приема и размещения: учебник для студ. вузов, обуч. по направлению «Туризм» / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Академия, 2011. – 288 с.
Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: учебник для студ. образоват. учреждений сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. –
2-е изд., испр. – М.: Академия, 2008. – 256 с.
Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие для студентов вузов / Т.Л. Тимохина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2010. – 352 с.
Джум, Т.А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие для студентов вузов / Т.А. Джум, Н.И. Денисова. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. – 400 с.
Индустрия гостеприимства в Приморском крае: статистический сборник / под ред. В.Ф. Шаповалов (пред.) и др.; Федерал. служба гос. статистики (Примстат). – Владивосток: Приморскстат, 2011. – 38 с.
Мусакин, А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управяющим / А.А. Мусакин. – СПб.: Питер, 2011. – 320 с.
Романов, В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: учеб. пособие [для студентов вузов] / В.А. Романов, С.Н. Цветкова, Т.В. Шевцова, В.В. Каращенко. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 221 с.
Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие для студентов вузов / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2011. – 496 с.
-
КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ
Агентские тарифы – цены на гостиничные услуги, предлагаемые для реализации турагенству и выражающиеся в виде процентных ски- док от опубликованных тарифов.
Акватель – соответствующим образом оборудованное судно, изъ- ятое их эксплуатации как транспортное средство и поставленное ста- ционарно у причала и используемое в качестве отеля.
Американский завтрак – полный завтрак, включающий в себя фруктовый сок, кофе или чай, джем, тосты, масло, горячее блюдо (ка- шу / хлопья).
Английский завтрак – набор блюд, который включает в себя пол- ный набор блюд: фруктовый сок, кофе или чай, джем, тосты, масло, го- рячее блюдо (омлет, сосиски).
Анимационная программа – комплекс мероприятий спортивного и развлекательного характера, которые входят в сферу рекреационных и духовных интересов туристов и разрабатываются для поведения ими свободного времени.
Аннуляционные сроки – количество календарных дней до даты заезда, при соблюдении которых аннуляция считается своевременной.
Апартотель – гостиница, номера которой имеют конфигурацию квартир, т.е. включают кухню или зону для приготовления пищи.
Аттестация – процедура определения квалификации работника, уровня его подготовки, наличия умений и навыков, позволяющих вы- полнять соответствующие производственные функции. В основу атте- стации положены нормативы, содержащиеся в документах, относящих- ся к сфере трудового права, а также анализ дополнительной информа- ции, имеющей отношение к данному предмету: характеристик, отзывов, результатов практических заданий и т.д. По итогам аттестации, который проводит специальный для этого коллективный орган (аттестационная комиссия), принимается решение о присвоении работнику того или ино- го квалификационного разряда.
Банкетная служба – структурное подразделение питания и напит- ков, специализирующееся на организации и проведении специального обслуживания массовых мероприятий на гостиничных площадях.
Безопасность – понятие, основанное на отсутствии опасности, уг- розы или негативного воздействия на того, на кого это понятие распро- страняется.
Бермудский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного (английского) завтрака.
Бизнес – отель – гостиница, специализирующаяся на обслужива- нии деловых людей и предпринимателей и предоставляющая им макси- мальные удобства для профессиональной деятельности: для поведения семинаров, переговоров.
Ботель – гостиницы для обслуживания туристов, путешествующих по воде на лодках, катерах, яхтах и т.д., которая сооружается на берегу незамерзающего водоема и оснащается устройствами для технического обслуживания личных туристских судов, помещениями для хранения маломерных лодок и катеров.
Бронирование – предварительное закрепление за гостем номера или места в предприятии размещения.
Бунгало – легкая отдельная загородная постройка с верандами, часто используемая в тропических и южных странах для размещения туристов.
Ваучер – документ, свидетельствующий о предоплате услуг раз- мещения туагенству.
Гарантированное бронирование предполагает ответственность гостиницы за сохранение номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия и гость берет на себя обяза- тельство по оплате зарезервированного номера в случае опоздания или невозможности приезда.
Гарни – отель – гостиница, в которой предоставляется только раз- мещение в номерах, а ресторан отсутствует.
Гостеприимство – гармоничное сочетание производственных ту- ристских услуг, комфортности отдыха и любезного поведения обслужи- вающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического
Гостеприимство – гармоничное сочетание производственных ту- ристских услуг, комфортности отдыха и любезного поведения обслужи- вающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта.
Гостиница – 1) это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум- заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответст- вии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. 2) – зда- ние, часть здания или сооружение, предназначенное для предоставления услуг.
Гостиничная индустрия – вид экономической деятельности, ко- торая включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, домах для приезжих и т.д.
Гостиничный продукт – совокупность материальных, техниче- ских, человеческих, информационных, временных и иных аспектов дея- тельности гостиницы по предоставлению гостям благ, обладающих оп- ределенными свойствами и способными удовлетворить их потребности.
Гость – индивидуал, который предполагает разместиться или раз- мещается в гостинице.
Групповые тарифы – цены – нетто для размещения групп тури- стов с одинаковой программой пребывания. Цены – нетто формируются из официально опубликованной цены с групповой скидкой, как прави- ло, без комиссии.
Дорожный чек – 1) банковское платежное средство, которое мо- жет быть обменено не наличные деньги в той валюте, в которой оно выписано, или на эквивалентную сумму в иностранной валюте по дей- ствующему на данной территории курсу; 2) специальный денежный документ, продаваемый банком туристу, содержащий письменное рас- поряжение гарантировать платеж при расчетах за туристское обслужи- вание и другие услуги взамен наличных.
Европейский план – гостиничный тариф, включающий в себя ис- ключительно стоимость размещения (без учета стоимости питания).
Единовременная вместимость – общее количество мест в гости- ничном предприятии или специализированном средстве размещения.
Золотой стандарт – документ, разработанный гостиничной корпо- рацией «Ritz Carlton» для достижения высокого уровня качества обслу- живания и удержания достигнутого результата.
Измерение качества – процедура, в основу которой положено по- ведение количественных характеристик под нематериальные процессы. Обычно для измерения качества применяется процедура определения количественных объемов выполненных операций (количество обслу- женных гостей), временных нормативов (уборка номера) и организация учета мнений гостей (с помощью опроса).
Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин- ципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
Инструктаж – предварительная беседа, ознакомление о порядке выполнения какой-либо работы.
Инструкция – свод правил, устанавливающих порядок и способ осуществления, выполнения чего- либо.
Информационные потоки – взаимодействия между гостями и со- трудниками при оказании услуг, между гостиницей и гостями в ходе бронирования, между гостиницей и посредниками.
Качество гостиничных услуг – степень соответствия услуг, ока- зываемых гостиницей, потребностям и ожиданиям гостей.
Континентальный завтрак – стандартный набор блюд в утреннем меню, включает кофе или чай, булочку, масло, джем. В странах Север- ной Европы завтрак может быть дополнен сыром, холодным мясом или рыбой.
Корпоративные тарифы – цены на гостиничные услуги, предла- гаемые коллективным заказчикам, не осуществляющим туроператор- скую и турагентскую деятельность, и выражающиеся численно в виде процентных скидок от опубликованных тарифов.
Концепция безопасности – базовый документ системы обеспече- ния безопасности, определяющих спецификацию угроз и меры их про- тиводействия угрозам: инженерно – технические, исполнительские и организационно – административные.
Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласован- ность действий всего персонала независимо от уровней производствен- ной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целе- вых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.
Курортная гостиница – вид гостиницы, специализирующейся на приеме и обслуживании туристов, прибывающих в курортные места в целях отдыха и рекреации.
Лист контроля качества – документ, в котором содержится руко- водство для менеджерского состава гостиницы по оценке реально дос- тигнутого уровня обслуживания.
Лицензия – документ, выдаваемый в установленном законом по- рядке и подтверждающий право получателя на занятие указанным в нем видом деятельности.
Миссия – документ, формулирующий основной смысл или причи- ну функционирования конкретного гостиничного предприятия. При формулировке миссии учитываются интересы гостей, владельцев пред- приятия и персонала.
Модифицированный американский план – гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и двухразовое питание.
Мотель – гостиница для туристов, путешествующих на наземных видах транспорта (автотуристы), расположенная в непосредственной близости от автострады. Как правило, оборудована гаражом (автостоян- кой), станцией технического обслуживания, автозаправочной станцией и другими службами, необходимыми автотуристам.
Негарантированное бронирование предполагает ответственность только со стороны гостиницы, которая сохраняет номер за гостем до определенного часа. Гость не гарантирует оплату в случае своего опо- здания или неприбытия.
Номерной фонд – общее количество номеров в гостиничном пред- приятии.
Организационная структура – совокупность управленческих звеньев, их состав, расположение, взаимосвязи.
Отель – клуб – небольшая закрытая гостиница высокого разряда, наиболее часто расположенная в загородной зоне.
Пансион – небольшая (до 12 номеров) частная гостиница, в кото- рой обслуживание гостей производится непосредственно его владель- цем или нанятой владельцем семьей, которая обычно проживает в этом же здании.
Персонал в униформе – сотрудники контактной зоны, выделяю- щиеся особой униформой, предоставляющие гостям наиболее персони- фицированные услуги (швейцары, носильщики, посыльные, консьержи). Поддерживающие центры – подразделения гостиницы, не прино- сящие прибыль, но обеспечивающие работу тех отделов, деятельность которых приносит гостинице доход (инженерно – техническая служба,
бухгалтерия и т.д.).
Полный пансион – вид комплексного обслуживания, включаю- щий в себя встречу и проводы (трансфер), размещение в гостинице и трехразовое питание.
Полупансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы (трансфер), размещение в гостинице и двухра- зовое питание.
Превентивные меры противодействия угрозам – меры, прини- маемые в период возникновения угрозы и направленные на предотвра- щение ее возникновения.
Профессиональный стандарт – документ, образец, устанавли- вающий перечень признаков, свойств и качеств, которым должен соот- ветствовать сотрудник, занимающий ту или иную должность.
Профессия – основной род занятий трудовой деятельности.
Прямое бронирование – бронирование без посредников.
Публичная оферта – предложение, адресованное непосредствен- ному кругу лиц, в котором содержатся все существенные условия дого- вора, и выражается воля лиц, делающего это предложение, заключить договор на указанных условиях с любым отозвавшимся на него лицом. Самая распространенная форма публичной оферты – рекламное сооб- щение в СМИ, с указанием цен на размещение.
Рекрутинг – компания, проводимая с целью обеспечения какого- либо производственного процесса соответствующими кадрами, приня- тие на службу по найму.
Релиз – дата – день возврата туроператором (турагентом) средству размещения непроданных номеров, отстоящий от фактической даты на продолжительность релиз-периода.
Релиз – период – период времени, в течение которого происходит высвобождение номеров из квоты.
Ротель – передвижная гостиница с ограниченным набором услуг, которая располагается чаще всего в вагоне с одно – двухместными но- мерами – спальными отсеками, оборудованными также помещениями для переодеваний, общей кухней и санузлом.
Рынок сбыта – группы потребителей гостиничных услуг, форми- руемые по разным параметрам: география основных направляющих рынков, цель прибытия, платежеспособность и поведенческие характе- ристики.
Семейный план- система скидок со стоимости размещения, пре- доставляемых в некоторых странах гостиницами членам одной семьи, путешествующим вместе.
Сертификация – способ независимого подтверждения (оценки) соответствия услуги установленным требованиям. Российское законо- дательство устанавливает два вида сертификации – обязательную и добровольную.
Система управления гостиничным комплексом – программное средство, предназначенное для автоматизации управления номерным фондом и других функций управления.
Служба заднего плана (back of the house) – административные подразделения предприятия, а также подразделения, не имеющие непо- средственных контактов с гостями.
Служба консьержей – подразделение гостиниц, оказывающих вы- сокий уровень обслуживания, сотрудники подразделения оказывают спектр индивидуальных услуг.
Служба переднего плана (front of the house) – службы отеля, со- трудники которых непосредственно и постоянно контактируют с гостя- ми (служба портье, официанты).
Средство размещения – помещения, имеющие не менее пяти но- меров и используемые организациями различных организационно- правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временно- го проживания туристов.
Стратегия – комплекс методов достижения поставленной цели.
Таймшер – покупка права пользования номером на одну-две неде- ли в том или ином месте в течение продолжительного периода. При этом создаются условия для обмена местами отдыха, что позволяет вла- дельцам таймшера отдыхать в различных местностях.
Тактика – приемы реализации стратегии, применяющиеся в еже- дневной работе.
Технология гостиничного обслуживания – совокупность различ- ных процессов и действий в обслуживании гостей, а также приемов и технологических процедур использования, эксплуатации и поддержания в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиниц, а также других зданий и сооружений (спортивных залов, бас- сейна и т.д.).
Флотель – плавающая гостиница, в которую превращено зафрах- тованное комфортабельное пассажирское судно.
Франкфуртская таблица – документ, определяющий норму (в процентах) уменьшения стоимости услуги в зависимости от отмеченных туристом недостатком ее представления.
Франчайзинг – система взаимоотношений, заключающаяся в воз- мездной передаче одной стороной (фирмой, имеющей, как правило, яр- ко выраженный имидж и высокую репутацию на рынке товаров и услуг) другой стороне (фирме или индивидуальному частному предпринима- телю) своих средств индивидуализации производимых товаров или ус- луг (товарного знака или знака обслуживания, фирменного стиля), тех- нологии ведения бизнеса и других компонентов информации, использо- вание которых другой стороной будет содействовать росту и надежному закреплению на рынке товаров и услуг. При этом передающая сторона обязуется оказывать содействие в становлении бизнеса, обеспечивать техническую и консультационную помощь.
Хостел – разновидность гостиниц с небольшим набором услуг и невысоким уровнем обслуживания, как правило, предназначена для пу- тешествующей молодежи.
Цель – формулировка желаемого результата работы всего отдела или службы, содержащегося в миссии предприятия.
Цена качества – экономический эффект от внедрения мероприя- тий, устраняющих возможность совершения ошибки.
Центр прибыли – подразделения гостиничного комплекса, зани- мающиеся продажей услуг.
Шале – небольшой домик с минимумом удобств, со всем необхо- димым для приготовления пищи, любой небольшой загородный дом (во Франции и Швейцарии).
Шведский стол – форма обслуживания гостей в предприятии пи- тания, при котором отсутствует ограничения на потребление продуктов питания, но не раскрывает содержания завтрака.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 17
1.ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ 18
2.СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 23
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА 30
4.СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 42
5.КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ 43
СОДЕРЖАНИЕ 55
|
